網頁感知品質型評估指標

許多研究已藉由使用者使用網站感知網站所提供之服務，來討論線上網頁 服務的品質良莠(Santos, 2003)，因此使用者與網站感知品質的連結和互動，並 透過衡量使用者對於政府系統網站品質的感受，而非單純以客觀指標衡量，已 是測量使用者或顧客滿意度的重要途徑(Parasuraman, Zeithaml, & Malhotra, 2005)。網頁感知品質型評估指標提供本研究在電子化政府服務產出階段上相關 的衡量指標，故依序介紹 E-SERVQUAL、WebQual、eTailQ、SITEQUAL 等等 網站服務品質衡量工具。

Zeithaml, Parasuraman, & Malhotra (2002)年提出 e 化服務品質最初的定義，

認為「e 化服務品質代表網站能夠在購物、購買、以及傳送產品和服務上提供

具效率效能的省力途徑」(Zeithaml et al, 2002: 363)。對於 Zeithaml et al. (2002) 來說，這裡的服務包含了有售前與售後服務。Zeithaml et al.和 Parasuraman et al.

(2005)使用 e-SERVQUAL 量表來衡量網路服務品質，包括〆

1. 代表售前服務的核心服務量表(core service scale)〆包括效率、系統可得 性、履行及隱私性，用以衡量顧客對系統網頁傳遞服務品質的知覺。

2. 代表售後服務的補償服務量表(recovery service scale)〆包含回應性、補 償性與聯繫性，在顧客有問題或是遇到困難時，才需使用來衡量線上系 統服務。

Loiacono, Watson, & Goodhue (2000)以TAM為基礎，提出了WebQual量表，

包含易用性(ease of use)、有用性(usefulness)、娛樂性(entertainment)、輔助關係 (complementary relationship)以 及顧客服務等五個構面々 Wolfinbarger & Gilly (2003) 提 出 零 售 網 站 服 務 品 質 e-TailQ 量 表 ， 包 含 履 行 / 可 靠 (fulfillment/reliability)、網站設計(website design)、客戶服務(customer service)及安 全/隱私(security/privacy)共四構面々Yoo & Donthu (2001)則聚焦於購物網站的滿 意度研究，提出SITEQUAL做為衡量使用者知覺滿意度的工具，衡量購物網站品 質四大構面，包含易用性(ease of use)、美學設計(aesthetic design)、處理速度 (processing speed)及安全性(security)。

Baker (2004)針對使用者對線上網頁使用功能來衡量，以新手使用者與電子 化政府網頁的互動是否能完成使用者目標作為評量方式，運用用途分析(usage analysis)提出了(1)線上服務〆提供電子化線上服務給有需要或需求的使用者々(2) 使用者幫助〆提供滿意網頁、電子互動與溝通的工具々(3)導航〆幫助使用者容 易瀏覽網頁々(4)資訊結構〆解釋或圖解網頁的架構々(5)法規制度〆確保使用者 了解網頁是安全的，並能夠與政府進行交易々以及(6)可得性調整〆依照使用者 的需求提供客製化的服務(Baker, 2004)。

此類評估指標多以線上服務功能為主軸，以得分與否作為評估方式。目前已 有許多運用此類線上服務量表，進行政府網頁功能評估的實證調查。例如聯合國 針對全球百大城市的「數位治理網站評估」(Holzer & Kim, 2005, 2007)、美國「各 州e化治理網站評估」以及「城市e化治理網站評估」 (Holzer, Manoharan, Shick &

Stowers, 2008a, 2008b)，以其所發展的隱私/安全、效用、內容、服務、公民參與 等五構面指標進行調查々在歐洲，Torres, Pina & Acerete (2006)也針對歐盟各大 城市e化治理情況，以(1)e化服務〆包括一般性服務、教育、經濟家務、社會服務、

文化/休閒/運動面向的網頁功能指標々(2)e化參與〆以政治面(political dimension)、

財政課責(financial accountability)、公民對話(citizen dialogue)三項指標進行檢視々 以及(3)網路成熟度三大項構面，針對歐盟12個國家內的35個歐洲城市網站，超 過五十萬的居民進行實證調查，發現政府提供電子化服務確實有助於政府治理的 透明度、效能、效率、以及顧客服務取向的整體提升。

Glassey & Glassey (2004)調查了瑞士法語區的官方網頁，藉由需要點擊的數 量來評量政府網頁入口的易近性。其評估面向包括有〆(1)連結性(connectivity)〆 使用者能找到直接與行政單位溝通的途徑々(2)實際資訊(actuality)〆使用者能獲 得相關或最新的資訊及服務々(3)導航性(navigability)〆使用者能在網頁上找尋幫 助，或是獲得導航工具々(4)可獲得性(accessibility)〆網頁資訊開放給所有通過申 請的使用者來取得々(5)互動性(interactivity)〆使用者能透過網頁來參與行政過 程々(6)透明(transparency)〆使用者能透過網頁服務了解行政過程並能獲得回饋。

本研究將以上網頁感知品質型指標為一分類，詳細指標整理如表2，詳細階段歸 屬整理如表3。

各項網頁品質型指標主要集中於評量網頁功能，以及能立即提供給使用端的 服務種類與程度，故多集中於產出與影響階段。許多文獻開始衡量使用端使用功 能後的影響，並嘗詴使用因果模型來解釋使用e化服務後所產生的行為態樣改 變，如滿意度、抱怨、方便度提升等等々從政府計畫角度來看，是否透過計畫而 能減少時間與財務成本、增加效率的工作價值改變，也應於影響階段被涵蓋。

表 2〆網頁感知品質型指標整理

文獻 指標

Parasuraman et al.

(2005)

E-SERVQUAL，系統可得性、履行、系統隱私性、聯繫 功能、損失補償、效率、回應性

Loiacono et al. (2000) WebQual，易用性、有用性、娛樂性、輔助關係以及顧客 服務

Wolfinbarger & Gilly (2003)

e-TailQ，履行/可靠、網站設計、客戶服務、安全/隱私 Yoo & Donthu (2001) SITE-QUAL，美學設計、處理速度、易用性、安全性

Baker (2004) 線上服務，使用協助，導覽，資訊架構，合法性，客製化 Torres, Pina &

Acerete (2006)

e 化服務〆一般性服務、教育、家務與經濟家務、社會服 務、文化/休閒/運動面向

e 化參與〆政治面、財政課責、公民對話、網頁成熟度 Holzer & Kim

(2005, 2007) Holzer et al.

(2008a, 2008b)

網站隱私/安全性、網站有用性、網站內容、網頁服務、

公民參與

Glassey & Glassey (2004)

連結性、實際資訊、導航性、可獲得性、互動性、透明

資料來源〆本研究整理

表 3〆網頁感知品質型評估階段彙整表

文獻 基礎環境 投入 過程 產出 影響 成果 Parasuraman et al.

(2005)

X X Loiacono et al.

(2000)

X X Wolfinbarger &

Gilly (2003)

X Yoo & Donthu

(2001)

X

Baker (2004) X

Torres, Pina &

Acerete (2006)

X X Holzer & Kim

(2005, 2007) Holzer et al.

(2008a, 2008b)

X X

Glassey & Glassey (2004)

X X X

資料來源〆本研究整理