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如吳清山與黃旭鈞（1995）即對全面品質管理應用於教育品質，提出了七點建議：建 立長遠教育目標、瞭解並滿足教育顧客之需求、不斷追求教育品質、不斷改進教育系 統、全員參與努力提升教育品質、加強教育人員的在職進修、改進傳統的考試與評鑑 方式。
至此，將全面品質管理應用於教育，應契合國際競爭局勢的整合性教育管理策略，
強調以客為尊、全員參與、品質承諾、事實管理、永續改進等五項重要原則（簡瑋成，
2012）。此現象到1990 年時，全面品質管理也已經在美國高等教育界廣為應用，大專 校院皆期盼透過全面品質管理以有效提升高等教育品質（白滌清，2012）。高等教育 全面品質管理意義在於能夠藉由品質改進的連鎖反應，如圖2-1-5 所示，以提高自身 品質水準，獲取更多競爭市場，以此為高等教育機構本身謀取更多的生存空間，以提 供更多工作機會。
圖2-1-5 品質改進連鎖反應
資料來源：全面品質管理及其在教育上的應用，吳清山與林天祐，1994，初等教育 學刊，3，頁 15。
總結上述相關文獻探討，以及根據全面品質管理之概念，全面品質管理應用於高 等教育，在於幫助高等教育機構釐清管理脈絡與重點，因應外在變遷以應變之，做好 高等教育品質的系統化管理，以滿足學生以及利害關係人的需求，甚至超越其期待，
強調以學生為中心、全員參與、品質承諾、事實管理、永續改進等重要原則。
肆、高等教育品質保證下之全面品質管理
將全面品質管理落實於高等教育品質保證機制當中，可由Mukhopadhyay（2005）
所提教育全面品質管理的策略模式說起，如圖2-1-6 所示。從圖 2-1-6 中可見，教育
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全面品質管理從信念、策略、評估、實施，到最後的評鑑與回饋，可見全面品質管理 是涵蓋評鑑與改善之意涵。
圖2-1-6 教育全面品質管理的策略模式
資料來源：Total quality management in education (2nd ed.)(p. 163), by M.
Mukhopadhyay, 2005, Thousand Oaks, CA: Sage.
故此可知，高等教育品質保證可建立於全面品質管理的理論基礎上，而相關有效 作為則包括（王國明與陳曼玲，2012）：
1. 訂定中長程發展目標及指標：大學必須先找出自我定位與發展規劃，然後訂定中長 程發展目標，指標可以各校不同，有些是學校都應達成的共同指標（例如教學指標）， 但有些學校的發展具有獨特性，就可以選擇與他校不同的特色指標。
2. 發展評估技術並選擇標竿學習：指標選定後要發展一套評估技術，評估過程中應選 擇各個合宜的標竿學習對象，並思索不足之處以調整年度計畫及中長程計畫。
3. 擬定年度計畫及每年自評：以一年為一個循環，每年檢視與評估預期達成的標準，
追蹤自我進步的幅度與達成績效。
4. 不斷創新以提升績效：自我評鑑要有整體的思維，再加上具體改進措施、學習對象 以及創新機制，不斷自我挑戰。例如2003 年榮獲國家品質獎的元智大學，將全面 品管的理念落實至教學、行政等各層面，在教育與制度上包括實施教師績效評鑑、
全校學生必須學習資訊科技、學生英文應達到一定程度的門檻等多項的創新，為元 智獲獎的最關鍵原因。
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5. 外部評鑑協助檢視並提供學校發展建議：建立檢視評估、協助修正計畫、提供建議 之循環性的外部評鑑機制，對於想要成為世界一流大學的學校，教育部更應聘請具 有國際一流大學發展經驗與觀點的國際委員，從國際化的觀點檢視學校的計畫及執 行成果。且評鑑中心應依不同類、不同級的學校來協助大學做外部審查以提供建議 改善。
此外，將全面品質管理理念融入大專校院的自我評鑑當中，以實踐內部品質保證 機制之建立，則包含以下四項不可或缺的元素（白滌清，2012）：
1. 「領導承諾」：藉由領導承諾凝聚全體共識以完善經營理念，舉辦全面品質管理之 各項會議及研習會，向全校教職員宣傳學校的品質政策，將品質概念融入辦學整體 理念，使學校全體同仁瞭解學校經營理念，並將策略內容變成為各學院定期進行之 系所自我評鑑項目的重要依據。成立的教育品質管理委員會對於整個校務經營品質 扮演重要把關的角色，由校內一級以上主管、教師代表及校外專家共同研訂學校持 續改善事項之流程，為全校品質相關重要事項進行審議工作，負責規劃及評鑑校務 發展方向。
2. 「全員參與」、「全程管理」：爭取高階主管及教授們對於推行全面品質管理之認同 與支持。針對全校行政人員，學校亦每年定期舉辦「全面品質管理研習會」，強化 行政人員對於面品質管理之體認，並將其精神落實於日常工作。透過定期大型會議 宣達全面品質管理重要概念，增加相關主題之專題報告，研討最新高等教育發展趨 勢。PDCA 之循環更進行跨單位討論品質改善方案。針對教職員生分別設計自動化 系統提供使用：（1）教師方面：建置教師歷程系統，協助教師記錄在校服務期間所 進行的研究、行政及教學等相關工作；（2）學生方面：設計學生學習歷程系統，協 助學生將在校期間參與各項學習活動電子化，以製作成完整的電子履歷資料；（3）
行政人員：讓行政人員相關行政事務處理電子化。
3. 「事實依據」、「顧客滿意」：學校每年會針對教職員生進行校務滿意度調查，以瞭
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解顧客們對於學校的制度、行政及教學服務品質的滿意程度及看法。針對教職員的 部分，主要透過舉行研習會、行政會議，使行政服務品質持續改善。利用問卷、電 訪及座談等多元化的方式蒐集利害關係人的看法，以做為校務經營之改善參考。規 畫「教學評量」作業。檢視環境變動並蒐集內外部顧客意見後，與學校教育目標相 結合，進行各類課程設計。設立課程規劃機制，主要流程為：（1）蒐集多方利害關 係人之意見，包括學生之意見回饋及社會發展趨勢，以檢視現有教育目標並適時修 正，及確認院級核心能力；（2）邀請校內外專家共同研討，以確保課程規劃方向正 確，另外也能深入探討課程核心內容，確保課程教學品質；（3）配合相關行政作業 以及資訊系統之支援，建構全校課程地圖。
4. 「持續改善」：建立教學與行政之績效評估機制以及標竿學習，提出持續改善方案，
使PDCA 循環有效運作。設立專責單位負責內部稽核工作，建置內部控制制度。實 施專任教師績效評量，請結果不佳教師參加教學工作坊，提供適當輔導。設立「淡 江品質獎」與「品管圈競賽活動」。藉由行政參訪，實地瞭解國外各校行政運作的 情形及特色，並與國內進行行政業務及經驗交流。經常參加相關教育品質國內觀摩 與交流聯誼活動，以及國外交流研習團。
就國外高等教育機構實際將全面品質管理概念融入品質保證系統當中，其實早些 年就有實際的例子。Seymour（1993）即整理出 Oregon 州立大學經過初始階段的研究、
諮詢、深思後，修整出全校全面品質管理的實行模式，如圖2-1-7。
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圖2-1-7 Oregon 州立大學全面品質管理實行模式
資料來源：On Q: Causing quality in higher education (p. 38), by D. T. Seymour, 1993, Phoenix, AZ: Oryx.
正因為諸多學者多指出將全面品質管理應用於高等教育，以提升教育品質有其重 要性，所以也提倡將全面品質管理應用於高等教育的品質管理當中（Barnett, 1992;
Bowden & Marton, 1998; Cheng, 2009; Elton, 1993; Srorey, 1993; Wolff, 2009）。而全面 品質管理又是高等教育品質保證措施中的重要環節，因此將全面品質管理概念融入品 質保證之中，不但不會顯得格格不入，反而更可凸顯品質保證所要求的精神與目標。
此外，在品質管理過程中的「管制考核」（control and evaluation）是管理上非常 重要的一個階段，管理三部曲的「規劃」（plan）、「執行」（do）與「查核」（check），
其中check 即是評鑑（evaluation）之意（王國明與陳曼玲，2012）。因此，在探討品 質保證機制運作時，離不開品質管理之概念，而相關研究品質保證論文中，引用的管
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理模式以ISO 模式，以及全面品質管理（total quality management, TQM）模式最常被 提及（王雅慧，2002；王德芳，2000；洪宗邦，2004；廖佳玲，2010；Gaalen, 2010）。 其中ISO 9001 涵蓋組織中所有關鍵流程的程序，包括監控程序以確保有效率、保存 記錄、檢查產出成果的缺陷並在必要時的適當糾正措施、定期檢討個別流程和品質體 系本身的有效性、促進持續改進；而全面品質管理則是在ISO 模式上更為要求達成既 定品質目標的管理措施，涵蓋了規畫、組織、指揮、控制和保證等品質理念（Gaalen, 2010）。可見全面品質管理的概念相當適宜進行品質保證機制運作之延用，因此本研 究後續將把全面品質管理之精神與措施融入高等教育機構品質保證之架構當中。