由組織認同感探討員工知識分享意願

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(1)國立中山大學企業管理學系碩士在職專班碩士論文. 由組織認同感探討員工知識分享意願. 研究生：吳麗花撰指導教授：蔡憲唐博士中華民國九十六年六月.

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(3) 論文提要學年度：95 學期：2 校院名稱：國立中山大學系所名稱：企業管理學系論文名稱(中)：由組織認同感探討員工知識分享意願論文名稱(英)：A Study on Relationship between Organizational Identity and Knowledge Sharing. 學位類別：碩士語言別：中文學號： N944010012 論文頁數： 98 研究生 (中 )姓名：吳麗花研究生 (英 )姓名： Li-Hua Wu 指導教授 (中 )姓名：蔡憲唐指導教授 (英 )姓名： Hsien-tang Tsai 口試委員 (中 )姓名：盧淵源、郭倉義口試委員 (英 )姓名： Iuan-yuan Lu, Tsuang Kuo.

(4) 摘. 要. 知識經濟時代的來臨，更突顯了知識的重要性，知識管理的議題也受到極大的關注，而員工知識分享意願關係著知識管理的成敗。本研究以組織認同感中之組織支持、社會支持，來探討其是否會影響員工之組織承諾，以及員工在組織承諾提高之後，員工是否會為了組織整體的利益而與提高自身的知識分享意願。本研究並更進一步驗證組織承諾在組織支持、社會支持與知識分享意願等構面間的中介效果。本研究採問卷方式進行實證研究，以 2006 年商業周刊所公佈的製造業 1000 大、服務業 500 大企業名單中，以南台灣傳統製造業及通訊服務業為主要抽樣對象，總共發出 550 份問卷，回收的有效問卷為 486 份，有效問卷回收率為 88.4%。本研究主要結果如下：一、組織支持中專業支持與任務支持對員工組織承諾感有顯著正向的影響，且專業支持影響性大於任務支持。二、社會支持中情緒與工具支持對員工組織承諾感有顯著正向的影響，且情續支持影響性大於工具支持。而就社會支持來源來看，主管與家人親友的支持對員工組織承諾感有顯著正向的影響，主管尤甚於家人親友。三、組織承諾中情感性承諾對員工知識分享意願有顯著正向的影響，持續性承諾與員工知識分享意願有負向的影響。四、主管職及資深員工在組織承諾及員工知識分享意願構面上，與其他員工有顯著差異性，具有較高之組織承諾感與知識分享意願。. 關鍵字：組織支持、社會支持、組織承諾、知識分享意願。 i.

(5) Abstract The advent of knowledge economy era signifies the importance of knowledge, and knowledge management is drawing great attention. The success of knowledge management depends on the willingness of employees to share knowledge. This research studies whether organization support and social support will affect employee's commitment to organization, and whether more commitment will make employees more willing to share knowledge for the benefit of the organization. Furthermore, this research will verify the mediating effect of organizational commitment on the interaction among organization support, social support and knowledge sharing willingness. This research uses questionnaires for experiment and verification, total 550 questionnaires are sent to traditional manufacturer and communication service companies located in Southern Taiwan, which are randomly selected from the top 1000 manufacturers and the top 500 companies according Business Week 2006, and 486 questionnaires returned. The effective questionnaires return rate is 88.4%. The results of this research is following: (1) The profession support and mission support had positively effect to the organization commitment, and the first had more effect than the second. (2) In the society support, the emotional support and the tool support had positively effect to the organization commitment, and the first had more effect than the second. Also the supervisor's support had more effect than the family and friend's support. (3) In the organization commitment, emotion had positively effect to the knowledge sharing willingness, but the persistent promise did not. (4)The supervisor and senior employee had more organization commitment and knowledge sharing willingness than other employees.. Keywords: organization support, social support, organization commitment, knowledge sharing willingness.. ii.

(6) 誌. 謝詞. 自霧台下山的回程，遇到一位攔路搭便車的老原住民，便順路載他回山地門。一路相談，得知他每天從山地門走到霧台，再從霧台走回山地門，來回近 8 個小時行走路程(偶爾會遇到好心人搭便車)，沿途叫賣一些藝品及錄音帶，只為謀三餐溫飽，而這樣的日子已過 40 歲月。望著他微駝的身軀，蒼老的臉孔，心中萬般憐憫，也心懷感恩:感恩舒適的工作環境，感恩穩定的薪資福利，感恩親密工作夥伴，感恩身教言教的中山師長，感恩患難與共的同窗情誼，感恩最愛的家人親友，感恩這所有的一切一切!!!!! 進入中山，是人生另一個階段的開始，這一路上有著許許多多的貴人載我一程: 郭啟華副總，是最關鍵的一球；楊岳崑處長是最大推手；老母、老公及寶貝兒女是最大精神支柱，而幸運的我認識了士峰、尼莉、旭榮、昭曄、崇朝、智齡及麗勤等一群值得學習的好夥伴，更可貴的是先後受教於林峰立、郭倉義、黃賀、方至民、吳基逞、李清潭及盧淵源等優秀的老師，最後幸運找到敬佩的指導教授蔡憲唐。而論文的完成，除了感謝老師費心教導及同學相互鼓勵外，人資所的瑞原學長給予的統計分析技術指導，讓我好似打了一針強心劑。在往返西灣的三年歲月，老母每天早晚必點上清香，祈求我一路平安、考試順利、身體健康、論文完成，這是最珍貴的父母心。謹以這般誠摯的心，祝福大家～健康、平安、順心、如意!!!. 吳麗花謹于九十六年六月二十日. iii.

(7) 目. 錄. 中文摘要..................................................................................................... i Abstract ....................................................................................................... ii 誌謝詞......................................................................................................... iii 目. 錄......................................................................................................... iv. 表目錄......................................................................................................... vi 圖目錄......................................................................................................... viii 第一章. 緒論............................................................................................. 1. 第一節. 研究動機與目的................................................................. 1. 第二節. 研究流程與步驟................................................................. 3. 第三節. 研究範圍與限制................................................................. 5. 第二章. 文獻探討..................................................................................... 7. 第一節. 組織支持............................................................................. 7. 第二節. 社會支持............................................................................. 12. 第三節. 組織承諾............................................................................. 17. 第四節. 知識分享意願..................................................................... 20. 第五節. 員工認同感與知識分享意願之關係................................. 25. 第三章. 組織認同感與知識分享意願之研究設計................................. 33. 第一節. 研究模型............................................................................. 33. 第二節. 研究假設............................................................................. 35. 第三節. 研究方法及研究對象......................................................... 37. 第四節. 變項之定義與衡量方法..................................................... 39. 第五節. 資料分析方法..................................................................... 48. 第四章. 組織認同感與知識分享意願研究分析與結果......................... 51. 第一節. 問卷回收樣本描述及敘述性分析..................................... 51 iv.

(8) 第二節. 組織認同感與知識分享意願相關分析............................. 61. 第三節. 人口統計變項及各研究變項之差異分析......................... 66. 第四節. 組織認同感對知識分享意願影響力之迴歸分析............. 71. 第五節. 組織認同感與員工知識分享意願之整體模式分析......... 78. 第六節. 研究假說檢定結果............................................................. 84. 第五章. 結論與建議................................................................................. 85. 第一節. 結論 ................................................................................... 85. 第二節. 管理意涵............................................................................. 88. 第三節. 建議..................................................................................... 89. 參考文獻..................................................................................................... 90 附錄本研究問卷....................................................................................... 95. v.

(9) 表. 目錄. 表 2-2-1 組織支持與結果變項研究整理.......................... 10 表 2-3-1 組織承諾的定義與分類................................ 18 表 2-4-1 內隱知識與外顯知識的比較............................ 21 表 2-4-2 學習觀點下的知識分享................................ 22 表 2-4-3 影響知識分享意願的因素.............................. 24 表 2-5-1 組織支持與組織承諾之相關研究........................ 26 表 2-5-2 社會支持與組織承諾之相關研究........................ 27 表 2-5-3 組織承諾與知識分享意願之相關研究.................... 28 表 2-5-4 變數構面理論依據與探討內容.......................... 29 表 2-5-5 國內組織認同感與知識分享研究文獻關聯................ 30 表 2-5-6 國內研究文獻之研究變數交叉關聯...................... 31 表 3-3-1 抽樣公司一覽表...................................... 38 表 3-3-2 樣本回收狀況........................................ 38 表 3-4-1 問卷預試結果........................................ 40 表 3-4-2 組織支持量表........................................ 41 表 3-4-3 社會支持量表........................................ 42 表 3-4-4 組織承諾量表........................................ 43 表 3-4-5 知識分享意願量表.................................... 44 表 3-5-1 相關係數的強度大小與意義............................ 49 表 4-1-1 個人及公司基本資料描述性統計分析.................... 53 表 4-1-2 製造業與通訊服務業樣本結構之描述性統計分析.......... 54 表 4-1-3 樣本結構與研究變數之描述性統計分析.................. 59 表 4-1-4 製造業與服務業樣本結構之描述性統計分析.............. 60 表 4-2-1 組織認同感與知識分享意願相關係數表.................. 62 vi.

(10) 表 4-2-2 組織認同感與知識分享意願子構面相關係數表............ 63 表 4-2-3 人口統計變項與研究變項相關係數表.................... 65 表 4-3-1 人口統計變項對組織認同感與知識分享意願之變異數分析.. 69 表 4-3-2 產業別組織認同感與知識分享意願之變異數分析.......... 70 表 4-4-1 組織支持與組織承諾之迴歸分析........................ 71 表 4-4-2 社會支持與組織承諾之迴歸分析........................ 73 表 4-4-3 社會支持來源與組織承諾之迴歸分析.................... 74 表 4-4-4 組織承諾與員工知識分享意願之迴歸分析................ 76 表 4-5-1 組織認同感與員工知識分享意願 LISREL 模式架構之變數 .. 79 表 4-5-2 LISREL 整體模式配適度分析結果....................... 79 表 6-1-1 組織認同感與員工知識分享意願研究假說檢定結果........ 84. vii.

(11) 圖. 目錄. 圖 1-2-1 組織認同感與知識分享意願研究流程圖 .................. 3 圖 2-5-1 組織認同感與知識分享意願研究架構.................... 32 圖 3-1-1 組織認同感與知識分享意願研究模型.................... 33 圖 4-2-1 組織認同感與知識分享意願關係圖...................... 62 圖 4-4-1 組織支持與組織承諾之迴歸分析圖...................... 72 圖 4-4-2 組織支持與組織承諾標準化常態 P-P 圖.................. 72 圖 4-4-3 社會支持與組織承諾之迴歸分析圖...................... 73 圖 4-4-4 社會支持與組織承諾標準化常態 P-P 圖.................. 74 圖 4-4-5 社會支持來源與組織承諾之迴歸分析圖.................. 75 圖 4-4-6 社會支持來源與組織承諾標準化常態 P-P 圖.............. 75 圖 4-4-7 組織承諾與員工知識分享意願之迴歸分析圖.............. 76 圖 4-4-8 組織承諾與知識分享意願標準化常態 P-P 圖.............. 77 圖 4-4-9 組織認同感與知識分享意願影響迴歸圖.................. 77 圖 4-5-1 組織認同感與知識分享意願線性結構關係模型............ 79 圖 4-5-2 整體理論架構模式變數 t 值............................ 83 圖 4-5-3 整體理論架構模式變數間關係.......................... 83. viii.

(12) 第一章緒論第一節. 研究動機與目的. 知識持續不斷地創新是組織持續性競爭優勢的來源， Nonaka & Takeuchi(1995)認為，知識的創造始於人際間的互動，唯有透過組織成員間的交流，才能促進創新知識的產生。因此，知識分享可謂知識創新和管理的關鍵成功因素之一。一、研究動機競爭的商業環境中，企業的競爭優勢越來越需要靠組織內成員能夠開放的分享彼此的知識(Mullin, 1996)。知識往往以無形的方式存在於員工身上，若在組織內即使擁有良善的知識分享系統，如同知識管理系統，但如果員工本身不願意分享知識，則知識管理系統也無法發揮功能。儘管先進的資訊與通訊科技增加了知識傳播的機會與潛力，有助於知識的分享，然而，有價值的知識往往不容易被有效的分享。雖然組織提供了許多的科技、財務方面的誘因、甚至是組織的強制規定，人們仍可能不願分享他們最佳的資訊與知識。知識分享的過程同時牽涉技術與社會層面﹐是一個非常複雜的社會互動過程。知識難於分享原因有兩種可能，一是知識分享的動機不足，擁有知識的員工不願意分享知識，例如組織文化的因素、信任的缺乏、或是一些個人的因素等。第二個原因則考慮到知識的特性，儘管員工願意分享知識，由於知識本身的內隱性，使得知識無法被有效的分享。過去有關探討員工組織承諾感及員工知識分享之相關研究，大多是聚焦於以組織層次為主的自變項進行探討，如:組織變革、組織文化、組織支持等，雖然組織對於員工的支持主要仍基於正式化的交換關係發展而來，然而以團體層次的主管、同事及家人親友的支持，對員工的組織承諾感及知識分享意願亦會產生影響。 1.

(13) 組織面對員工自願性的知識分享行為過程是處於資訊不對稱的狀態，其中如何確保人力資本的維持乃是相當重要的課題，因此本研究將知識分享議題納入研究構面，以瞭解不同的員工組織支持及社會支持關係對於知識分享意圖的影響，也探討組織承諾是否具有中介關係。二、研究目的現代企業與工作者在組織結構、創新與維持本身工作能力方面，被迫不斷地進行改造工程。當這些新市場、新的競爭形式、新科技開發，持續地浮現，使組織對各階層、各領域有專長的員工需求增加。組織想要快速增加競爭力達成企業目標，必須依恃員工身上所具有之技術與專業，更必須爭取員工對組織的信賴與認同。根據上述的研究背景與問題，本研究主要的研究目的如下： (一) 探討組織支持與組織承諾的關係。 (二) 探討社會支持與組織承諾的關係。 (三) 將組織支持與社會支持之關係加以連結，以驗證二者間對於組織承諾的影響效果。 (四) 探討組織承諾對知識分享意願的影響。 (五) 探究組織認同感中組織支持、社會支持、組織承諾與員工知識分享意願之整體關係。. 2.

(14) 第二節. 研究流程與步驟. 本研究的流程依圖1-2-1 分為五個階段：第一階段首先說明研究動機與目的，並經過文獻探討，瞭解組織支持、社會支持之衡量要素、組織承諾的本質與知識分享主要衡量因素。第二階段經由相關理論與文獻探討，推導出實證研究架構。第三階段為研究設計階段，以問卷調查方式蒐集初級資料。在第四階段則進行資料蒐集與統計分析。最後由實證結果做成結論與建議。. 第一階段：理論性基礎構思階段. 第二階段：研究架構建立階段. 第三階段：研究設計階段. 確定研究動機與目的. 整理相關理論與文獻探討. 確定實證研究架構. 研究樣本決定與變數衡量. 研究假說的推導. 問卷設計. 問卷回收第四階段：資料分析階段資料分析與結果第五階段：導出結論. 結論與建議圖1-2-1 組織認同感與知識分享意願研究流程圖 3.

(15) 本研究步驟係使用量化的研究方法，先進行相關文獻探討與推展研究架構，再設計適當之研究變數量表，經過適度的前測檢測問卷信度，藉由便利性抽樣調查方式發放問卷，接著進行資料統計與分析，由樣本資料驗證組織認同感要素中之組織支持、社會支持、組織承諾與知識分享意願四大構面之相關性、差異性及彼此間相互影響，進而推導出研究發現、結論與建議，最後寫成研究報告，作為企業強化員工知識分享意願之策略參考。. 4.

(16) 第三節. 研究範圍與限制. 一、研究範圍本研究主要的範圍分為理論與實證兩方面：（一）理論研究範圍本研究嘗試延續組織承諾對員工知識分享意願影響的研究主流，研究範圍係以組織支持及社會支持為主要的自變項，探討其對組織承諾的影響，進而影響員工知識分享意願，亦即以組織員工知識分享意願作為主要的依變項。（二）實證研究範圍在實證方面，本研究欲比較不同產業組織認同感與知識分享意願間關係，故以傳統製造業及通訊服務業為研究對象，主要原因乃是近年來傳統產業受新興市場需求帶動而活躍，而通訊服務業則在全球化下日新月異，為因應日益激烈之競爭環境，創造員工知識分享之文化及組織氣氛更顯迫切。為便利抽樣，本研究以南台灣具有代表性之傳統製造業及通訊服務業為抽樣對象，作為本研究實證研究的樣本範圍。二、研究限制本研究主要的研究限制如下： (一) 研究之產業本研究旨在探討傳統製造業與通訊服務業員工，是否因為感受到組織及家人朋友正式與非正式、精神與實質的鼓勵與支持，而相對對組織及工作投注心力，且願意將經驗傳承，分享知識予他人。因員工知識分享意願與組織文化與個人特質有密切相關，不同產業之組織文化具有差異性，本研究並未針對特定的產業予以深入的研究，然而因各產業的差異性很大，研究的結果可能因產業的不同而有 5.

(17) 所偏差，本研究僅能提供一個整體的概念，而無法完全代表全體企業或某單一產業的情況。 (二) 研究樣本選擇本研究問卷中有關組織認同感之組織支持、社會支持、組織承諾與知識分享意願量表題項，係引用及參考相關實證之研究文獻，填答的員工可能會有不同的看法，而本研究對象為傳統製造業及通訊服務業員工，因完整資料取得不易，僅以便利性抽樣方式進行抽樣調查，單以抽樣人員的意見推測母體組織成員的想法，難免有所偏頗，因此，研究結果將會有誤差產生。 (三) 員工知識分享意願的定義與衡量方法甚多，基於時間限制與資料取得的不便，僅以組織認同感中之組織支持、社會支持與組織承諾作為研究主題，並進行問卷資料分析，作為企業參酌。. 6.

(18) 第二章文獻探討本章旨在探討影響員工組織認同感要素中之組織支持、社會支持、組織承諾與知識分享意願間的關係。除了整理相關文獻和理論外，並以此為基礎推導出研究架構及研究假設。本章共分五節，第一節為組織支持，第二節為社會支持，第三節為組織承諾，第四節為知識分享相關理論，第五節為員工認同感(組織支持、社會支持與組織承諾)與知識分享意願關係探討。. 第一節. 組織支持. 組織支持常被認為與組織承諾概念相似，皆反映了員工與組織的心理契約；以社會交換觀點出發：組織為員工提供理想的工作環境，員工就對組織形成承諾，彼此期待一種有來有往、平等相待的關係；然而二者各有其自然的發展歷程。一、組織支持的定義組織支持的研究始於Eisenberger 等人於1986年對九家企業進行POS調查 (Survey of Perceived Organizational Support)，認為員工會對組織形成整體性的信念，用來衡量組織對員工支持及忠誠的程度。以組織對待員工的方式，無論社會性支持如稱讚、表揚，或其他像加薪、升遷、工作豐富化等獎酬方式，會使員工期望組織在員工需要協助時給予支援、有卓越績效表現時肯定嘉許自己；也期待組織願意支付公平薪資、賦予工作意義與樂趣 (Eisenberger, Huntington,Hutchison & Sowa, 1986)。對此組織是否對員工的工作付出加以酬賞，並符合員工對讚賞及肯定的需求，員工因之所發展出之整體性的信念， Eisenberger et al.(1986)就將此信念稱之為組織支持知覺。知覺組織支持（perceived organizational support）係指員工會發展出一整體的信念，以衡量組織重視員工貢獻及關懷員工福祉的程度（Eisenberger, Huntington,Hutchison & Sowa，1986）。而員工認為組織是否支持自己的信念， 7.

(19) 是源自於員工知覺組織對自己贊同的程度，以及此一評價是否呈現高度的一致性；另外，員工對組織在不同情境如何對待自己的期望，也會影響員工對組織的看法。一旦員工心理認為自己受到組織良好的對待，其會願意表現出有利於組織的行為以作為交換，此種回報心理或交換意識，會影響到員工對於組織的態度，並反應在工作態度或工作行為上（Shore & Tetrick，1991）。員工在知覺到組織支持後，會透過三種途徑來增進本身的參與和績效，進而達成組織的目標。這三種途徑分別是： (一) 努力－結果預期努力－結果預期（effort-outcome expectancy）是指員工會預期自己努力幫助組織達成目標後，組織會給予相對應的獎賞結果。當員工知覺到組織支持時，會提高努力－結果預期，進而增進本身的參與和工作績效（Eisenberger, Fasolo & Davis-LaMastro，1990）。另一方面，若員工努力－結果的預期未受到滿足，則會降低其對組織支持的知覺。 (二) 情感依附當員工知覺到組織支持時，會使員工對組織產生正向的情感依附（affective attachment），進而願意為組織付出心力（Eisenberger et al.，1990）。 (三) 社會情緒需求知覺組織支持可以幫助員工實現社會情緒需求，進而激發員工更加努力工作以回饋組織的義務，而此種義務便是驅使員工工作表現的動力（ Armeil, Eisenberger, Fasolo & Lynch，1998）。若要滿足員工的自尊需求，公司必須透過知覺組織支持使員工覺得自己被公司當作優秀的績效表現者，且公司以自己的成就為榮。若要滿足員工的情感需求，公司必須藉由知覺組織支持傳遞公司對員工的承諾，及樂於接受員工成為公 8.

(20) 司一員的訊息。若要滿足員工的情緒支持需求，公司必須利用知覺組織支持強化員工的預期，使員工相信自己無論在工作或生活上遭逢壓力時，公司都能提供實質上的幫助。此外，知覺組織支持亦可以讓員工感受到公司對自己的績效表現感到滿意，滿足其社會認同之需求。二、組織支持知覺的衡量因素組織支持知覺(POS)是學者對組織承諾的反思，研究組織對於員工的支持與付出（亦即組織支持知覺）的問題。組織對員工福利之關心及對員工貢獻之正面評價有關的政策、程序及決策會影響員工組織支持知覺的程度(Eisenberger et al.,1986；Shore & Shore, 1995; Eisenberger et al, 1997;Wayne et al., 1997)。不論由Eisenberger等人所發展之 POS 衡量工具或POS 的後進研究者衡量構面中，發現這些工作條件或經驗大約可歸納為組織的酬賞(reward)和主管的支持。依據組織支持知覺的理論，組織的酬賞乃給予員工喜愛且適切的機會（favorable opportunity）表達組織對其貢獻的正向評價，有助於POS的提升。所謂適切的機會，是被表彰的機會、認可的薪資報酬和各項激勵措施，這些與POS 間有正相關( Eisenberger et al.,1997 ; Guzzo, et al.,1994 ; Wayne et al.,1997; Rhoades, Eisengerger & Armeli,2001)。組織提供員工有利的工作條件之動機，都會對POS與工作條件的有利性關係產生中介的效果。且依社會交換理論，若個人視其所獲得之資源是對方自願性的給予，而非受制於情境因素必須提供時，則個人對此資源將有較高的評價；如果員工認為組織提供有利的工作條件是出自組織自發性的行為，如升遷措施、獎酬系統、福利及訓練的機會等，則反映的是組織對員工的重視，員工的POS之程度便會提升；假若組織提供的工作條件是受制於外在環境的限制（如政府、法律規定），或組織對工作條件擁有較少的決定權，則較無法增加員工之POS的程度。 9.

(21) 另一項重要衡量因素是主管支持。主管支持乃是指：重視且幫助員工滿足於工作、家庭責任、評衡需要的管理者，也就是員工知覺由主管處所得到與工作相關或無關(如生病或家庭事故等)的支持和關心。Kottke & Sharafinski（1988）的研究中顯示，員工認為由直屬主管所獲得之支持比由整個組織所得到的多； Greller & Herold（1975）也發現員工在與工作相關資訊的取得上，對上司的依賴程度比對同事及組織都高，代表員工偏好由較為接近的人中得到回饋與支持 (林佳怡，2001)。主管支持的研究範圍包含於Eisenberger等人發展之 POS 衡量工具項目內，從前述許多研究組織支持知覺的衡量項目來看，幾乎都涵蓋類似：「管理人員決策時會考慮到對我最大利益的影響」，或「管理人員在某某方面很少表現對我關心」等問項，換句話說，大都將主管支持納入組織支持知覺中。三、組織支持與結果變項研究組織支持與結果變項研究整理如表2-2-1。表2-2-1 組織支持與結果變項研究整理研究者研究結果變項 Eisenberger, 員工會對組織產生一整體性的信念，用以衡量組織對 Huntington,Hutchison & 員工貢獻之重視及福祉之關懷程度；POS可降低缺勤 Sowa (1986) 率；對擁有較強交換意識的員工，POS之影響力較大。. Eisenberger, Fasolo & POS會使員工(1) 善盡應有之工作職責，(2)表現對組 Davis-LaMastro (1990) 織之情感性及計算性投入，(3)即使缺乏個人所期待的直接酬賞或表揚的情況下，仍會有所創新以利組織。 Shore & Wayne (1993). POS比情感性承諾對員工之組織公民行為有更佳之預測力，且和員工的印象整飾行為 (impression management behaviors)有正相關。. Settoon, Bennett & Liden (1996). POS與組織承諾具有正向相關。. Eisenberger, Cummings, 工作條件之有利性如果是出自於組織自發性的動機， Armeli & Lynch (1997) 將會提高員工之POS程度。續前頁 10.

(22) 研究者 Wayne, Shore & Liden (1997). 研究結果變項 POS與員工對組織之情感性承諾有正相關，但與離職意願為負相關。. Hutchison (1997). POS與情感性和規範性承諾具有正相關，但與持續性承諾則不顯著。. Armeli, Eisenberger, Fasolo & Lynch (1998). 組織支持知覺可以滿足員工多項社會情緒需求 (socioemotional needs)；當個人的社會情緒需求愈強，POS的價值及個人認為自己必須以良好的績效互惠組織的義務也愈高。. Moorman, Blakely & Niehoff (1998). POS與組織公民行為各向度中，人際相互幫忙、私下的努力付出與對組織的忠誠熱情具有正相關，但與個人主動建議舉動，未具顯著相關性。. Randall, Cropanzano, Bormann & Birjulin (1999). 組織政策和組織支持知覺都與工作滿意度、忠誠度、離職意願及組織公民行為有關，但僅組織支持知覺和工作表現有關。. Meyer & Smith (2000). HRM 的各項方案透過POS影響員工的情感性承諾和規範性承諾，與持續性承諾則直接相關。. Rhoades, Eisenberger & POS與情感性承諾顯著相關，且POS領先輿情感性而改 Armeli (2001) 變。 Chong, White & Prybutok POS與JIT成效和績效改善程度具有正相關。 (2001) Kaufman, Stamper & Tesluk (2001). POS與組織公民行為的兩個向度OCBO(toward broader organization)、OCBI(toward specific individual) 關係，結果發現與OCBO顯著相關，與OCBI相關程度較低。. 林佳怡 (2001). POS與情感性承諾、持續性承諾、工作滿意度、離職意願、工作表現均呈現相關，但工作表現相關性最弱。. 范傑倫 (2001). POS與360 度回饋系統的態度兩者之間具有顯著的正相關：組織支持知覺的程度愈高，員工對360 度回饋系統的態度愈正向。. 資料來源:張美倫(2003). 11.

(23) 第二節. 社會支持. 社會支持包括社會和支持兩個概念，社會係指個人所接連的社會環境，支持則指情感和工具性支援行動（謝菊英，2002）。而社會支持與上述定義不同，社會支持需以穩定的人際關係為先決條件。目前各學者用來說明社會支持概念的詞彙繁多，如社會結合(social bonds)、社會網絡(social networks)、富有意義的社會接觸、可信賴的心腹和朋友關係、以及社會支持，上述名詞之共通點即是強調人際關係（趙傑夫，1988）。一、社會支持的定義 Caplan 於1974 提出社會支持是個人在面臨具有壓力的情境時，家庭成員、朋友、鄰居和其他人所能夠提供給個人的各種不同形式之援助與支持，這些援助包括了各種訊息與資料的提供，給予引導和適當的安慰與庇護（井敏珠，1992）。 Cassel 於1974 指出社會支持在壓力的社會心理歷程中，扮演一個關鍵性的角色，對個人而言社會支持提供一項極重要的保護功能，在個體心理壓力的歷程具有緩衝或保護的作用（井敏珠，1992）。 Cobb (1976)認為社會支持是人際層次的訊息交換，藉由訊息的傳遞，個體感受到自己被愛、被尊重及具有價值，使個人相信自己是屬於一種溝通網路，涉及相互的責任與瞭解。 Johnson & Sarason (1978)將社會支持定義為當個人在其生活中面臨壓力情境時，會向其所擁有的社會網絡中尋求支持，藉以減輕壓力情境帶給人的負面影響。 Thiots (1983, as cited in Suurmeijer et al., 1995) 定義社會支持為個人透過與他人互動以滿足其基本需求，此基本需求包括情感、自尊或被認可、歸屬、身份及安全等，這些需求藉著情緒性的或工具性的社會援助而獲得。 12.

(24) Sarason, Levine, Basham & Sarason (1983)認為社會支持指可信任支持的人之可得性及可利用性，意即可獲得支持的人數，及對獲取實質上的協助或精神上的支持感到滿意的程度。 Lin (1986)首先提出動力觀點，將社會支持定義為是經由溝通、社會網路及知己，提供知覺的、行為上的、工具性或感情的支持。洪冬桂（1986）認為各學者的社會支持定義，可分為健全與病態兩種看法，主張健全意義者，認為社會支持是強化個人生活精力、協助個人運用其資源，並減輕其情緒負荷，使個人能增進本身應對環境的能力；主張病態意義者，則認為社會支持主要在挽救身處危機的個體，使其在生活壓力下能防禦傷害。綜合而言，社會支持係指個體在面對壓力的情境時，獲自其社會網路中重要他人（如家人、朋友、同事或上司等）所提供的各種形式協助，包括訊息性的、情緒性的或實質性的協助，使個體的壓力減輕，適應環境的能力提升，進而促進個人的身心健康。二、社會支持的方式社會支持的方式往往視研究者的興趣及研究評量的目的而異，茲分述如下： Thoits (1982)將社會支持的概念分為兩類：（1）情緒性支持(emotional support)：對被支持者給予或表示愛、關懷、同情、瞭解、團體歸屬感(group belonging)；（2）工具性支持(instrumental support)：對被支持者提供行動、物質或其他直接的協助。 House 於1983 年自文獻中歸納出社會支持的方式有：（1）情緒性支持：包括自尊、情感、信任、關心、傾訴；（2）工具性支持：在需要時，他人的直接幫助行為，包括金錢、勞力、時間和改善環境等；（3）訊息性支持：包括忠告、建議和直接訊息；（4）評價性的支持：提供有關自我評價與社會比較的資訊（井 13.

(25) 敏珠，1992）。 Shumaker & Brownaell 於1984 年將社會支持的方式歸納為三類：（1）情緒性支持：給予或表示愛、關懷、同情、瞭解、傾聽和安慰等；（2）工具性支持：提供實際行動、物質或其他直接協助、降低對方的負荷等；（3）訊息性支持：給予忠告、建議、指示或其他可求助的訊息（邱書璇，1993）。綜合以上學者的分類方法，可將社會支持歸納為兩大類，一類是具有實質幫助的工具性的支持；另一類為具有安撫作用的非實質性支持，包括情緒性支持和訊息性支持。House 認為情緒支持是所有社會支持概念中的共同要素，亦即大部分的人在提及受到支持時，指的都是情緒上的援助，而情緒支持也因此成為社會支持概念中最重要的一個向度（趙傑夫，1988）。三、社會支持的測量由於對社會支持的看法不一，故其測量法法亦不相同，大致可分為二個方向： (一) Cohen & Wills (1985)之分類 1.整體式是組合社會支持中的所有結構或所有功能，形成單一、未分化的測量，其目的是為了測量受試者是否擁有多樣而穩定的人際關係。 2.特定式是為了評估某些特定社會支持的結構或功能而定，便於瞭解在壓力事件下的支持效果。 (二) House & Kahn 在1985 年整理出三種主要測量社會支持的方法（井敏珠， 1992） 1.人際關係的存在與否 14.

(26) 測量其人際關係中可利用他人的數目，Sarason et al. (1983)所編定的「社會支持問卷」(Social Support Questionanrie, 簡稱SSQ)，提出27 個題項，要求受試者填答提供該項支持行動的人數多寡，並評量對那些人所提供支持的滿意程度。在除了量之外，也考慮了個人主觀的感受。 2.支持的方式或內容以協助行為來探究支持內容，如Barrera, Sandler & Ramsay 於1981 年曾根據Caplan 在1976 年所提的「協助行為分類」來編定「社會支持行為問卷」 (Inventory of Socially Supportive Behaviors, 簡稱ISSB)，問卷有40 題，描述特定的支持行為，其內容包括：協助控制悲傷的情緒、分擔工作、提供建議、教導技巧、提供實質幫助等。 3.個體所在的社交網絡結構網絡分析包括分析網絡的大小（即與目標人物直接接觸的人數），網絡的密度（網絡中成員彼此知道且有互動的人）。此種分法，目前在研究社會支持的領域裡已逐漸失去主流的地位，代之而起的是從社會支持功能的觀點來探討社會支持的本質。四、社會支持的來源及其代表性研究結果（一）監督者、同事和家庭（朋友） 1986 年Ganster, Fusilier & Mayes 透過Caplan, Cobb, French, Harrison, & Pinneau (1975 )的社會支持量表（Social Support Questionnaire），檢視受僱者對於來自監督者、同事和家庭（朋友）的社會支持的認知。Ganster 假設在六個壓力源（角色模糊、衝突、工作負荷、工作單調、技能不足和責任）和壓力結果變項（沮喪、抱怨、工作不滿足、生活不滿足）之間的正相關會被不同的社會支持予以干擾。研究發現，缺乏社會支持和所有的壓力結果變項，特別是工 15.

(27) 作不滿足有顯著的直接連結。不同的社會支持變項中，特別是監督者的支持，在職場中和壓力結果間有最明顯的負相關。但經層級迴歸分析時，卻顯示壓力源和社會支持之交互作用並不顯著，以致於社會支持對於壓力的緩衝效果證據薄弱（Cooper et al., 2001）。（二）監督者、同事、家庭成員和其他重要人士 Iwata & Suzuki(1997) 透過通用健康量表（ General Health Questionnaire,or GHQ－28），針對日本銀行雇員，研究來自監督者、同事、家庭成員和其他重要人士的社會支持，對於角色壓力的潛在干擾效果。這項研究的角色壓力源包含角色負荷過重、角色模糊和角色衝突。他們發現，監督者及來自重要人士的支持，和壓力結果有直接的負相關。然而，在壓力源和社會支持中的 12 個交互作用項下，只有一項達到顯著相關，再次顯示社會支持對於壓力的緩衝效果相當薄弱（Cooper et al.,2001）。（三）工作上或工作外之支持 Lim (1996)針對工作不安全和許多工作相關的結果，包括工作和生活的不滿意予以研究。歸納出從同事、監督者、家庭和朋友所得到的支持，對於個人因工作不安全所導致的壓力有緩衝效果（Cooper et al., 2001）。（四）管理者的重要性 Moyle & Parkes (1999) 對超級市場雇員研究社會支持對於壓力源和壓力結果間的緩衝效果。發現個人來自於管理者的支持，對於因工作重行配置所產生之壓力有顯著的降低效果（Cooper et al., 2001）。. 16.

(28) 第三節. 組織承諾. 組織承諾(OC)最早是起源於 Whyte 於 1956 年所著之「組織人」(The Organizational Man)一書，該書提到組織人不僅為組織工作，隸屬於組織，並相信群體為創造力的來源，且為個人最終需求的歸屬。早期學者以忠誠、認同或承諾等名詞表達員工對組織的一種依附感，爾後學者將之統稱為組織承諾，以了解並探討員工對組織的態度與依附感(Meyer & Allen, 1991)。一、組織承諾的定義組織承諾是指個人對特定組織認同(identification)與投入(involvement) 的程度；組織承諾感強的成員至少會對其組織表現出三種傾向：(1) 強烈的信仰及接受組織的目標與價值。(2) 渴望繼續成為組織的一份子。(3) 願意為組織付出更多的心力(Porter, Steers, Mowday, & Boulian 1974)。組織承諾同時也是對與組織目標及價值相關的個人角色派別(partisan)的一種情感性歸屬。包含了三種心理傾向：(1) 認同(identification)，為成員對組織目標與價值的接納。 (2) 投入 (involvement) ，為個人對於工作角色之心理介入 (psychological immersion)或關注。(3) 忠誠(loyalty)，則為對組織的喜愛與隸屬感(Buchanan 1974)。組織承諾之定義與概念目前仍未有一致之看法（ Meyer, Allen & Gellatly,1990），Reichers（1985）整理歸納各家學者所言，將其區分為三種觀點，包括交換觀點（side-Bets）、歸因觀點（attributions）以及個人與組織目標一致觀點（individual / organizational goal congruence），如表2-3-1 所示。. 17.

(29) 表2-3-1 組織承諾的定義與分類組織承諾之分類. 研究學者. 交換觀點（side-Bets）: 組織承諾係指與組織成員相關之報酬與成本的函數，當在組織的年資增加時，組織承諾通常會增加。. Alutto, Hrebiniak & Alonso（1973）. 個人與組織目標一致觀點（individual /organizational goal congruence）: 組織承諾發生於當個人認同組織並且致力於組織目標與價值時。. Angle & Perry（1981） Bartol（1979） Bateman & Strasser（1984） Hall, Schneider & Nygren（1970） Morris & Sherman（1981） Mowday, Porter & Steers（1979） Porter, Crampon & Smith（1976） Porter, Steers, Mowday & Boulian （1974） Steers（1977） Stevens, Beyer & Trice（1978） Stumpf & Hartman（1984） Welsch  & La Van（1981）. Becker（1960） Farrell & Rusbult（1981） Grusky（1966） Hrebiniak & Alonso（1972） Rusbult & Farrell（1983） Sheldon（1971）歸因觀點（attributions）: Kiesler & Sakumura（1966）組織承諾係指員工個人與其行為的連 O’Reilly & Caldwell（1980）結，當員工從事有意志、明顯的、不可 Salanick（1977）變更的行為後，會歸因於自己對組織早有承諾。. 資料來源：Reichers（1985）其中一種最普遍被接受的定義是由Porter, Steers, Mowday & Boulian （1974）所提出，其認為組織承諾係指個體對特定組織的投入與認同程度，而組織承諾高的成員會對組織表現出3 種態度（Mowday, Porter & Steers, 1982）： (1) 強烈的信仰及接受組織的目標與價值觀；(2) 渴望繼續成為組織的一份子； (3) 願意為組織付出更多的心力。另外，Mathieu & Zajac（1990）也認為具有 18.

(30) 高度組織承諾的員工，有較高的工作滿足並傾向不會去尋求其他工作機會及離開組織。有別於Porter, Steers, Mowday & Boulian (1974)僅以單一構面探討組織承諾的方式，Meyer & Allen (1991)提出多重構面的方式來衡量組織承諾，發現過去對組織承諾的概念雖有許多不同的定義，但仍可歸納出三種不同的論點：對組織情感上的依附、有關離開組織成本的認知、及留在組織中的義務，因而將組織承諾分成三個構面 :(1) 情感性承諾(Affective Commitment)。(2) 持續性承諾(Continuance Commitment)。(3) 規範性承諾(Normative Commitment) 。所謂「情感的承諾」表示個人認同與參與一特定組織的強度(Porter et al.,1974, p.604)，Mowday et al.(1982)則更進一步突顯個人情感的承諾應包括：對組織之目標及價值的信念(belief)與接受(acceptance)；為組織努力的意願(willingness)及停留於公司的意願(desire)。「持續的承諾」是指個人認知到一旦離開組織將失去有價值的附屬利益(side bets)(如獎金或退休金)，因而繼續停留在組織中(Becker, 1960)。「規範的承諾」指的是個人與組織價值的一致(value congruence)或對組織的責任態度(duty attitude)，也就是指員工因道德義務(moral obligation)而繼續留在組織中的意願(Wiener, 1982)。雖然，這些類型皆曾被用於實證研究上，但從 Tett & Meyer(1993)、Mathieu & Zajac(1990)、Hom et al.(1992)的整合研究中可得知，國外文獻上所指涉的組織承諾仍多屬情感的承諾。此外，Mathieu & Zajac(1990)在分析上則將情感的承諾與規範的承諾合併為態度的承諾(attitudal commitment)，而將持續的承諾視為功利(或盤算)的承諾(calculated commitment)。. 19.

(31) 第四節. 知識分享意願. 知識經濟時代的來臨，強調了知識的重要性，知識管理的議題也受到極大的關注，因此有許多學者從不同的角度探討「知識」這個概念，以下先探討知識的定義與分類。一、知識的定義 Davenport & Prusak (1998) 認為知識是一種流動性質的綜合體，包括結構化的經驗、價值、以及經過文字化處理的資訊。除此之外也包含了專家獨特的見解。因此，Davenport 與 Prusak 認為知識並不是一個簡單的概念，而是許多不同元素所組成的綜合體。而 Nonaka & Takeuchi (1995) 則認為所謂知識 (knowledge)是一種有價值的智慧結晶（日本人稱為「智價」），可以透過資訊、經驗心得、抽象的觀念、標準作業程序、系統化的文件、具體的技術等方式呈現。知識呈現的形式雖然有很多種，但在本質上都必須具備創造附加價值的效果，否則就不能被稱為知識。二、知識的分類 Polanyi (1967) 首先提出知識的內隱性 (tacit)，將知識分為內隱與外顯兩類。而Duffy (1999) 就針對內隱知識和外顯知識的定義加以整理如下：內隱知識：是個人的、未被整理的、對情境敏感的、動態創造的、內化的、根據經驗的、並且存在於人的心理、行為和觀念。外顯知識：是被整理的知識且是公開的、建構的、固定內容的、外化的。而Nonaka & Takeuchi (1995) 強調組織內部創造知識的過程就是內隱知識與外顯知識交互作用的結果，其將內隱知識與外顯知識定義為：內隱知識：是主觀的，不易口語化或形式化，而且是直覺的、無法明確表達的知 20.

(32) 識。在個人、集團、組織等各個層級中，透過個人的經驗、印象、熟練的技術、文化、習慣等方式，表現出來。外顯知識：是可以客觀加以捕捉的概念，具有語言性及結構性。例如報告書、手冊、電腦程式等。表2-4-1 內隱知識與外顯知識的比較內隱知識. 外顯知識. 經驗的知識. 理性的知識. 同時存在的知識. 有順序的知識—非此時此地. 推論知識（實踐）. 數位知識（理論）. 資料來源：Nonaka & Takeuchi (1995) 綜上所述，本研究認為知識可分為內隱及外顯兩種。內隱知識，是存在於個體之中，屬於個人過往所累積出的經驗或直覺，無法用文字、言語等方式傳達；而外顯知識，則是指能夠用書面資料、演講、溝通或其他有系統的方式傳送出去的知識。三、知識分享的定義知識分享是知識創造與再利用的一個前提. (Nonaka, Toyama &. Konno,2000)，如果存在於個體的知識沒有經過分享，則知識的效用僅止於個人。 Dixon (2000) 認為分享具有兩種意義：一種是佈施、奉獻，屬於一種慷慨的行為；另一種則是公眾所享有，就像是「共有的信仰體系」；並認為此兩者應為一體的兩面，當知識分享時，意味著將知識佈施出去，別人亦能共享，這就是人人皆知的共通知識。茲將各學者對知識分享的定義整理如下。 Hendriks (1999) 認為知識分享是一種溝通的過程。當組織中的成員向他人學習知識的同時，就是在分享他人的知識，而「知識分享者」必須有重建 21.

(33) (reconstruction) 的行為，也就是說，必須具備知識去學習知識與知識分享。進行知識分享時，有二個不可或缺的主體，一是知識擁有者 (knowledge owners)，意指願意將自身的知識以某些方式，如演講或訴諸於文字等可形式化的方式將知識傳遞；另一是知識分享者 (knowledge reconstructors)，意指願意以傾聽、閱讀的方式去學習，再將所得到的知識內化成為自己的知識。 Senge (1997) 認為知識分享不僅僅是從別人那裡取得某些東西，他認為這種形式只是資訊分享，稱不上知識分享。真正的知識分享唯有在一方願意幫助另一方發展新的行動力時，才可以算是知識分享。他將知識分享定義為「協助他方發展有效行動能力，且知識分享必須與對方互動，並成功地轉移至對方，形成對方的行動能力。」以他的觀點而言，知識分享行為即為幫助他人學習，也就是知識分享者的「施教」活動。因此 Senge 注重被協助的一方吸收知識程度的高低，並認為知識分享不僅侷限於知識擁有者將知識和他人分享，更重要的是擁有者能否啟動接受者自身的行動力。而黎士群(1999)也曾將Senge (1997) 關於知識分享的論點整理為表2-4-2。表2-4-2 學習觀點下的知識分享分享個人知識. 語言. 主動將自己的知識、經驗告知他人互動參與討論時，積極地提供意見被動盡可能地回答別人的問題文字詳細的撰寫文件肢體語言親自示範工作的方式分享學習機會以協自行可掌控的傳輸內隱提供嘗試的機會給經驗不足的同助他人取得外界知知識機會事識外顯提供同事所需的文件、手冊透過外界的傳輸知對於自己無法協助的事，給予指引尋求識機會他協助鼓勵他人學習減少學習障礙以對方能懂得方式進行有效的學習溝通鼓勵學習鼓勵同事促成學習動機資料來源：Senge (1997)、黎士群(1999) 由上述可知知識分享在組織中扮演了相當重要的角色，若沒有知識分享的行 22.

(34) 為，知識就像一潭死水不會產生流動；這也使得知識分享成為組織實施知識管理是否能成功的重要因素。然而，依據研究以及實務經驗發現，知識管理最大的難題就是知識分享 (Hendriks, 1999)。組織內有許多個人與外在因素會影響成員的知識分享意願。由於員工的價值來自於其本身的知識，而知識是稀有資源，許多人需花費長時間才能發展個人知識做為在組織中突顯自己的方法。一旦將知識與人分享，個人對組織的價值恐因而受到挑戰而危及其職位。所以了解組織成員對知識分享的動機與心理因素，才能更正確掌握組織成員對知識分享的態度。四、知識分享意願知識分享意願是從知識擁有者的觀點來衡量。知識分享是一種知識市場的概念，知識買賣雙方願意進行交易是因為他們認為可以在知識分享與交換中得到報酬（Davenport & Prusak, 1998），而知識擁有者會因為以下的報酬，產生知識分享的意願： (一) 互利主義：因為一個人擁有的時間、精力與知識是有限的，除非有利可圖，否則人們通常不願與他人分享職場上有限的資源。 (二) 聲譽：知識擁有者通常希望塑造出「有智之士」的形象，他們也願意和同仁分享其所擁有的寶貴知識。分享知識時，提供者不但豐富了接受者的知識，同時仍保有本身的知識。除了在無形資產上能獲得更好的聲譽，也可能因而增加升遷的機會。 (三) 利他主義：有些人本性上就是個大好人，具有積極熱心公益的性格，並樂於將知識分享給他人，而不求回報。一般人到了中年晚期，會覺得傳承一生所學給下一代，變得極具意義與重要（Davenport & Prusak, 1998）。五、影響知識分享意願的因素個人長年學習到的經驗，或是經由私人行動中獲得的寶貴意見，是不會輕易 23.

(35) 提供出來的（森田松太郎、高梨智弘，2000）。對個人而言，若要求其提供出來，則必須要瞭解哪些因素會影響其知識分享的意願，因此本研究將過去的研究彙整如表2-4-3: 表2-4-3 影響知識分享意願的因素組織層面 1.組織文化 2.激勵制度 3.高階領導. Davenport & Prusak (1998)、譚大鈍 (1999) Nonaka & Takeuchi (1995)、Davenport (1998) Davenport (1998)、劉常勇(1999)、 Comeau-Kirscner(2000) 4.績效評估 Davenport (1998) 5.公平 Adams (1965) 6.資訊系統 Hendriks (1999)Bonora & Revang (1991) 7.團隊設計組織層面 Cammann et al,(1979)、吳偉立（2002） 8.工作相依性. 人際層面 1.信任 2.溝通 3.接收者特性 4.互惠. Davenport (1998) Ducan & Weiss (1979) 夏侯欣鵬 (2000) Hendriks (1999). 個人層面 1.個人特質 2.權力. 夏侯欣鵬 (2000) Hollander & Offerman(1990). 資料來源:王瑞申(2004). 24.

(36) 第五節. 員工認同感與知識分享意願之關係. 一、組織支持與組織承諾之關係員工心理認為自己受到組織良好的對待，其會願意表現出有利於組織的行為以作為交換。此種回報心理或交換意識，會影響到員工對組織的態度，並反應在工作態度或行為上（Shore & Tetrick, 1991）。組織承諾可分為情感性承諾（ affective commitment ）、持續性承諾（continuancecommitment）與規範性承諾（normative Commitment）等三種（Meyer & Allen,1991）。其中，組織支持與情感性組織承諾經實證研究後發現，兩者呈現正相關（Guzzo, Noonan & Elron,1994; Hutchison, 1997; Hutchison & Garstka,1996; Jones, Flynn & Kelloway, 1995; Settoon, Bennett & Liden, 1996）。當員工知覺到組織支持時，會使員工對組織產生正向的情感依附，進而願意為組織付出心力（Eisenberger, Fasolo & Davis-LaMastro, 1990），亦即組織支持對情感性的組織承諾會有正向的影響（Shore & Wayne, 1993）。Susskind et al. (2000)使用徑路分析的方法探討服務業員工之組織支持、工作滿足、組織承諾、生活滿足及離職傾向間的關係，結果發現組織支持對組織承諾具強烈顯著的正向影響 (path coefficient = .80, p<.001)。有關組織支持與組織承諾之關係的相關研究，整理如表2-5-1 所示。. 25.

(37) 表2-5-1組織支持與組織承諾之相關研究學者. 主要論點. Eisenberger, Armeli,Rexwinkel, Lynch & Rhoades（2001）. 知覺組織支持會透過情感責任（felt obligation）與正面的情感（positive mood）影響情感性組織承諾。. Naumann, Bennett, Bies & Martin （1998）. 對於組織公平與組織承諾之間的關係，知覺組織支持會產生中介效果。. Rhoades, Eisenberger & Armeli（2001）員工對工作的體驗如組織報酬、程序公平與上司的支持等，會透過知覺組織支持影響情感性的組織承諾。 Shore & Wayne（1993）. 知覺組織支持可以預測員工的情感性組織承諾與組織公民行為。所以情感性組織承諾和組織公民行為間存在的顯著相關，代表兩者共同受另外的因素影響，而非因果的連結。而此一共同影響因素就是知覺組織支持。. Wayne, Shore & Linden（1997）. 員工的發展經驗、升遷、年資會透過知覺組織支持，影響到情感性組織承諾。. 資料來源：陳重志(2002) 二、社會支持與組織承諾之關係有關社會支持與組織承諾之關係的相關研究，整理如表2-5-2 所示。. 26.

(38) 表 2-5-2 社會支持與組織承諾之相關研究學者. 研究項目. 研究結果. Fisher (1985) 探討社會支持在工作壓力與結發現同事情緒支持、上司支持與果變項之間扮演的角色工作壓力、離職等變項呈負相關，與組織承諾、專業承諾及工作績效呈正相關，顯示直接效應存在。 Mayes (1986) 研究社會支持對工作壓力與憂發現上司支持及同儕支持與角鬱、工作不滿意、生活不滿意及色衝突及角色模糊呈顯著負相身體抱怨之間的關係。關，顯示直接效果存在。 Ko et al. 以漢城的一家研究機構及航空發現研究機構員工的情感性承 (1997) 公司總部的員工為研究對象。諾與上司支持、同事支持及父母. 陳筱明(2002). 林華英(2005). 的支持呈正相關，持續性承諾與上司支持呈正相關，與朋友支持呈負相關。二家組織員工的規範性承諾與上司支持均呈正相關。臨床護理教師的角色,角色壓社會支持可以減輕角色壓力、增力,社會支持與組織承諾加組織承諾，並能緩衝角色壓力對組織承諾的負向影響，其中以學校支持的緩衝作用最明顯。基層員警工作壓力、社會支持與社會支持與工作壓力呈負相組織承諾關係之研究關；工作壓力與組織承諾整體層面呈現負相關。社會支持與組織承諾呈現正相關，社會支持知覺愈高，組織承諾感受愈大。. 資料來源：本研究整理綜合以上研究發現，社會支持具有降低壓力與增加組織承諾的直接效應，亦具有降低壓力對組織承諾負面影響的干擾效應。三、組織承諾與知識分享意願之關係許多關於組織承諾的研究 (Kanter, 1968; Poter et al., 1974; Salancik, 1977; 李幕華、劉兆明，1993) 皆顯示組織承諾對於組織成員的投入多寡有顯著 27.

(39) 的影響。楊明洲 (2002)也認為知識分享為一種組織成員的投入，其知識分享意願的高低會受到投入程度的影響，因此組織承諾對知識分享亦有關聯。本研究所探討的是知識分享的意願，而組織承諾也是一種態度及意願。此外，Poter et al. (1974) 將組織承諾定義為對某一特定組織認同與投入的相對強度，分為努力承諾，價值承諾與留職承諾；而Senge (1997) 所提的知識分享觀點也是為組織所付出努力並分享知識。有關組織承諾與知識分享意願之關係的相關研究，整理如表2-5-3 所示。表 2-5-3 組織承諾與知識分享意願之相關研究學者. 研究項目. 研究結果. 蔡馥任(2002) 員工組織承諾與其知識分享意價值承諾、努力承諾、留職承諾願關係之研究。與其知識分享意願具正向顯著關係。王瑞申(2003) 關係品質、組織承諾與知識分享在組織承諾對知識分享意願方意願之關係研究面也有顯著的影響。努力承諾可作為領導者與部屬交換關係、同事間關係影響知識分享意願之中介變項。林加冠(2003) 組織承諾與激勵制度對員工知發現，「一般分享意願」的影響識分享意願關係之研究。因素為「情感承諾」與「自我發展激勵」。「知識管理系統的分享提供意願」的正向影響因素為「規範承諾」、「知識管理相關激勵制度」、「人際互動激勵」、「分配自比公平性」。資料來源：本研究整理四、經彙整國內相關研究如下: (一) 研究變數所引用之理論與探討內容本研究將組織支持、社會支持、組織承諾與知識分享所引用之理論與探討內容整理如表 2-5-4。 28.

(40) 表 2-5-4 變數構面理論依據與探討內容變數構面. 探討內容. 測量內容. 理論依據. 組織支持 z z. z 社會交換的概念員工與組織間彼此所 z 存在的心理契約. 組織對員工各種工作 Esienberger et 行為可能會有的評價 al.(1986) 之POS 組織在不同的情境調查下，為激勵或制止其員工所可能會採取的各種自發性作法. 社會支持 z z z. 情緒性支持社工具性支持訊息支持. z z z. 人際關係存在與否 Shumaker & 支持的方式或內容 Brownaell (1984) 個體所在的社交網絡 Caplan (1975) 結構. 組織承諾 z. 個人對特定組織認同 z (identification)與投入(involvement) z 的程度 z 情感性承諾持續性承諾規範性承諾. 組織成員對組織的情 Porter, Steers, Mowday & 感依附、認同 Boulian (1974) 離開組織時的成本考 Meyer & Allen 量量 (1991) 組織成員認為自己有義務必須留在組織中。. 協助他方發展有效行 z 動能力 z z. 分享個人內在知識分享學習機會促進學習動機. z z z 知識分享 z. Senge (1997). 資料來源:本研究整理 (二) 國內研究文獻關聯本研究將國內研究組織認同感中之組織支持、社會支持、組織承諾與知識分享之公開文獻整理如表 2-5-5。. 29.

(41) 表 2-5-5 國內組織認同感與知識分享研究文獻關聯研究者段裕斌 (2005). 洪賢奇 (2004). 王瑞申 (2004) 張美倫 (2003). 陳筱明 (2003). 陳重志 (2002). 研究內容. 自變項. 應變項. 研究對象. 組織支持、領導-成組織支持員交換關係對組織領導-成員交換關係公民行為與組織承諾之影響心理所有權、知覺組知覺組織支持織支持與組織承諾心理所有權對員工行為之影響知覺承諾(中介變數) 關係品質、組織承諾關係品質與知識分享意願之知覺承諾(中介變關係研究數) 組織支持知覺對其知覺組織支持知覺組織支持與變人口變項革認知影響之探討組織變項. 組織承諾組織公民行為角色內服務表現. 餐飲服務. 員工行為. TPM. 知識分享意願. 主管與部屬.同事. 知覺組織支持變革認知. 中等學校教職員. 角色壓力、社會支持社會支持與組織承諾之研究角色壓力(中介變. 臨床護理教師角色臨床護理教師離職傾向. 數) 組織承諾(中介變數) 員工期望落差、知覺期望落差組織支持、組織承諾知覺組織支持與工作壓力反應之關係探討. 壓力反應組織承諾. 購併後被併公司員工. 資料來源:本研究整理 (三) 研究變數相關文獻之交叉關聯本研究將國內研究組織支持、社會支持、組織承諾與知識分享之公開文獻研究變數交叉關聯整理如表 2-5-6。. 30.

(42) 表 2-5-6 國內研究文獻之研究變數交叉關聯自變項. 組織支持. 應變項. 領導成員交換關係. 組織承諾. 心理所員工期有權望落差. 社會支持. 角色壓力. 關係品質. 段裕斌組織承諾. (2005). 段裕斌. 張美倫 (2005) (2003). 組織公民行為員工行為工作壓力反應變革知覺離職傾向. 段裕斌段裕斌 (2005). (2005). 洪賢奇. 洪賢奇洪賢奇. (2004). (2004). 陳重志. 陳重志. 陳重志. (2002). (2002). (2002). 張美倫 (2003). 陳筱明. 陳筱明陳筱明. (2003). (2003). 知識分享合計. (2004). (2003). 王瑞申. 王瑞申. (2004). (2004). 7 人次 2 人次 3 人次 1 人次 1 人次 1 人次 1 人次 1 人次. 資料來源:本研究整理 (四) 研究架構「知識經濟」無疑是近年來國內外學術與實務界探討最熱門的議題之一，而其重要財富來源就在人才資源。企業透過員工與內部組織隱性及顯性知識不斷的循環，厚植組織競爭力，然而從以前學者的研究，我們知道知識管理最大的難題就是知識分享，了解組織成員對知識分享的動機與心理因素，才能更正確掌握組織成員對知識分享的態度。影響員工的知識分享意願區分為組織因素、人際互動、個人傾向與知識特性四個層面(蘇伯州，2000)，較高的組織承諾感與員工知識分享意願有顯著正向相關(蔡馥任，2002)，而較高的組織支持及社會支持感，與組織承諾又有顯著相關 (Eisenberger, Armeli,Rexwinkel, Lynch & Rhoades，2001)，由於組織支持及社會支持與員工知識分享意願相關研究較少，綜上所述，本研究推論組織支持及社會支 31.

(43) 持與員工知識分享意願也具有顯著相關，並進行推論研究，本研究架構如圖 2-5-1:. 組織支持. 知識分享意願. 組織承諾. 社會支持. 圖 2-5-1 組織認同感與知識分享意願與研究架構. 32.

(44) 第三章組織認同感與知識分享意願之研究設計本研究以結構式問卷調查的方法，探討組織認同感中組織支持、社會支持、組織承諾與員工知識分享意願間的關係。以下分別就研究模型、研究假設、研究方法及研究對象、研究變項定義與衡量方法、資料分析方法等加以說明。. 第一節. 研究模型. 關於知識分享的議題，在現代管理理論與實務之發展一直備受關注，本研究依據 Eisenberger et al.(1986)，探討組織支持及社會支持對組織承諾產生影響，並間接影響知識分享意願的觀點，進行實證研究，發展之研究觀念性架構如圖 3-1-1。. H5 組織支持行政支持專業支持任務支持. H1. 組織承諾. 知識分享意願 H4. 情感性承諾持續性承諾規範性承諾. H2. 社會支持訊息性支持情緒性支持工具性支持. 分享個人知識分享學習機會鼓勵他人學習. H3. H5. 圖 3-1-1 組織認同感與知識分享意願研究模型本研究之研究模型中(圖 3-1-1)，包含組織支持、社會支持、組織承諾及知識分享意願等四個變項，各變項之內涵與關係明如下: 一、組織支持依據文獻探討及本研究目的，納入之變項包括行政支持、專業支持及任務支持。 33.

(45) 二、社會支持依據文獻探討及本研究目的，納入之變項包括訊息性支持、情緒性支持及工具性支持。三、組織承諾依據文獻探討及本研究目的，納入之變項包括情感性承諾、持續性承諾及範性承諾。四、知識分享意願依據文獻探討及本研究目的，納入之變項包括分享個人知識、分享學習機會及鼓勵他人學習。. 34.

(46) 第二節. 研究假設. 本節根據第二章文獻探討及研究模型，探討組織支持及社會支持對組織承諾三個構面之相關性及影響性為何？組織支持及社會支持對情感性、持續性、規範性三個組織承諾的構面影響是否存在差異？並探討組織支持及社會支持透過組織承諾對員工知識分享意願之影響，提出本研究各項假說。一、組織支持與組織承諾的關係員工心理認為自己受到組織良好的對待，其會願意表現出有利於組織的行為以作為交換。此種回報心理或交換意識，會影響到員工對於組織的態度，並反應在工作態度或工作行為上（Shore & Tetrick, 1991）。組織支持與情感性組織承諾經實證研究後發現，兩者呈現正相關（Guzzo,Noonan & Elron, 1994; Hutchison, 1997; Hutchison & Garstka, 1996; Jones,Flynn & Kelloway, 1995; Settoon, Bennett & Liden, 1996）。當員工知覺到組織支持時，會使員工對組織產生正向的情感依附，進而願意為組織付出心力（Eisenberger, Fasolo & Davis-LaMastro, 1990）。故本研究提出假說一。假說一、不同組織支持對員工組織承諾感具有顯著影響性。假說1-1：組織之行政支持對組織承諾具有顯著影響性。假說1-2：組織之專業支持對組織承諾具有顯著影響性。假說1-3：組織之任務支持對組織承諾具有顯著影響性。二、社會支持與組織承諾的關係社會支持係指個體在正式組織以外獲自其社會網絡（如家人、朋友、同事或上司等）所提供的各種形式協助，包括訊息性的、情緒性的或實質性的協助，使個體的壓力減輕，適應環境的能力提升，綜合相關學者研究發現，社會支持具有降低壓力與增加組織承諾的直接效應。故本研究提出假說二及假說三。假說二、不同的社會支持在員工組織承諾感上具有顯著差異性。假說2-1：社會之訊息支持對組織承諾具有顯著影響性。假說2-2：社會之情緒支持對組織承諾具有顯著影響性。 35.

(47) 假說2-3：社會之工具支持對組織承諾具有顯著影響性。假說三、不同的社會支持來源在員工組織承諾感上具有顯著影響性。假說3-1：家人親友之支持對組織承諾具有顯著影響性。假說3-2：主管之支持對組織承諾具有顯著影響性。假說3-3：同事之支持對組織承諾具有顯著影響性。三、組織承諾與知識分享的關係許多關於組織承諾的研究 (Kanter, 1968; Poter et al., 1974; Salancik, 1977; 李幕華、劉兆明，1993) 皆顯示組織承諾對於組織成員的投入多寡有顯著的影響。楊明洲 (2002)也認為知識分享為一種組織成員的投入，其知識分享意願的高低會受到投入程度的影響，因此組織承諾對知識分享亦有關聯。本研究所探討的是知識分享的意願，而組織承諾也是一種態度及意願。此外，Poter et al. (1974) 將組織承諾定義為對某一特定組織認同與投入的相對強度，分為努力承諾，價值承諾與留職承諾；而Senge (1997) 所提的知識分享觀點也是為組織所付出努力並分享知識；故本研究提出假說四。假說四、員工組織承諾感對員工知識分享意願具有顯著影響性。假說4-1：員工情感性承諾對員工知識分享意願具有顯著影響性。假說4-2：員工持續性承諾對員工知識分享意願具有顯著影響性。假說4-3：員工規範性承諾對員工知識分享意願具有顯著影響性。四、組織認同感與知識分享的關係本研究根據相關文獻探討並加以整合，提出假說五。假說五、組織支持與社會支持會透過組織承諾對員工知識分享意願產生影響。. 36.

(48) 第三節. 研究方法及研究對象. 本節說明本研究對象之抽樣調查方式及蒐集之資料樣本的個人特性與組織特性。一、研究方法與研究對象本研究係在探討企業員工組織及社會支持與組織承諾對員工知識分享意願之影響，研究變項包括組織支持、社會支持、組織承諾及員工知識分享意願。本研究對象包括傳統製造業及通訊服務業，惟因取得母體詳細完整資料不易，亦無法進行完全的隨機抽樣調查，在現實條件限制下，為符合研究目的，本研究採簡便抽樣，依據2006年商業周刊所公佈的製造業1000 大、服務業500 大企業，及中山大學企管所在職專班的同學服務公司為範圍，以簡便抽樣方式抽取較具規模及代表性公司，進行問卷的發放，發放對象為公司部門的主管或員工，作為推論母體特徵樣本。二、資料蒐集 (一) 問卷預試本研究先依理論及各構面之量表題目，重新設計或修訂，在正式問卷調查前，為確立問卷內容適宜性，先進行預試工作，確定受試者對問卷內容的反應易懂、易填、可接受，使受訪者更能清楚瞭解題意，以確定問項內容的適用性與信度之顯著性。本研究以電子郵件方式發出50 份問卷，回收取得40份樣本作預試整理，回收率80%，各構面題項預試結果信度良好，所以僅稍作文字修正，未增刪任何問卷題目，完成問卷確認後即進行正式問卷發放。 (二) 問卷發放及資料蒐集本研究採簡便抽樣方法，以南部主要傳統製造業及通訊服務業為樣本範圍發放問卷，進行資料蒐集，共計抽樣中鋼集團、臺油、中華電信等9家公司，總共發放550份問卷，如表3-3-1所示。. 37.

(49) 表3-3-1 抽樣公司一覽表公司名稱. 問卷份數. 公司名稱. 問卷份數. 公司名稱. 問卷份數. 中國鋼鐵. 120. 台灣中油. 60. 中華電信. 60. 中鴻鋼鐵. 130. 大立高分子. 50. 遠傳電信. 40. 中聯資源. 30. 速博電信. 30. 台灣大哥大. 30. 本研究的實證資料主要透過郵寄問卷(附回郵信封)與電子郵件的方式進行，在確認發放樣本之後，始郵寄問卷或電子郵件。調查的時間由96 年3 月15 日至3 月30 日止，共計發送出550 份問卷，郵寄問卷500 份，電子問卷50 份，回收資料經編號整理建檔，合計回收493 份，回收率89.6%，剔除因填答不完整或答案全部一致者的無效問卷7份，實際有效樣本486 份，佔發放比率88.4%，回收情況相當良好，如表3-3-2 所示。表 3-3-2 樣本回收狀況總樣本數=493. 回收樣本數回收樣本比率. 總和. 有效樣本. 無效樣本. 486. 7. 493. 88.4%. 1.2%. 89.6%. 38.

(50) 第四節. 變項之定義與衡量方法. 一、研究變數的操作性定義（一）組織支持：本研究採Eisenberger(1986)之定義，主為衡量員工意識到公司是否重視其對組織發展的貢獻與對其福利的關懷程度，分別就員工感受到的行政、專業與與任務的支持為構面定義如下: 1.行政支持:指公司在組織結構、薪資獎勵上的支持。 2.專業支持:指公司在專業訓練上的支持。 3.任務支持:指公司在員工執行任務時的關心與尊重。（二）社會支持：本研究採Shumaker & Brownaell(1984)之定義，指企業員工所屬單位主管、同事及家人親友等不同團體，對所敘述事件的關懷與協助情形，包括: 1.情緒性支持：給予或表示愛、關懷、同情、瞭解、傾聽和安慰等。 2.工具性支持：提供實際行動、物質或其他直接協助、降低對方的負荷等。 3.訊息性支持：給予忠告、建議、指示或其他可求助的訊息。（三）組織承諾：本研究採用Meyer & Allen (1991)之定義，指個人對特定組織認同與投入的程度，將組織承諾分為以下三個構面： 1.情感承諾:指企業員工對目前任職公司情感的依附、參與和投入，而想要留在原公司工作。 2.持續承諾:指企業員工基於功利性的考量，認知到離開目前任職公司的成本較高，而願意留在原公司工作。 3.規範承諾:指企業員工內化組織的目標與利益，基於一種義務而覺得應該留在原公司。 (四) 知識分享意願：本研究採用Senge (1997) 之定義，指協助他方發展有效行動能力，且知識分享必須與對方互動，並成功地轉移至對方，形成對方的行動能力，包括:. 39.