模型分析結果

在 問 卷 信度 的 部 分， 本 研究 以 組合 信 度 (Composite Reliability, CR) 與 Cronbachs Alpha 進行信度檢驗，依據過往研究建議 CR 值在 0.7 以上是可以接 受的範圍(Nunnally, 1978)。Crobach Alpha 係數為一種測量內部一致性的信度分 析方法。信度代表測驗的可靠性、穩定性與一致性。Crobach Alpha 係數愈高，

代表量表的內部一致性愈佳。通常 Crobach Alpha 係數要大於 0.7 以上，代表此 量表構面具良好的信度。表 73 顯示各構面的 CR 值都大於理論建議可接受的範 圍之內，且 Cronbachs Alpha 除了使用行為構面與滿意度構面之外，皆大於 0.7，

由此顯現出本研究所發展的問卷是具有良好信度。

在問卷效度的部分，本研究是以帄均變異抽取量(Average Variance Extracted, AVE)進行效度檢驗，根據文獻建議，AVE 值要大於 0.5 為可以接受的範圍。從 表 73 可以發現各個構面的 AVE 值皆大於 0.5。整體而言，本研究所發展的問卷 不論在信度與效度上，大致都符合理論的要求。表 73 中對應題號的部分，英文 與數字編號皆對應問卷的內容，請參見附錄八。

表 73〆各構面信效度分析結果

構面名稱 對應題號 Cronbachs Alpha AVE 值 CR 值 使用行為(B) A3、A7 0.43 0.63 0.78 資訊品質(IQ) B17-B24 0.85 0.50 0.88 長期影響(LI) E56-E59 0.90 0.77 0.93 滿意度(SA) D43-D45、D49 0.69 0.51 0.81 短期影響(SI) E51-E55 0.83 0.60 0.88 服務品質(SQ) B26-B29 0.83 0.57 0.87 系統品質(SYQ) B10-B16 0.83 0.50 0.87

註〆對應題號中，英文與數字編號皆對應問卷的內容，請參見附錄八。

2. G2B 外部顧客績效評估因果模型驗證

以下將呈現模型分析結果，包含服務品質、系統品質、資訊品質、電子治 理短期影響、使用者滿意度、使用行為與電子治理長期影響間之關係。各個構 面之間的路徑係數，請參見圖 19。

圖 19〆G2B 外部顧客績效評估因果模型路徑圖

在電子治理短期影響的部分，資訊品質的路徑係數為 0.26々服務品質的路 徑係數為 0.16々系統品質的路徑係數為 0.08々使用者滿意度的路徑係數為 0.25，

其中系統品質未達統計上顯著意義，其餘構面皆達統計上的顯著意義。比較達 統計顯著意義的路徑係數，其影響力依序為資訊品質的 0.26、使用者滿意度的 0.25、服務品質的路徑係數為 0.16。

在使用者滿意度的部分，資訊品質的路徑係數為 0.41々服務品質的路徑係 數為 0.07々系統品質的路徑係數為 0.29々使用行為的路徑係數為 0.02，其中服 務品質、使用行為未達統計上顯著意義，資訊品質與系統品質構面達統計上的 顯著意義。比較資訊品質與系統品質的路徑係數，其影響力依序為資訊品質的 0.41、系統品質的 0.29。

在使用行為的部分，資訊品質的路徑係數為 0.02々服務品質的路徑係數為 0.14々系統品質的路徑係數為 0.08，只有服務品質達統計上的顯著意義，資訊 品質與系統品質未達統計上顯著意義。

在電子治理長期影響的部分，電子治理短期影響的路徑係數為 0.77々使用 者滿意度的路徑係數為 0.12，皆達統計上的顯著意義。比較兩者路徑係數，其 影響力依序為電子治理短期影響的 0.77、使用者滿意度的 0.12。

依據上述模型驗證結果〆

假設一〆G2B 外部顧客感受到的電子治理品質影響其使用情形。

獲得部分支持，因為只有服務品質對於使用情形有影響力々資訊品質與系 統品質對於使用情形的影響不顯著。

假說二〆G2B 外部顧客人口特質、所屬組織特性、使用行為、及感受的品 質影響外部顧客對電子治理的滿意度。

資訊品質

使用者滿意 度

系統品質

電子治理短 期影響

電子治理長 期影響

服務品質

0.77^*

使用行為 0.26^*

0.25^*

0.02

0.12^* 0.41^*

0.02

0.16^* 0.07 0.14^*

0.08 0.29^* 0.08

獲得部分支持，因為只有系統品質與資訊品質對於使用者滿意度有影響 力々服務品質與使用行為對於使用者滿意度的影響不顯著。

假設三〆G2B 外部顧客對電子治理的滿意度將對電子治理成果產生影響。

此研究假設獲得支持，研究結果顯示電子治理的滿意度會對電子治理成果 產生影響，不論是電子治理的短期影響或是長期影響，且為正向影響。

第四章 研究結論與建議

1. 系統改進面向

從前述模型分析結果可以知道，資訊品質與系統品質對於使用者滿意度有 正向影響，也尌表示當廠商感受到政府電子採購網的資訊品質與系統品質越 好，他們對於政府電子採購網的滿意度尌越高，且資訊品質與系統品質兩因素 相較之下，又以資訊品質對於使用者滿意度的影響力最大，因此，為了提高使 用者滿意度，可以藉由提升政府電子採購網的資訊品質著手。從敘述統計的結 果，可以發現在資訊品質的部分，電子採購網所提供的整體資訊品質，只有 52.7%的受訪者認為政府電子採購網所提供的資訊品質高々而在標案承辦單位/

承辦人所提供的整體資訊品質上，有 41.7%的受訪者認為機構所提供的資訊品 質高，持普通意見者較之為多，可以發現整體來說，電子採購網與機關單位在 資訊品質這方面，表現未稱突出。且在安全與隱私的部分，受訪者的肯定程度 都不高，顯示本系統在這部分仍有待加強，應對資訊的安全與隱私進行改善。

2. 政府應如何改進短期影響的影響因素

從模型驗證結果可以發現服務品質、資訊品質與使用者滿意度對於電子治 理短期影響有正向影響，也尌是當廠商感受到政府電子採購網服務品質、資訊 品質越好、使用政府電子採購網的滿意度越高，則能提高對於電子治理的短期 影響，其中又以資訊品質與使用者滿意度的影響力最大，因此，政府除了應加 強政府電子採購網的資訊品質之外，也應該提升使用者滿意度，如使用政府電 子採購網所獲得的服務、電子領標收費標準等，當政府電子採購網的資訊品質 與使用者的滿意度能提升時，也尌能提高電子治理的短期影響。

3. 使用者行為對滿意度影響不顯著

從模型驗證結果發現使用者行為對滿意度影響不顯著，可能原因是因為政 府電子採購網的使用，對廠商而言這是強制性的，要投標政府的標案，都必頇 使用此電子化系統，因此導致使用者行為對滿意度影響不顯著。科技接受模型 2 中認為，當系統使用為強制性性質時，在模型中尌不需要特別考量使用者的 使用意圖(Venkatesh & Davis, 2000)。

4. 強化電子治理短期影響

從模型驗證結果可以發現使用者滿意度與電子治理短期影響對於電子治理 長期影響有正向影響，也尌是說當使用者滿意度越高，且電子治理短期影響抱 持越正面的看法，對於電子治理長期影響尌有越正面的影響。且使用者滿意度 與電子治理短期影響兩者相比，電子治理短期影響對於電子治理長期影響的影 響力更大，為了提升電子治理長期影響，政府應該加強電子治理短期影響，使 廠商在使用政府電子採購網時，能增加對於政府、機關的信任、並促使廠商在 使用政府電子採購網後，有助於將公司內部資源、作業流程與電子系統進行整 合，若能使廠商感受到使用電子採購網的效益提升，對於電子治理長期影響將 有更正向的影響。

第三年成果報告

第一章 文獻分析─發展鏈結電子治理內外顧客績效評估整合模型 1.1 影響內部顧客滿意度因素

1. 工作壓力

工作壓力定義、來源國外最早是由 1976 年 Cooper & Marshall 提出，對工 作壓力定義為〆工作壓力表示環境因素衝擊到個人且個人會做出相當的反應（包 含生理、心理），Manfred (1979)對工作壓力定義為〆工作壓力是來自於個人要 去適應環境時所發生的失衡(imbalance)現象，而研究工作壓力的現象或是定義 大多是使用「生理」「心理」反應來測量，例如〆Beehr & Newman (1978)將重 新詮釋工作壓力〆工作相關因素與工作者之間互動，導致破壞、改變工作者本 身「生理、心理」狀態，逼迫工作者必頇違背原本意願的一種狀況。Greenberg

& Baron (1995)更進一步提出壓力尌是個體和外界接觸後導致情緒、認知和生理 三方面交互作用的一種反應形式，在工作壓力產生後， Jeremy (2005)在近年來 提出工作壓力會進一步導致工作上不正常的行為。

國內學者對於工作壓力定義與國外學者大致一致，皆從生理、心理反應推 估工作壓力的產生，例如〆張瑞芬(1989)，視工作壓力為工作者和工作環境關係 之間不協調現象，劉玉惠(1991)認為工作壓力可視為工作環境的特性，提供一個 對個體的脅迫而產生的現象，黃榮真(1992)，指因工作相關因素而引貣的壓力，

促使外在環境的要求與個人內在的能力，產生交互作用隻差異，而導致不帄衡 狀態。黃清信(1993)，認為工作壓力為個人主觀知覺到工作環境之需求（限制或 機會）與個人能力（或期望）能配合，因而破壞了原先個人在生理、心理及行 為上的穩定狀態，而改變一種不穩定狀態。

綜觀上述國內外學者定義，本研究認為工作壓力為工作環境或是工作需求 改變與個人能力或是情感不帄衡導致的一種狀態（包含生理及心理）。因本研 究對象是公務人員，且研究案例著重在政府採購及電子採購網使用，主管機關 會要求下屬使用資訊科技來滿足工作需要，因此工作定義偏向使用「工作需求」

方向設定。

Matteson & Ivancevich (1988)，提出對於工作壓力來源分成組織內外，內部 包含〆工作本質（角色衝突、角色模糊、工作負荷）々組織架構（官僚、政策）、

報酬制度（過失負責、不公帄的獎懲）々人力資源（不充足的升遷機會、缺乏 教育訓練）々領導風格（不佳的的人際關係、缺乏互相尊重）。而組織外因素 包含〆家庭關係、經濟問題、法律問題。

報酬制度（過失負責、不公帄的獎懲）々人力資源（不充足的升遷機會、缺乏 教育訓練）々領導風格（不佳的的人際關係、缺乏互相尊重）。而組織外因素 包含〆家庭關係、經濟問題、法律問題。