推動準備

知識庫的建置工程是企業在推動知識管理之餘必須同步進行的工作。組 織知識庫所扮演的角色即在於進行整理、分類、歸納、儲存的步驟，將組織 內部所有的資訊知識，以提供組織成員隨時取用。企業若想成功落實知識管 理於組織整體，組織知識庫的建制及維護則是不容小覷，不可忽略。

至於組織知識管理企劃案的評估與發展之文件報告內容則包括了組織知 識管理的願景與實行目的、組織可用資源、組織重要人物與關鍵角色扮演、

實行知識管理所花費之成本效益分析與知識管理實施期限，茲將分述如下

【62】：

一、組織知識管理的願景與實行目的：

企業高層主管以及組織內部知識管理專責部門主管應對企業實施知 識管理的用意與目的有明確清晰的願景，以避免組織在落實知識管理的 行動上失去焦點，造成組織資源的浪費。另外知識管理工作者必須把組 織實行知識管理的所有資料資訊收集並存檔備份，資料書面化及檔案化 的步驟將有助於組織知識管理的實施。也唯有透過書面化的檔案，組織 知識管理團隊才能依據方針進行企業內部再造。

二、組織可用資源

企業在進行組織知識管理的推動之前，必須充分掌握目前組織有哪 些資源可以加以利用。組織必須考慮執行知識管理需要用到具有哪一種 特殊專長或專業知識的人員，以及任用這些人員的時間長短與現階段這 些專業人員的工作項目為何。倘若組織高層在執行知識管理之前並沒有 針對上述幾項要點觀察，當組織正需要借用這些專業人才的智慧時，難 以保證這些人員都沒有忙於組織其他重要任務。所謂知己知彼，百戰百 勝，企業要成功推動組織知識管理，就必須充分了解組織內部可用資源，

以利組織在面臨執行時突發的狀況時，可隨即調派專業人員進行處理。

三、組織重要人物與關鍵角色扮演

企業高層必須找出統籌組織知識管理運作的關鍵角色，舉凡組織知

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識庫的建置人員與維護人員、組織知識管理行動推行之高層管理人員、

知識管理專案部門團隊之負責人、組織知識管理主題專家管理者(Subject Matter Expert；簡稱 SME)等等。

知識管理主題專家管理者為組織實行知識管理成功與否的守門員，

因此知識管理專案部門團隊必須取得高層主管下達組織成員全力配合的 承諾，以避免主題專家不願意配合組織知識管理工作推行的狀況發生，

進而影響組織實行之成效。

四、實行知識管理所花費之成本效益分析

企業再推行組織知識管理的運作時必須針對實行時所花費之成本效 益進行分析。

以下玆列舉出組織在進行成本效益分析時所應考量的方向：

(一)知識管理工具設備(軟體與硬體)之需求 (二)組織資源耗費之程度

(三)需要哪些組織員工配合 (四)需要哪些主題專家

(五)組織員工需要花費多少時間來配合 (六)執行組織知識管理能帶來哪些好處 五、知識管理實施期限

組織知識管理活動是永遠不會完整的，因為組織知識在知識管理實 行的每一個階段對於組織本身都會有不同的影響。藉由知識管理活動中 知識螺旋的特性，組織知識會不斷的昇華、創新，以因應組織經營的需 求。

相較於以上所敘述有關的組織知識管理活動，企業知識庫的建構與組織 知識管理企劃案的評估與發展文件報告，組織在執行的過程中還必須徹底實

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行下列幾項工作要點，包括將組織後援中心部門加入組織知識庫之建構活 動；知識責任制制度；組織知識必須一再確認；注重組織知識更新維護機制；

關鍵因素—誘因；組織資訊即時更新機制；主題專家時間珍貴且不易取得；

災變回覆系統的設置；以避免組織知識管理實行效益不良狀況的發生。茲分 述如下【62】：

一、將組織後援中心部門加入組織知識庫之建構活動：

組織可以請知識管理後援中心部門的分析師群針對組織在執行知識 管理活動時所面臨的問題給予適當的解決方案與構想。組織還可以請具 有某專業知識的分析師協助組織在該領域知識管理活動的進行。

建構組織知識庫的目的即在於方便組織成員對於知識的使用，因此 知識庫內容的完備性便顯得相當重要。因此組織藉由獎勵制度的方式作 為誘因來提高分析師們的貢獻度，來豐富組織知識庫的內容。對於參與 討論解決問題方案會議及提供構想的組織成員，或是提供優秀解決方案 構想的分析師，組織都應給予適當的獎賞以玆鼓勵。

二、 知識責任制制度：

倘若組織的末端用戶或是顧客是透過組織網際網路的線上作業系統 來取得組織所收集的知識，則為確保使用者的權益與避免日後紛爭，使 用者最好在解決方案或是網頁上加上一份不承諾知識責任之說明書。

三、 組織知識必須一再確認：

主題專家們所具備的專業知識通常都是組織知識管理分析師及顧客 所缺少的，然而知識的專業性並非唯一，倘若主題專家所擁有的知識不 堪組織使用，就算該主題專家擁有再專精的知識也是枉然。因此組織在 進行知識的收藏與儲存時必須要紀錄其出處之最初來源，同時組織不可 以假設組織顧客會了解組織知識的特殊用語。

另為組織必須針對其內部知識或產品之使用方法進行適用性測試 (Usability Test)，透過組織中完全不熟悉此系統產品的成員按照其產品書 面文件之操作步驟執行一次，以確保當產品外售時，所有不熟悉此產品

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的購買客戶皆能輕易了解該產品的功能。當產品適用性的測試結束之 後，組織還必須請主題專家審核，以確保產品之正確性。

四、 注重組織知識更新維護機制：

組織知識的正確性是建構知識庫系統應具備之必要條件。一但組織 將知識納入組織的知識庫系統之後，就必須要針對此知識的適用性進行 更新，使該知識能夠保持在最新的狀態下，避免組織在使用此知識之後 造成競爭力衰退或是錯誤的決策判斷。

五、 關鍵因素—誘因：

組織在推行知識管理活動的過程中，如何在可能的情況下一方面要 求組織成員的效率，一方面又要強調組織成員的工作品質。透過組織內 部優渥的獎勵制度，來提高分析師們用最短的時間來解決問題的意願。

因為組織知識管理知識庫系統的使用是一種行為上的變革促動，故組織 必須透過獎賞的機制來引誘鼓勵組織分析師透過線上知識庫系統取得正 確的知識或解決方案。

六、 組織資訊即時更新機制：

組織必須設置資訊即時更新機制以便組織在面對突發狀況時能夠立 即將突發狀況所產生的相關資訊資料儲存制組織知識庫中。組織可以透 過專門的工作人員來進行上述工作，另外組織內部的成員(包括主題專 家，組織分析師等等)亦必須接受如何將組織儲存於知識庫的的訓練，以 便組織成員能夠自行加入相關文件。

七、 主題專家時間珍貴且不易取得：

倘若組織無法透過主題專家取得建構組織知識管理系統所需的正確 資訊，則組織知識管理活動的推行將勢必困難重重。因此，組織高層如 何整合主題專家們的知識及其意見便成為組織知識管理活動推行之前置 作業步驟。

八、 災變回覆系統的設置：

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組織不能過度依賴線上資料庫知識系統，避免萬一組織的主要系統 當機毀損，則組織的所有財富及努力將付之一炬。因此組織必須針對知 識庫系統的資料進行備份處理或是建置組織知識庫之災變回覆系統，以 因應系統不穩定時對於組織營運所造成的損害。

願景 目標 使命

資訊科技

人與組織 企業流程

知識擷取與創新

知識累積（儲存 、 精鍊）

知識流通

知識加值

成長 、

競爭力 利潤 經營績效

價值與 信念

建立 載體

知 識 管 理 系 統

預期 效益

圖2.15 企業推動知識管理的架構 資料來源：本研究整理