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第二章 文獻探討
本章文獻探討共分三節，第一節為「高等教育品質之相關理論與研究」，第二節 為「高等教育品質保證之概念與研究」，第三節為「高等教育國際品質保證之概念與 相關探討」，藉由文獻探討做為後續研究設計與分析結果之參考依據，各節內容分述 如下。
第一節 高等教育品質之相關理論與研究
本節主要在探討高等教育品質之相關理論與研究，做為後續高等教育品質保證之 基礎概念與理論探討，以下茲就「高等教育品質之定義與內涵」、「全面品質管理之概 述」、「全面品質管理應用於高等教育」、「高等教育品質保證下之全面品質管理」、「臺 灣高等教育全面品質管理之相關研究」、「臺灣高等教育機構品質管理之實施概況」分 別探討之。
壹、高等教育品質之定義與內涵
探討「高等教育品質」一詞之定義前，需要先從「品質」的概念說起。從字面意 義上來說，品質一詞通常指「卓越」，表示擁有高度的優越表現；另一面係指屬性，
表示所擁有的特別狀態，如耐久力、亮度、可用性等（Bowden & Marton, 1998）。而 從工商業界對於產品要求來說，認為品質的概念包括有：滿足或超越顧客的需求、為 組織內每個成員的工作責任、持續性的改善、領導力、人力資源發展、存在於系統當 中、減少成員的恐慌、認知與覺醒、團隊工作、定期評量、系統性問題解決（Seymour, 1993）。
在瞭解一般對於品質概念的定義瞭解後，接著討論高等教育方面對於品質一詞之 定義。首先從字面意義來說，在高等教育領域中所用「品質」一詞的詮釋，經常隨著
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「卓越」，或從「物有所值」等角度看之（姜麗娟，2011）。因此對於不同的利害關係 人，高等教育品質的定義就會有所不同。而就品質的利害關係人來說，李銓（1997）
指出高等教育品質包括的觀點有：技術者、大學（教學團體的集體觀點）、學科（特 定學術團體基於其特定學門觀點）、教育消費者、雇主（指接受教育系統產品的勞動 市場）、專業團體、督導員（有合法權力監督的國家與外部團體）。Frazer（1994）指 出高等教育品質涉及五部分關係人，包括屬於社會層次的政府、公民，屬於顧客層次 的畢業生之雇主、學生與家長，以及屬於主體的大學機構教師與管理者。可以說，高 等教育品質必需對上述利害關係人負責。
就高等教育品質之定義來說，其實一開始有些混亂，直到教育評鑑開始著重於學 習成效之後，構成品質必要要素的定義才逐漸成形（James, 2010）。雖然對高等教育 品質之定義無法達成完全一致之共識，但是諸多文獻從不同面向去進行解讀將可對品 質有更深入的瞭解。其中以 Harvey（1993）對品質的詮釋最為經典：1. 優秀：係指 將對的事做到最好，是高等教育領域中最常見概念；2. 完美或一致性，係指達到零缺 陷，成為更為完美的卓越，確保每件事都是正確無誤的，要求所交付產品具有一致性、
可靠性，被授予優越國家品質認證，但在高等教育領域很難定義何謂完美；3. 合目的 性：品質係指能達成預定的使命，符合顧客所需，高等教育領域較常使用；4. 物有所 值：價格能否相對稱品質，常以一些準則進行評估，包括標準、規範等；5. 轉型：指 教育不只是為了服務，而是讓學生或學術人員在持續不斷參與的轉變過程中，也包含 了教育品質轉型的增強與賦權兩個概念。
Knight（2001）在整理 Harvey 所提出之品質概念時除了說明上述之重點外，也再 強調應該要有動態且持續性的改善，惟如何獲得一個客觀的衡量標準是一個很大的挑 戰；同時指出標準概念的重要性，其常用在教育領域的證照或認證方面。Seymour（1993）
就定義上指出，高等教育品質係超越教授與學生在課堂上的互動，或者超越了只是符 合認證標準，即策略性的品質管理只是一套更符合廣義品質的多面向準則；而從學校
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組織來說，係指大專校院尋求更精進的學生學習，策略性品質管理即是幫助創造學生 學習的結構性系統；從運作面來說，大專校院是校內各獨立運作個體的集合體，策略 性品質管理是一股凝聚力，精進組織成為統整且有目的性的整體。Green（1994）則 認為高等教育品質除了包含合目的性、有效能達成機構目標之外，也必需滿足顧客明 確或潛在的需求。
Barnett（1992）則就高等教育機構相關品質的活動，將品質分為四大類，包括教 學與學習、學生評量、教職員發展、品質保證歷程；而且教學品質、評量過程品質、
課程品質、教職員品質（以增強教學效能為目的）都應以學生的發展與經驗為核心。
而從Mishra（2007）指出幾種影響提升高等教育品質的因素，包括了全球化競爭加劇 以及服務貿易全球協定（Global Agreement on Trade in Services, GATS）、顧客滿意度 和日益精明的消費者基礎、維護並更新品質標準、對利害關係人的責任、提高職員的 士氣和滿意度、信譽聲望和地位、形象和知名度。
從上述文獻論述來說，仍無法得知如何達成所謂的高等教育品質，然而從Bowden 與Marton（1998）高等教育品質概念相關詞彙的關係圖（見圖 2-1-1）來看，或許能 更加簡單明白。高等教育品質係以達成良好的教育品質為目標，過程中藉由品質控制、
品質改善、續續追蹤、評鑑、品質評估、品質審核等措施來實現，最後通過外部的認 證，獲得相關利害關係人的信任，善盡教育責任。
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資料來源：The university of learning (p. 216), by J. Bowden and F. Marton, 1998, London, England: Kogan Page.
此外，Massy（2003）與美國生產和品質中心（American Productivity and Quality Center）、Wilger 針對高等教育討論提出七項核心品質原則：1. 定義教育品質就是學 生成果；2. 著重於教學、學習、學生評量的歷程；3. 致力於課程、教育歷程與評量 的連貫性；4. 協同合作以達成共同參與和支持；5. 決策盡可能基於事實依據；6. 從 最佳實踐中學習與確認；7. 持續品質改善為優先事項。此說明了高等教育品質的概念 應該包含了有怎麼樣的理念與原則、如何達成的過程、達成什麼樣的結果。這從Wolff
（2009）所提的高等教育品質面向（見圖 2-1-2）來看可以更清楚瞭解，高等教育品 質可從輸入、過程到結果來探討。
圖2-1-2 高等教育品質面向
資料來源：“Future directions for U.S. higher education accreditation,” by R. A. Wolff, 2009, in T. W. Bigalke and D. E. Neubauer (Eds.), Higher education in Asia/Pacific: Quality and the public good (p. 86), New York, NY: Palgrave MacMillan.
ISO/IWA2 則提出以流程為基礎的教育體系品質管理系統模型（科建顧問，2014）
如圖2-1-3 所示。強調從政策法令、教育願景目標、社會環境與受教者之需求以及所 能投入的資源為輸入端，在學校教育過程中，包含各教學單位的教學與輔導，以及行 政系統單位之支援，並透過品質管理機制進行品質監管與改善之運作，以達成學生學 習成效與表現之成果。
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圖2-1-3 教育體系品質管理系統模型
資料來源：科建顧問（2014）。漫談 IWA2 教育品質管理系統。取自 http://www.kind.
com.tw/main.php?action=article_intro&id=20
從上述相關高等教育品質的探討，歸納高等教育品質係要能回應全球化潮流趨 勢，也要能回應包括學生、家長、企業、國家社會等利害關係人的需求，並且善盡 其教育責任，以符合高等教育目的並實現高等教育機構目標；過程中藉由各種品質 管理措施來實現，最後通過外部的認證，確保效能、平等、完美、卓越等教育品質 價值達成，建立起自身的信譽與聲望。此外，從上述探討中，也可瞭解到如何達成 品質結果的歷程，往往才是定義的核心關鍵所在，而從高等教育品質概念相關詞彙 的關係圖（見圖2-1-1）來看，更可發現到品質保證是包含了所有歷程的核心關鍵，
故此討論如何達成品質，品質保證的概念就不得不被提及。而在探究高等教育品質 保證之前，宜先就高等教育品質相關理論進行探討之。近年來高等教育品質之主要 理論，當屬全面品質管理，因此為了對高等教育品質之理論有所瞭解，以下將先針 對全面品質管理進行探討。
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