推行知識管理之預期效果

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網際網路的興起，知識的傳播及經營環境的快速變化，使得企業機 構必須加速的變革，以因應民眾的需求，知識管理的推動，能夠幫助企 業機構提升資源的整合規劃與決策的能力，而推動組織再造亦有助於維 持經濟穩健的成長，提升國家的競爭力。

企業必須要以服務導向為經營的一貫理念，而服務導向的策略就必須落 實在與每位民眾接觸的時刻中。企業知識管理的推動幾等於政府流程的再 造，其不涉及國家體制的變革，卻可提升政府整個行政效率，且蘊含著民主 理念、管理概念以及學習精神。知識管理如果能夠落實在一般民間企業，則 將有助於國家整體競爭力的提升【5、11】。

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一、整體知識計畫品質(Success in establishing an enterprise knowledge culture) 二 、 高 層 對 知 識 管 理 的 支 持 度(Top management support for managing

knowledge)

三、對技術革新的貢獻度(Ability to develop and deliver knowledge-based good/services)

四、促進知識資產最大化的措施(Success in maximizing the value of intellectual capital)

五、知識共享活動的效果(Effectiveness in creating an environment of knowledge sharing)

六、持續學習的文化之滲透度(Success in establishing a culture of continuous learning)

七、創造顧客價值及忠誠度(Effectiveness in managing customer knowledge to increase loyalty and value)

八 、 對 股 東 權 益 報 酬 的 貢 獻 度(Ability to manage knowledge to generate shareholder value)

舉凡企業一切相關資料、資訊、知識、智慧、專業技術與知識都屬於企 業知識。根據Arthur Andersen Business Consulting 在一九九八年知識資產相 關調查報告中指出，未來十年間企業將於其財務報表上加入知識資產此項 目。由此可知，企業對於組織知識資產的認知以逐漸提升。現在保險業與製 藥業等行業也都考慮將組織知識資產納入組織財務列表上，美加兩國也邀請 產學界之專家學者共同研究組織知識資產，另外丹麥政府亦積極著手於制定 評估組織內部無形資產與知識資產的標準。從以上種種跡象顯示，企業知識 管理儼然已成為新生代企業不可獲缺的競爭利器。

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圖2.18 提升企業價值示意圖 資料來源：【AA，1996】

2.12.2 增加組織業務處理速度

透過企業知識管理的推行，組織成員得以學會組織系統化知識與資料庫 之應用，進而提升應對組織客戶的品質與內容，並增加其業務處理之速度。

組織透過推行知識管理活動中組織知識的外顯化過程，將組織知識予以文件 化、標準化，讓組織成員可以參考組織標準文件與提案計劃書之範本來提升 提案計劃書的品質與該計劃書之製作時間。與其讓組織員工從頭摸索如何去 撰寫計劃書，不如透過組織所累積之知識資源來加速工作的完成與提高其服 務品質，這便是組織推行知識管理活動的用意所在。

另外組織成員亦可以利用為因應知識管理活動所建構之企業網際網路管 道，來搜尋其所需要之知識，就算當組織成員獨自面臨無法靠一己之力解決 的問題時，藉由組織暢通的網際網路亦可以獲得多方面的幫助，以便迅速解 決問題。

2.12.3 降低生產成本

倘若藉由組織知識管理的推行可以成功增加其業務處理之速度，除業務 處理時間縮短之外，其組織產品之生產成本亦可以大幅降低。例如組織為縮 短顧客服務中心之成員在處理客戶問題所耗費之時間，就可以利用較少的組 織人力資源從事等質等量的顧客服務，如此便可以降低人力成本之開銷。雖 然組企業可以透過實施組織知識管理所獲得之定量效果來降低組織營運成

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本，但若是組織的營運策略使考慮以更精緻的客戶對應方式來提高顧客滿意 度，則又另當別論。

2.12.4 提升產品品質

組織員工可以依據企業的策略規劃及其願景而建構出的企業知識，讓員 工不需依靠組織內其他成員的幫助就可以自行解決工作上所遭遇的問題。倘 若組織高層能夠訂定出組織知識系統化更新機制，並加強實施組織內部員工 教育訓練，則組織成員對於組織知識的效能及熟悉度也將得以更清楚的了 解。另外組織中一元化的客戶情報蒐集資料則可以讓組織專業人員針對顧客 的疑問提出一致性的解決方案，或是運用過往組織所累積的客戶相關訊息，

考慮顧客需求，用以提供充分資訊作為組織成員推薦是合庫互要求之企業產 品的考量。

當企業實施組織知識管理之後，由於組織知識都予以文件化、標準化，

故組織美一位成員都有標準的文件知識可供參考，從制式文件資料中學習組 織過往成功的經驗，記取失敗的教訓，並整合現今客戶的要求，作為組織成 員工作的準則，如此將有助於成員工作績效的提升。

圖2.19 知識管理之定性期望效果 資料來源：【AA，1996】

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圖2.20 知識管理之定性期望效果 資料來源：【AA，1996】

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