第二章 理論基礎與文獻探討
第二節 員工協助方案相關文獻
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參、工作調適理論
個人與其工作環境的互動關係稱為工作調適（Work Adjustment），Dawis 與 Lofquist（1984）認為工作調適是個體上能力、需求與工作上的需求、報酬達到一致且 相互滿足。謝鴻鈞（1996：91-92）認為工作同時包含人性互動、滿足與否、酬賞、壓 力和其他心理增強因素，其基本假設認為個體在工作環境，會尋求獲得和維持一個正 面關係。個體與工作環境兩者能配合一致，個體就能穩定工作，工作環境也能維持所 需人力，這種相互獲得維持與穩定的過程，就是工作調適；而工作滿足是工作調適的 顯著指標，與個體是否會停留工作環境有相關性，同時工作滿足可從工作經驗結果評 估，如獲得滿足會使工作者參與度積極、忠誠且有心理滿足，反之則會有離職、工作 疏離等行為。
第二節 員工協助方案相關文獻
2013 年《遠見》雜誌服務調查結果，鼎泰豐榮登連鎖餐飲業服務第一，終結了連 續幾年由王品集團旗下品牌輪流稱冠的局面。而鼎泰豐打敗王品的關鍵就在於「對員 工好」，秉持沒有快樂的員工就不會有滿意顧客的理念，其致勝關鍵在於提高員工的 滿意度，採取方式除了提供優渥薪資外，另編制4 位「樂活諮商師」傾聽員工心聲，
且安排按摩師進駐各分店替員工紓壓身心勞累（王一芝，2013），此即「員工協助方 案」的推動型態。其實企業或政府組織願意推動員工協助方案，主要是因為該方案對 人才留用具有提高生產力、減少工作意外、減少缺勤與轉業率、減少突發事件發生率，
並可增進工作場所和諧及營造組織溫馨關懷之形象（陳德進，1999，27-34），探究其 基本理論基礎可知，員工協助方案作為人力資源管理中福利措施的重點，主要在於使 個體需求得到滿足，並使其於工作、生活及健康整個生態系統取得良好之平衡。
本節就員工協助方案之定義與目的、國內外員工協助方案之發展歷程、員工協助 方案之服務內容與功能、員工協助方案之運作模式、推動員工協助方案之效益及影響
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實施成效因素分別介紹之。
壹、員工協助方案之定義與目的
一、員工協助方案定義
美國員工協助專業人員協會（Employee Assistance Professionals Association）認為 員工協助方案（Employees Assistance Programs，簡稱 EAPs）是為了協助組織解決員 工議題，而設計的職場服務方案，其服務範圍從與組織議題有關的策略層級諮詢，到 員工本人及家屬個人所遭遇的困難，藉由專業工作者、固定的服務輸送程序方法及所 提供的計劃活動，來協助主管或同仁解決因個人因素而導致生產力下降等問題（EAPA，
2010）。我國勞動部將員工協助方案定義為，企業透過系統化的專業服務，規劃方案 與提供資源，以預防及解決可能導致員工工作生產力下降的組織與個人議題，使員工 能以健康的身心投入工作，讓企業提升競爭力，塑造勞資雙贏（員工協助方案推動手 冊，2017：6）。謝鴻鈞則定義員工協助方案為組織使用複合式策略，以協助員工解決 會影響工作表現的個人問題。而近年來逐漸受到重視，係由於認知到可藉由事先訓練 員工解決自己問題的能力，增加組織人力的穩定度以及減少管理的問題（謝鴻鈞，1996：
19）。Fishman 認為員工協助方案是指有組織、有系統的公司制度與活動，須經由專業 人員依照一定程序及方法提供的協助，以直接或間接管理工作效率，且具有保密性之 特性（Fishman, 1999：37）。
綜合上述對員工協助方案定義之可知，員工協助方案名稱雖為「員工協助」，但 其最大效益，亦即促使企業或公部門大力推動之原因，乃是由於員工協助方案最主要 可解決、預防各種可能影響員工工作績效的問題，同時透過員工協助方案的服務輸送，
結合內外部資源，協助當事人或團體改善或解決員工問題，使員工可專心投入生產，
提升員工之工作動機以及對組織的認同感，進而提升組織的競爭力。
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二、員工協助方案之目的
就推行員工協助方案之目的，立基於解決工作職場問題之方案，目的是為了協助 工作組織中與生產力及影響員工工作表現的私人議題，包含健康、婚姻、家庭、財務、
酗酒、藥物、法律、情緒或壓力等（方隆彰、范淑婷、羅世聖、張文慧、鄭杰榆等，
2014：90）。實務研究指出員工協助政策是人力資源的管理政策，非僅限於員工福利 政策，應提供全面且近便性員工協助方案，輔以明確的服務流程，且服務內容應隨環 境變化調整因應並整合組織現有資源（江文君，2012）；員工協助方案已成為「員工 發展」的輔助機制，是整個人力資源部門體系中不可或缺的一環（全秀珠，2012）。
也因為了解到員工為企業最重要的資產，因此為提升員工生產力及績效，企業皆應重 視員工生心理健康，藉由提升員工工作與生活平衡以創造幸福企業的願景，此即員工 協助方案的重要目的（林佳慈，2014）。
貳、國內外員工協助方案之發展歷程
一、美國推動員工協助方案之發展歷程
員工協助方案，最早發展於 1845 年匹茲堡 Heinz Company 開始聘用福利秘書
（Welfare Secretary）推動各項福利方案，解決勞動環境各種問題如罷工、怠工或員工 裝病等，為日後推動員工協助方案之先驅，本研究並將美國員工協助方案發展歷程整 理為三階段（Dickman, Challenger, Emener & Hutchison, 1988; Lubin, Shanklin & Sailors, 1992，簡建忠，2014：374-375）：
（一）員工協助方案雛形階段（1936-1960）－職業戒酒方案（Occupational Alcoholism Program, OAP）
由於美國企業開始重視員工酗酒導致工作表現不佳等一連串影響，而開始 推動協助員工戒酒的服務。少數大型民間企業設置諮商人員照顧員工身心健康，
如1936 年西屋電力公司（Western Electric）聘請男女各 20 位諮商員設置「人 事諮商方案」，並訓練部分基層員工及領班成為輔導員，進行非精神病的工業
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諮商方案，為第一個推行員工協助方案的組織，主要由資方開始推動，是一種 以生產目標為導向的管理模式。
（二）由政府主導轉向民間企業發展時期（1960-1980）－員工協助方案（Employees Assistance Programs，簡稱 EAPs）
由於當時企業員工發生酗酒及藥物濫用問題造成生產效率下降、意外事故 增加等問題，迫使企業推行「職業戒酒方案」；美國公共健康體系自1966 年開 始重視工作組織與壓力、職場安全及健康的關係，美國國會 1970 年通過「酗 酒者預防、治療、復建方案」，或稱為休斯法案（Hughes Act），該法案規定每 州須設有酗酒顧問，負責推動戒酒及藥癮治療方案。同時期民間的勞資與酗酒 諮 商 協 會 組 織 （Association of Labor and Management Administrators and Consultants on Alcoholism, ALMACA ）開始於企業界推動員工協助方案，
ALMACA 後更名為 Employee Assistance Professionals Association，於 1987 年 開始進行考試與認證制度，並認為對於工作成就減低的員工都應該提供協助。
估計於1972 至 1978 年間美國業界實施員工協助方案的公司、企業、組織或團 體約有2,000 家，至 1980 年時增加到 5,000 家（孫景棠，2011：6）。
（三）民間企業主導時期（1980 迄今）－員工加強方案（Employee Enhancement Program, EEPs）
1980 年代美國雷根經濟主義（Reaganomics）縮減社會福利支出，使多數 心理健康輔導、藥癮或酒癮治療等服務中心將服務對象轉向企業界，並開始擴 大員工協助方案服務內容，也由於員工問題擴張，因此員工協助方案加入預防 管理（Preventive Management）的觀念，調整為教導員工健康之生活型態，強 調預防及全面性解決員工問題。據統計美國全國有實施員工協助方案的企業中，
其中5,000 人以上企業約 97%、1,000 人以上至 5,000 人企業約 80%、250 人至 1,000 人企業約 75%（EAPA, 2016）。
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由上述美國員工協助方案的發展歷程可知，員工協助方案的內容逐漸擴展，由戒 菸、減少藥物濫用、解決超時工作問題擴展到情緒、壓力等問題的處理，包含生理及 心理層面。協助對象也由原關注有外顯行為表現的員工，擴大至所有潛在有困擾的員 工。另外，也由於人本主義於1980 年再度興起，影響人們對幸福感（Well-being）及 健康工作環境之追求，使美國大企業開始重視員工協助方案，並以此方案調整對管理 的態度與行為（蕭文等，1994：26），使員工協助方案轉化為積極有預防管理（Preventive Management）功能的型態，除了輔導員工處理既有問題，同時亦教導員工更健康的心 理與生活型態（陸洛、高旭繁，2016：337）。
回顧美國員工協助方案發展歷程如下圖2-1（Dickman & Challenger, 1988），發現 在 1980 年代後產生了「質」的變化，由被動的解決員工於組織中所遭遇的問題發展 出以員工為核心的 EEPs，組織開始重視員工在職場上與壓力相關的議題，並使職場 工作與生活價值的區隔性邁入不同里程碑。依此而言，員工協助方案之實施，除了解 決問題員工的問題行為外，更重要的啟示是企業開始從整體的（Holistic）角度提出預 防與介入之策略，以期可以創造健康的工作團隊。
圖2- 1 員工協助方案的演進歷程及內涵。
資料來源：Dickman & Challenger（1988:15-25）
另一方面，就員工協助方案發展迄今的影響力而言，以總部設在美國的國際員工 協助專業協會（International EAPA）對當代世界員工協助方案的發展影響最大，因此
OAP
EAP
EEP
1939 年至 1962 年 起源期 職業戒酒方案發展時期
1962 年至 1980 年 擴展期 員工協助方案、酗酒、藥物濫用、
家庭、財務、法律、情緒問題 1980 年 增強期
員工增強方案
壓力管理健康促進方案
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PersonnelManagement, 簡 稱 OPM），負責監督所
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資料來源：參考林桂碧（2005：38-47）編制。
由上表可知，美國員工協助方案實施範圍從聯邦政府、州政府、市政府及公立學 校皆有推動，對員工協助方案推動相當積極且普遍，顯示其政府部門頗為積極重視。
推動員工協助方案單位主要由各單位人事部門負責，或成立員工協助方案部門提供專
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業服務，並非由中央人事部門強制推行；經費部分由各部門自行編列預算，經民意機
業服務，並非由中央人事部門強制推行；經費部分由各部門自行編列預算，經民意機