滿意模型評估指標

各國政府針對網路服務品質與民眾滿意度連結的衡量工具同樣發展蓬勃，

本節討論衡量使用者端使用 e 化服務後所產生的行為態樣改變的相關模型，包 含如資訊系統成功模型(DeLone & McLean, 1992, 2003)，美國電子化政府 ACSI 的實證模型，EGOVSAT 以及歐盟資訊社會總署計畫中相關的滿意模型等。

電子治理服務，不論是透過系統或網站，都具有資訊內容、系統功能、以 及服務提供的特性。DeLone & McLean (1992, 2003)和 Peters, DeLone & McLean (2008)提出資訊系統成功模型（IS Success Model，以下稱 D & M 模型），認為 資訊、系統與服務三類品質，將影響使用意願／使用情形與滿意度，同時使用 意願／使 用情形與滿意度兩 者，對於資訊系統對 使用者影響的淨利 益(net benefits)有直接間接影響，以及回饋影響的關係（參見圖 4）。

Vaidya (2007)應用 D & M 評估澳洲新南威爾士州政府電子採購系統。包括 資訊品質（透明、管理資訊、方便用戶目錄）、系統品質（易用性、系統可用 性、互通性）、服務品質（回應性、政府課責、遵循服務品質合約、過程可靠 性、問題解決）、使用者滿意度（滿意度訪談和調查、幫助櫃檯和支持機制、

反饋機制）及淨利益（現金價值、降低成本、採購效率、策略資訊、重要存取）。

圖 4〆DeLone & McLean 的資訊系統成功模型

資料來源〆Petter, Delone, & Mclean, (2008). Measuring information systems success: models, dimensions, measures, and interrelationships. European Journal of Information Systems, 17(3), p. 238.

圖 5〆美國電子化政府顧客滿意度模型(e-gov-ACSI)

資料來源〆http://www.theacsi.org/index.php?option=com_content&task=view&id=30&Itemid=150 々轉引自李洛維(2010: 35)。電子採購影響評估因果模型之建構與驗證。國立政治大學公共行政 研究所，未出版，台北市。

e-gov ACSI 與 D & M 模型都強調知覺品質對於滿意度的影響，而知覺品質 的四個構面〆過程與網站、資訊、顧客服務則分別與系統、資訊、服務品質相 吻合々顧客期待構面在因果上先於顧客滿意度，更證明滿意度歸類在影響層面，

也尌是態度或行為實質改變的階段々與 D & M 模型不同的是 e-gov ACSI 主要 以顧客抱怨和人民信任作為顧客面的淨利益，屬於非財務面向的影響。

Horan, Abhichandani & Rayalu (2006)提出 EGOVSAT，來評估顧客運用進階 旅行 資訊系統 (Advanced Traveler Information Systems, ATIS) 的 滿意 程度。

EGOVSAT 將外在顧客對於 e 化計劃或系統所提供的服務品質，以及對網頁主 觀感知的評判，都視為績效與品質測量的延伸々因此，使用者使用政府電子化 服務後的滿意度與態度也應進行衡量。EGOVSAT 評估指標有〆(1)功用(utility)〆 包括使用容易、導覽容易、完成度、有用度、涵蓋程度々(2)可信賴度(reliability)〆 包括上機時間與正確度、(3)效率(efficiency)〆包括資訊易取和表現方式;々(4)客 製化(customization)則分為途徑與內容來評估々以及(5)彈性(flexibility)，包括彈 性計畫與動態內容，

除了美國之外，歐洲也發展了一系列探求歐盟各國使用者電子化計畫與服 務的滿意度評估。歐洲委員會(European Commission)在 2004 年「首頁計畫」

(top-of-the-web)中，調查歐盟成員國的企業線上公共服務使用情形與使用者滿意 度（如線上採購服務）。首頁計畫測量網路用途、使用者滿意度與認知網站服 務品質，在網路用途上主要詢問六大種不同型態的服務，包括回報個人所得稅 與企業營業稅、註冊新公司、呈報線上公共採購計畫案、搜尋公共圖書分類以 及高等教育註冊等，並且以使用者透過網路使用服務的比例來評估々使用者滿 意度與服務品質感知則以可用性(usability)、效益(benefit)與整體評估(overall evaluation)衡量，可用性主要詢問使用者對於系統、資訊與服務可獲得程度，與 上列各項品質評估雷同々效益則以減少時間與增加彈性衡量，在過程整合上則 包括獲得更多更好資訊、更多協助、更快回覆、更掌握過程運作與節省金錢。

整體評估則是對整體計畫服務進行一到六的評分，並且觀察使用者的期望與滿 意度是否達成一致(European Commission, 2004)。

歐盟委員會2008年「頂峰發展計畫」(State-of-the-Art project)，以使用者滿意 度標竿評估(user satisfaction benchmarking)在十個成員國中詴驗，調查分為四個評 估範疇〆(1)使用者型態與目標團體〆針對使用者（包括公民與企業）的社會基 礎資料調查，尚包括ICT使用技巧經驗、前設線上服務使用滿意度、對政府的態 度、與政府溝通々(2)運用電子化政府過程，包括電子化政府的一般使用、管道 選擇以及互動程度々(3)對電子化使用過程的滿意，包括對線上服務與政府網頁 的實際完成滿意度，曾經使用過對電子化政府的滿意度、預期期望與實際感受的 比較、再使用意願與服務滿意程度々(4)評量使用電子化服務後的感受利益和影 響，使用者使用管道偏好，以及未來使用可能性(European Commission, 2009a)。

「第八屆電子化政府標竿評估」(8th eGovernment benchmarking)的「更小，

更快，更佳的電子化政府計畫」(smarter, faster, better eGovernment)衡量了歐洲31 國的公共電子服務，以線上獲得度以及20種基礎公共服務進行各國間電子化政府

的績效評分⁸，其中關鍵指標分為(a)電子化採購服務〆主要以電子採購可得度和 電子化採購價值鍊衡量々以及(b)使用者經驗構面〆以可得性、可用性、一站式 首頁途徑、使用者導向之入口設計以及使用者滿意監測架構衡量。該計畫設計的 使用者滿意監測評估架構分成三大部分〆(1)事前指標(before)包括錯誤率、減少 時間和成本、方便度以及正確度，這部分主要針對系統評量々(2)過程指標(during) 則以履行使用者需求為原則，譬如滿意度得分、服務完成度、回覆率與使用者建 議々(3)事後指標(after)則以增強服務（例如多元的溝通管道）、政策目標（包括 包含度、透明度）、以及情緒感知（包括隱私和安全性、信任）進行衡量(European Commission, 2009b)。歐盟資訊總署研究報告期望為關鍵服務訂製一套具標準 化、多層的使用者滿意度以及計劃影響的評估架構，發展了20項與企業相關的關 鍵服務指標，建立歐盟國家的調查資料庫，並進行測量歐盟各國的使用程度以及 滿意度評比(European Commission, 2009c)。

Verleye, Karamagioli, Verdegem, Jenner & Poelmans (2010)所屬的電子化政府 監測網絡(eGovernment monitor network, eGovMoNet)，以結構方程模型審視各國 在歐盟電子化計畫所建立的指標是否可靠。其認為在電子化計畫評估已經從探討 經濟性產出，進步到討論電子化計畫的服務功能究竟能帶給使用者怎樣的影響與 成果，透過結構方程模型可以藉由推論假設的建立進行評估。表4整理本研究所 列之各項滿意模型或架構指標，表5則整理各文獻構面在六階段中的歸屬。

表 4〆滿意評估模型指標整理

滿意評估 指標

Delone &

McLean (2009)

IS Success Model，資訊品質、系統品質、服務品質、使用者 滿意度、淨利益

e-gov ACSI 過程（簡易、及時性)、資訊（明確、可近性)、顧客服務（禮 貌、專業）及網站（簡易、有用性)、知覺品質、顧客期待、

顧客滿意度、顧客抱怨、人民信任 Horan, et al.

(2006)

EGOVSAT，功用、可信賴度、效率、客製化、顧客滿意度 European

Commission (2004)

top-of-the-web，網路用途（六種服務）、使用者滿意度與認 知網站服務品質（可用性、效益、整體評估）

European Commission

state-of-the-art，標的團體基礎資料、使用網路的經驗、滿意 度、再使用意願、使用管道偏好、未來使用可能性

8 包括有屬於公民服務的回報所得稅、工作尋找、社會安全利益、個人資料、汽車註冊、允許 建築申請、警察申辦、公共圖書館、出生與結婚證明、高等教育註冊、遷徙移動申請、健康相 關服務等十二項，以及屬於企業面的雇員的社會貢獻、公司稅、VAT (value added tax)、註冊新 公司、統計資料繳交、顧客申報、相關環境允許與報告，以及公共採購。

(2009a)

European Commssion

(2009b)

smarter, faster, better eGovernment，使用者經驗構面（可得性、

可用性、一站式首頁途徑、使用者導向的入口設計）、電子 採購價值鍊々使用者滿意監測（事前指標、過程指標、事後 指標）

Verleye et al.

(2010)

eGovMoNet，使用結構方程模型，基礎環境（技術、軟體和 硬體），可得性（任何時間與地點），體認度（溝通與可找 得性），成本（以可負擔程度計算），技術指標（系統速度、

科技可靠程度、相容性），顧客友善度（不同服務的整合、

降低行政負擔、私人接觸可能性、使用者中心、個人協助、

彈性），安全與隱私（承認交易收據、保護私人資訊、交易 安全、認證），內容（更新度、可讀度、可信度、有用程度、

充足度），以及易用性（協助與指導、容易導覽、設計）

資料來源〆本研究整理

表 5〆網頁感知品質型評估階段彙整表

文獻 基礎環境 投入 過程 產出 影響 成果 Delone & McLean

(2009)

X X

e-gov ACSI X X X

Horan, Abhichandani &

Rayalu (2006)

X X

European Commission

(2004)

X X

European Commission

(2009a)

X X X

European Commssion

(2009b)

X X X X

Verleye et al.

(2010)

X X X X

資料來源〆本研究整理

上述顧客與網頁使用者作為調查客體的相關滿意度評估，包含以下特徵〆

1. 以服務作為評估途徑存在困難〆各國電子化服務頇因地制宜，導致線上 服 務 的 標 竿 評 估 主 要 以 敘 述 統 計 進 行 描 述 (8th eGovernment benchmarking, 2009; Europeam Commission, 2004; European Commission, 2009a)，以建置資料庫建立次級資料模型。如果根據電子化政府活動或 服務進行研究上的分類，容易造成指標的無窮盡性。因此在電子化政府 服務功能評估上，改以 UN (2010)的線上服務層級分類層級，而不以網 頁介面細項區分。

2. 透過使用政府計畫與服務，是否能切中使用者或是利害關係人的需求並 符合其感受和預期，來衡量所產生的使用者滿意度與計畫提供使用者的 淨利益，已經成為電子化政府與治理的評量準則(UN, 2010; European Commission, 2009d)，而以上的滿意度評估則提供本研究一個合理的解 釋〆將使用者感受的服務品質、主觀感知上的態度與滿意度的改變，視 為績效評估的延伸。

除了網頁功能評估，本研究認為使用端所最直接感知的資訊、系統與服務 品質感受，為一種政府計畫服務所希望使用者能立即獲得的短期感受，屬於產 出階段評估構面々而使用意願與情形則將之切割成兩部分，使用情形以使用意 願進行評估，屬於影響評估的一環々使用行為則運用客觀指標，包括網路搜尋、

使用頻率或使用度進行評估，係屬於產出階段々滿意度和淨利益則因屬於使用

使用頻率或使用度進行評估，係屬於產出階段々滿意度和淨利益則因屬於使用