研究動機與目的

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務服務更豐富多元且貼近公務同仁的需求，進一步提升政府整體服務 品質與使用滿意(行政院研究發展考核委員會，2011)。

綜上所述，可攜式數位行動裝置發展至今，除了改變民眾的使用 習慣也同時觸發政府行政行為新思維。臺北市政府早於2001年為了加 速反應民意、簡化及透明化公務處理流程，配發各區公所每位里幹事 一臺個人數位助理(PDA)，在裝置的使用及推行上，無形中逐漸課予 里幹事必需擁有更多的知識和能力，鑒於臺灣的民主政治已發展成熟，

民眾對公共事務的參與度逐漸熱絡，里幹事所扮演的角色和所擔負的 任務更甚從前，人民對於政府服務品質、行政效能及效率的要求越來 越高，而隨著新一波智慧型手機的使用，其應用型態輔以行動連網的 特色已然替政府行動應用服務創造出更多元的發展空間。

第二節 研究動機與目的

首先，我國自民國86年依行政院函示實施「電子化/網路化政府 中程推動計畫」，開始推動以網際網路為基礎的電子化政府，至今已 邁入第四階段，即2011年至2016年之智慧政府計畫，此階段之規劃重 點將建構政府服務的DNA核心理念，強調以web2.0社會網絡發展應用 下(A，應用，即Application)配合可攜式行動裝置（D，設備，即Device）

及無線寬頻網路（N，網路，即Network）達成分眾服務、主動服務及 全程服務，有此可知，政府行動化服務列為未來發展重點方向，而臺

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北市里幹事使用PDA等可攜式數位行動裝置處理公務已10年餘，隨著 可攜式數位行動裝置的日漸普及輔以公眾區免費無線上網的便利，加 速臺北市行動公務的可行性和即時性。

以臺北市各區公所為例，區公所屬於第一線為民服務機關，區政 服務即是市政服務的縮影，以臺北市各區公所民政課里幹事業務型態 為例，里幹事的工作形態不同於一般久坐辦公室的公務人員，他們是 與民眾接觸最直接、最密切的一群人，其工作型態是動態的、主動積 極的，雖然隨著里轄和地理環境的差異使得每位里幹事的工作內容不 盡相同，但他們均處於為民服務的最前線，本於服務民眾的使命深入 基層、了解民疾、解決民瘼、紓解民怨，為里民反映意見和申請服務 的直接對象，在資訊科技尚未普及的年代，所有的公務都必須回到辦 公室內才能進行後續的聯繫和處理，民眾的問題無法第一時間獲得反 映，因此臺北市政府為求能加速反應民意、縮短案件處理時效，在2001 年初搭上數位時代的起步，採購PDA並開發與之相容之應用程式後經 過成功試辦階段，配發給每一位里幹事用以執行市容查報及防災通報 等業務。

但裝置使用至今，由於設備已老舊、效能不佳、維修不易再加上 近年智慧型手機功能多元化和無線網路寬頻技術成熟，故在臺北市政 府民政局允許下，里幹事原則上可依自我意願選擇是否改用智慧型手

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機，然而，里幹事改用智慧型手機後是否仍舊僅用於執行市容查報和 防災通報?除了這兩項規定業務外，他們在公務上還會應用到哪些功 能呢?此外，由於里幹事可自由選擇是否改用智慧型手機，因此，不 免讓人好奇是什麼原因讓部分里幹事選擇繼續使用PDA?又是什麼原 因促使里幹事去選用智慧型手機?

最後，根據聯合國2010年全球電子化政府調查報告顯示，電子化 政府的兩大重點在於「以民為本」及「電子化服務發展」，異言之，

世界各國政府認知電子化政府對於企業、社會和民眾的重要性，皆大 力推動改善網路基礎建設、普及線上服務、以民眾為核心提供客戶導 向服務(行政院研究發展考核委員會，2011)，綜觀臺灣近十年電子化 政府發展，從強調硬體設備之完善致提供更便捷之外部服務，「民眾」

成為政府部門提供服務的主體，由於里幹事為政策最直接的執行者，

服務的對象就是「民眾」，面對資通科技發展趨勢，未來辦理公務不 應僅侷限在辦公室，考量智慧型手機的普及是必然的趨勢，因此，有 必要打破傳統公務處理舊有思維，以內部顧客(里幹事)需求為導向模 式，思考是否有共通性的需求可以被開發來供使用?是否可以利用智 慧型手機彈性化的應用程式開發來改善機關內部流程效率?抑或讓里 幹事快速、零時差掌握內部資訊、傳遞公務訊息?

過去電子化政府在推動過程中所獲致的效益及產生的問題引起

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學界的重視並紛從整體制度的角度去探討其對組織層面的影響或從 一般民眾的角度去了解其對電子化政府的主觀感受及對態度或行為 的影響，但電子化政府的內涵，除了服務外部顧客外，很重要的一部 分是促進政府內部運作的效率(黃東益，2009)，另第四階段電子化政 府計畫規劃小組與工作小組在相關會議中也道出未來電子化政府的 推動將面臨政府部門制度面的僵化和不願主動創新的態度，因而導致 面對社會的變遷和民眾的需求時其應變速度不夠、創新能力不足；此 外，雖有少量研究探討智慧型手機使用於工作上的應用與影響，但多 屬於私部門為了達成業務績效或獲取利潤等工作目標而主動應用裝 置上一般功能之相關探討，如行動上網、收發信件、查看行事曆等。

基於里幹事是基層行政服務重要的一環，也是改善政府內部運作效率 的重要角色，面對民眾的需求應展現勇於任事的態度，自應有必要應 用 PDA 或智慧型手機來不斷提升改進為民服務的流程和與品質，且行 動裝置除一般功能性的應用和執行市容查報及防災通報外，更應以動 態業務性質的角度以積極、主動、創新的角度來擴展裝置應用層面，

但至今尚無研究論及影響里幹事於執行公務上採用智慧型手機之因 素、使用狀況及隨之而引發之相關創新應用及影響。

因此，基於上述研究動機，考量在所有可攜式數位行動裝置中，

PDA 及智慧型手機是最具機動性、可攜帶，且幾乎為臺北市每一位里

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幹事所持有，因此本文之研究目的分述如下:

壹、里幹事使用 PDA 及智慧型手機之工作使用行為現況調查與分析。

除了公務規定須用於執行市容查報及防災通報外，上述裝置有撥 打電話、傳簡訊等基本功能之外，尚有上網瀏覽網頁、收發 e-mail、

使用雲端行事曆等功能，因此里幹事是否會因其工作型態及面對 之問題性質進而運用適當功能來協助其完成任務，令人好奇。

貳、探討里幹事選用智慧型手機之關鍵因素。雖然智慧型手機可完全 取代 PDA 所有功能，並且有更強大的發展與服務支援後盾，但對 里幹事而言，智慧型手機是否具備其工作上需求的功能與其是否 選用之間有何關聯性，值得探討。

參、評估是否仍有其他工作項目可運用智慧型手機來完成之可行性，

進而提供開發行動化應用軟體過程中之建議。由於里幹事的工作 型態經常需在所轄里內服務里民，藉由了解里幹事實際工作內容，

去提供哪些部分可以透過開發行動化應用軟體，讓工作流程簡化、

提高時效性。