研究結論與建議 - 電子治理績效模型與實證研究

本研究依據文獻回顧，結合了(1)Heeks (2006)價值鏈與 Millard & Shahin (2006)評估模型，以及 Janssen et al. (2004)的指標分類，定義六階段評估架構々(2) 整理國家型評估、網頁感知品質型評估、滿意模型評估與利害關係人評估指標，

決定各評估階段歸屬，建立 G2B 計畫指標，又分為 G2B 與 G2E々(3)分析台灣在企業生命歷程的現有服務，並以本研究 G2E 產出階段的線上服務構面，整理台灣 G2B 相關服務的功能等級々(4)依據 AHP 層級分析法，以學者與實務專家的經驗，分別決定本研究 G2B 計畫階段兩途徑的指標權重々(5)透過各階段構面權重比較，進行權重強弱的可能解釋。以下將討論本研究 G2B 計畫績效分析所得 結論，並提出相關政策與研究建議。

4.1 應重視G2B影響階段的評估

整體而言，G2B 評估以影響、成果與產出階段權重較高，顯示企業能從計畫獲得多少實體或抽象的服務和利益應列為評估重點。從研考會的優質網路成效報告中(2011)也能發現，在影響階段最多討論到企業對服務的滿意度，如同實務專家在影響階段態度改變的見解一般々同時，台灣第三階段電子化計畫主要也以客觀的產出階段作為衡量重點（朱斌妤、蕭乃沂，2011），與本研究最終獲得的研究結果並不相符。包括實務專家也認同針對 G2B 影響階段評估，較產出階段評估更值得受重視。

因此，台灣計劃評估應從重視成本比的角度，朝向討論「透過政府投入與投資，所能獲得的實際或感知的影響為何」。如同黃朝盟等 (2008)對電子治理的定義，政府應透過 e 化基礎建設與法制規範、政府行政和服務，甚至公民參與，

來達成諸如民主、效率與效能等治理目標一般，政府服務不能僅著眼於提供了甚麼服務（例如線上服務比率、線上服務複雜度等等），而更應注重於服務使企業獲得怎樣的價值（例如重視服務品質提升與效率利益、隱私保護信任感、企業滿意度、使用行為改變等回饋）。

在 G2B 影響階段中，兩造專家最重視的是淨利益構面，也尌是上述的治理目標與價值，其中以品質提升和效率利益較受重視，表示使企業因為使用過服務後能感受到 G2B 計畫服務的質量提升，並能藉此獲得效率相當重要。因此政府需要從產出階段做貣，（但衡量階段不能停止在客觀產出評估上），持續提供主客觀都具高品質的服務。例如感知品質中，以衡量線上服務幫助能力的服務品質所獲得權重最高（表 3-4），除了創造客製化服務外，如能提供企業以多途徑的方式獲得 G2B 服務，譬如台灣電子化政府第四階段「智慧政府計畫」預計透過可攜裝置、無線寬頻網路與 Web2.0 的深化應用，來提高服務可近性

（egov-ACSI; Verleye et al., 2010々行政院研究發展考核委員會，2009）々或運

用現今社群連結性高的社群網站，例如 Facebook, Twitter 等來提升服務回應性

（Bhatnagar et al., 2007；黃東益等，2009）等等都是政府值得投資來獲得企業服務品質感知提升的作為々而計畫服務使用行為亦仍是相當具體的成果數據，

但應配合上影響階段的衡量方式，討論如何促進企業直接在線上完成服務，甚至提供主動性和多樣性的服務，增加企業線上使用頻率與線上使用行為（例如線上搜尋、線上論壇回覆等），將更能衡量企業實際的服務使用改變。

企業對其商業機密與個人資料的保護也相當重視（態度改變構面以隱私保護信任感和交易安全感知為重），因此政府在持續提供高品質與高涵蓋率的電子化設備時，亦應加強對個人資訊洩漏的安全保障。在調查問項上，可以透過企業對侵犯隱私的害怕程度，或企業相信政府系統的程度，來衡量隱私保護的信心指數 (Janssen et al, 2004々黃東益等，2009)々在具體服務上，例如透過台灣第四階段中建置資安多重防護網，建置跨機關安全電子郵件傳送系統、個人電腦檔案加密安全系統々或是將電子自然人憑證結合，例如將電子認證普遍應用於例如網路報稅、公文電子交換、電子採購與繳費等等應用系統（行政院研究發展考核委員會，

2009），重視以上服務所能帶給企業的信任與安全感，是日後政府值得多加投資著重的面向。

本研究也發現專家重視成果階段的評估，而 G2B 成果階段最重要構面為經濟成長競爭力，代表政府推動 G2B 電子化計畫時，應審慎考慮能增強企業產業競爭力的服務，並加重衡量權重，例如研考會（2011）評量產業經濟發展與效益的關鍵績效構面，運用促成投資、建立創新產業與模式、協助提升我國產業全球競爭力、促成與學界或產業團體合作研究和促成智慧財產權與資金融通等等都是可多重視的面向。

企業趨向的服務也被視為 G2B 計畫評估應具有的特徵 (European Commission, 2006; Rao et al., 2004)，例如 Gatner (2008)願景完整性構面，討論政府電子化政府中，是否擁有以民眾為中心來統籌公共服務設計、提供和滿足的策略和能力，也要求政府服務對民眾需求能敏感回應，並將需求結合於政府計畫服務目的中々或是藉由後端辦公室的整合，結合本研究分析的各階段生命週期服務，提供一站式的網頁入口，並依據此主軸來設計細項指標，或是評估服務設計是否配合使用者需求與使用型態，都是可行的方法。

在成果階段上的整體施政價值構面上，因為具有長期與間接性影響，故應該持續追蹤企業進行調查，例如理解使用系統或服務的企業是否有長期上的經濟競爭力，這可以運用如台灣投資網的投資總額、線上企業繳稅申報服務等方式衡量々並投資於建立企業提升政府信任的服務，例如從系統隱私安全度、穩定程度、論壇回覆速度與問題解決等等。亦可以考慮企業使用計畫後提供有獎問卷填答，以企業回覆作為政策回饋，作為政策評估的一環。簡而言之，本研究想特別提出的是，「服務產出評估是必需的過程，但影響階段才是價值衡量

的終點」。

4.2 應加強 G2E 成果階段

G2E 也以六階段途徑來衡量政府計畫推動的績效。整體說來，六階段重要排序為成果、基礎環境與產出階段。其中成果階段是 G2E 衡量計畫服務權重最高的階段，可以解釋為政府最終所欲達成或是重視的績效，主要討論最終能否促進民主相關指標，包括使企業對政府產生施政透明與政府課責等々也回應了黃朝盟等(2008)關於電子治理的定義，政府透過 ICT 的應用進行社會價值分配，進而達到良善治理。因此，良善治理是 G2E 最終所想衡量的，也是政府施政的最終目的，據此建立指標方有意義。如果以圖 1-7 電子化政府績效管理策略地圖架構

（施能傑，2010）來看，箭頭指涉的方向所佔的衡量權重應逐漸升高。以本研究來說，以施政民主化作為主要價值衡量，尤政府課責為主，因此政府服務能提供對應的責任關係為最重要，政策上可以包括，政策上可以包括政府對內部主動公布線上資訊、使用資訊共享系統提升機關彼此或與外部的資訊透明程度，如何在內部辦公室流程整合的情況下釐清內部運作時的責任歸屬，提升內務部顧客申辦案件進度可查詢比例以及能查詢服務流程進度可追蹤性服務等等（European Commission, 2006々曾冠球等，2010）。

G2E 整體階段中第二重要的則是基礎環境階段，而其主要權重由實務專家所提供，代表與學界的認知不同，評估政府所能建立的基礎建設對於衡量 G2E 有相當重要性，其中又以領導為最重要構面，顯示說在衡量 G2E 的重點是最前端政治力是否有實質的計劃或方針領導，使內部公務人員對計劃有足夠的計畫推動的操作空間，並且衡量其最終成果，也尌是計畫所欲達成的最終目的。

而在 G2E 產出階段中，計畫穩定性佔有最高權重，表示政府計畫推動的長遠與穩定急需重視，尤其在立法、財源與制度下的計畫穩定性更佔可觀的比例，

合乎印度政府資訊科技局(2004)提出的 G2B 衡量架構中，穩定性構面大於服務可複製性的說法。因此政府能否投注資源，推出具長年限與財源的大型 G2B 計畫，

也是績效評估重點々感受品質上，專家也認為對內部的服務品質是值得衡量的面向，故此在內部工作供應鏈上，如何提供在行政業務或服務傳遞過程中，對公務人員的幫助程度，亦相當重要，也有賴於政府電子化基礎環境的準備程度，能使公務人員獲得多少提供服務時的準備有關，故在實務專家面向上基礎設施階段的權重最高。對外部而言，線上服務則以多途徑階段佔最高比重，與現今電子化計畫服務功能等級邁入多途徑階段風潮符合（UN, 2010々行政院研究發展考核會，

2009），因此台灣電子化政府第四階段「智慧政府計畫」的 DNA 建設（行政院研究發展考核委員會，2009），在內外部都有建立績效指標的需求。

此外，如果著眼在內部顧客上，專家認為影響階段為第二重要階段。其中，

計畫目標和組織目標具有相近重要權重比，代表對政府來說，兩目標的衡量具有

同質重要性，因此應提升主辦電子化計畫之資訊部門地位，使資訊部門與業務部門合作，提升政府流程整合程度，同時達到組織與計劃目合併的要求（Stowrs, 2004々施能傑，2011）。例如 Gartner (2008)即有是否計畫與組織目標是可相結合的問題，或是如施能傑(2010)所重視的資訊 CIO 與主持單位的設立，使特定電子化計畫目標同時尌是組織所欲達成的目標。透過這種協調的合作模式，對內可

在文檔中電子治理績效模型與實證研究 (頁 88-93)