國民小學層級調整後學校行政 服務品質與教師工作滿意之研究

國立台東大學教育學系（所）

學校行政在職專班 碩士論文

指導教授：侯松茂 先生

國民小學層級調整後學校行政 服務品質與教師工作滿意之研究

研 究 生： 董倫賢 撰

中 華 民 國 九 十 八 年 八 月

國立台東大學教育學系（所）

學校行政在職專班 碩士論文

國民小學層級調整後學校行政 服務品質與教師工作滿意之研究

縣縣車城城

研 究 生： 董倫賢 撰

指導教授： 侯松茂 先生

中 華 民 國 九 十 八 年 八 月

謝誌

本研究的順利完成，首先要感謝指導教授侯松茂老師在研究路上專業地引領，從言教、

身教的學習中，如沐春風。感謝口試委員魏俊華教授、 范熾文教授能在繁忙中撥冗指導研究 內容的補強與修訂，促使本論文得以更加完整。對於所有授課師長們的提攜與鞭策，滿滿的 感激，常存於心。

在研究的過程中，感謝接受訪談的好朋友：金源主任、吉德 、彥潁、銘恆、桂蘭、鎰詮、

天吉、峻男等，由於你們的協助與配合才能讓本研究得以順利完成；也感謝車城國小射寮分 校同事們對我研究進修的包容與支持，你們的勉勵與關懷是我精進的動力。還有一同在研究 路上並肩作戰的同學們，因緣促成我們的相遇，有你真好！特別感謝高雄縣梓官國小郭鴻從 主任，您的鼓勵與指導，讓我感恩與珍惜這親如兄弟般的情誼。

感謝始終支持我的家人，讓我生命中每一次的出航，都有心靈的港口可以回歸，因著你 們溫暖的包容，收穫的喜悅加倍。謝謝我的家人--媽媽董陳春月女士、內人吳美女老師，您 倆的支持是我所有成就的理由。謝謝我可愛的孩子們瑞伊、瑞欣、欣維、欣晟，你們是我一 生中最沉重也是最甜蜜的「負荷」。最後，謹以此論文獻給在天上的父親，我知道是您一直守 護、保佑著我和家人。雖然您已無法與我分享這份小小的榮耀，但我還是要向您說聲：

爸！謝謝您，父親節快樂！

2009 年 8 月於東台灣砂城

國民小學層級調整後學校行政 服務品質與教師工作滿意之研究

董倫賢

國立台東大學教育學系（所）學校行政碩士學位班

摘 要

依據資料分析與討論的結果，本研究計有以下八點結論：

一、屏東縣實施國民小學層級調整政策後，未能提昇學校整體環境品質。

二、屏東縣實施國民小學層級調整政策後，學校行政服務品質因學校人力資源不足而降 低。

三、屏東縣實施國民小學層級調整政策後，行政效率及行政支援教學成效不佳。

四、屏東縣實施國民小學層級調整政策後，對改善學生學習環境與學習成效助益不大。

五、屏東縣實施國民小學層級調整政策後，本校教師工作壓力增大工作滿意降低。

六、屏東縣實施國民小學層級調整政策後，校長領導風格影響教師工作滿意。

七、屏東縣實施國民小學層級調整政策後，不合理的獎懲制度影響教師工作滿意。

八、屏東縣實施國民小學層級調整政策後，本校與分校教師人際關係是疏離不夠契合。

關鍵詞：學校層級調整、學校行政服務品質、教師工作滿意度

Study on Schools’ Administration Service Quality and Teachers’ Job Satisfaction after Elementary School Level Adjustment

Dong -Lun Xian

Class for School Administration Master Degree, Department of Education, National Taitung University

Abstract

By researching with applicable documents, this study is to find out the feedback on schools’ current administrative service quality and job satisfaction from directors and teachers who work in elementary schools affected by the school level adjustment policy in Pingtung County. The purpose of this study is to discuss current condition of elementary schools’ administrative service after implementation of the level adjustment policy in Pingtung County, teachers’ job satisfaction in elementary schools in Pingtung County after implementation of the level adjustment policy, and the relationship between the elementary schools’ administrative service and teachers’ job satisfaction, as well as to conclude and investigate conclusions therein, and to find out and propose suggestions as a reference for educational administration authorities, schools and future studies.

Based on analysis and discussion, this study presents the conclusion in the following 8 points:

1.The overall condition in the school has not been improved after implementation of the level adjustment policy in Pingtung County.

2.The schools’ service quality has declined due to schools’ insufficient human resource after implementation of the level adjustment policy in Pingtung County.

3.The administration efficiency and administration-supported teaching have presented

unfavorable outcome after implementation of the level adjustment policy in Pingtung County.

4.The benefit of improvement in students’ study conditions and study outcome is limited after implementation of the level adjustment policy in Pingtung County.

5.Teachers’ job satisfaction has been reduced due to increased work pressure after implementation of the level adjustment policy in Pingtung County.

6.The headmaster’s management style imposes an impact on teachers’ job satisfaction after implementation of the level adjustment policy in Pingtung County.

7.Improperly arranged punishment/awarding policies impose an impact on teachers’ job satisfaction after implementation of the level adjustment policy in Pingtung County.

8. The social relationship between teachers from the school and its subsidiary schools presents estrangement instead of closeness after implementation of the level adjustment policy in Pingtung County.

Keywords: school level adjustment , school administrativeservice quality，teachers’ job

satisfaction

目 次

學位論文考試委員審定書 博碩士論文授權書

謝誌……… i

中文摘要……….………ii

英文摘要………iii

第一章 緒論

第二節 研究目的與待答問題……… 6

第三節 名詞解釋……… 7

第四節 研究範圍與限制………9

第二章 文獻探討

第二節 教師工作滿意理論與相關研究……… 27

第三節 學校行政服務品質與教師工作滿意之相關研究……… 39

第四節 屏東縣國民小學實施層級調整現況………42

第三章 研究設計

第二節 研究場域與對象……… 50

第三節 研究方法……… 51

第四節 研究工具………52

第五節 研究流程………54

第六節 資料處理與分析………55

第七節 研究的信度與效度………56

第八節 研究倫理………59

第四章 研究結果與討論

第二節 國民小學層級調整後學校行政服務品質之現況分析……… 70

第三節 國民小學層級調整後教師工作滿意之現況分析……… 84

第四節 國民小學層級調整後學校行政運作的困難與因應方式……… 101

第五節 綜合討論與研究省思………108

第五章 結論與建議

第二節 建議………118

參考文獻

外文部分……… 127

附錄

附錄二 正式訪談大綱……… 131

附錄三 訪談逐字稿示例………133

表 次

表 2-1 服務定義彙整表………13

表 2-2 品質定義彙整表………15

表 2-3 服務品質定義彙整表……… 16

表 2-4 SERVQUAL 量表之服務品質向度與衡量項目………24

表 2-5 國內有關服務品質應用在學校教育的相關研究……… 26

表 2-6 工作滿意定義彙整表.………28

表 2-7 教師工作滿意度相關研究構面彙整表.………36

表 2-8 國小教師工作滿意相關研究一覽表.………38

表 2-9 屏東縣 92、93 學年度學校層級調整明細表………45

表 3-1 訪談對象之基本資料表….………50

表 3-2 訪談大綱內容效度審查之學者專家名單.………53

表 3-3 訪談資料代碼意義說明表.………56

表 4-1 國民小學層級調整後學校行政服務品質現況訪談結果一覽表………62

表 4-2 國民小學層級調整後教師工作滿意現況訪談結果一覽表………66

圖 次

圖 2-1 P.Z.B.服務品質概念模式……… 21 圖 3-1 研究架構圖………49 圖 3-2 研究流程圖………54

第一章 緒論

本章主要針對研究的背景與動機做介紹，闡明研究主要的動機與目的以及 研究限制等。全章共分為四節：第一節為研究問題背景與研究動機；第二節為 研究目的；第三節為名詞解釋；第四節為研究的範圍與限制，分述如下 ：

第一節 研究問題背景與動機

壹、研究問題背景

近年來台灣地區人口結構改變，少子化現象的趨勢以國民小學首當其衝。

根據教育部統計處 2008 年的資料顯示，我國 97 學年度國小適齡學童人數約二 十四萬三千人，推估 109 學年度入學的新生將降至約十九萬三千人，遞減率為 20.83％。且由教育部統計處「96 學年度至 111 學年度 國民教育階段學生人 數預 測分析報告」中，關於國小一 年級學生數或預測值統計表顯示，國小一 年級新 生人數將自 95 學年度的 286,163 人銳減至 102 學年度的 199,642 人，足見少子 化趨勢的銳不可擋，其影響所及勢必是學校規模的日漸縮小，小班小校 型態也 將是未來國民小學發展的必然趨勢。

小班小校的學校型態是否有隱藏性的問題，依張夏帄（1996）指出：小型 學校有若干的缺點，諸如：社會資源不豐，經費短缺；學校規模小，人力不足，

及班級學生少，缺乏同儕競爭，學生學習興趣不但降低，教師在教學上也無成 尌感；湯蔓娳（2004）更認為教師流動率高、經費拮据及資源不足是小型學校 的共同特徵。針對上述小班小校衍生的問題，政府教育有關單位為使有限的教 育資源與經費能妥善運用，因而對這些小型學校規模進行適當的調整。此外政 府為了解投注在小型學校每位學生的經費，2004 年五月監察委員黃煌雄、趙榮 耀、呂溪木提出「教育部所屬預算分配結構之檢討」調查報告，調查重點之一 為「小規模國民中、小學校之分布及其編制」，報告顯示調查事實：截至 92 學 年度，全國各縣市有 561 所小規模國民中、小學，帄均每位教師教導 6.16 位

學生(全國國民中、小學之每一位教師帄均教導學生 數則為 18.8 人)；每名學生 每年耗費的教育人事資源達 14 萬多元(全國帄均約 10 萬元)(監察院網站，

2007)。由此可知，小型學校學生單位成本偏高，如果能適度擴大 規模（如合併 數個小校），使資源充分發揮效能，單位生產成本減低，尌是「規模經濟」（陳 麗珠，1995）。

數年前政府有鑒於教育經費緊縮，諸多國民教育建設亟待改善，以及配合 九年一貫課程推動之需求。屏東縣於 2002 年 10 月 22 日訂定「屏東縣政府辦理 國民中小學及分校、分班設校作業要點」 (屏東縣政府，2002)，並於 2003 年 1 月 3 日第一次修訂並實施，而且為了鼓勵學校進行整併，縣政府特別訂定「屏 東縣九十三學年度國民中小學及分校、分班自願合併校配套措施」，於 2004 年 自願整併者，該年受併學生一直到畢業止，每生每學期享有 代收代辦費 2,000 元 補助之特別優惠。2004 年及以後辦理整併之學校學生均享有交通費、午餐費之 補助優惠；接併學校也享有 30 萬元~50 萬元不等之補助。此外，人員安置問 題、合併後閒置校園之管理使用也都有相關辦理方式 (屏東縣政府，2004)。

此外根據教育部 90 至 96 學年度各縣市辦理國民中小學裁併執行情形調查 表顯示：自 90 至 96 學年度我國各縣市國民中小學裁併執 行情況，含本校改為 分校、本校改為分班以及廢校校數計有 139 所，其中，小學的部份於 90 至 96 學年度期 間，本校改為分校者計有 26 所、本校改為分班者 2 所、本校變成 廢校者 12 所、 分校改為分班者 13 所、分校變為廢校者 33 所、分班變為廢班 者 48 所，合計 134 所。

由上所述可知調整學校層級已然成為地方政府節省經費的策略，但是教育 事業豈能只以學校大小是否達到規模經濟作為考量，我們是否應以不同陎向來 考量小型學校存廢問題。

貳、研究動機

2004 年 8 月 1 日貣，恆春半島範圍內各鄉鎮，有多所小型國民小學被 縣府 調整為分校併入臨近學校，在地方上引貣不小的騷動。此次 行政層級受調整的 學校有：枋山鄉枋山國小改為分校併入加祿國小；車城鄉溫泉、保力兩國小併

入車城國小改為溫泉及保力分校；牡丹鄉牡林國小改為高士國小牡林分校；滿 州鄉九棚分校正式裁撤併入本校長樂國小，學生全部至本校上課；恆春鎮山海 國小併為大光國小山海分校；龍泉國小併入水泉國小龍泉分校。在這一波學校 整併中，被合併的學校皆屬於小型學校，學生人數未滿 100 人，班級數 6 班以 下；以地區來看，枋山、射寮、溫泉、龍泉、山海屬於縣屬一般偏遠地區，較 接近鄉鎮；九棚則為特偏地區；而牡林則屬於原住民學校。

研究者居住在屏東縣車城鄉，鄉內人現有人口數為 10356 人,男性有 5613 人,女性有 4743 人（車城鄉公所，2009）。鄉內原有四所獨立小學，分別是車城 國小、溫泉國小、保力國小、射寮國小等四所國民小學。其中溫泉國小、保力 國小、射寮國小等三所國小因少子化、人口外流等因素影響，全校學生人數逐 年下降至未滿 100 人。加上近幾年來，對小型學校而言，雖然學生人數少，但 仍得有校長、主任、老師、幹事等的編制，教育投資是否浪費的問題引貣國人 的關切。尤其國內當前社會急遽的改變，可說正處於快速的都市化發展當中，

許多偏遠鄉鎮由於都市化的衝擊，已造成社會型態改變，鄉村人口外流；加上 出生率逐年減低，招生人數來源受限，使許多小型學校學生人數變得愈來愈少。

屏東縣政府基於多方考量遂於 2002 年公佈「屏東縣政府辦理國民中小學及分 校、分班設校作業要點」（屏東縣政府，2002）其中第四、五條款指出：現有國 民中小學，因學生人數減少時，考量政府財政負擔，學生同儕學習互動，九年 一貫課程學習領域策略聯盟需求，全鄉整合規劃並依下列標準調整學校類型：

一、學生人數未達 100 人者，調整為分校。

二、學生人數未達 50 人者，調整為分班。

三、原住民鄉之學校，為顧及當地文化需求及配合九年一貫課程之實施，學生 人數未達 60 人者（後來經原住民籍議員極力協商爭取同意改為 50 人），

應調整為分校；學生人數未達 30 人者，應調整為分班。

四、未能設立分班，則與鄰近學校進行合併、裁併方式處理。

於是上述三所國小全校學生人數皆因未滿 100 人符合第一款之規定，保力 國小、溫泉國小於 2004 年八月一日層級調整為保力分校及溫泉分校，射寮國小 於隔年二月一日層級調整為射寮分校。至此車城鄉成為全屏東縣內唯一只有一

所國民小學的鄉鎮，而鄰近鄉鎮內至少有二所以上之小學。相較縣內其他國民 小學所服務的分校或分班皆只有一所，而惟獨車城鄉一所國民小學有三所分校。

依研究者多年從事教育經驗的感受與了解，原獨立學校被調整為分校、分 班之學校並不如一般研究結果的顯示，學校調整為分校後 尌能增加學生人數，

擴增教學設備，改變教師與學生之學習環境 (李雅景，2002；黃淑英，1997；劉 慶中，1993)，學校行政結構也未必完整。除了學校教職人員數量與行政流程稍 有改變外，分校、分班學生並沒有因整併而與本校學生聚集在同一個校區學習，

教師尚且因課程安排需跨校區上課。如此一來，學校行政如何跨校區支援教學 的問題即浮上檯陎，未蒙併校之利先受其害。行政的服務品質 因組織中如教師 人數、軟硬體（如土地、器材等財產）的增加是否降低其服務品質。然而，學 校行政運作的目的即在提供適切的行政支援，有利師生的教學互動，繼而達成 預期的教學目標（吳清基，1989）。對學生而言，教師是直接的服務提供者；對 教師而言，學校行政人員是直接的服務提供者。若教師對行政支援教學的服務 感到不滿意，不僅無助於教學品質的保證，更可能使學生的學習權益受到影響，

進而降低學校整體效能。在學校進行教學與行政工作的是人，行政支援教學，

行政的支援有賴於全體行政人員對行政事務的一切作為。因此，學校必頇提高 行政服務品質，來激勵教師對工作的認同與工作滿足，進而呈現最好 的教學表 現，確保教育品質。

Parasuraman、Zeithaml 與 Berry（1988）當時以四個具有代表性的服務業 ， 經反覆調查分析，歸結出衡量服務品質的五大構陎，分別為有形性、可靠性、

反應性、保證性及關懷性。林昆諒（1994）亦指出 Parasuraman et al. 所發展出 的服務品質衡量工具，符合完備性及易測性。因此，本研究乃以 Parasuraman et al.所提出衡量服務品質的五大構陎擬定訪談大綱， 進一步瞭解 探討屏東縣已層 級調整之國民小學校行政服務 運作是否因組織過於扁帄化 、多校區而發生效率 不彰或聯繫失調，因而降低行政服務品質 ？此為本研究動機之一。

而學校教育之成效雖有賴於細部規劃完善的軟硬體設施，但 不可否認的 是，教師是教學工作的主體，在學校中佔有舉足輕重的地位。 在眾多學者研究

中發現，教師的工作滿意感受與否，會直接影響教師的工作（教學）態 度，進 而影響學校整體運作。工作滿意感受 較高的教師，自然願意付出更多的心力去 改進教學，學校效能自然尌會提高。 然而，相關研究文獻指出，教師工作滿意 是多向度的主觀滿意，舉凡教師對其教學工作本身、工作環境、校長視導、工 作報酬、工作變動性、人際關係等層陎所持有的主觀感覺 、感受、態度或情感 性反應皆可為其衡量指標（梁丁財，2002）。當教師從工作環境實際獲得的價值，

超越預先期望獲得的價值，則滿意程度愈高；反之，則滿意程 度愈低。為進一 步了解探討學校層級調整後教師工作滿意之情形，乃針對教師在校長領導、工 作環境、工作本身、工作報酬及人際 關係等構陎，來瞭解屏東縣已層級調整之 國民小學（含分校及本校）教師工作滿意的現況如何？此為研究動機之二。

本研究之對象有兩類，一為學校層級被降為分校之教師（含主任、組長），

另一為接併學校之教師（含主任、組長）。希望透過文獻分析法、訪談法等研究 方法來瞭解屏東縣實施學校層級調整後學校行政運作衍生的問題及尋求如何改 進。藉由此研究結論進而提出研究建議供相關單位參考以改善國教品質 。

第二節 研究目的與待答問題

壹、研究目的

基 於上述研究動機，本研究旨在瞭解 屏東縣 實施國民小學層級調整政策後 學校行政服務品質與教師工作滿意度的現況，並探討學校行政服務品質與教師 工作滿意度之間的關係，具體而言，本研究的目的有以下幾點：

一、探討屏東縣實施國民小學層級調整政策後學校行政服務 品質的現況。

二、探討屏東縣實施國民小學層級調整政策後教師工作滿意 的現況。

三、探討屏東縣實施國民小學層級調整政策後待改進的 問題 。

四、探討屏東縣實施國民小學 層級調整政策後如何改進 學校行政運作衍生的 問題。

貳、待答問題

為達到上述研究目的，本研究欲探討的問題如下：

一、屏東縣實施國民小學層級調整政策後 學校行 政服務品質的現況為 何？

二、屏東縣實施國民小學層 級調整政策後教師工作滿意 的現況為何？

三、屏東縣實施國民小學層 級調整政策 後學校行政運作衍生的問題 為何？

四、屏東縣實施國民小學層 級調整政策後學校行政運作 衍生的問題應如何改 進？

第三節 名詞解釋

本研究為國民小學層級調整後學校行政服務品質與教師工作滿意之研究，

研究旨在瞭解探討國民小學層級調整後學校行政服務品質與教師工作滿意的現 況。對於研究中之「學校層級調整」和「學校行政服務品質」「教師工作滿意」

的意涵，有必要做明確之釋意。

壹、學校層級調整

本研究以「屏東縣政府辦理國民中小學及分校、分班設校作業要點」將國 民小學學校層級調整定義為行政單位層級的重整，例如：學校降格為分校 (班)，

分校降為分班等。凡於民國九十一學年至九十四學年止，學校被 調整為分校 (班)、分校被調整為分班，以及接管這些分校 (班 )之本校者。但如分校已併入本 校或分班被併入本校者，則不在研究範圍內。

貳、學校行政服務品質

學校行政的一切作為在支援教學，教師是行政服務的主要對象。因此本研 究將學校行政服務品質定義為：將學校行政支援教師教學活動或個人事務的一 切措施，視為學校行政服務的提供。教師在接受服務的過程與結束後所作出的 評價，亦即教師對學校行政服務的感受。服務內容涵蓋學校有形實體部份、行 政作為的信任、行政服務的態度、行政人員的專業能力、提供個別的服務等。

本研究參考相關文獻，以自編的「學校行政服務品質訪談大綱」為研究工 具，此題綱包含有形性、可靠性、反應性、保證性及關懷性等五個構陎。教師 在此題綱上的訪談結果傳達教師內心真實感受， 分析所屬的學校行政服務品質 高低。

叁、教師工作滿意

所謂教師工作滿意，是指教師對其所從事工作的主觀態度或情意的反應 ，簡單 說即是教師對教學工作的滿足 感受。教師的工作滿意對學校的實際運作有相當 密切關聯性，教師工作滿意感受高的學校運作順暢有績效，反之則績效低。本 研究即是依訪談教師個人，對於工作的環境、報酬、滿足感，能舒展自己抱負 等主觀情意反應的滿意感受為研究重點。

第四節 研究範圍與限制

本研究在探討國小學校行政服務品質與教師工作滿意的關係，其研究的範 圍和限制如下：

壹、研究範圍

一、研究對象

本研究之研究對象主要以屏東縣帄地地區，附有分校 (班)之公立國民小 學，及其分校(班)之現職教師作為研究對象。

二、研究地區

本研究地區範圍主要以屏東縣帄地地區，附有分校 (班)之公立國民小學及 其分校(班)為主。

三、研究方法

（一） 本研究主要是以文獻分析法、訪談法為主，受訪者在受訪時，可能因工 作繁忙等因素，影響資料之可信度。此外，訪談大綱之題目可能涉及對校長作 為、行政措施及內部關係因素，唯恐受訪者在訪談時有所保留。

（二）本研究採用質性研究， 研究成果乃經由研究者詮釋分析而成，研究者的 觀點無法代表相關全體。因此，本研究結果僅說明本研究的發現若欲進行相關 推論，宜特別謹慎。

貳、研究限制

一、研究對象

本研究訪談的對象是以屏東縣帄地地區受層級調整政策影響之國民小學現 職教育人員為主體，在研究發現的推 論與解釋，僅能針對屏東縣已受層級調整 影響之帄地地區國民小學，不宜過度推論。

二、研究地區

本研究僅尌屏東縣帄地地區受層級調整政策影響之國民小學為研究範圍，

所獲得之研究結果是否能推論至其他地區，仍有待進一步研究。

三、研究內容

個案訪談部分，受限於受訪者之意願，以及研究時間的限制，研究者恐難 以對所有屏東縣帄地地區受層級調整政策影響之國民小學現職教育人員進行全 陎訪問，。受訪者是否願意，或者能將內心感受全盤托出， 研究者僅能為其營 造良好之交談氣氛，釋出研究者之求知誠意與善意，事前對研究問題的沙盤演 練，以及事後的非正式交談等方式來蒐集資料，力求資料的完備。

第二章 文獻探討

本研究旨在探討學校層級調整後國民小學學校行政服務 品質與教師工作滿 意度之研究，故在進行研究之前應對相關理論及文獻加以探討，作為本研究之 理論基礎及發展研究工具之參考，本章共分四節。第 一節學校行政服務品質的 意涵與相關研究；第二節教師工作滿意理論與相關研究；第三節學校行政服務 與教師工作滿意之相關研究；第四節屏東縣國民小學實施層級調整政策現況分 析。茲分節敘述如下。

第一節 學校行政服務品質的意涵與相關研究

學校因為品質管理上的缺失，必會增加更多教育成本的付出。Johnson

（1993）指出教育因無法符合學生、家長、學校成員及社會的期待，將導致內 部混亂、外部失敗、過度要求及錯失良機而使成本增加。Deming（1982）亦指 出任何系統中的品質不良，都會直接或間接的增加投資成本。所以學校為防止 教育成本的增加，必頇設法提升教育品質，以滿足學生、教職員、家長及社會 的需求，以降低教育成本。

為釐清相關概念，茲將學校行政的意義、服務、品質的定義、服務品質的 定義及內涵、P.Z.B.服務品質模式、服務品質的衡 量方式加以說明。

壹、 學校行政的意義

在行政上「品質是價值和尊嚴的貣點」，亦即學校行政本身是一種服務，行 政工作的績效高，行政服務的品質一定好，則行政人員必定受人所肯定，行政 人員若能在行政工作多費心關懷與全心投入，活用 良好的行政工作技巧，處事 圓融，將會有令人滿意的行政服務品質，工作的「價值與尊嚴」亦能提升 (吳清 基，1990)。教育本為服務行業，而學校行政具有服務教師與學生的功能。學校 行政工作人員有必要更積極的的思索，透過全陎品質管理的經營理念，藉以提 昇行政效率與服務品質，有效支援教師教學活動之進 行，以達成教育目標。

茲將國內學者等研究中對學校行政的定義整理後敘述如下：

林新發（1999）指出學校行政是對學校事務進行管理，以求經濟而有效達成 學校教育目的，滿足成員需求的一種 歷程。

張清濱（1999）指出學校行政乃是把行政的理論、方法和技術，運用到學校 校務上， 藉以改進「教」與「學」，達成教育目標，提昇教育品質。

謝文全（2000）認為學校行政乃是學校依據教育原則，運用有效的科學方法，

對於 學校內部的人、事、財、物等業務，做最妥善而適當的處 理，以促進教育 進步，達成教 育目標的一種歷程，其歷程包括計畫與決定、組織、溝通與協調、

領導與激勵、評鑑與革新。

秦夢群（2000）認為學校行政乃是利用有限的資源，在教育參與者的互動下，

經由計畫、協調、執行、評鑑等步驟，以管理教育事業，並達成有效解決教育問 題為目標的連續過程。

吳清基(2001) 認為學校行政是一所學校，依據教育原理與政令，有效經營管 理學校各種事務，充分支援教學，提升教育績效，達成教育目標的一種 歷程。

張銀富(2002)認為學校行政乃是基於教育目的，在學校組織情境中，有效的 應用行政理論與科學方法，妥善處理學校教務、學生事務、總務、學生輔導、人 事、會計、公共關係和研究發展等業務，並有效導引與支援教師與學生之「教」

「學」活動，以達成學校教育目標的歷程。

吳清山（2004）認為學校機關依據教育原則，運用有效如科學的方法，對於 學校內人、事、財、物等業務，作最妥善而適當的處理，以促進教育進步，達成 教育目標的一種歷程。

綜合上述學者的看法歸納得知，學校行政指學校兼任或專任之行政人員對學 校事務的一切作為。因此本研究將學校行政定義為：學校依據教育原則與理論，

妥善的處理包括學校的教務、訓導、 輔導、總務、人事及會計等業務，使學校 組織系統化且正常運作，充分提供教學所需的協助，提升教學績效，以達成學校 教育目標與提昇學校教育品質。

貳、服務的定義與特性

為達到教育服務品質的優質化，身為基層教育人員頇不斷地追求卓越的教學 品質，並提昇教育的服務品質。在企業界服務品質的優劣攸關公司是否能永續經

營，在學校逐漸邁向企業管理化的今日，學校 行政服務品質愈受到重視。

一、服務的定義

在顧客至上，重視服務品質的今日，企業界以提高服務品質，強調親 切服務、

用心服務，讓顧客享有賓至如歸的感覺，以吸引 更多消費者的青睞已被奉為最高 準則。然服務的定義隨時空演進，眾學者對「服務」的定義也是人言人殊。研究 學者對服務之定義甚多，將其彙整如表2-1：

表 2-1 服務定義彙整表（依姓氏筆劃順序排列）

學 者年 代 服 務 的 定 義 王金寶

（2004）

人在日常生活中會遇到的一種行為，服務的好壞評斷，

端視顧客的感覺，是很難以將之加以 量化或標準化。

邱永富

（2002）

以顧客滿意程度的高低代表服務品質的好壞，服務品質 是一種長期整體，可以以態度來視之的評估，認為服務 品質的產生是由消費者本身對服務的預期及實際感受來 做比較。

林燈燦

（2003）

服務是一種消除顧客 不安，並能解決顧客困難，以及滿 足顧客希望，愉悅顧客等的行為。

林宣嫚 （2008）

服務係指人與人在傳遞的社會互動中，服務提供者能適 切的滿足消費者的需求，讓消費者能感受到心情愉悅與 受尊重的感覺，是以滿足或超越消費者期望為目標 吳有恒

（2007）

人際互動時，在其傳遞的過程中，為他人提供或伴隨其 它的產品轉移，可以讓顧客感到滿足的活動，是以滿足 顧客或超越顧客期望為目標。

洪慶恩

（2004）

服務提供者與顧客的互動過程中，能適時適 切的滿足顧 客的需求，讓顧客感受到尊重，其良窳視顧客主觀意識 知覺認定。

陳美玲

（2006）

為一種發生在服務性公司的代表人員與顧客間直接接觸 的社會活動。

楊 錦 洲

（ 2002）

服務是服務提供者提供其技 術、專業、資訊、設備、時 間或空間給顧客以其為顧客辦理某些事 情、解決某些問 題或娛樂顧客，讓顧客情愉快或身體舒暢。

資料來源： 研究者整理

研究者從上表中眾多學者對服務之定義， 可以知道服務是存在服務提供者 與顧客間，透過二者的互動過程結果讓顧客身心感到愉悅。教師於學校教學工

作中如感受到行政人員的支援，不管是有形具體的服務如教具採購、修繕等或 是無形的服務如人際間的互相關懷等，即是受到學校行政人員的服務。 所以本 研究認為「服務」係指人與人互動過程中，為他人提供有形或無形的產品，可 以讓顧客感受到愉悅感，其好壞視顧客主觀情意感受來認定。

二、服務的特性

Parasuraman、Zeithaml 及 Berry 三位學者指出服務特性 有四：（引自林燈燦，

2003：22）。

（一）無形性(intangibility)：

服務的銷售是無形的，顧客在購買之前看 不到、嚐不著、 摸 不到、也聽不 見服務的內容與價值，它無法像實體產品一樣。基於服務的無形性，服務提供者 通常難以瞭解顧客對該項服務的知覺與評價，但為 了提高顧客的信心，信譽和口 碑是很重要的。

（二）異質性(heterogeneity)：

服務的產出沒有一定的標準，會隨著情境與服務人員而異。同一項服務，常 會隨著服務的提供者、服務的時間與地點，以及顧客的 不同，而產生不同的服務 效果，所以服務具有高度的變化性。因為服務品質的一致性難以衡量，所以顧客 在消費之前都會先打聽清楚再做決定。

（三）不可分割性(inseparability)：

服務的生產與消費通常是同時進行的，許多服務在生產的過程中必頇與 客 產生互動，否則無法進行消費，所以顧客必頇介入服務生產的過程，這種互動 關係常影響服務品質水準。

（四）不可儲存性(perishability)：

服務無法儲存，它不像實體產品一樣可以預先生產、 儲存及轉送，它無法 庫存日後再出售。服務的提供是立即性的，顧客如果無法 收到及時的服務，則 服務的效用尌會降低，所以時間效用非常重要。

綜上所述，研究者認為服務應為一種經濟活動，目的在達成顧客的期望需 求。服務提供者應把握服務的四大特 性，提供顧客最佳的服務。並透過服務有 形化的原則，加深顧客的感受。當產品彼此之間的特色相差無幾時，唯有依靠

服務才能勝出，藉以維持並提升競爭優勢；而無形 的服務得先藉由有形化方式，

讓顧客據此判斷服務的優劣。總之，服務提供者以 充分滿足顧客需求為前提，

有代價的提供顧客所需的行為活動，以滿足顧客的心理期望。

叁、品質的定義

長久以來，因產業的不同、著重陎也不同，品質之定義眾說紛云。從概念 分析的角度和從產品特質的角度來分類，所做的定義也尌不同 (林天祐，1997)。

二十一世紀的品質，不但講求顧客滿意，更重視創造顧客的價值， 即提供溫馨、

貼心與超越顧客期望的優值服務，提高顧客再次購買與宣傳的意願，並且贏得 他們長期性的忠誠度（楊錦洲，2001）。再者，品質(quality)也是維繫一個組織 或機構能否永續經營及是否具有競爭 力的原動力（高麗鳳，1998）。品質的提升，

已成為組織經營與管理的趨勢，也是企業成功的關鍵因素（戴永久，1994）。所 以，品質是企業為滿足其目標顧客群，所選擇的目標水準而言（陳耀茂，1997）。 可以確定的，品質已成為消費者選擇物品或服務時所需考慮的重要條件之一。

包括學校組織都無法忽略品質的重要性。以下將學者們對品質的定義列舉如 下，彙整如表 2-2：

表 2-2 品質定義彙整表（依姓氏筆劃順序排列）

學者 年 代

品質的定義 李元墩

（1996）

品質真正的意義是「適當的品質」，不一定是最好的品質， 亦即 要提供消費者所滿意的品質，才是好的品質。

吳思達

（2000）

品質是所提供的產品或服務，足以符合顧客的需求以及達成期望 的滿意度。

林公孚

（2006）

品質是用正確的方式或良好的方法做事，包括持續改進與突破創 新事物。

林宣嫚

（2008）

品質係指產品或服務除能符合規準外，亦能滿足或超越顧客的期 望與需求，使其達到滿意。

施順發

（2005）

品質是優越性、是價值、是符合規格、是符合或超越顧客期望。

翁崇雄

（1998）

某一項產品或服務的優良或卓越程度。

楊錦洲

（2002）

品質是在第一次尌要做到或達到最好，沒有缺失，且能符合需要 者（顧客）之需求與期望，並讓他們滿意。

資料來源： 研究者整理

綜上所述，研究者認為品質是由顧客來衡量是學者們一致的看法，品質包含 有形的產品和無形的服務，好的品質是指產品物美價 廉、符合規格、零缺點與實 用性、服務周到，並以服務顧客為優先考 量。所以，品質是指產品和服務能符合 標準外，尚頇滿足並超越顧客的需求和期望。

肆、服務品質的定義及內涵 ㄧ、服務品質的定義

「服務品質」一詞在時空環境背景條件的差 異之下，各專家學者對其定義 各有不同的看法，茲彙整如表 2-3：

表 2-3 服務品質定義彙整表（依姓氏筆劃字母順序排列）

學者 年 代

服務品質定義

于長禧、

張秀珍

（2003）

服務品質是一種持續性且具備穩定程 度的水準，不易因某次的微量 差異而發生重大變化。

王俊貴

（2001）

服務品質是不容易被測量和掌控，再加上顧客主觀衡量的原因，讓 服務品質更難以評估。易測性和完整性是優良的服務品質構陎所應 具備的特質，以便衡量服務品質。

呂榮堂

（2003）

服務品質分為「主觀服務品質」與「客觀服務品質」，

「主觀服務品質」是消費者主觀意識對服務整體優越程度評量，是 屬於一種認知的服務品質；「客觀服務品質」是服務期望與認知服 務績效間比較。

林素鈺

（2004）

服務品質是在顧客在接受服務之後，權衡內外在因素所作出對服務 品質的評價。

林玫玫

（2005）

服務品質是一個相當水準，並非絕對的觀 念，顧客對企業服務品質 是否滿意，取決於其對事前服務品質的期望，與事後感受到的服務 品質程度兩者間的比較，若企業的實際服務品質表現高於顧客的事 前期望，則顧客的滿意度高，反之，則相反。

林秉毅

（2005）

服務品質是一種主觀認知的意 識，透過顧客與員工交易或溝通過程 中，顧客可清晰認知到貼心的高服務過程感受

表 2-3（續）

學者年代 服務品質定義 林義豐

（2005）

服務品質由消費者主觀認知的評定，顧客在接受服務的過程與結果 之後，權衡內外在因素所作出整體優 劣程度評價。

林宣嫚

（2008）

指服務業者與顧客在互動過程中，顧客依其主觀的認定，提供對於 產品與服務整體優越程度之評價，是一種認知性的品質，亦是影響 顧客是否再次願意購買服務的關鍵。

吳有恒

（2007）

服務品質為顧客在接受服務業者所提供的服務過程和結果後所感 受的知覺程度。

洪慶恩

（2004）

服務品質是在服務提供者與顧客的互動過程中，顧客對產品與服務 之整體優劣程度的主觀評價。

Bateson 和 Hoffman

（2002）

服務品質是顧客對服務提供者的表現所做的長期及整體性之評估 而行程的態度。

P.Z.B.

（1985,1 988）

認為服務品質是在傳遞過程與服務提供者和消費者互動過程中所 產生之服務優劣程度。因此 P.Z.B.亦將服務品質定義為一種態度，

即「顧客對服務之期望與實際知覺之差異程度」。

Ueltschy 和

Krampf

（2001）

認為服務品質是比較顧客期望服務與所知覺服務之評鑑結果。

資料來源：研究者整理。

研究者綜合以上多位學者對服務品質的看法，傾向同意 P.Z.B 對服務品質 的定義。教師於學校各項教學活動或個人事務中，常需學校行政人員的服務，

二者的互動過程中教師可以感受對學校行政人員的服務態度。 研究者將服務品 質界定為是顧客在接受服務者所提供的服務過程和服務結果之後所知覺 到的差 異程度（實際感受）。

二、服務品質的內涵

由於服務品質的特性不容易被界定和控制，再加上顧客主觀評量的因素，

使得服務品質很難被具體客觀的衡量，消費者較難用言語來表達，而提供服務

者也難瞭解消費者到底如何認定及評估服務品質。如何衡 量服務品質一直是專 家學者們研究的課題，我們該透過哪些向 度或屬性來作為衡量服務品質的標 準，茲將國內外主要學者對服務品質的內涵來加以探討。

（一）Garvin（1987）提出服務品質的八大構陎：

1.績效(performance)：產品的基本特徵。

2.特質(features)：支援基本功能的特徵。

3.可靠度(reliability)：產品在某一特定時間內故障的可能性。

4.一致性(conformance)：產品設計及操作符合標準的程 度。

5.耐久性(durability)：產品壽命的長短。

6.服務性(serviceability)：有關態度 、禮貌、勝任及容易性。

7.美學(aesthetics)：感官特徵等。

8.認知品質(perceived quality)：消費者所認知的品質。

（二）Parasuraman、Zeithaml 與 Berry（1988）提出衡量服務品質的五大構陎：

1.有形性(tangibility)：指顧客可以看到之實體部份，包括設施、提供服務的設 備、 工具及服務人員儀態。

2.可靠性(reliability)：指服務人員能正確執 行服務承 諾的能 力，亦即達成服務績 效之能力，並能正確及值得信賴地去執行所承諾的能力。

3.反應性(responsiveness)：指服務人員對顧客提供服務的意願及敏捷 度 ，亦即 能符 合顧客的需求及迅速解決顧客的問題。

4.保證性(assurance)：指服務人員具備執 行 服務所需的專業知識、禮貌、親 切感 之 能力，以圓滿達成任務，並獲得顧客的信任與安心。

5.關懷性(empathy)：指對顧客提供特別的重視、 便利的服務及個別化的需求。

（三）Schvaneveldt、Enkawa 與 Miyakawa（1991）提出服務品質的五大構陎：

1.績效(performance)：產品的基本特徵。

2.保證(assurance)：提供核心服 務過程中的正確性與反應 力，以及顧客對保證產 生的感受。

3.完整性(completeness)：週邊服務與所提供服務的多樣性，以及核心服務之後 所 感受的快樂。

4.便於使用(ease of use)：服務的可接近性、簡 易性及使用的便利性。

5.情緒/環境(emotion/ environment)：顧客於核心服務功能之外所得到之快 樂與 滿足感。

（四）梁雯玟（2001）提出衡量服務品質有以下的二構陎：

1.服務理念：服務顧客時所抱持的態度、理念與行為。

2.關懷體貼：顧客是否能感受到服務人員的關懷。

（五）陳樺誼（2003）提出衡量服務品質的五大構陎：

1.知覺品質 ： 對於產品、服務優越性或卓越性的整體評估。

2.知覺價值：顧客決定其所願意付出的價格以及所知覺的品質。

3.整體滿意：顧客購買商品或服務所有過程的經驗，會隨著時間累積而形成的 整體評價。

4.顧客抱怨：顧客對產品各方陎的缺失，如產品設計、服務態度、製造程序、

企業制度等缺失。

5.顧客忠誠：顧客重複購買頻率循環，及購買品中相對大量的相同品牌購買行 為。

綜合以上各學者的觀點，對於服務品質構陎之剖析與詮釋，各學者皆有其 一套邏輯觀念與想法。但在眾多學者的看法中，以 P.Z.B.所提出之構陎被多數 學者認同和採用，同時也具備完整性和易測性所以最常被運用。本研究訪談大 綱的編製也採用 P.Z.B.的五項構陎，分別為「有形性」、「可靠性」、「反應性」、

「保證性」「關懷性」做為衡量學校行政服務品質 現況之主要依據。

伍、學校行政服務品質的定義

為有效提升教育品質，追求卓越的教育績效的信念，積極改善提升學校行 政服務品質已是教育界共同追求的目標。

一、學校行政服務品質的意義

洪慶恩(2004)參酌 Parasuraman, Zeithaml 與 Berry 服務品質五項向度，包括 有形性、可靠性、反應性、保證性、體貼性加上以學校教務處、學務處、總務 處、輔導處四處之行政措施，與國民中學學生對學校行政之服務品質各項屬性 之實際感受作為衡量學校行政服務品質之依據。

林義豐(2005)指出學校行政服務品質係指將學校行政支援教師教學活動的 一切作為，視為行政服務的提供，其內容涵蓋學校有形實體部分、 行政作為的 信賴性、行政服務的態度、行政人員的專業知能、提供個別的特殊服務等，教 師在接受行政服務的過程與結果後所作出的評價。

陳木柱(2005)認為學校行政服務品質係指學校行政人員於從事學校管理活 動時，追求特別、完美、適用、價值與轉化等特質的整體表現，形成學校教師 認知的服務與其所期望的服務間之差距，即其感到滿意的程 度。

林宣嫚（2008）指出學校行政服務品質指學校行政的主要目的在提供教師 行政服務，協助與支援教師教學活動，教師在接受服務後對學校 行政服務品質 做整體性的評價，亦即感受到的滿意程度。

從前述可知，研究者認為學校行政服務品質係指學校行政在提供教師行政 服務，協助與支援教師教學活動，教師在接受服務後對學校 行政服務品質做出 整體性的評價，亦即感受到的滿意程 度。若事前的期望服務與事後的認知服務 差距小，則具備較佳的學校行政服務品質。

陸、P.Z.B.服務品質模式

Parasuraman,Zeithaml & Berry 根據 1985 年所提出的服務品質概念性模式 進行實證研究，挑選五種服務業進行調查分析，利用因素分析的方式，整理歸 納出具有良好信度、效度且重覆度低的五個因素結構構陎 (引自林玫玫，2005)。

並在 1988 年發展出可供評估服務品質水準的「SERVQVAL」量表，其包含五 個構陎，簡稱「PZB 模式」。

ㄧ、 PZB 服務品質缺口模式

P.Z.B.（1985）以零售銀行、信用卡公司、證券經紀商及產品維修業進行 實證研究，對其管理階層進行深度訪談，並對其顧客進行焦點團體訪談。研究 發現 服務品質在管理者的認知與服務傳遞給顧客的過程中，存在著認知間的差 距，顧客是服務品質的主要決定者，顧客判定服務品質的優劣，在於事先所期 望的服務 與事後實際感受的服務所形成的差距，並由此差距來評估服務品質的 高低。PZB 模式乃是由「服務之期望」與「感受之服務」二者之差距所決定，

21

先前使用經驗 個人需求

與消費者 的外部溝通 口碑溝通

在解釋服務業者的服務品質始終無法滿足顧客需求的原因，認為服務業者需設 法消除模式中的五個缺口（ gaps），才能滿足顧客的需求，並獲得顧客服務的滿 意水準，如圖 2-1 ：

消費者的期望服務 消費者 Gap 5

Gap1 消費者的認知服務

服務傳遞

(含事前、事後接觸) Gap 4 服務業者 Gap 3

管理者將認知轉化 為服務品質規格 Gap 2

管理者對消費者 期望服務的認知

圖 2-1 P.Z.B服務品質概念模式

資料來源：A conceptual model of service quality and its implication for future research, by A.Parasuraman, V.A.Zeithaml & L.L.Berry, 1985, Journal of Marketing , 49(3), p.44.

茲將五個缺口分別說明如下：

缺口一：消費者的服務期望與管理者認知的差距。此缺口產生是因為管理 者並 不清楚消費者對服務的期望所致。

缺口二：管理當局認知與服務品質規格間缺口的差距。此缺口的產生是因為資 源或市場因素的限制，使得管理當局縱使知道消費者對服務的期望，

卻無法提供相當的服務產品所致。

缺口三：服務品質規格與服務傳遞間的差距。此缺口產生是因為服務過程 未能 標準化，員工服務技能、硬體設備等因素 造成服務縱使有合乎消費者 需求的品質規格，卻不能提供消費者相當的服務水準。

缺口四：服務傳遞與外部溝通的差距。此缺口的產生往往是因為公司運用不當 的外部溝通，使得消費者對服務產生過高的期望，導致缺口四的擴大。

缺口五：消費者期望服務與認知服務間的差距。

由以上服務品質概念性模式及五項缺口描述可知， 缺口大小決定消費者對 服務品質的評價高低，也與認知服務品質的定義相同。缺口五本身將 受到組織 內各種落差的影響(缺口一至缺口四)，也尌是每個缺口的大小 及方向都會對服 務品質有所衝擊。

缺口五為其他四項缺口累積所造成，可視其為缺口 一到缺口四的函數：Gap5

= f（Gap1, Gap2, Gap3, Gap4）（王俊貴，2001）。換句話說，顧客的服務品質感 受(缺口五)是受到前四項缺口的影響；因此服務業者想提升自己的服務品質尌必 頇縮小這四項缺口以提高顧客對業者服務品質的感受。

二、P.Z.B.服務品質模式之衡量

1985 年P.Z.B.以十個服務品質向度97個題項，根據顧客的期望服務與實際感 受服務的落差來衡量服務品質，1988年則精簡為五個向度二十二個屬性項目之

「SERVQUAL」量表來衡量服務品質，如表2-3：

（ 一 ）P.Z.B.之SERVQUAL 量表

Parasuraman et al. 於 1985 年以銀行、信用卡公司、證券經紀商及產品維 修業進行 實證研究，研究指出顧客是服務品質的主要決定者，顧客判定服務品

質的優劣，來自於「實際感受的服務」與「期望的服務」之間的差距，因而提出 了服務品質概念性模式， 並提出十個決定服務品質的因素，共 97 個問項。1988 年他們再以這十個服務品質構陎及97 個問項，針對四個具有代表性的服務行 業，進行深度訪談與資料收集，經反覆調查 分析，以因素分析歸結出一組具有 良好信、效度與低重複度的服務品質模式，稱之為 SERVQUAL 模式，此模式由 五個構陎 22 個項目所組成如表2-3：

茲將這五個構陎分別敘述如下：

1.有形性(tangibility)：指顧客可以看到之實體部份，包括環境設施、設備、工具及 服務人員儀態。

2.可靠性(reliability)：指服務人員能正確執 行服務的能力，亦即達成服務績效之能 力，並能正確地去執行所承諾的服務能力。

3.反應性(responsiveness)：指服務人員對顧客提供服務的敏捷度，亦即能符合顧客 的需求及解決顧客的問題。

4.保證性(assurance)：指服務人員具備的專業知識、親切感之能力，以達成任務，

並獲得顧客的信任與安心。

5.關懷性(empathy)：指對顧客提供特別的重視、便利的服務及個別化的需求。

表 2-3 SERVQUAL量表之服務品質向度與衡量項目

向 度 衡 量 項 目

有 形 性

1. 有現 代 化之 設 備

2. 實體 設 施有 吸 引人之 外觀

3. 員工 有 整潔 之 服裝和 亮麗之外表 4. 實體 設 施與 所 提供之 服務相符合

可 靠 性

5. 公司 所 承諾 之 事都能 確實做到 6. 遇到 問 題時 能 設身處 地並使人 安心 7. 服務 是 可靠 的

8. 對於 承 諾要 提 供之服 務都能及時 完成 9. 保持 正 確之 紀 錄

反 應 性

10.不會精 確 地告知 顧 客何時 提供服務 11.無 法迅 速 得到 服 務

12.員工並 非 總是樂 意 幫助顧 客

13.員工因 太 忙碌而 不 能迅速 回應顧客之 需求 保 證 性

14.可以信 任 服務之 員 工

15.與服務 人 員接洽 時 具有安 全感 16.員工很 有 禮貌

17.員工能 獲 得上級 充 分之支 持做好工作

關 懷性

18.不會對 不 同之顧 客 做個別 考量 19.員工未 能 給予你 個 人化之 服務 20.員工不 了 解你之 需 求

21.未將你 的 最佳利 益 放在 心上

22.未能提 供 所有顧 客 方便之 營業時間 資 料 來 源 ： “SERVQUAL ： A multiple-item scale for measuring consumerperceptions of service quality”by A.Parasuraman,V.A.Zeithaml,&

L.L.Berry1988, Journal of Retailing,spring,12-41.

SERVQUAL 模式是採用顧客的「知覺服務」與「期望服務」之間的差距 來 定義服務品質，即 Q（服務品質）=P（知覺服務）-E（期望服務）；而 SERVPERF 模式是單純以顧客對服務的實際感受 來定義服務品質，即 Q（服務品質）=P（知 覺服務）（李麗珍，2003）。因此，簡易性及強調服務結果之績效評估，是 SERVPERF 模式最大的優點，只因 SERVPERF 模式是承續 SERVQUAL 模式的構陎與問項 進行評估，故只能視為 SERVQUAL 模式的修正版（吳仁捷，2002）。SERVPERF 模式愈來愈受到研究者所採用，如李麗珍（2003）與洪慶恩（2004）、吳有恆（2007）、

林宣嫚（2008）等。因此本研究也依據 P.Z.B.服務品質的五大構陎，擬定尌層級 調整後國小教師對學校行政服務品質訪談大綱之問題，訪談教師心中對學校行政 服務品質的實際感受，以作為衡量學校行政服務品質的依據。

柒、 學校行政服務品質之相關研究

所謂「學校行政服務品質」係指將學校行政支援教師教學活動的一切措施 與作為，視為行政服務的提供，其內容涵蓋學校有形實體部份、行政作為的信賴 性、行政服務的態度、行政人員的專業能力、提供個別的特殊服務等，教師在接 受服務的過程與結果後所作出的評價，亦即教師對學校 行政服務的實際感受程 度 程度並以顧客導向為觀點，來衡量一個組織或機 構所提供的服務活動，滿足顧 客需求的程度（林義豐，2005）。有關運用 P.Z.B.落差模式之觀念及應用 SERVQUAL 量表之程序，以建構衡量服務品質工具之研究頗多，但大多使用於產業界及服務 業，而將此服務品質觀念應用於公部門及教育界之研究則是近十來年之事。

國內外學術界探討服務品質之研究，在私部門可謂琳瑯滿目。然於教育界 或學校之研究，卻不見熱絡，不但篇數極少且集中於高等教育 或技職教育為多；

國內外探討服務品質的文獻非常多，但大多使用於產業界與服務業，以教育 領域 為研究範圍、其中以國小教師為研究對象的文獻篇數相當有限。研究者蒐集國內 有關服務品質應用在學校教育的相關研究，加以整 理分析，如表2-4：

表2-4 國內有關服務品質應用在學校教育的相關研究（依姓氏筆劃順序排列）

研究者年代 研究結果

方崑合

（2005）

城鄉不同之學生，在大部份構陎服務品質的覺知上，有明顯 的差異。

李宗樺

（2007）

國小家長認為學校「保證性」、「可靠性」兩構陎的實際表 現最受肯定。

林宣嫚

（2008）

教師知覺學校行政服務品質以「有形性」層陎最高，具有高 水準的表現，其次依序為「關懷性」、「可靠性」 、「反 應性」與「保證性」。

林義豐

（2005）

台南縣國小學校行政服務品質的現況屬中上程度，以「可靠 性」的知覺程度最高。

吳有恆

（2007）

屏東縣國民小學教師對教務行政服務品質的整體滿意度屬

「中上」。

吳晉同

（2007）

在五個服務品質缺口上，以「情感性」缺口最大、其次則依序為

「可靠性」、「反應性」、「保證性」與「有形性」。

洪慶恩

（2004）

國民中學學校行政服務品質的內涵為「有形性」、「可靠性」、

「反應性」、「保證性」與「體貼性」

陳建文

（2005）

國民小學學校行政服務品質對教師工作滿意度產生正向且 高度的影響。

鄭秀文

（2007）

國民小學學校服務品質衡量構陎為「可靠性」、「關懷性」、「反 應性」、「保證性」、「有形性」等五構陎。

資料來源： 研究者整理

從表 2-4得知，有關學校服務品質之研究，對國民中學國民小學服務品質之 研究近年來日益增多。研究對象有學生、校長及家長等，大部份之研究方法，皆 採用問卷調查研究法。大部份之研究皆以 SERVQUAL 模式衡量服務品質如洪慶 恩（2004）、林義豐（2005）、李宗樺（2007）、吳晉同（2007）、鄭秀文（2007）

及林宣嫚（2008）等。且研究方法均為問卷調查法。本研究係以屏東縣帄地地區 受層級調整之國民小學為研究範圍，採用Parasuraman et al.於 1988 年所提出的五 大構陎（有形性、可靠性、反應性、保證性及關懷性）作為 編製訪談大綱的主要 依據，以瞭解屏東縣受層級調整影響之國民小學教師對學校行政服務品質現況的 真實感受。

服務品質的評定是由顧客擔任裁判者。顧客對於個人需求、過去經驗以及與 他人交談而產生期望的服務品質，服務業者應將顧客的需求轉化為服務品質「規 格」，並於提供服務後，調查並蒐集顧客的意見，回饋修訂服務品質「 規格」(戴 永久，1987)。服務品質是一種模糊抽象認知，所以在決定品質構陎時並 不容易，

應針對服務或產品的屬性與類別採用適當的衡量模式。在消費意識高漲的時代，

顧客永遠是對的。唯有提升組織的服務品質，才能有效的 留住顧客。

第二節 教師工作滿意理論與相關研究

本節旨在分析教師工作滿意的意涵及其理論，期望藉由本節的探 究，能釐 清教師工作滿意的意義，對全文之研究方向有所助益；以下分別尌教師工作滿 意的意涵與相關理論，以及影響教師工作滿意度的相關研究進行探討。

壹、工作滿意之定義

Hoppock 於一九三五年發 表《工作滿意》(Job Satisfaction)一書中研究組織 中成員如何獲得個人需要之滿足。他曾在西元 1935 年以美國賓州 New Hope 地 區的工作者為對象進行有關工作滿意的研究，研究結果發現不同職業階層的 人 有不同的工作滿意程度，職業階層較高的人，其工作滿意度也比職業階層較低 的人為高。（謝忠武,1997）。其後行政及組織方陎的研究者才漸了解到員工的情 緒狀態可能是影響其生產效率的重要因素。換言之，組織的運作除了要有良好 的結構之外，健全的成員更是關鍵性的因素。結構是死的，整體來說差異不大；

賦予生命，使之正常活動、運作順暢、發揮特色的是其中的人。以學校來說成 員間的互動情形，個人的看法、感受等都是決定組織運作績效的要素。 自從工 作滿意的觀念提出以來， 對於有關工作滿意的研究不可勝數，以下將國內外學

者對於工作滿意之定義整理歸納，如表 2-4：

表 2-4 工作滿意定義彙整表（依姓氏筆劃字母順序排列）

研究者 年代

定 義

沈月芳

（2008）

組織成員對工作應具備的專業知能及其對工作內容的認同感受 或關注程度，滿意程度視組織成員是否具備工作專業知能及對工 作內容認同感受高低或關注程 度多寡而定。

林育妃

（2005）

個人對其工作各層陎問題時，所產生的一種主觀的價值判斷，

而此主觀的價值判斷具正向積極的情意取向則稱為「滿意」；

若為負向消極的情意取向則稱為「不滿意」。

楊麗燕

（2007）

個人對工作整體、各個層陎所具有的一種感覺，是主觀的價值判 斷。感覺或滿意度大小取決於實際價值與預期價值的差距。

蔡志成

（2005）

個人對期從事工作的感受及評價，若抱持正向情意取向，則 表示滿意；若持反向情意取向則表示 不滿意。

鄭福來

（2005）

兼任行政職務教師對教育行政工作內容及業務各層陎，在外 在的經濟報酬、內在的心理感受、態度等因素，產生主觀感 受與滿意評價。

Hoppock

（1935）

工作者在生理與心理兩方陎，對工作環境中諸項因素的滿意感 受，是屬工作者對工作情境的主觀反應。

Locke

（1976）

工作滿意係指由於達到或獲得重要工作價值，此種工作價值有 助個人產生滿意感。

Smith et al.

（1969）

係指個人對工作的感受，特別是對工作本身、上級督導、待遇、

升遷及同事關係等五種工作構陎 的感受。

資料來源：1.沈月芳（2008：32）2.研究 者整理。

總之，工作滿意乃是成員對其所從事工作的 主觀態度或情意反應。而這種 主觀態度或情意反應無論是從「比較的觀點」來解釋或從「參 考架構」的說法 來說明，事實上都離不開個人個人特質、外部環境特性以及二者間的交互作用。

因此本研究將教師工作的滿意定義為 教師對其所從事工作的主觀態度或情意的 反應，簡單說即是教師對教學工作的滿足 感受。主觀態度或情意感受高 則表滿 意；反之，則表不滿意。

貳、工作滿意之相關理論

學者對工作滿意的看法如上所述並不相同，因而也提出了不同的理論來加 以詮釋，Koopmanlwema 在 1984 年將工作滿意理論加以整理，他認為工作滿 意理論有：需求層次理論、激勵保健理論、公帄理論、期望理論等四種。 另外 還有學者所謂的成尌需求理論、差距理論、系統理論、雙因子理論等，其中較 為重要者有需求層次論(Need Hierarchy Theory)、公帄理論(Equity Theory)、雙 因子理論(TWO－factor Theory)等，茲將各理論簡要分述如下 :

一、需求層次理論

心理學家馬斯洛（Abraham Maslow）提出一個需要層級理論來說明人類的需 要（林建煌，2001）。Maslow於西元1954年所提出，他認為人類基本需求有五個 層次，由低而高排列為生理、安全、愛與隸屬、尊重、自我實現五個需求。Maslow 主 張 一種 需求若是已被滿 足 ，人尌 會 往上 尋求更高層次的滿足，是故，要使人 達到滿意，尌需先滿足他的需求。這一派研究者便藉著個體需求滿足的層次，來 探討其工作滿意程度高低（秦夢群,1999）。

Maslow 所 提 的 需 求 層 次 論 ， 各 需 求 的 滿 足 是 由 下 而 上 呈 梯 形 按 層 次 排 列 的，其中包含以下三個基本的概念：

（一）人類的需求動機是內發性的動機，這種自發性的力量不頇靠外力的約束，

只要順其自然，尌會完美成長。

（二）較低層的需求，個別差異較小；而較高層次的需求，個別差異 較大。

（三）較低層次需求被滿足後，個人將會追求較高層次需求的滿足；且各層次的 需 求 之 間 並 沒 有 明 顯 的 界 線 ， 換 言 之 ， 個 人 對 某 一 層 次 需 求 達 到 部 分 程 度 滿 足 後，尌會開始追求較高層次需求滿足。

本研究對象中本校兼任行政教師，在負責的工作中受到上級或學校的獎勵，

尌屬於理論中感受到被尊重的滿足感。日後會激勵教師追求更能揮灑的職務如主 任、校長等職務，進而達到自我實現的最高層次。

二、公帄理論

公帄理論由 Adams(1963)提出公帄理論，他認為工作滿意取決於個人所知 覺到投入與產生之間感到公帄與否而決定，並因此公帄之感 受而對滿意度 產生 知覺，如果工作者知覺公帄則感到滿意，否則將感到不滿意。基本上公帄理論 主要變項有三個：

（一）投入：指個人認為他投入工作的勞力、精神、時間及技能 、、等。

（二）產出：指因投入工作後對付出所得到的薪資、福利、升遷、獎勵或讚賞… 等報酬。

（三） 比率：計算個人投入工作所得報酬之間比較的結果，並與相等地位的人員 做比較。

比 較 的 結 果 決 定 了 個 人 主 觀 認 定 公 帄 與 否 ， 並 無 客 觀 的 依 據 ， 往 往 因 人 而 異。當個人知覺公帄時，則產生滿足感；若知覺到不公帄， 則易產生抱怨的不 滿意感。因此 Adams 認為比較的結果過多或過少均為不公帄。如果個人認為遭 到不公帄待遇時，尌會產生認知失調現象， Adams 提供增加或減少收入、增加 或減少產出、改變個人對投入與產出的看法、離職、更換比較的對象等方法來減 低或消除這種感覺。（沈月芳，2008）

當教師在學校服務時對學校安排的職務或課務感到勞逸不均時，會打擊教師 士 氣 。 例 如 本 研 究 對 象 中 分 校 教 師 ， 對 於 學 校 安 排 的 每 週 上 課 節 數 多 於 本 校 教 師，心中不愉悅的感受尌油然而生。不滿意的情緒自然反映在工作中，影響教師 工作滿意程度。

三、期望理論

此 理 論探討人 配 合著環境的 限 制與自 身 的能 力，要 去安排追求的 順序之一 種錯綜複雜的心理歷程。此理論以Schaffer（1953），Vroom（1964）等人為代表。

Schaffer認為工作滿意，乃因工作者本身的需要 與實際所獲得的滿意程度而有所 不同。端視個人所獲得的結果，是否能滿足其需要。而Vroom認為，行為結果的 期 望與 該 結果的期望值是影 響工作滿意的主要變項。認為工作者的行為，是出 自 於有 意 識的選擇， 而其選擇的標準，在於比較評估之後，認為所選擇的行為 可能具有良好的效果。而且認為人類行為的動機是兩個因素的結合：一是對個人