推動知識管理失敗的因應

面對知識經濟的挑戰，經營者如何突破傳統的思維模式，借助國際成功 之知識管理企業的經驗，以瞭解其本身知識管理的定位，並思考在知識經濟 環境下的經營策略和管理方式從而提昇競爭力，此均在嚴格考驗企業的執行 能力。知識管理的能力就是組織能否累積、分享、萃取、整合與傳遞知識，

並以此作為決策基礎或支援組織工作流程的能力。要有效提昇組織知識的累 積存量與價值，必需要透過「學習型網路」主動且有步驟地建立必要程序與 配合措施，以溝通、分享各自的經驗與成果，建構組織所須之知識管理環境 的能力。以下列舉三項建議以供企業實施知識管理時參考：【37、42】。

一、培養學習型組織

學習型組織是以資訊和知識為基礎以強調成員能夠自我學習、累 積、分享與傳遞知識，此種組織具有以下幾項特徵：

(一) 高績效的工作團隊：

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傳統的金字塔型的官僚組織體系之決策模式，已經不能適應瞬 息萬變的環境，取而代之的是教練式的高績效的工作團隊。

(二) 多功能工作組織：

當組織成員面臨解決複雜的問題時，將組成跨功能部門工作小 組，共同學習解決問題。

(三) 創新而不是重覆性的任務：

由於資訊科技的發達，重覆性的工作大多由電腦處理，而人主 要做電腦做不到的創新工作。

(四) 組織成員共同學習、知識共享：

工作同仁皆主動求知、積極學習、溝通交流、知識分享。

(五) 知識不斷的被更新與創造：

組織建立學習的文化、持續的教育訓練、鼓勵員工學習，使組 織不斷的更新並創造新知識。

(六) 知識呈現網狀的傳遞：

知識在部門與部門、分公司與總公司、區域與區域之間快速的 傳遞。

(七) 組織的快速回應能力：

組織具有因應環境快速變化的能力，可調整自己適應市場彈性 變動的需求。

(八) 組織創新的能力：

知識的學習、分享、整合和溝通，形成強大的知識庫，增加組 織創新的能力。

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因此，要促使各類型組織具備在瞬息萬變的環境下能夠具備永續生 存的能力，需培養以下五種發展組織的能力：

(一) 知識的學習能力，以增進外部知識的內部化 (二) 知識的共享能力，以增進個體知識的團體化 (三) 知識的創新能力，以增進內隱知識的外顯化 (四) 知識的整合能力，以增進組織知識的加值化 (五) 知識的傳遞能力，以增進組織知識的相乘化 二、促進組織知識之創造及創新

近年來組織競爭優勢的比重已逐漸由有形資產轉向無形資產。在組 織的比較利益來源中，知識是主要且關鍵的經濟資源，由於知識能源源 不絕的創造競爭優勢，故其優勢是可以長久維繫的。組織惟有快速學習，

創新知識並有效進行管理，才是產業升級與全球競爭的關鍵。值此知識 經濟時代，知識已成為政府組織的關鍵資源，因此擴充其行政的知識資 產、加強知識管理能力、持續不斷的創造並利用新的知識對於政府未來 可能發展的潛力及創造附加價值的程度將扮演舉足輕重的角色。

促進組織知識之創造與創新的做法包括「提出願景並勾劃未來」、「培 養員工的多種才能」、「尊重專業並給予充分之自主權」、「與外在環境保 持聯繫並提供多元資訊」、「鼓勵不同之看法、獎勵冒險進取並容忍失 敗」、「提供寬裕的資源與設備」、「組織內部擁有自在的環境並減少其垂 直疆界與水平疆界」等。由於組織內的知識是不僅藉由內部成員互動所 產生，亦包括外部顧客的互動，特別是企業的知識必須與其顧客－民眾 意見交流而產生。故建立所謂的「組織知識庫」以蒐集民意，建立民意 資料庫，反映民意於營運作為中，將形成外部與內部顧客有效的良性互 動，並使知識經濟的理念產生擴散與延伸的效益，進而創造及創新知識。

如此一來，企業不但能提升競爭能力，且能訓練組織員工與傳承經驗知 識，亦能達到組織之知識創造與創新【11、35】。

由於重要知識來自於民眾反映或民間組織，因此在管理方面對於建

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立「組織間（合作）關係管理」的機制應予加強並積極建置。而此機制 的建立可透過「內部管制」及「外部聯盟」二種方式進行【11】：

(一) 內部管制

1. 鼓勵創新與研發，給予員工與部屬實質但並不一定是金錢的獎 勵，且專注培育行政專業與服務品質。

2. 建立與行政文書業務相關之資料知識庫，並使其成為組織之相 關技術發展的重要資訊源頭，且在此資料知識庫中同時評估與 選取技術之領導優先者，作為相關技術引入之參考。

3. 制定員工之保密與智慧財產權歸屬契約，促使組織內之員工遵 守組織所訂定之規定，強化企業重視並保護智慧財產權之態 度，並且依照法令確實執行。

4. 建立尊重智慧財產權之文化，然而必須同時注意避免生產力降 低之情形產生。

(二) 外部聯盟

1. 建立緊密相連之關係網路，善加利用其他公共或私人部門資源 之提供，擴大與其他組織合作分工之內容。

2. 將合作關係多元化結合以產生最大之附加價值，並將合作關係 建立於誠實與互信之上。

3. 減少不必要之程序，如：蒐集資料、驗證資訊與履行契約等重 複之手續。

三、改善資訊科技軟硬體設備

網際網路的運用使企業的網頁瀏覽速度緩慢，頻寬的加強及服務選 項功能多元化是企業首先需要處理的問題。企業在進行決策過程當中，

必須耗費龐大的時間和勞力，如何縮短企業的資源規劃與決策時間，以 及實現目標的具體改革如何行動即成為企業亟需面對的問題。目前由於 資訊科技軟硬體設備的十分發達，惟有快速更新資訊科技軟硬體設備，

才能使企業知識管理之推動更有效率。

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網際網路的興起，知識的傳播及經營環境的快速變化，使得企業機 構必須加速的變革，以因應民眾的需求，知識管理的推動，能夠幫助企 業機構提升資源的整合規劃與決策的能力，而推動組織再造亦有助於維 持經濟穩健的成長，提升國家的競爭力。

企業必須要以服務導向為經營的一貫理念，而服務導向的策略就必須落 實在與每位民眾接觸的時刻中。企業知識管理的推動幾等於政府流程的再 造，其不涉及國家體制的變革，卻可提升政府整個行政效率，且蘊含著民主 理念、管理概念以及學習精神。知識管理如果能夠落實在一般民間企業，則 將有助於國家整體競爭力的提升【5、11】。