電子治理評估

近 年 來 ， 針對 不 同 利害 關 係 人所 發 展 的電 子 治 理績 效 評 估架 構 與 實 證 研 究 逐 漸發 展 成 熟（ Chircu, 2008; European Commission, 2006; Raus et al., 2010; Sakowicz, 2004々黃東益等，2009々黃朝盟等，2008々蕭乃沂等，2010々 曾冠球、胡龍騰、莊文忠，2010） ， 證 明 以 多 元 利 害 關 係 人 的 重 視 利 益 來 審 視 計 畫 成效 ， 具 有政 策 意 義。

OECD (2002)認為如果要評估電子治理，應該以廣義使用者採用電子化政府 計畫後，著眼於使用者所關注的公共服務議題來建立指標，因此本文先討論以廣 義使用者作為電子治理評估焦點的相關文獻。OECD (2006)從使用者的基礎利益 角度，來看電子化政府計畫評估，可以分為「財務上的利益」(Monetary Benefits)、

「時間上的利益」(Time-Based Non-Monetary Benefits)、以及「其他價值上的利 益」(value-based non-monetary benefits)々Rowley (2010)以詢問eGovMoNet會議上

的15位與會專家，透過利害關係人利益分析(stakeholder benefits analysis tool, SBAT)分組定義各利害關係人利益，請專家針對電子化政府所可能存在之利害關 係人利益，選出其可能重視的選項。在若干回合討論後，最終獲得各種利害關係 人所關注的利益項目，計29項⁹。

印度政府資訊科技局的Rao, Rao, Bhatnagar & Satyanarayana (2004)建立電子 化治理評估架構(evaluate assessment framework)，為電子化計畫的投資提供主觀 評估與價值判斷的準則，使政府確定目前計畫正確，並使投資機構能理性評估，

以整體使用者角度提供計劃階段中基金投資的指導方針。其構面包括服務傾向 (30%)、科技（指系統強健與科技程度，20%）、持續性(20%)、成本效益構面(20%)、

以及計畫可複製性(10%)。此綜合性架構還可以依據使用者決定所應選取的指 標，並調整權重。

European Commission (2006)以不同利害關係人及其追求價值作為分野，發 表電子化政府服務經濟方案(eGovernment economics project, eGEP)，假設電子化 政府計畫產生公共價值，對以下三種使用者設定相對應指標〆

(a) 廣義使用者[顧客(customer)]－重視顧客價值與提升政府效能，例如追求 高品質服務，使用者中心，服務涵蓋性，最大化滿足與安全等々 (b) 繳稅者(user as tax-payer)－追求稅金的成本效益最大化，會要求提升政

府內部運作效率與經濟上操作性價值，重視財務與組織價值，評量基礎 設備，網路普及度等量化資料〃以及探討組織流程再造與標準化過程、

行政簡化、改善政策規劃與決策過程、服務創新等々

(c) 公民與投票者(user as citizen and voter)－主要價值則體現屬於政治性價 值的民主上，透過開放，透明，課責，彈性與參與型行政與決策等衡量 構面，來增加民主程度。

繳稅者與廣義使用者評估構面中的降低行政負擔，主要探討政府內部運作評 估々廣義使用者的增加使用者價值和滿意度和要求更全面的公共服務評估構面，

則偏向外部的G2B與G2C角度々公民投票者角度，一來成為公民導向評估角度，

二來以企業做為一個參與者的角色，和政府互動上是否能獲得相同帄等的活動機 會，並獲得公帄公開的服務進行指標建構。

Kearns (2004)期望了解服務使用者能否透過電子化服務，獲得電子治理的公 共價值，運用以下構面衡量〆

(a) 服務傳遞構面(Service Delivery)包括〆運用(take up)主要指使用者對於電 子化政府的使用程度々滿意度衡量使用者的電子化服務滿意程度々資訊 (information)，指電子化政府所能提供資訊的程度々選擇(choice)則是電

9 原本定義的利益共 43 項，經過利益分析後縮減合併為 29 項。

子化政府所提供的選擇程度々重要性(importance)是電子化政府對於使用 者優先的重視程度々公帄性(fairness)是電子化政府服務能多聚焦於迫切 需要之使用者的程度，以及電子化政府服務和資訊提供的成本。

(b) 成果達成(outcome achievement)〆以電子化政府對於產出成果的供輸貢獻 作為評量標準。

(c) 公共制度信任(trust in public institution)〆著眼在電子化政府對於公共信 任(trust)的貢獻程度。

Esteves & Joseph (2008)則提出電子化政府計畫綜合性架構，與 Gupta (2007) 類似，重視電子化政府計畫的促動因素架構，形成一個運作循環。透過政府界 定自己電子化政府成熟程度（共分四種發展階段〆帄台建置者、穩定成長者、

遠景追隨者、創新領導者），決定政府在電子化計畫中扮演的角色後，再挑選 適合的電子化政府利害關係人（分為公民、公共服務者、企業、政府機關、IT 人員、以及特殊利益團體）與評估構面（共六大構面，十四個衡量重點），提 供了政策制定者建立電子化政府評估指標的途徑。

Liu, Derzsi, Raus & Kipp (2008)認為要定義電子化計畫價值，需要從各利害 關係人所重視的關鍵價值做為最上位基準來定義。其整合公私價值評估架構相 關文獻，以 top-down 的途徑建立了價值骰評估架構(value cube assessment framework)，此評估架構分成三個階段〆(1)定義各利害關係人對應的價值目標 範圍(goal areas)々(2)判斷範圍內存在哪些關鍵績效範疇(key performance areas)々 (3)依據關鍵績效範疇來決定績效指標(key performance indicators)，並建立針對 特定計畫中利害關係人價值的對應指標矩陣表。作者認為公部門計畫評估需考 量社會、政治或策略利益，不像私部門則只需要滿足顧客需求以及獲得經濟利 益，因此，投入/產出的直接評估不足以應付電子化計畫評估，運用成本效能分 析會是更好的策略。Raus et al. (2010)應用價值骰架構，從 B2G 的角度討論公私 部門的價值，價值目標範圍可以從財務性價值、社會性價值、操作性價值與策 略/政治性價值幾個角度來尋找。可惜的是並沒有進一步對四項價值做細部評估 指標的描述。

印度智慧政府國家研究院(National Institute of Smart Government)建立「成效–

促動 (result-enabler)」模式來評估電子化政府計畫評估 (Gupta, 2007)。其認為多 元利害關係人會對電子化政府政策產生「期待」動能，計畫為了滿足利害關係人 的需求，獲得電子治理的績效，必頇透過促動指標，間接達成多元利害關係人所 期待的成效。之後再以成效指標來檢視政府所投入資源的產出。整個成效和促動 因素間又有回饋機制，作為維持與改善計畫的驅力，相關動態圖如圖6示〆

圖 6〆電子化政府成效促動模式

資料來源〆Gupta (2007: 261). Challenges and Issues in e-Government Project Assessment. Retrieved from: http://www.nisg.org/knowledgecenter_docs/A03040005.pdf

Gupta的成效促動模式〆(1)加深了探討供給面的重要性，因為促動指標能夠 直接間接地影響到電子化政府或治理計畫的成效產出，符合本研究欲討論基礎環 境、投入與過程階段的概念々(2)計畫應努力滿足利害關係人的期待，也尌是其 所重視的價值々(3)即使是同一計畫同一種利害關係人，在不同的地域推行類似 的計畫也會產生不同的期待和價值(Gupta, 2007)，認為關鍵評估指標的定義，應 該因地制宜為上。上述文獻整理於表6，評估架構各階段如表7。

表 6〆電子治理整體使用者計畫評估構面整理

文獻 衡量構面 關鍵構面

OECD (2002)

公共服務議題 增進聯絡途徑、減少行政負擔、減少成本、提供 整合服務、增進服務品質、符合顧客需求的服 務、考量公民回饋、確保隱私與安全、提供策略 方向、控制錯誤率與適應變遷

OECD (2006)

(1)財務利益 (2)時間利益 (3)其他價值利益

(1)減低公共服務的收費、公共資訊傳遞過程成本 與交通成本

(2)減少交通時間與使用時間

(3)減少交通時間、使資訊品質提升、個人化的服 務、政府服務整合度提高

文獻 衡量構面 關鍵構面 Rowley

(2010) European

Kearns

(2004) Esteves

&

Joseph (2008) 接觸的帄台(a single point contact)即可提供服務 的整合服務。

(6)經濟上的價值以外，亦應評估電子化政府計畫 穩定性長短期差異，短期易危害到計畫所能提供 的利益，故計畫穩定性同樣也應列入評估項目。

資料來源〆本研究整理

表 7〆電子治理整體使用者評估階段彙整表

文獻 基礎環境 投入 過程 產出 影響 成果

OECD (2002) X X X

OECD (2006) X

Rowley (2010) X X X

印度政府資訊 科技局(2004)

X X X X X

European Commission

GEP (2006)

X X X X X

Kearns (2004) X X X X

Esteves &

Joseph (2008)

X X X X

資料來源〆本研究整理

根據上述文獻可以得到幾點啟示〆

(a) 電子治理評估必然以利害關係人所重視的利益為上層架構，而價值是由 利害關係人來定義，所以依照利害關係人來分類電子治理評估架構可行 且具必要性々

(b) 利害關係人價值可以結合政府計畫運作流程進行評估，此點也提供了本 研究針對電子化計畫評估建立正當性々

(c) 電子治理利害關係人除了重視經濟價值，也重視政府所創造出的社會、

政治與民主等等的公共價值，指政府透過服務、法律、管制與其他活動 所創造出來的價值(Kelly et al., 2001)々

(d) 電子化政府計畫的最終目的是創造更多的公共價值，因此政府在指標的 選擇上，不僅僅使用經濟模型或成本效益分析來衡量有形價值，不可量 化的無形利益也應該被重視々指標亦需要適時適性地選擇以量化或質性 途徑進行評估 (European Commission, 2006; Raus et al., 2010)。

(e) 政府需要理解電子化計畫所能創造的價值，以決定電子化計畫評估過 程。政府可先以提供角色的成熟程度界定自己立場，根據不同利害關係 人價值，來運用電子化政府服務評估構面，並根進行指標上的微調 (Esteves & Joseph, 2008; Kearns, 2004; Liu, et al., 2008)。

上述文獻提供了整體使用者角度的電子治理評估架構，當應用於特定利害關 係人時，所對應的治理要求和指標也會因而調整，例如以顧客（或企業）角度要 求的是滿意度提升、以公民角度卻可能是要求更多的透明。