推動知識管理的成功因素

自九○年代起，公共管理思潮掀起了革命性的改變－企業的職能由傳統 的「大有為企業」、「萬能的企業」轉變為具備「輕、薄、短、小」且具彈性 的「小而能」、「小而精」、「小而美」企業。因此各國紛紛展開企業再造的工 作，在此一趨勢中，企業也由管制者的角色蛻變為服務者的角色，民眾的需 求成為企業經營的重心，所以服務型企業的觀念於焉產生。

在知識經濟時代中，企業必須提供民眾快速有效的高品質服務，以滿足 民眾的需求。而此一快速有效的高品質服務則必須透過一套準確有效率的運 作機制方能實現，企業的知識管理系統正可滿足此一需求。以顧客為導向的 服務型企業，須要對民眾需求有著高度的敏感與及時的回饋。這些民眾的要 求，亦是服務型企業最主要的「知識」。所以企業知識管理的重點即是在蒐集、

分析與管理「民眾需求」這一項「知識」，使企業能確實掌握民眾的需求，適 時提供優質的服務。由於知識管理可使組織知識在傳承及分享上保有更大彈 性及效率，並透過結構化的知識管理系統，使組織或個人更有效地應用知識，

為組織創造附加價值，提昇服務品質。由於產業界積極投入各種不同功能的 資料庫管理模式、資訊作業平臺及解決方案的研發，使知識管理系統相關技 術日益成熟，因此企業可藉由相關專業單位的評估，選擇適當的系統做為知 識管理的作業平台，以加速知識管理系統的建置。知識管理除可增進知識的 儲存量外，為增益其在企業中的附加價值，甚且達到知識整合與創新的積極 目標，實有必要將企業的知識透過適當的工具或方法，轉變成一種「流通量」

即時、迅速且正確的傳遞給企業成員，以利知識的創造與再利用。因此知識 的儲存和流通即成為知識管理的兩大課題，亦即考驗「資訊科技」與「人」

此兩個層面的技術問題。「工欲善其事、必先利其器」，在資訊科技的應用上，

企業應引進合宜的內部網路系統或資料庫，建立起各項軟、硬體的配套設施，

將知識分類轉化，使之易於存取、流通和分享。其次在人的層面上，要講求 傳遞的策略，讓知識有效的傳遞擴散，以確保適當的知識在適當的時間傳遞 給適當的人，並確保適當的知識能及時不耽誤的傳遞給需要它的人。

知識管理對企業經營的成敗確實具有舉足輕重的影響，推動知識管理也 成為各種企業的熱門話題，惟為確保知識管理系統推動的成功，在規劃之初 即應掌握以下關鍵要素，以供規劃之參考【11、62】：

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一、 積極進取的企業文化：

知識管理成功的首要條件即是具有積極進取的企業文化，有利於知 識管理的企業文化其核心要素含下列三項：

(一) 風具有積極之知識導向的員工：其員工是聰明的、好奇的，而且願 意對新的事務進行探索，且身為企業的主管必須大膽放手讓員工進 行知識創新的活動。

(二) 風在企業文化中不能暗藏著知識阻力：企業不能讓員工心存不滿，

且員工不須擔心分享知識會危及自己的工作和權利。

(三) 風知識管理的類型要和企業的文化相容。具備以上三項要素始可成 功地塑造積極進取的企業文化，進而成為建立知識管理環境的重要 基礎。

二、 目標導向的知識管理策略

確認企業的目標與任務的優先順序，再依此擬定知識管理策略，並 規劃硬體和資訊的架構。

三、 全面性的技術與健全的企業結構

企業若具備較全面性的技術與完善的企業結構時，知識管理成功的 機率會比較高。而技術與企業結構兩者之中，技術是較容易建構的。技 術的架構通常是指電腦與通訊設備，如Lotus Notes 與全球資訊網。至於 知識管理的組織架構，則是知識管理專案中所需要的角色、技能與結構，

如知識的執行長、知識的專案經理、知識的報導與編輯人員、以及負責 協助知識網路運作的人員等。

四、 高層主管的參與及支持

高階主管的參與與支持是任何計畫成功的關鍵因素，知識管理自不 例外，尤其是高階主管的親自參與更是知識管理成敗的關鍵。如果僅止 於「支持」而未「參與」，知識管理計畫仍難獲成功。而高階主管除親自 參與擬定策略與目標外尚應提供以下支援，亦須親自宣示知識管理的重

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要性與實施決心，使組織成員瞭解知識管理是企業成功關鍵因素。其次 亦應致力於掃除知識管理的障礙，並提供建立知識管理計畫所需的人 力、物力與財力的支援。最後應明確指出企業的重要知識，以作為知識 管理的核心。

五、 專責的知識管理人員

知識管理系統需要一組專責人員來負責推動、建置與經營，其中首 要的關鍵人物即是知識執行長及相關的知識專員、資訊技術人員等。

六、 具備經濟效益或是服務價值

知識管理專案的推動可能會消耗企業不小的成本，因此必須具備經 濟效益，或是能提高企業的服務效能。因此在推動之初即應針對知識管 理的目的與效果詳加研析，以符成本效益原則。

七、 循序漸進的過程導向

此係指知識管理計畫與其他類型的改革計畫均必須著重其過程與步 驟，以利循序漸進推動成功之境。

八、 明確的溝通用語

明確的溝通用語是企業溝通的重要事項之一，更是知識管理成功與 否的要素。因為不同領域所使用的術語可能有不同的解讀，例如「組織 學習」的概念，可以小至最平淡無奇的訓練課程，亦可大至企業文化的 全面轉向。因此為使員工有遵循的依歸，知識主管或知識長必須詳細定 義知識管理的用語。

九、 有份量的激勵措施

企業是無法自行創造知識的，唯有「人」才能創造知識。因此企業 必須鼓勵員工分享和利用知識，以激發員工內隱的知識與經驗。而知識 管理的成功與否，和企業是否提供員工長期性的獎勵措施有極大的關 聯，亦即知識管理的獎勵措施，必須納入員工評量並與薪資結構結合，

以便透過持續性的激勵來產生知識創新的效益。

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十、 應具有某種程度上的知識結構

具有某種程度的知識結構，方有利於知識管理。例如，當知識的資 料庫毫無章法時，就無法順利的運作。某些專業服務公司標榜可以為客 戶提供不具結構性的知識資料庫，資料庫中所有的文字都可以當作查詢 的關鍵字，但結果卻是大而無當。因為查詢結果不是太多，就是太少，

根本無法滿足使用者的需求。因此在建構知識資料庫的同時，應將知識 的內容加以分門別類，或是列出關鍵詞句，以便於運用。亦即要有一定 的知識結構方能符合需要。

十一、 多重的知識移轉管道

成功的知識管理人員都知道可透過多重的管道來傳遞知識，而這些 管道彼此也會互為影響。也就是說，企業中除了建立像Lotus Notes、全 球資訊網等資訊科技的知識移轉管道外，另一面也應有面對面的知識移 轉管道，因為有些知識是必須經由面對面的溝通才能達到移轉與為對方 所吸收的目的。所以知識管理計畫若要成功的實行，則必須有多重的知 識移轉管道。

十二、 有效的績效衡量制度

計畫的執行必須輔以完善的績效衡量機制，以適當反應計畫品質與 實際執行之差異，適時修正計畫或強化實際運作之進行，因此在知識管 理建置過程中，應不斷檢視計畫與目標之差異，建立自我矯正的能力，

以確保計畫之實施。