計畫評估〆G2B、G2C、G2E 角度

Sakowicz (2004)將整體社會與電子治理的服務連結，分為電子化商務、電子 化服務、電子化管理、以及電子化民主。電子化商務定義為企業界與政府互動的 關係，聚焦於交換線上財物與服務々電子化管理則針對機關組織內部，評估增進 政府過程效率與效能的手段，包括有減少成本，管理績效等等々電子化服務則指 政府透過線上傳遞政府資訊、策略或服務，著重在提供民眾無時差、一站式方便 創新服務，評量指標包括線上服務的品質、方便度和民眾成本，並且提升公共服 務等等(Sakowicz, 2004)。Sakowicz的電子化民主則與Heeks (2001)定義的電子化 參與(e-participation)近似，藉由打破廣義公民與政府間的藩籬，透過審議的方式 決定議程、決定重要政策、並且在執行時能充分參與，服務範圍包括線上共同論 壇、線上諮詢與投票等，主要以積極與私企業合作，建立政府夥伴關係，加強社 會發展等方式評估(Sakowicz, 2004; Heeks, 2001)。

G2B

政府對企業組織(Government to Businesses, G2B)指與政府互動的營利公 司，與政府連結的方式除了政府所提供的線上服務外，還有透過稅賦、補助、公 共採購、社會性責任與法律性規範等(Yildiz, 2007; Esteves & Joseph, 2008)。同 時，外在顧客使用者的觀感，也是能否獲得電子治理價值的主要判準(European Commission, 2006)，因此本研究也整理外在顧客相關評估方式於G2B與G2C節 中，例如Flynn (2002)以服務所創造的客觀可量化的產出以及使用指標評估內外 顧客々UN (2008)討論電子治理外部績效，頇提供使用者完整個人化服務，著眼 在政府提供的服務所能創造的價值。在外部顧客著重於電子化計畫是否提升服務 品質、使用者所能獲得的財務、是否節省時間，以及能否透過該電子化服務所能 獲得的衍伸影響(Flynn, 2002; UN, 2008)。

European Commision (2009c)以供給面和需求面作為分析績效指標的途徑，供 給面主要以產能(Productivity)，也尌是以經費比率作為指標々需求面又分為個人 層面，與企業面向兩種分析單位。其從企業使用的角度來評估計畫推動內部過 程，包括整合供應/使用者，關鍵網路科技，電子商務，顧客關係管理與安全交 易等指標，同時整併個人層面的連接度(Connectivity) 、資訊獲得、電子商務、e 化涵蓋度與e化技術做為G2B計畫應用指標。

Graafland-Essers & Ettedgui (2003)以使用者評估、可獲得性以及使用度來評 估G2B。其使用者評估面向包括有〆對公共線上服務的偏好(例如服務種類、國 家、網路用途、網路經驗等)，線上公共服務的障礙，願意使用電子服務，企業 感受到的優勢和利益，以及對線上服務的效能感知々可獲得度則指獲得公共線上 服務的複雜程度々可用度重視線上服務的易動度。Rowley (2010)也從企業和中小 企業的角度評比出適合G2B的價值指標。

Bhatnagar et al. (2007)將調查層面與利害關係人作為分類方式，針對個人層 European

Commision (2009b)

個人與企業層面 內部過程，供應/使用者的整合，網路關鍵科 技，電子商務，顧客關係管理與安全交易等指 標，同時整併個人層面的連接度

(Connectivity) 、資訊獲得、電子商務、e 化涵 蓋度與 e 化技術

Graafland- Essers &

Ettedgui (2003)

Rowley (2010)

Bhatnagar et al.

(2007)

(1)個人層面〆服 務接受者(client) (2)組織層面〆服 務提供者

(agency)

(3)社會層面〆整

體政府與社會 (Society)

(3)直接或間接的經濟成本、治理品質、社會發 展目標、以及政府對服務傳遞電子化的態度。

黃東益等 (2009)

(1)服務功能 (2)使用行為 (3)整體影響

(1)網站品質、資訊品質、與服務品質 (2)資訊搜尋與服務使用

(3)態度、投入資源、效益

資料來源〆本研究整理

表 9〆G2B 電子治理評估指標彙整表 文獻 基 礎 環

境

投入 過程 產出 影響 成果

Flynn (2002) X X X

UN(2008) X X X

European Commision

(2009b)

X X X X

Graafland-Essers

& Ettedgui (2003)

X X

Rowley(2010) X X X

Bhatnagar et al. (2007)

X X X X

黃東益等(2009) X X

資料來源〆本研究整理

G2C

政府對公民(Government to Citizens, G2C)〆指政府提供公民與其息息相關的 公共服務。除了藉由使用政府提供的公共服務外，也能透過電子化計畫行使公民 權，也包括主動參與民主的過程(Heeks, 2006; Yildiz, 2007; Esteves & Joseph, 2008)。在針對G2C面向的電子化評估中，除了Flynn (2002)和UN (2008)針對外在 顧客的評估構面之外，Danziger & Andersen (2002)針對G2C評估電子化政府影響 主要以改善公民與政治部門、以及促進公民間互動和參與作為評估原則。Rowely (2010)在G2C面向的評估構面則加了以公民為中心以及民主性質指標。

European Commission (2006)認為以公民投票者的角度，對應到電子治理的價 值，應是民主構面下的透明、課責和參與々廣義上來說還包括增加使用者價值和 滿意度，並且能獲得更全面的公共服務々European Commision (2009c)從個人家庭 使用服務來決定評估項目，認為評估項目應包括個人溝通、資訊獲得、公民與政 治性的參與、創造力、學習、e-Health、個人財務管理、電子商務、職業生涯規 劃、e-Inclusion、e-Skill等。

實證研究上，黃東益等(2009)從外部顧客角度看G2C，認為衡量G2C電子治

Danziger &

Andersen, (2002)

電子化政府影 響

互動構面〆改善合作、公民與政治部門的互動、公 民間互動

Rowley, (2010)

European Commision

(2006)

公民投票者 民主構面下的透明、課責和參與々增加使用者價值 和滿意度，獲得更全面的公共服務

European Commision

(2009c)

個人與家庭 使用服務

個人溝通、資訊獲得、公民與政治性的參與、創造 力、學習、e-Health、個人財務管理、電子商務、

職業生涯規劃、e-Inclusion、e-Skill 黃東益等

表 11〆G2C 電子治理評估指標彙整表

文獻 基礎環境 投入 過程 產出 影響 成果

Danziger &

Andersen, (2002)

X

Rowley (2010) X X X

European Commision

(2006)

X X X

European Commision

(2009c)

X X X

Bhatnagar et al.(2007)

X X X X

黃東益等(2009) X X X

資料來源〆本研究整理

G2E

政府對公共服務者 (Government to Employees, G2E)〆狹義指政府和公共組 織所雇用的內部員工，廣義則包括政治人物與各類型的公務人員(UN, 2008;

Yildiz, 2007; Esteves & Joseph, 2008)。G2E的績效指標，除了單純從計畫推動過 程中所進行的過程評估或預評估外（在本研究中屬前三階段），同時也包含以內 在顧客作為出發點。Danziger & Andersen (2002)針對ICT對於電子化政府所造成 的影響，分為能力(capability)、互動(interation)、傾向(orientation)和價值分配(value distribution)等構面。能力構面指政府單位的能力是否因為ICT的影響，而產生了 在環境控制上，萃取價值或是行為上的改變(Moon & Norris, 2005; Norris & Moon, 2005)々互動構面則指政治單位之間相互溝通等等々傾向構面則代表ICT如何影響 政治單位，在認知、情感與評估計畫上的考量，是一種先驗價值前設的改變。價 值分配構面衡量政治行為者對於價值認知的改變。該文獻將ICT作為影響變項，

對所可能涵蓋的電子化政府評估範圍條列式的整理。

Montagna (2005)認為評估特定電子化計畫，可以根據產出、時間、距離、互 動性以及程序評選等五個面向，以效率、效能、策略效益、透明與制度性價值為 績效指標，確立出所對應的特定績效指標為何。該模式不但適合運用於政策規劃 階段，作為計畫影響評估也有相當的適宜性。

Gupta & Jana (2003)提出六階層式的計畫產能測量途徑，分別以(1)投資回收 (return on investment)、(2)總成本與收益(total cost and revenues)，(3)強化計畫和控 制品質，例如控制幅度、自動化程度等等皆可納為評估指標々(4)決策品質々(5)

資訊價值，舉凡資訊正確性、充足度、可信度等等的使用上的評估標準，以及(6) 系統特徵，包含如系統錯誤率等系統客觀使用指標。此類文獻所重視的是經濟價 值，例如以計劃所供給的經費比率作為指標(European Commision, 2009a)，或是 服務所創造的客觀可量化的產出(Flynn, 2002)，多討論內部政府運作上能提升多 少效率和效能，將投入與產出的比值視為評估的重點。

黃朝盟、黃東益、劉宜君(2007)以組織內部管理和運作角度，以組織內員工 為調查對象進行電子化影響評估，以組織領導，工作成果，組織行為，以及組織 結構作為評估構面區分。Reddick (2009)從內部使用者的觀點，對電子化政府效 能評估的文獻進行因素分析，發現政府管理能力(management capacity)、安全和 隱私權(security and privacy)，以及政府統合(collaboration in city governments)能解 釋電子化政府效能。可惜的是該文獻只有訪問政府中高階主管，並沒有進行大範 圍的量化問卷的發放與設計。Wagenheim & Reurink (1991)認為為了提供滿意的 顧客服務，應透過內部管理，建立滿足顧客需求和提升組織效益的管理策略，如 果政府能滿足組織內部需求，會對組織產生利益，提升組織的動機與士氣，改善 服務外還能刺激創新和士氣，並滿足外部顧客對於所需服務的要求。

Stowers (2004)主張電子化政府指標架構必頇與策略目標結合，才能提出實 踐策略目標的衡量指標。其採用了投入、過程、產出和結果面向的流程邏輯，以 網路技術構面(web technology)衡量電子化政府網站上的活動狀況，以服務傾向構 面(service-oriented)衡量電子化政府實際傳送的服務內容。施能傑(2010)亦認同以 策略管理作為前設概念，引用績效管理目標導向和帄衡計分卡的觀點，先確立明 確策略目標，分析政府行動和策略是否達到預期水準，來描繪出策略地圖中的前 後順序關係。其順序關係詳圖7〆

從圖7可以發現，財務面與顧客面追求內部顧客的產出，也尌是其所提供服 務所欲重視的價值，方為策略管理上的目標所繫，提供本研究產出、影響與成果 階段的解釋々人力資本面與內部流程面可做為本研究基礎環境、投入與過程的評 估構面（施能傑，2010）。

從上述可知內部管理運作過程可知，(1)組織內部的運作架構、管理方式、

服務提供過程中的整合，能夠做為解釋政府內部效益的項目々(2)如果包含組織 機關的角度，則會討論組織如何因應電子化計畫，而使組織產生變革，運用管理 或互動等政策工具獲得運作效率與服務品質々(3)計畫的運作過程，政府內部管 理上的配合也會影響內外部產出成效(UN, 2010)，這也正是電子治理所開始討論 的，如何提升內部價值的評估。

近年來，除了在電子化計畫在各階段上需要達成目標（例如降低服務成本），

也逐漸提升藉由內部管理，提升利害關係人的重視價值（例如降低行政負擔，增 加服務提供效率等等)。UN (2008)討論電子治理績效，內部頇重視後端辦公室整

也逐漸提升藉由內部管理，提升利害關係人的重視價值（例如降低行政負擔，增 加服務提供效率等等)。UN (2008)討論電子治理績效，內部頇重視後端辦公室整