國立臺灣大學公共衛生學院健康政策與管理研究所 碩士論文
Graduate Institute of Health Policy and Management College of Public Health
National Taiwan University Master Thesis
養護中心內的照顧服務員工作特性、工作滿意度 與離職傾向之相關性探討
Exploring the Relationship among Job Characteristics, Job Satisfaction and Turnover Intention of Nurse Aides
in Long-Term Care
王芷萱
Chih-Hsuan Wang
指導教授：蘇喜 博士 Advisor: Syi Su, Sc.D.
中華民國 101 年 6 月
June 2012
I
II
誌謝
終於，花了兩年，來到了最後。
在這兩年的過程中，要感謝的人太多了！真的要特別謝謝老天，讓我能關關 難過關關過，沒有失去向前行的勇氣。最重要的是，一路陪伴我的爸媽和姐姐們，
有你們真好。親愛的NTU Family，這兩年有你們一路相伴，說考上研究所是為 了遇見你們一點也不為過。特別是我親愛的伙伴，宜蓁，從實習到論文，真的很 想告訴你，這一切還好有你。最後給我親愛的妞兒們，Love you！
對於論文，感謝指導老師，蘇喜老師的費心指導，才能讓論文順利的完成，
以及口試委員，張永源老師以及黃松共老師，您們的建議讓我收穫良多，還有在 重要的時刻出手拯救我於水火之中，在研究室陪我們熬夜寫論文的長偉，對你真 的有滿滿的感謝。
謝謝你們，在我研究所兩年歲月中，給我的幫助和支持。
III
中文摘要
研究背景：疾病型態的轉變、醫療科技的發達讓人類壽命得已延長，使得人口老 化，失能人口增加。我國在1993 年老年人口數佔總人口比率為 7.10%，正式步 入高齡化社會，至2012 年，老年人口比率已達 10.89％，我國的人口老化程度逐 年加速，未來將由10.7%，增加為 41.6%（2060 年）。身心障礙人口及失能人口 增加亦是台灣需重視的問題，我國身心障礙者人數成長了8%(2007-2011 年)，經 建會推估在100 年至 125 年之失能人數將以每五年約 20％之成長率增加，至 115 年失能人口將增加為2 倍，此外，65 歲以上失能人口將隨人口老化快速增加。
而所能提供照護的長照機構，在2011 年底共計有 1,064 所，可供進住人數為 5 萬7,329 人，使用率為 75.5％，呈增加趨勢。其中以養護型機構使用率 77.5％最 高，照顧服務員為機構式照護中主要的照護人力。但照護工作因工作複雜性高、
心理負擔大及勞動條件不佳，造成本國的照護人力不願從事或是不易留任。
目的：本研究主要目的在於探討在養護機構任職之照顧服務員的工作特性、工作 滿意度與離職傾向之間的關係，並期望研究結果有助於長期照護機構管理者和相 關政府機構發展合適的留任策略時之參考。
研究方法：本研究採用結構式問卷，採用專家效度，CVI 值為 0.84，整份問卷的 Cronbach's alpha 為 0.81，問卷主要針對養護機構家數最多之台北市及新北市的 照顧服務進行調查，共有九家機構同意參與研究，以普查方式針對機構內全部的 照顧服務員進行調查，共發出219 份問卷，回收 188 份，有效回收率為 85.8%。
結果：本研究回收樣本中以女性照顧服務員為主，有166 位，大多數為已婚有 102 位，教育程度大多在高中職，以專職不需從事管理行政工作的照顧服務員為 主，其薪資在兩萬五到三萬的人為多數，在188 位有 33 位外籍照顧服務員，其 一般比本地的照顧服務員年輕，教育程度也以大專以上為主。迴歸分析發現在控 制人口學變項後，工作滿意度及工作特性與離職傾向有顯著負相關，其中工作特 性中的工作環境與薪資福利、工作自主性與學習發展機會與離職傾向有顯著負相 關，此模型可以解釋17%的變異量。而工作特性、工作滿意度與離職傾向三者有 顯著相關，相關係數在-0.32-0.52 之間。
結論：本研究於二月到五月針對九家同意研究之養護機構進行問卷調查，歷時兩 個月的研究，主要的研究成果為一、工作特性、工作滿意度與離職傾向三者之間 有高度相關。二、工作特性中與工作滿意度有高度正相關，尤其是工作環境和薪 資福利以及工作自主性與學習發展機會。三、工作特性、工作滿意度與離職傾向 有高度負相關，其中工作特性中的工作環境和薪資福利以及工作自主性與學習發 展機會與離職傾向有顯著負相關。
關鍵字：照顧服務員、工作滿意度、工作特性、離職傾向
IV
英文摘要
Background: Changing patterns of disease, the development of medical technology, so human life has been extended, making the aging population and disability population increased. In Taiwan, our ratio of the elderly population has reached 10.89% at 2012.
The disability population has been growth should be attention in Taiwan. The number of disabilities in Taiwan grew by 8% (2007-2011).In addition; the disability
population was rapid increased with the aging of the population over the age of 65.
The long term care institutions is total of 1,064 by the end of 2011, available residency at the number of 50 000 to 7,329, the utilization rate of 75.5 percent, an increasing trend. The nurse aides are the primary care workforce in long term care.
Their work is more complexity、high psychological burden and poor working conditions. Lead to their don’t want to stay in their work.
Purpose: The main purpose of this study is to explore the relationship between job characteristics、job satisfaction and turnover intention of nurse aides, who work in long term care, and expect the results to contribute to long-term care facility managers and governmental organizations to develop a suitable strategy.
Method: This study used a structured questionnaire, using expert validity, CVI was 0.84, and the entire questionnaire’s Cronbach's alpha was 0.81.The questionnaire for the long term care facilities where most of the care services in Taipei and the New Taipei City to investigate. Total of nine organizations agreed to participate in the study.
Nurse aides in long term care facilities all were investigated. Total of 219 questionnaires, 188 were recovered, the effective rate was 85.8%.
Results: The recovery samples have 166 Female nurse aides, Most of nurse aides has been married ,and their level of education is mostly in high school, Most of these are full-time and no need do administrative work, their salaries is between 25000-30000.
Regression analysis showed that after controlling for demographic variables, job satisfaction and job characteristics have a significant negative relationship to turnover intention, which features the work environment、wages and benefits, job autonomy and learning development opportunities. The model can explain 17% of the variance.
Conclusion: The major research results: first, job characteristics, job satisfaction and turnover intention among highly correlated. Second, job characteristics and job satisfaction are highly positively correlated, especially in the working environment and wages and benefits, and job autonomy and learning opportunities for development.
Third, Job characteristics, job satisfaction and turnover intention has a high negative correlation, especially in the work environment、wages and benefits、job autonomy and learning development opportunities.
Keyword: Nurse Aides、Job Satisfaction、Job characteristics、Turnover Intention
V
目錄
誌謝... II 中文摘要... III 英文摘要... IV 目錄... V 圖次目錄... VII 表次目錄... VIII
第壹章 緒論... 1
第一節 研究背景... 1
第二節 研究動機與重要性... 4
第三節 研究目的... 5
第四節 名詞界定... 6
第貳章 文獻探討... 7
第一節 長期照護機構與照顧服務員... 7
第二節 工作特性（Job characteristics） ... 11
第三節 工作滿意度（Job Satisfaction） ... 13
第四節 離職傾向（Turnover Intention） ... 16
第五節 國內相關研究... 20
第六節 文獻小結... 23
第參章 研究方法... 24
第一節 研究架構... 24
第二節 研究假說... 25
第三節 研究對象... 26
第四節 研究工具... 28
第五節 資料蒐集與分析方法... 36
第肆章 研究結果... 39
第一節 機構基本資料... 39
第二節 描述性統計分析結果... 40
第三節 雙變數統計分析結果... 47
第四節 多變量統計分析結果... 54
第伍章 討論... 60
第一節 樣本特性討論... 60
第二節 個人特性對工作特性、工作滿意度與離職傾向之影響... 63
第三節 工作特性、工作滿意度與離職傾向之關係... 65
第四節 國籍差異... 68
第五節 研究限制... 69
VI
第陸章 結論與建議... 70
第一節 結論... 70
第二節 建議... 72
參考文獻... 74
附錄一、專家名單... 80
附錄二、機構同意書... 81
附錄三、機構基本資料調查... 82
附錄四、養護中心內的照顧服務員工作特性、工作滿意度與離職傾向之相關性探 討調查問卷... 83
VII
圖次目錄
圖 貳-1 離開-建議-忠誠-漠視 模式 ... 14 圖 參-1 研究架構 ... 24 圖 參-2 研究流程 ... 36
VIII
表次目錄
表 1 主要國家高齡化轉變速度 ... 2
表 2 2011 年機構式長期照護服務資源 ... 8
表 3 國內相關研究整理 ... 20
表 4 新北市、台北市老人長期照顧及安養機構家數 ... 26
表 5 各機構問卷回收情形 ... 27
表 6 機構基本資料研究變項與變項說明 ... 28
表 7 研究變項與變項說明—工作特性（工作環境以及薪資福利） ... 29
表 8 研究變項與變項說明—工作特性(工作自主性與學習及發展的機會) ... 30
表 9 研究變項與變項說明—工作特性(工作中人際關係) ... 31
表 10 研究變項與變項說明—工作特性(工作中所能獲得的內部報酬) ... 31
表 11 研究變項與變項說明--離職傾向 ... 32
表 12 研究變項與變項說明--基本資料 ... 33
表 13 各專家之 CVI 值 ... 34
表 14 各面向 Cronbach's alpha 值 ... 35
表 15 研究對象樣本概述（類別變項） ... 41
表 16 研究對象樣本概述（連續變項） ... 42
表 17 各變項之描述性分析 ... 43
表 18 研究對象類別變項樣本概述—依國籍分層 ... 44
表 19 研究對象連續變項樣本概述—依國籍分層 ... 46
表 20 各變項之描述性分析—依國籍分層 ... 46
表 21 個人特質對各變項之分析表（T-test） ... 48
表 22 個人特質對工作特性之分析表（ANOVA） ... 48
表 23 個人特質對工作滿意度之分析表（ANOVA） ... 50
表 24 個人特質對離職傾向之分析表（ANOVA） ... 51
表 25 工作特性、工作滿意度與離職傾向之相關性分析(Pearson) ... 53
表 26 工作特性對工作滿意度之迴歸分析 ... 54
表 27 控制人口學變項後，工作特性對工作滿意度之迴歸分析 ... 55
表 28 工作特性與工作滿意度對離職傾向之迴歸分析 ... 56
表 29 控制人口變項後，工作特性與工作滿意度對離職傾向的影響 ... 57
表 30 工作特性與工作滿意度對離職傾向之迴歸分析—外國籍 ... 58
表 31 工作特性與工作滿意度對離職傾向之迴歸分析—本國籍 ... 59
1
第壹章 緒論
第一節 研究背景
知識及科技的快速發展，一日千里，不但改變了我們的生活，也改變了我們 的疾病型態，急性傳染病已不再是人類生命的唯一威脅，需長時間治療的慢性病 以及癌症取代急性傳染病成為人類死亡的主要原因。疾病型態的轉變、醫療科技 的發達讓人類壽命得已延長，使得人口老化，失能人口增加。
根據世界衛生組織（WTO）的定義，當一個國家 65 歲以上人口占總人口比 率突破7%時，就是進入高齡化社會（aging society），當比率超過 14%時，即稱 為高齡社會（aged society），超過20%時，即稱為超高齡社會（super-aged society）。
我國在1993 年全國老年人口數佔總人口比率為 7.10%，超過 7%正式步入高齡化 社會，至今（2012 年），65 歲以上老年人口比率已達 10.89％[1]，根據行政院經 建會的人口推估，我國的人口老化比率將逐年加速，未來將由2010 年 10.7%，
至2060 年增加為 41.6%。其中，80 歲以上高高齡人口占老年人口之比率，將由 2010 年 24.4%，至 2060 年大幅上升為 44.0%。
若比較老化指數（65 歲以上人口占 15 歲以下人口比率）的話，台灣在 2011 年為72.20％，雖較全世界之 29.63％及開發中國家之 20.69％為高，但較已開發 國家之100.00％低，但是到 2015 年將接近 100%，老年人口數將正式超過幼年人 口數，2060 年老化指數將高達 441.8%，老年人口約為幼年人口之 4 倍[2, 3]。我 國除老年人口增加快速、老化指數高之外，步入高齡化社會的速度也比其他國家 更加快速，如表1，以法國為例，從高齡化社會進入高齡社會大約歷時 111 年，
而台灣卻將在短短不到百年的時間步入高齡社會[4]，整個社會將在尚未有充足 的準備之下，面對人口型態的改變，相關的準備工作以及照護人員訓練都將十分 倡促。
2
表 1 主要國家高齡化轉變速度
國別
邁入之起始年 (年) 轉變所需時間 (年)
高齡化社會(7%) 高齡社會(14%) 超高齡社會(21%) 7→14% 14→21%
臺灣 1994 2018* 2027* 24* 9*
日本 1970 1995 2007* 25 11*
南韓 2000 2018* 2029* 18* 11*
美國 1944 2013* 2051* 69* 38*
法國 1865 1980 2024* 115 44*
瑞典 1890 1975 2015* 85 40*
義大利 1927 1988 2013* 61 25*
註：*表示資料為各國最新人口中推計結果，其他無*之資料則為已實現之實際值。
資料來源：1.Kinsella and Gist, “Older Workers, Retirement, and Pensions: A Comparative International Chartbook,＂ 1995。2.U.S.
Bureau of the Census, International Data Base。3.內政部，「中華民國人口統計年刊」，97 年。4.行政院經濟建設委員會，「中 華民國臺灣97 年至 145 年人口推計」，97 年。
醫療科技進步雖讓人類的壽命延長，但是卻無法確保每一個生命都能健康的 安享天年，目前臺灣除了人口老化的問題之外，身心障礙人口及失能人口增加亦 是臺灣需重視的問題。目前我國身心障礙者人數從2007 年至 2011 年成長了 8%，
失智人口的成長率為48%；失能人口所指為經過特殊量表（如 ADL、IADL、巴 式量表等...）評定在某一標準以下則為失能人口，經建會推估在 100 年至 125 年 之失能人數將以每五年約20％之成長率增加，100 年失能人口約 44 萬 8 千人，
至115 年失能人口將增加為 2 倍，約 90 萬人；此外，65 歲以上失能人口將隨人 口老化快速增加[5]。不管是老年人口或是失能人口，所需要的都是長期且全天 候的照護服務，對於負責照護的家庭成員身體和心理都將造成沈重的負擔，因此，
許多的家庭會為其家人選擇專業的機構式照護服務。
至2011 年底我國老人長期照顧及安養機構（不含榮民之家及護理之家）共 計有1,064 所，可供進住人數為 5 萬 7,329 人，實際進住人數為 4 萬 3,266 人，
使用率為75.5％，呈增加趨勢。其中以養護型機構使用率 77.5％最高，長期照護
3
型機構74.7％次之，安養機構 70.9％居第三。在相關長期照護機構工作的工作人 員，2011 年底在老人長期照顧及安養機構工作者共有 2 萬 860 人，較上年底增 加6.08％；其中以女性工作人員為主；在各職類別中，以服務人員（照顧服務員）
1 萬 2,149 人占 58.24％為最多，護理人員占 19.07％次之[6]，由此可知，照顧服 務員為機構式照護中主要的照護人力。
由於人口轉型的速度過快以及失能、老年人口快速增加，讓台灣政府和相關 產業措手不及，導致相關長期照護的政策制訂不及、專業照護人力培訓不足、相 關服務和產品品質參差不齊，陸續實施的老年照護服務也因適用對象有所限制，
無法涵蓋全部的需求人口[7]。而照護工作也因工作複雜性高、心理負擔大及勞 動條件不佳，造成本國的照護人力不願從事或是不易留任，只能引進外籍看護工 替補[8]。雖然國內各類長期照護照顧的人力普遍都呈現不足的情況，但其中特 別是「照顧服務員」與照顧管理專員的人力不足問題最為嚴重，根據長照保險小 組於第七次會議（2011）公布的推估結果，2010 年的照顧服務員(含居家/社區型) 實際人力為18,140 人，但是到了 2016 年時照顧服務員的需求量將達 58,914 至 164,068 人，可見未來照顧服務員的人力將嚴重不足。照顧服務員是長照體系中 提供照護的骨幹，擔負長期照護機構90%住民直接的日常生活照顧[9]，一旦人 力不足，將影響其服務對象的照護品質。
內政部發布之「98 年老人狀況調查報告」指出，全台老人罹患慢性病比例 為75.92%，老年人中日常生活起居活動困難約有 16.81%，大約 6 位老人就有一 位需人長期在旁照顧。然而，現在家庭結構以小家庭、雙薪為主，現代人兒女數 量較少，家屬無法專職全天候照顧，非常需要借助外力來幫忙照顧長者，因此，
對於照顧服務員需求將日益增加[10]。在長期照護需求不斷增加的同時，我國的 長期照護人力卻出現缺口，導致照護品質堪慮。未來，你我的家人都有可能需要 使用到長期照護服務，而不可靠的照護品質、不充足的照護人力都將會是住民在 接受服務時的威脅。
4
第二節 研究動機與重要性
員工的自願離職將會造成組織在訓練成本或是重新尋人的成本上有所損失，
因此，各產業對於員工自願離職的研究都十分的重視。近年來，由於照護人力的 短缺，各國開始紛紛研究醫療、長期照護產業中照護人力的離職原因，但是國內 外相關的研究大多以護理人員為對象，針對照顧服務員所進行的研究較為少數。
若有針對照顧服務員的相關研究也大多以護理之家的照顧服務員為研究對象，而 在臺灣，養護機構的照顧服務員與護理之家的照顧服務員的工作內容極為相似，
但是卻少有研究者將研究焦點放在他們身上，故本研究將研究對象鎖定在養護機 構內的照顧服務員。之所以選定養護機構是因為根據研究背景，可以預期未來臺 灣的長期照護需求將大增，其中使用率最高的養護機構勢必需求大幅增加，但卻 少有研究針對養護機構進行各類研究。
在國外，Parsons 等人（2003）對護理之家的照顧服務員進行研究，發現有 33.8%的照顧服務員正在尋找可以取代目前工作的機會，有 29.1%的照顧服務員 有離職的打算[11, 12]。根據 2002 年的研究，我國照顧服務員平均流動率為 25%，
平均穩定率為78%[13]，而其他產業在同年的退出率只有 2.1%[14]，照顧服務員 的流動率高出其他產業許多。
目前世界各國皆有共同的問題：人口老化、失能人口增加，而長期照護人力 招募不易且離職率高，因此，最快速的解決辦法便是引進外籍勞工填補人力不足 的空缺，但是外籍看護工進入我國市場並未被要求要具備聽的能力，在照顧實務 上，常出現因為溝通不好，或發生誤會、衝突甚至有不幸事件，進而對照顧品質 造成威脅[8]；長期照護機構工作人員的高流動率對於持續性照護及與住民建立 關係上會造成負面的影響，進而影響照護的品質[9]，對於機構而言更增加其訓 練成本（需不斷的訓練新進員工），造成財務負擔，而不願意留任在長照機構的 照顧服務員將使得未來長照體系所提供的照護人力不足。
5
本研究希望藉由瞭解可能導致養護機構內照顧服務員離職的因素，以及探討 照顧服務員的工作特性、工作滿意度與離職傾向之間的相關性，進而改善照顧服 務員的勞動條件，吸引更多人加入照顧服務員的工作，並期望研究結果能讓相關 政府機關以及長期照護機構的經營管理者更加重視照顧服務員的工作，並發展合 適的留任策略，未來，規劃長期照護相關法規時或是制訂機構相關制度時，能提 供作為參考。
第三節 研究目的
本研究主要目的在於探討在養護機構任職之照顧服務員的工作特性、工作滿 意度與離職傾向之間的關係，並期望研究結果有助於長期照護機構管理者和相關 政府機構發展合適的留任策略時之參考。
透過本研究調查，所預期達到的目的如下：
一、 瞭解養護機構內照顧服務員可能影響離職的最主要因素。
二、 探討養護機構內照顧服務員的工作特性和工作滿意度之間的相關性。
三、 探討養護機構內照顧服務員的離職傾向與工作特性之間的相關性。
四、 探討養護機構內照顧服務員的離職傾向與工作滿意度之間的相關性。
五、 瞭解工作特性對養護機構內照顧服務員之離職傾向的影響。
六、 瞭解工作滿意度對養護機構內照顧服務員之離職傾向的影響。
七、 瞭解工作特性對養護機構內照顧服務員之工作滿意度的影響
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第四節 名詞界定
本節用以界定研究中所使用之名詞定義：
一、 養護機構：
以生活自理能力缺損需他人照顧之老人或需鼻胃管、導尿管護理服務需求之老 人為照顧對象之照護機構。[15]
二、 照顧服務員：
經過病患服務員訓練課程或居家服務員訓練課程並領有證書者，目前執業於養 護機構內，協助護理人員提供生活自理能力缺損者或罹患長期慢性疾病需要長期護 理之住民日常生活照顧稱之。[9]
三、 離職傾向(Turnover Intention)
找尋其他工作機會以及計畫離開現在機構之想法或計畫。
四、 工作特性（Job characteristics）
泛指所有與工作有關的因素或屬性，包括工作性質、工作環境、薪資福利、工 作安全感、工作回饋性、工作所需技能、工作自主性、工作挑戰性、工作中學習及 發展的機會、人際關係及工作所能獲得之內部報酬（Intrinsic reward，例如：自我 實現、成就感及榮譽感等...）。[16, 17]
五、 工作滿意度（Job satisfaction）：
員工評估工作特性後，所產生的正面感受[18]。
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第貳章 文獻探討
本章針對研究之目的，經由整理、回顧國內外之文獻以瞭解照顧服務員的工 作特性、工作滿意度和離職傾向之間的關係，本章共分為六節。第一節為長期照 護機構與照護服務員；第二節為工作特性；第三節為工作滿意度；第四節為離職 傾向；第五節為國內相關研究整理，第六節為文獻小結，茲分別進行文獻探討：
第一節 長期照護機構與照顧服務員
一、 長期照護機構
世界各國為因應老年化社會的來臨，除提供急性的醫院照護外，對於需要花 費較長時間的慢性病、失能以及老年人口健康照護發展了長期照護的概念，WHO
（2000）的 Home-Based and Long Term Care Report 中對於長期照護所下的定義 為「衛生和社會系統的組合，以生活照顧為主、醫療照護為輔，透過非專業人員
（如親友、鄰居）或專業人員（如醫護及社工人員、照顧服務員），協助無法自 我照顧者獲得適當的照顧，確保其擁有高品質的生活，並根據個人喜好，維持其 最大程度的獨立性、自主性、參與能力，以實現個人價值及尊嚴」，而文獻中對
「長期照護」的定義較常被引用的是Kane & Kane（1987）的定義：長期照護乃 指對身心功能障礙者，在一段長時間內，提供一套醫療、護理、個人、與社會支 持的照顧；其目的在促進或維持身體功能，增進獨立自主的正常生活能力[19]。
長期照護服務模式又可以分為三類：居家式、社區式和機構式，其中機構式 的照顧為提供24 小時全天候照護的組織，包含安養機構、養護機構和護理之家 [20]。機構式的長期照護服務是三種模式中發展最早也最快的一種服務模式，機 構式長期照護服務主要是對需要照護之老人或是慢性失能者，提供膳食及住宿性 的服務及24 小時全天候的照顧。其特色在於個案需遷居並入住在機構內，在機 構內的專業服務人員則提供住民密集性的照顧與看顧，在必要時可予以即時性的 照護服務[21, 22]。
8
我國的長期照護機構分成三大系統：一為護理之家，有涉及醫療及專業照護 技術的機構，由行政院衛生署負責管理，二為榮民體系，專責服務退役之官兵，
由退輔會負責管理，三為老人福利機構，由內政部社會司負責管理。而老人福利 機構依照顧對象的不同，分類如下[15]：
(1) 長期照顧機構：分為下列三種類型：
1.1 長期照護型：罹患長期慢性病且需要醫護服務之老人為照顧對象。
1.2 養護型：以生活自理能力缺損需他人照顧之老人或需鼻胃管、導尿管護理服 務需求之老人為照顧對象。
1.3 失智照顧型：以神經科、精神科等專科醫師診斷為失智症中度以上、具行動 能力，且需受照顧之老人為照顧對象。
(2) 安養機構：以需他人照顧或無扶養義務親屬或扶養義務親屬無扶養能力，且 日常生活能自理之老人為照顧對象。
(3) 其他老人福利機構：提供老人其他福利服務。
實際營運上，我國除了護理之家有明顯之界定外，各類老人福利機構間的界 線相當模糊，區分不易，常可見混合型的老人照護機構，如：安養護中心。臺灣 機構式長期照護機構服務資源如表2，由表 2 可知，目前台灣提供機構式長期照 護服務最多的機構類型為養護型的機構，故選其為本研究之研究對象來源。
表 2 2011 年機構式長期照護服務資源
機構類型 機構數 可供入住人數 使用率(%)
長期照護型機構 50 2,497 74.69
養護型機構 960 44,741 77.51
安養機構 41 8,852 70.93
社區安養堂 7 272 13.97
老人公寓 6 967 41.78
總計 1,064 57,329 75.47
資料來源：內政部統計處（2012），100 年底我國老人長期照顧及安養機構概況。
9
二、 照顧服務員（Nurse Aides）與其工作內容
照顧服務員此名稱初出自於行政院衛生署在1993 年公告「護理機構病房服 務人員之訓練及相關事項」，在此公告中將看護、護佐、監護工等相關沒有執照 的助理人員統稱為病患服務人員。一直到2003 年因為「照顧服務福利及產業發 展方案」的提出，行政院勞工委員會便於同年整合衛政體系的「病患服務人員」
以及社政體系的「居家服務員」而統稱為「照顧服務員」，並列為丙級技術士舉 行技能檢定對合格者發於證照，並與2007 年修改為「照顧服務員單一級技術士」，
正式確認此名稱。
照顧服務員的工作地點為醫療院所、護理機構、療養機構及其他社會福利機 構或家庭內，工作時段以白天班為主，每日8-12 小時左右，通常會輪班，有早 晚班之分，若是兼職的照顧服務員工作時數則依所服務機構需求而定[23]。
主要的工作內容為協助病患、失能者或身心障礙者生活起居事宜，提供身體、
生活照顧及家事服務。在身體方面的照顧服務，像翻身、肢體關節活動、上下床、
陪同散步、運動、協助使用其他日常生活輔助器具等，若老人或慢性病患需要從 事復健治療服務，也必須協助進行；日常生活上，協助其更換衣物、沐浴、協助 飲食及服藥、協助如廁，測量與記錄每日的飲食攝入與排出量等；照顧服務員亦 會進行簡單的護理工作，回應病人的求助並提供適當協助或通知護理人員[23]。
除此之外，「照顧服務福利及產業發展方案（為政府因應長期照護人力需求，提 昇照顧服務品質所制訂）」中亦明訂照顧服務員所服務對象為「日常生活活動功 能或維持獨立自主生活能力不足，需他人協助者」，其服務內容：家務及日常生 活照顧服務、身體照顧服務，以及其他在護理人員指導下執行病患照顧之輔助服 務，但服務範疇不得涉及醫療及護理行為[24]。
主管老人福利機構的內政部社會司於2007 年公告「老人福利服務專業人員 資格及訓練辦法」第二條內，所規定專業人員包括下列人員：一、社會工作人員，
二、照顧服務員，三、居家服務督導員，四、護理人員和五、老人福利機構院長
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(主任)，共五大類。同一辦法中第五條詳細的規定照顧服務員所應具備的資格，
包含了需領有照顧服務員訓練結業證明書、領有照顧服務員職類技術士證、高中 (職)以上學校護理及照顧相關科(組)畢業。若是在失智照顧型機構服務的照顧服 務員除應具前項資格外，並應取得失智症相關訓練證明文件。
除了上述的要求外，每年也應接受至少二十小時在職訓練，而其訓練內容包 括：老人福利概述、老人照顧服務相關法令、老人照顧服務工作倫理、老人照顧 服務內容及工作方法以及其他與老人照顧服務相關課程，已確保照顧服務員能提 供住民最完善的服務[25]。2009 年的研究指出，國內機構照顧服務員現約有 10,000 人，居家照顧服務員約有 5,000 人，每萬名失能老人約有 270 位照顧服務 員，每年開辦的照顧服務員訓練課程約130 至 350 班，約培訓 4,000 至 9,000 人 不等(2004-2008 年共培訓 38,413 人)，經過丙級技術士考試通過人數共有 11,496 人，每年增加5000 人(約 40-60%留任率)，與我國最鄰近國家日本照顧人力現況 相較，日本在2003 年時每萬老人約有 283.5 位照顧服務員，高於我國[8]。
可知我國的照顧服務員呈現不充足的情況，而因為數量不足，故國內便引進 外藉勞工填補空缺，但是我國的勞工政策一直將外勞定位為短期補充性的勞力，
在引進時採行「限業、限量」的管制措施，且對外勞在台工作期間也有明確的設 限[8]，因此所能提供的人力有限，在這樣的情況下，為了留住更多的照顧服務 員人力，我們必須著手改善其勞動條件，使其願意留在其工作上繼續提供服務。
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第二節 工作特性（Job characteristics）
工作特性是指一般工作的特有屬性或其組成要素，藉以用來區別各類工作表徵 與內涵之類型或差異，通常包括：工作本身性質、工作環境、薪資福利、安全感、
工作上屬於必要性與非必要性的人際關係或合作性、工作所需技能、個人發展與學 習新知的機會、工作回饋性、工作自主性及工作挑戰性等項目[18, 26, 27]。亦有學 者認為工作特性是泛指所有與工作有關的因素或屬性，範圍甚廣，包括工作性質、
工作環境、薪資福利、工作安全感、工作回饋性、工作所需技能、工作自主性、工 作挑戰性、工作中學習及發展的機會、人際關係及工作所能獲得之內部報酬
（Intrinsic reward，例如：自我實現、成就感及榮譽感等...），皆屬於工作所具有的 特殊屬性[16, 17]，回顧文獻，本研究之研究變項工作特性之定義為「泛指所有與工 作有關的因素或屬性」。
工作特性的重要性有三點：1. 工作特性會影響員工的工作滿意與工作績效，2.
有關工作之研究都與工作本身的特性有相當程度的關係，3. 工作特性對領導行為與 工作滿意度、工作績效等工作態度的關係具有相當大的影響力[28]。而有關工作特 性的相關理論中，以J. Richard Hackman 和 Greg Oldham 在 1976 年所提出的工作特 性模式（Job characteristics model）最為知名，其模式中認為，任何的工作都能夠用 五個核心構面加以描述[18, 29]：
(1) 技能多樣性（skill variety）：員工需應用多種技能與才華，以應付工作中各 種不同活動的程度。
(2) 任務完整性（task identity）：工作完整且可辨認出工作成果的程度。
(3) 任務重要性（task significance）：工作任務影響他人生活或工作的程度。
(4) 自主性（autonomy）：工作提供充分自由、獨立性及裁量權，個人得以自行 安排工作排程與工作方式的程度。
(5) 回饋性（feedback）：員工可直接且清楚地獲知其工作活動執行績效的程度。
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此特性模式已被許多研究證實，由此模式我們可以確定的是工作確實存在有 許多不同的工作特性，而這些工作所擁有的特性也確實會影響工作者行為表現，
但此模式大多使用在工作設計上，且較偏重在激勵員工。
有關工作特性的研究，最早可以追溯至1965 年 Turner &Lawrence 透過實地 訪談與觀察的方式，針對47 種不同的工作性質分析它們對於員工工作滿意及曠 職的影響，發現在各種不同的工作當中，有所謂的必要工作屬性，並分別歸納出 工作應具有六項「必要的任務屬性(theory of requisite task attributes)」，即多樣性 (variety)、自主性(autonomy)、必要的互動(required interaction)、知識與技能 (knowledge＆skill)、責任性(responsibility) 、隨意的互動(optional interaction)，而 這六項工作屬性與員工的工作滿意和出席率呈現正向相關[30, 31]，Hackman 和 Oldham 兩位學者亦是根據 Turner &Lawrence 的研究發展出工作特性模式。在國 內有學者針對高科技產業的員工進行研究，結果指出人格特質（如：穩定性、和 諧性等等...）會影響其工作特性和工作滿意度，而工作特性會影響工作滿意度以 及主管的領導行為[27]。亦有研究發現工作特性、學習型組織及工作壓力與離職 傾向有顯著相關[32]。
經上述文獻查證發現，工作特性會受人格特質（如：穩定性、和諧性等等...）
的影響，而工作特性與工作滿意度之間有顯著相關，更會影響研究對象的離職傾 向，但是卻沒有文獻明確指出工作特性會為受人口學變項的影響。
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第三節 工作滿意度（Job Satisfaction）
一、 工作滿意度之定義
工作滿意的概念，起源於Mayo Roethisberger&Whitehead(1927-1932)的霍桑 實驗[33]。工作滿意度亦可譯為工作滿足感，其定義因研究所使用的理論不同而 有所差異，最基本的認知是審視個人工作經驗之後的情緒狀態[34]，有學者定義 為員工對於他們工作順利（favorableness）或不順利（unfavorableness）的看法[35]，
Robbins 則認為是員工評估工作特性後，所產生的正面感受，工作滿意度高者對 工作會抱著正面感受，而不滿意者則會有負面感受[18]。也有學者認為工作滿意 是複雜的行為表現，員工將不同的價值觀和需求帶到工作的環境中，其人格、能 力、價值觀和個人的需求均影響到工作的表現。員工的工作滿意是個人特質、價 值觀和期望的交互作用[36]。國內的學者認為工作滿意度常反映在員工喜愛、接 受他們工作的程度，並相對地對該工作付出他們的心力[37]，工作滿意度的定義 眾多，本研究採用Robbins 的定義。
Phillip 在 1965 年發表的組織行為學一書，認為工作滿意度有五個主要的成 分，分別為：對工作團體的態度、一般工作狀況、對公司的態度、金錢福利及對 管理階層的態度，而健康狀況、年齡、期望水平、社會地位及政治與社會活動都 有可能影響其工作滿意度[38]，除此之外，對於會影響工作滿意度因素之研究眾 多，整理於相關實證研究中。工作滿意度的測量，大多採用結構式問卷，而衡量 時有兩種最常採用的方法：一為單一整體評估法（single global rating），直接要 求受測者回答單一問題，本研究測量工作滿意度採用此方法，另一種為考量各個 構面的加總計分法（summation score）[18]。
員工對其本身的工作的滿意程度，都會對其本身的行為產生影響，這類的影 響可以用「離開-建議-忠誠-漠視」理論模式來解釋，此四種反應依建設性
（constructiveness）/破壞性(destructiveness)、主動（Activity）/被動（Passivity）
兩個構面加以區分（圖貳-1），四種反應的定義為[18, 39-44]：
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離開（Exit）：是以直接離職來表達不滿，行為包括辭職或是尋找新工作。
建議（Voice）：是以主動且建設性的方式來改善現況，包括提供改善建議、
與上司討論相關問題，以及參與有益公司的工會活動。
忠誠（Loyalty）:是被動的但是樂觀的等待現狀獲得改善，當公司被外界批 評時，挺身為公司說話，並信任組織與管理當局都有在正確的事。
漠視（Neglect）：是被動地放任事態惡化而不管，包括習慣性的曠職、遲到、
工作態度散漫、出錯率增加。
二、 相關實證研究
工作滿意度可以視為一個重要的中介變項[45]，其前因變項包括個人特性因 素與工作特性因素；其後果變項包括個人反應因素與組織反應因素。因此，工作 滿意度的影響很廣泛，如：工作動機、對組織的責任感、缺勤率、離職率等[46]；
國內外對於工作滿意度的研究數量相當多，會影響工作滿意度的因素大致可以分 為兩大類：一為組織構面：包括工作本身、報酬、在工作中與人互動等等...，一 為個人因素：包含年齡、教育程度、工作年資等等...，以下說明：
離開 建議
漠視 忠誠
主動
破壞性 建設性
被動
圖 貳-1 離開-建議-忠誠-漠視 模式
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組織因素
Aiken 等學者（1997）指出會影響工作滿意度的因素包括組織結構特性與工 作特性相關因素，如工作的專業性和自主性、對組織內工作實務的掌控性以及與 其他臨床醫療人員的關係等[47, 48]，亦有研究指出真正喜歡（或是接受
Acceptance）工作本身與滿足感關聯性最高[49]，國內也有類似之研究，認為員 工對工作的感覺越正面，則工作滿意度越高；辭職念頭越強烈，則工作滿意度越 低[50]。高品質的工作（High-Quality Work，能提供訓練、有多樣性 variety、自 主性autonomy）則對工作滿意度有所影響[51]。除了任務多樣性外，和同事之間 的相處情況、財務報酬以及年齡都會影響員工的工作滿意度[52]，組織提供良好 的工作訓練也會增加員工的滿意度，因為工作訓練允許員工對他們自身的工作有 更多的控制權，而且也表示他們的雇主願意投資他們的未來[53]，良好的組織氣 氛亦會影響員工的工作滿意度[54]。
組織的報酬制度通常對員工的工作滿意度會有重大的影響力，若報酬制度與 工作績效有關，則員工除了會感到滿意外也會增加其工作的成就感[38]，而針對 照顧服務員的研究結果：月薪與工作滿足有顯著相關，月薪越高工作滿足的程度 越高[11, 50]，在國內，葉淑娟（2003）針對護理之家中的照顧服務員進行工作 滿意度的研究，指出薪資對工作滿意度有顯著的影響，薪資較高的照顧服務員工 作滿意度也較高[33]。
個人因素
Seashore &Taber 認為工作滿意度決定於工作者個人因素與工作環境相互作 用的影響[55]。國內學者針對在護理之家工作的照顧服務員進行工作滿意度的調 查，研究結果證實工作滿意度會受到某些個人特性因素影響，包含婚姻狀態、專 職或兼職、照護工作年資等[50]，國內針對不同對象的研究亦有相同的研究結果 [54]。在教育程度方面，國內針對照顧服務員的研究皆得到未受教育或教育程度 較低的員工，工作滿意度較高[33, 37]，國外亦有相同的研究結果[56]。
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第四節 離職傾向（Turnover Intention）
一、 離職傾向之定義
離職係為勞工移動（Labor Mobility）中之一部分，所謂的勞工移動是勞工 從一個地域、職業或是產業轉移至另一個地域、職業或產業。同時也意味著某一 特定組織員工流入、流出[32]。而傳統上對於離職的觀點是員工自願或非自願的 離開組織，離職或稱人員更換率（Turnover）可以透過社會以及經驗的連結概念 化為多重階段：對工作的態度、決定辭職以及實際辭職行為[57]。
Miller（1979）認為離職傾向是指離職的想法以及尋找其他工作機會之總和 的表現或是態度，是離職行為中一個非常重要的預測變項，但是和真正離職行為 間尚有一些距離[58]，但也有學者認為離職傾向是指個人估算未來某時間點長久 離開現在機構的可能性[59]。整理上述學者對離職傾向之定義，本研究將離職傾 向定義為「找尋其他工作機會以及計畫離開現在機構之想法或計畫」。
二、相關實證研究
對於組織而言，員工的離職所帶來的影響和所負擔的成本是相當沈重的。當 員工離職，在實際的成本上，組織損失了對該員工所花費的招募、培訓成本，而 過高的離職率，將會導致組織的工作效率與工作士氣低落，工作團隊的凝聚力降 低，進而影響組織的生產力。而當離職的情形發生在醫療照護相關產業中時，所 帶來的影響更加劇烈，研究顯示當護理人員有較高的離職率時，可能會為醫療照 護產業在提供符合病患要求和高品質的病人照護產生負面的影響[60-63]。
因為離職對組織有負面的影響，各個產業於是對員工離職的原因或是造成員 工有意離職的原因深感興趣，國內外也有許多相關的研究，員工會自願離開組織 或是有離職的意圖可能的因素有很多，整理文獻發現員工離職的原因或是可能造 成員工離職的因素，大致可以分成三大類：社會人口因素、組織因素及工作本身 因素（含工作特性及工作滿意度）。以下分三點詳述。
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(1) 社會人口因素
所謂「社會人口因素」指的是與自身條件相關之因素，例如：性別、年齡、
種族、教育...等因素。Knapp 和 Missiakoulis 在 1983 年就以研究證明年齡（Age）
為離職傾向（Turnover propensity）的重要預測變項[64]。1994 年 Gray 和 Phillips 發現年齡低的護理工作人員族群比年齡高的離職率有顯著的增加[65]，儘管控制 了職位變項，結果依舊相同，國內的研究亦有相關的結果[11]。在性別（Gender）
的部分，健康照顧組織中的女性為主要的工作人員，故性別與離職傾向間的關係 並不顯著。婚姻狀況（Marital status）和離職傾向有高度的相關，單身的工作者 較已婚的工作者有較高的離職傾向，較易有實際的離職行為，造成這樣的結果可 能是因為已婚工作者在轉換工作時，需要考慮到家庭的因素，而單身工作者大多 自己決定。工作者的教育程度（Education）亦對其本身的離職傾向有關，Price and Mueller(1981)透過調查 1101 位護理人員，他們發現教育程度與離職傾向之間在 統計上有顯著的相關，學歷越高的護理人員有較高的離職率，這可能是因為高教 育程度的工作者有較多的工作機會，不用負擔重新找尋工作的成本。在健康照護 組織中，員工的社會人口特徵、個人因素及其工作之專業性亦證實和離職行為有 顯著相關[11]。個人工作年資亦會影響其離職傾向[54, 66]。
(2) 組織因素
所謂的「組織因素」指的是和組織（企業、機構、公司）所擁有或是所提供 之相關條件，包含組織規模、薪資、工作設計及工作環境...等等。在組織規模（Size）
的相關研究中，有一些學者發現組織的規模會影響員工的離職傾向，如美國1996 的研究即發現機構的權屬別（公私立）和規模大小會影響機構內照顧服務員的離 職傾向[53]。但是有些學者指出這兩者之間的相關性不高，如 Bame 在 1993 年所 做的研究，指出這兩者的並不相關[67]。工作設計（Job design）是界定工作組成 要素，找出不同要素的結合是如何形成各種工作的一系列活動[18]，學者在研究 五個國家（美國、加拿大、英格蘭、蘇格蘭和德國）後指出，護理人員的離職原
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因包含情緒耗盡(Emotional exhaustion)和工作設計問題[68]。亦有許多的研究著重 在組織所給付的薪資及福利對員工離職傾向的影響，Vroom（1964）以期望理論 的觀點說明離職行為，他認為組織的報酬與個人的期望有差距時員工可能會因不 滿足而離職。由於大部分的員工都需要長時間的待在組織所提供的工作環境中，
因此，員工亦可能因組織所提供的工作環境不佳而產生離職的想法，研究發現機 構所提供的工作環境比人口變項更能影響員工的工作滿意度，雇主可利用改善工 作環境來改善員工的工作滿意度，進一步降低離職傾向[52]，Flynn(2005)也指出 工作環境的特性是護理人員的工作滿意度以及留任的主要促成因素[66, 69]。Yin 和Yang（2002）使用 meta-analysis 研究台灣護理人員的離職情形的相關文獻，
研究顯示：內部環境因素，如：壓力導致人員短缺、領導風格、和上司之間的關 係、晉升機會和僵化行政管理政策和護理人員的離職行為均有顯著相關[70]。
(3) 工作相關因素
所謂「工作相關的因素」所指的是工作本身及其所帶來的相關影響，包含工 作特性、工作成就感及工作滿意度...等等。有關工作本身因素之相關研究開始的 很早也累積了數量眾多的研究，已經可以十分確定其與離職行為或是離職傾向有 高度的相關。
在1996 年美國學者使用次級資料，資料來源為美國十個州的 254 個護理之 家進行分析，發現照顧服務員涉入住民照護計畫的程度對離職率有顯著的負相關，
也就是說讓照顧服務員加入照護計畫的設計可以減少他們的離職傾向，學者認為 其中可能原因是涉入照護計畫會讓照顧服務員認為自己的工作是有責任感和自 主權，而且也提供他們和其他照護者溝通的管道。除此之外，此研究亦說明若照 顧服務員的工作區域為高就業機會的地區，照顧服務員會有較高的離職率，這說 明了離職傾向會受到區域經濟環境的影響[53]。Alexander 等人（1998）使用郵寄 問卷調查的方式，調查29 個退休軍人長期精神照護機構中的 1,106 護理相關工 作人員（含RNs、LPNs 和照顧服務員），結果顯示離職傾向確實為實際離職行為
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的直接預測因子，而工作所能提供的專業成長機會、工作負擔、對工作危害的不 滿以及同事之間的互動都是離職行為間接的預測因子，皆會影響員工的離職行為 [57]。Ellenbecker (2004)指出護理人員的工作壓力和工作滿意度，都會影響留任 意願進一步發生離職行為[71]。Castle（2007）為了解在護理之家的照顧服務員 工作滿意度和離職傾向之間的關係，使用自填式問卷，調查美國五個州的72 家 護理之家，共回收樣本1779 份，研究顯示若照顧服務員對自己的工作越滿意就 會有較低的離職傾向分數，特別是在工作流程、員工訓練和薪資報酬這三面有較 高滿意分數的照顧服務員。
(4) 小結
綜合上述研究，可以發現會影響離職傾向的因素有許多，較多的研究著重在 個人因素、工作特性、工作滿意度和離職傾向之間的相關性，Price and
Mueller(1981)兩位學者所研究的離職模式，強調工作滿意度、離職傾向與工作特 性、組織管理型態（人際關係、分配公平性、內部晉升機會、待遇）等變項之間 的結構關係[55, 72]。而 L.J.Hayes 等人指出個人和組織變項與離職傾向（Intention to leave）有關，而實際的離職行為則和個人及組織變項對工作感受壓力、工作 滿意度與組織承諾的影響有間接相關[63]。
雖然大部分研究都強調員工自願性的離職會為組織帶來負面的影響（大部分 自願性的離職都讓組織失去最不願失去的員工[73]），但是也有研究指出若離職 者是組織中績效較差的員工，這種離職就會帶來正面的效益[74]。
離職傾向會受到工作者許多面向的影響，不管是個人因素（如：學歷、年齡）、 工作滿意度、工作成就感或是組織因素（如：員工訓練、薪資）等等，因此，了 解員工對這些面向的感受可以確實的預測員工的離職傾向，減少實際的離職行為，
幫助組織發展留任策略。
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第五節 國內相關研究
本節整理國內對於照顧服務員，以及相關照護工作者之工作滿意度或是離職傾向的相關研究，共有六篇，分別為2003 至 2010 的 研究，詳見表3。
表 3 國內相關研究整理
作者（年代） 題目 研究方法 研究結果
葉淑娟（2003） 病患服務員在長期照 顧機構之滿意度研究
橫斷性研究
研究對象為高雄市 252 位護理之家的病 患服務員，有效問卷為209 份，有效回 收率為82.5%
研究工具為問卷調查，所使用之工作滿 意度量表以Helmer ,Olson 與 Heim 所做 為主，並參考Williams 等人所做之工作 滿意度指標問卷設計而成。分成六個主 要影響構面：薪資-待遇、人際互動、組 織政策、工作任務需求、專業地位、工 作自主性。
教育程度較高的照顧服務員，薪資較 高，在專業地位的構面之工作滿意度也 較高。
性別、薪資、年齡、教育程度，分別對 不同程度的工作滿意度構面有不同的影 響。
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作者（年代） 題目 研究方法 研究結果
林春只、曾明月 (2005）
照顧服務員工作滿意 度及其相關因素之探 討
使用立意取樣
研究對象為高屏地區曾接收過 100 小時 以上訓練課程的照顧服務員，共發出233 份問卷，有效問卷為202 份
研究工具為結構式自填問卷，問卷內容 為個案人口學資料、工作滿意度描述量 表（工作狀況、薪資、上司管理型態、
與同事關係、與住民關係五部分）、
教育程度會影響工作者的整體工作滿意 度，其中教育程度為國中者整體工作滿 意度、工作狀況及薪資之滿意度高於其 他教育程度者。
改善照顧服務員的工作環境、薪資結構 有助於提升工作滿意度，增強其留任意 願。
劉立凡 (2005) 探究護理之家病患服 務員工作滿意度之研 究—以南部三主要城 市立案護理之家為例
研究對象為南部三個主要城市護理之 家，隨機抽樣其病患服務員，共244 位，
回覆率為88%
研究工具為自行設計之不記名自填式結 構問卷，並輔以半開放式質性資料
工作滿意度會受到個人特性因素（婚姻 狀態、工作性質、工作年資）和工作特 性因素（工作的感覺、辭職念頭、工作 指派與績效獎金公平性）影響。
陳曼華、李世 代、張宏哲、謝 碧晴 (2006)
照顧服務員留任意願 因素之探討—以台北 縣市長期照護之機構 為例
使用立意取樣，研究對象為新北市、台 北市15 家長期照顧機構中之 243 位照顧 服務員，共發出212 份問卷，有效問卷 為196 份，有效回收率為 92.4%
研究工具為結構式問卷，內容為基本屬 性、機構屬性以及改編自潘依琳及張媚 之工作滿意度調查表
教育程度越高，留任意願越低
機構佔床率、照顧服務員的教育程度以 及工作滿意度，三者是影響照顧服務員 留任意願的重要預測因子
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作者（年代） 題目 研究方法 研究結果
藺寶珍(2006) 護理之家護理人員留 任意願及其相關因素 之探討—以台南地區 為例
橫斷性研究
研究工具為自填式問卷，分為四部分，
分別為個人屬性量表、工作壓力來源及 感受量表、護理人員工作滿意度量表及 留任意願調查表
研究對象為台南地區立案護理之家中 97 位護理人員，共回收有效問卷86 份，回 收率為88.7%
工作年資、工作壓力與感受及工作滿意 度與留任意願呈顯著相關。
對工作酬勞、工作環境的滿意度是留任 意願的預測因子
朱玉華、張永 源、黃志銘 (2010)
醫院組織氣氛、員工工 作滿足與離職傾向之 探討
研究對象為台東市的三家醫院工作滿六 個月以上之全職員工，共發出900 份問 卷，有效問卷為773 份、有效回收率為 86%。
研究工具為結構式問卷，內容包括個人 屬性資料、組織氣氛量表、工作滿足量 表及離職傾向量表。
年齡、婚姻狀況、教育程度、服務年資、
職位在工作滿足有顯著差異
年齡、宗教信仰、婚姻狀況、教育程度、
服務年資在離職傾向有顯著差異
年齡、內在滿足、外在滿足對離職傾向 具有顯著預測力。
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第六節 文獻小結
總合上述文獻回顧，在臺灣各類的長期照護機構中，養護機構為使用率最高 的服務，未來需求將會大幅提升。照顧服務員為機構中主要的照顧人力，而我國 的照顧服務員的供應量與實際需求量之間產生缺口，供應不足，未來照顧人力可 能大量短缺，且其勞動條件不佳、流動率高，留任不易，更是未來長期照護產業 的重要問題。
工作特性為和工作相關的屬性與特性，其會影響工作滿意度以及員工的離職 傾向，但是和個人特性之間沒有顯著的關係；工作滿意度為員工評估工作特性後 的感受，會影響離職傾向，亦會受個人特性所影響；離職傾向為員工離開現有工 作之想法與計畫，個人特性與工作滿意度皆會影響工作者離職傾向的想法。
在相關的研究中，工作滿意度以及離職傾向之相關研究眾多，但是各研究之 研究對象不一，其中針對養護機構之照顧服務員的研究更為少數。而有關工作特 性的研究中，不論國內外之研究都為少數，其中針對養護機構的照顧服務員之研 究更是極為少數，故本研究以養護機構之照顧服務員為研究對象。在研究工具的 部分，雖測量工作滿意度以及離職傾向的既有量表眾多，但是考量養護機構之照 顧服務員的工作條件以及職業差異，本研究選擇自行設計。
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第參章 研究方法
本章將針對研究的設計與方法加以敘述說明，共分為五節。第一節為研究架 構；第二節為研究假說；第三節界定研究對象；第四節說明研究工具；第五節則 針對資料蒐集及分析方法進行描述。
第一節 研究架構
經由文獻查證，可以發現會造成員工離開組織的因素眾多，包含員工個人因 素、和工作相關的因素以及組織本身的因素。本研究將透過控制照顧服務員的個 人特性（年齡、性別、年資等等...），對工作特性（工作環境、薪資福利、工作 自主性、學習及發展的機會等等...）、工作滿意度以及離職傾向進行分析，探討 造成照顧服務員離職的可能因素，並嘗試了解這三者（工作特性、工作滿意度及 離職傾向）之間的關係。在參考文獻之後，設計本研究之概念架構，如圖3-1。
離職
離職傾向
圖 參-1 研究架構 工作特性
• 工作環境及薪資福利
• 工作自主性與學習發展機會
• 人際關係
• 工作所能獲得的內部報酬
工作滿意度
控制變項
個人特性
• 性別
• 年齡
• 婚姻狀態
• 教育程度
• 年資
• 薪資
• 通勤時間
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第二節 研究假說
本研究依據文獻查證並針對研究之目的，提出以下的研究假說，本研究假設 在相同的環境條件（經濟、政策）下：
一、養護機構內照顧服務員之工作特性、工作滿意度與離職傾向三者之間有相 關。
二、養護機構內照顧服務員的工作特性與工作滿意度相關。
2-1 養護機構內照顧服務員的工作環境與薪資福利得分與工作滿意度得分有 正相關。
2-2 養護機構內照顧服務員的工作自主性與學習發展機會得分與工作滿意度 得分有正相關。
2-3 養護機構內照顧服務員的工作中人際互動得分與工作滿意度得分有正相 關
2-4 養護機構內照顧服務員的工作中所獲得的內部報酬得分與工作滿意度得 分有正相關。
三、養護機構內照顧服務員的工作特性與離職傾向相關。
3-1 養護機構內照顧服務員的工作環境與薪資福利得分與離職傾向得分有負 相關。
3-2 養護機構內照顧服務員的工作自主性與學習發展機會得分與離職傾向得 分有負相關。
3-3 養護機構內照顧服務員的工作中人際互動得分與離職傾向得分有負相關 3-4 養護機構內照顧服務員的工作中所獲得的內部報酬得分與離職傾向得分 有負相關。
四、養護機構內照顧服務員的整體工作滿意度和離職傾向成負相關。
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第三節 研究對象
本研究之研究對象為長期照護機構分類中，政府立案為養護機構內的現職照 顧服務員，相關之地理範圍、選樣標準以及抽樣方式詳述如下。
一、 地理範圍
本研究所選取之地理範圍是依據內政部統計處於101 年第 11 週內政統計通 報的100 年底我國老人長期照顧及安養機構概況資料中，選取全臺灣長期照護及 安養護機構數最多之一、二名為主要研究範圍，分別為新北市與台北市，詳細家 數資料見表4。
表 4 新北市、台北市老人長期照顧及安養機構家數
區域 總計 長期照護型機構 養護型機構 安養機構 社區安養堂 老人公寓
新北市 206 3 191 4 7 1 台北市 146 3 136 4 - 3
資料來源：內政部統計處（2012）
二、 選樣標準
本研究之問卷調查對象為照顧服務員，需符合以下條件：
1. 經過病患服務員訓練課程或居家服務員訓練課程並領有證書者。
2. 目前工作於養護機構者。
3. 同意參與研究者。
三、 抽樣方式
本研究所使用的抽樣方式為立意取樣（Purposive Sampling），根據內政部社 會司所公布之99 年度老人福利機構評鑑名冊中之優等及甲等之機構，排除非在 研究地理範圍內之機構，優等機構有4 家，甲等機構有 11 家。經逐一電話詢問 之後，同意參與研究的機構共有9 家。
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本研究之所以只選取優等及甲等之養護機構，是考量這兩類機構所提供之福 利以及各類工作條件，理論上而言應較其他機構佳，在其中服務的照顧服務員離 職率亦應該比其他機構低，因此，希望藉由對此兩類機構的照顧服務員進行研究，
了解其對自身工作以及所服務機構的態度，希望研究結果能提供其他評鑑等級機 構參考，以利帶動養護機構的品質提升。
四、 研究樣本
本研究之調查問卷，於兩月底進行前測，共發放前測問卷十份，三月開始發 放正式調查版本，歷時兩個月的發放與回收，於五月三日正式回收完畢，各機構 發放及回收情形見表5。本研究之調查問卷共發出 219 份問卷，回收 199 份，回 收率為90.8%。經過整理在 199 份中，共有 188 為有效問卷，有效問卷回收率為 85.8%。
表 5 各機構問卷回收情形
機構代號 機構位置 發放份數 有效問卷份數 回收日期
A 新北市 45 36 2012.03.02 B 台北市 10 8 2012.03.12 C 新北市 16 16 2012.04.09 D 台北市 55 44 2012.03.22 E 新北市 30 30 2012.04.27 F 新北市 10 1 2012.05.02 G 台北市 9 9 2012.05.03 H 台北市 13 13 2012.04.02
I 新北市 31 31 2012.04.20
總計 219 188
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第四節 研究工具
本研究為量性研究，採用橫斷式調查，所使用的研究工具為結構性自填式問 卷，由本研究參考相關文獻後自行設計，雖然國內對於工作滿意度以及離職傾向 已有不少既定的測量量表，但考量研究對象之不同以及相關工作特性的差異，本 研究決定自行設計問卷。
問卷共有兩份，一份為機構用，由機構負責人填寫，針對機構基本資料進行 調查；一份為照顧服務員用，題目共有50 題，針對「工作特性」、「工作滿意度」
以及「離職傾向」分別測量，詳細說明如下：
一、 機構基本資料調查問卷說明
本研究以照顧服務員調查用問卷為主，而照顧服務員調查用的問卷發放方式 是以機構為單位，故設計本問卷以對研究對象所在之機構進行基本資料調查，本 問卷只進行描述性統計分析，對研究對象所服務之養護機構概況介紹，並對照顧 服務員在各機構之實際工作條件以及員工福利進行瞭解，其詳細內容見表5。
表 6 機構基本資料研究變項與變項說明
變項名稱 題目 變項
機構類型 1＝公立安養護機構，2＝財團法人安養護機構，3＝私立小型養護機構 類別 機構實際需要照
顧服務員的床數
1＝50 床以下，2＝50-100 床，3＝100-150 床，4＝150-200 床，
5＝200 床以上 類別
平均離職率 每年照顧服務員離職率為 % 連續 平均服務量 平均每年服務量 位住民 連續
平均佔床率 年平均佔床率 % 連續
固定班別 1＝是，2＝否 類別
班別制 1＝兩班制，2＝三班制 類別
平均月薪 照顧服務員平均月薪為 元。 連續
平均工作天數 每月平均工作 天 連續
照顧服務員人數 機構內照顧服務員共 位，本籍 位，外籍 位 連續
機構福利
1＝公假在職訓練，2＝進修獎勵，3＝退休制度，4＝升遷制度
5＝年節獎金 6＝績效獎金 7＝員工旅遊 8＝其他 類別
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二、 照顧服務員問卷說明
為本研究主要調查用問卷，其內容分成四大部份，分別為工作特性、工作滿 意度、離職傾向以及基本資料，工作特性與離職傾向使用之測量方式為Likert 五點式計分法，五分為非常同意、四分為同意、三分為普通、二分為不同意、一 分為非常不同意；而工作滿意度使用單一整體評估法，由研究對象根據本身情況 自行評分，一分為非常不滿意，十分為滿分表非常滿意。
各面向詳細說明如下：
(一) 工作特性
為本研究之自變項，分成四大部分，包含工作環境以及薪資福利（八題，最 高分40 分，最低分 8 分）、工作自主性與學習及發展的機會（八題，最高分 40 分，最低分8 分）、工作中人際關係（五題，最高分 25 分，最低分 5 分）和工作 中所能獲得的內部報酬，內部報酬為成就感、幸福感之類，因工作所獲得的感受
（九題，最高分45 分，最低分 9 分），共三十題，其中包含三題反向題，分別為：
我的照顧服務員工作伙伴，並不滿意他們獲得的報酬（包含薪水和福利）、我的 工作缺乏成長和進步的機會以及機構所要求的工作量，讓我覺得十分吃力。四面 向分數加總越高分，表示其該面向之工作特性的認同度高。工作特性構面中最高 分為150 分，最低分為 30 分，詳見表 7-10。
表 7 研究變項與變項說明—工作特性（工作環境以及薪資福利）
題目 屬性 變項說明
機構所處的地理位置，對我上下班而言，
交通十分便利 序位 5＝非常同意、4＝同意、3＝普通、2＝不同意、
1=非常不同意
機構所提供的工作環境十分明亮舒適。 序位 5＝非常同意、4＝同意、3＝普通、2＝不同意、
1=非常不同意
整體而言，我喜歡這個工作環境。 序位 5＝非常同意、4＝同意、3＝普通、2＝不同意、
1=非常不同意
我滿意目前的薪資。 序位 5＝非常同意、4＝同意、3＝普通、2＝不同意、
1=非常不同意
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我的照顧服務員工作伙伴，並不滿意他們
獲得的報酬（包含薪水和福利）。 序位 1＝非常同意、2＝同意、3＝普通、4＝不同意、
5=非常不同意
我對於機構所提供的福利感到滿意。 序位 5＝非常同意、4＝同意、3＝普通、2＝不同意、
1=非常不同意 機構給我的工作條件（休假、工時…）十
分公平。 序位 5＝非常同意、4＝同意、3＝普通、2＝不同意、
1=非常不同意 就我而言，這是一份穩定的工作，值得長
期投入。 序位 5＝非常同意、4＝同意、3＝普通、2＝不同意、
1=非常不同意
表 8 研究變項與變項說明—工作特性(工作自主性與學習及發展的機會)
題目 屬性 變項說明
除了我能與專業人員合作外，有獨立
功能發揮的角色。 序位 5＝非常同意、4＝同意、3＝普通、2＝不同意、
1=非常不同意 我能適當的分配我的工作時間。
序位 5＝非常同意、4＝同意、3＝普通、2＝不同意、
1=非常不同意 我的工作缺乏成長和進步的機會。
序位 1＝非常同意、2＝同意、3＝普通、4＝不同意、
5=非常不同意 我對我所負責照護的住民都能全心付
出與投入。 序位 5＝非常同意、4＝同意、3＝普通、2＝不同意、
1=非常不同意 機構提供我充分的職前、在職訓練。
序位 5＝非常同意、4＝同意、3＝普通、2＝不同意、
1=非常不同意 機構所要求的工作量，讓我覺得十分
吃力。 序位 1＝非常同意、2＝同意、3＝普通、4＝不同意、
5=非常不同意 我有充分的時間照顧我所負責的住
民。 序位 5＝非常同意、4＝同意、3＝普通、2＝不同意、
1=非常不同意 在工作時，我能將自己的知識與技能
充分發揮。 序位 5＝非常同意、4＝同意、3＝普通、2＝不同意、
1=非常不同意
