第五章 結論與建議
第二節 研究建議
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認同度」。而次要改善區域方面，「人本關懷」構面的「24.人事處為瞭解同仁對 EAPs 的需求，
辦理需求調查」、「25.各機關依其組織特性推動合適之 EAPs」、「工作調適」構面的「29.各機 關推動「工作超時人員關懷方案」協助每月加班時數超過45 小時同仁」、「行銷宣導」構面的
「35.各機關內部人事單位以多元的行銷方式宣導，使同仁可獲得 EAPs 的資訊」以及「訓練 與學習」構面的「27.人事處藉由辦理「員工心理健康守護人」課程，強化主管或人事人員協 助轉介員工使用EAPs 的判斷能力」等，受訪者的滿意度皆較低，且目前受訪者尚未開始覺得 重視，但其中「27.人事處藉由辦理「員工心理健康守護人」課程，強化主管或人事人員協助 轉介員工使用EAPs 的判斷能力」、「35.各機關內部人事單位以多元的行銷方式宣導，使同仁 可獲得EAPs 的資訊」及「25.各機關依其組織特性推動合適之 EAPs」部分，由於接近重要度 象限，建議仍應持續觀察同仁重視程度是否有變動的情形。
另一方面，將問卷開放題意見以滿意度的構面進行歸納，可瞭解內部顧客對於「行銷與 宣導」提出較多的建議，均認為員工協助方案的宣導內容及管道應加強，且宣導內容可呼應 本研究所驗證的假設，應著重於提升同仁對於員工協助方案的「重要性」，認知以及啟發同仁 對員工協助方案的「需求」，才可達到提升員工協助方案服務成效的功用。
第二節 研究建議
員工協助方案的服務範疇非常廣泛，不僅侷限於心理輔導與諮商，還包括理財、法律等方 案。因此，推動的面向必須依循著組織的特性與文化，才能建構出較合適的員工協助方案模式。
因此，本節根據研究結果發現，臺北市政府推動員工協助方案有以下5 項困難及限制，分別為
「主責單位層級及資源整合問題」、「專任人力不足」、「市府同仁對員工協助方案的接受度有待 加強」、「人事單位專業度有限且推動角色定位不清」、「EAPs 的具體成效難以衡量」，且在重要 度及滿意度模型中，亦歸納出「急待改善區」及「次要改善區」所應改進的推動面向。針對以 上困難及限制，提出以下未來發展建議，作為後續臺北市政府推動員工協助方案之參考。
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壹、建議各相關單位設置單一窗口，並整合市府資源辦理需求調查
一、單一窗口設置
目前員工協助方案的主要承辦窗口為員工協談室，但轉介或對其他分工機關資源需求 的服務，則無單一窗口。為使員工協助方案推動項目更為完整，並減少轉介過程的斷層，
影響推動成效，建議主責機關向高層長官爭取，推動員工協助方案跨機關之間的橫向聯繫 管道，並建置各相關機關例如法務局、衛生局等固定單一窗口，以使員工協助方案的資源 運用較為整合。
二、市府資源整合
有鑒於目前經費運用，除了支應員工協談室的諮商費用以及辦理心理健康講座的訓練 費用外，對同仁對員工協助方案的「需求調查」部分，仍由員工協談室專人推動，但後續 分析係屬專業較耗費時間的工程，且如果沒有對同仁進行「精緻而深刻的診斷」，確實難以 評估目前全體同仁的心理健康狀態。但以目前的人力，難以完成對全府同仁身心健康的診 察措施。
另外，由本研究在滿意度及重要度模型分析中發現，「人本關懷」構面的「24.人事處為 瞭解同仁對 EAPs 的需求，辦理需求調查。」屬於次要改善區，因此研究建議可朝向市府 資源整合方式來辦理需求調查，整合方向可朝跨部門橫向聯繫努力，以進行方案內容改善。
因此，建議透過橫向聯繫，編列部分預算，整合市府內部資源，以外包或委託市府衛生局 方式，對市府全體同仁辦理全面性的心理健檢並進行分析，再委由專業的心理諮商師依據 機關屬性進行心理健康量表檢測後，將分析報告回饋給員工協談室，最後，由協談室依據 分析結果，規劃研擬次年度應加強、新增或刪減的員工協助方案推動內容，並可藉由良好 的診察結果回饋，提升同仁對員工協助方案需求調查措施的滿意度。
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貳、拓廣員工協助方案服務內容－增加法律及財經等專業協助
本研究在滿意度及重要度模型分析歸納，目前為「急待改善區」的項目之一為「各機 關推動『因公涉訟措施』協助涉訟同仁」，對此項員工協助方案內容覺得非常重要，但滿意 度較差，本研究建議即刻進行改善，係因市府部分機關執行的特定業務較容易涉入訴訟案 件，為保護公務人員，並提升公務人員勇於任事的精神，應提升因公涉訟輔助措施的設置 及推廣，才可確實協助公務人員解決職場的壓力。其中市府人事處在104 年已經訂定「臺 北市政府及所屬各機關（構）學校人員依法執行公務涉訟協助參考指引」，雖然在推動上仍 有很大的進步空間，例如因公涉訟輔助經費的不足，影響延聘專業律師的即時性協助等，
都會造成公務人員職場上面對問題的莫大壓力。但目前已經建立制度性指引建立，建議後 續應持續推動，並藉由調查市府同仁的需求內容，再進行服務方案內容的修改及輔助措施，
才可確實提供同仁協助。
另外就財經服務內容的部分，是研究者另行提出，由於目前員工協助方案內容並無此 項目，但考量目前公務人員均面臨年金改革，退休金短少等壓力，為了強化員工協助方案 的完整性，可思索會影響公務人員的相關政策例如年金改革等，並搭配相關需求調查或心 理測驗等服務，確實瞭解市府員工的問題及需求，再增刪不同的服務項目，以提升方案的 多元性及完整性。
參、整合訓練資源，辦理「主題式」EAPs 課程
由於本研究顯示市府同仁對員工協助方案的滿意度高，但使用率低，推測可能原因是 機關對於員工協助方案中，人本關懷的概念尚未普及，加上組織及文化的影響，同仁認為 才需要求助。但若以維護心理衛生健康的角度而言，推廣員工協助方案應包含平時就致力 於營造友善與健康職場環境。也因此，須透過辦理訓練課程的薰陶，才能將員工協助方案 的正確概念深植在組織文化中。
同時，本研究在滿意度及重要度模型發現，「人事處藉由辦理『員工心理健康守護人』
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的課程，強化主管或人事人員協助轉介員工使用 EAPs 的判斷能力」為「次要改善區」的 項目，因此建議在辦理 EAPs 的訓練部分，課程辦理重點並不在於一年辦理幾場次，而是 在於辦理課程的內容應與同仁或組織的需求相契合。因此，本研究員工協助方案訓練課程 建議如下：
一、辦理課程需求調查
本研究建議主題式規劃辦理可由員工協助方案推動的三個面向分別為「工作面」、「生 活面」及「健康面」三層面，另外可再依訓練對象區分為「主管人員（含首長）」、「人事人 員」及「一般同仁」，於每年年底調查翌年的訓練需求內容，另訓練辦理方式除了一般性課 程外，建議可納入工作坊、互動式或大師開講等課程，並應在訓練課程內容中，加入文化 差異及性別平權的觀念，讓不同需求的同仁可藉由課程，獲得如何實際運用員工協助方案 的內容。
二、訓練員工協助方案種子教師並成立工作圈，發展走動式宣導
有鑑於市府人事處員工協談室僅設置1 名專職人員，要負責員工協談行政與輔導層面 等業務，加上逐年成長的員工協助方案服務內容，確實有專任人力不足的問題。因此，建 議可設置「人事人員員工協助方案工作圈」，廣納具有心理相關學系或相關專長的人事人員，
由人事處定期安排培訓，另由員工協談室約聘心理輔導員定期召集開會，針對宣導內容、
行銷文案、製作文宣小品及推廣方向等提供具體建議。最後，延續發展種子教師走動式宣 導模式，以工作圈方式分工，定期至各機關辦理「走動式」關懷及宣導員工協助方案，提 升員工協助方案的可見度。
肆、行銷及宣導方式與服務模式 E 化
一、行銷及宣導方式多元化
本研究在滿意度及重要度模型分析歸納，目前為「次要改善區」的項目有「各機關內
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部人事單位以多元的行銷方式宣導，使同仁可獲得EAPs 的資訊」，建議在身處「網路世代」
（Net Generation），數位化模式將是必然的趨勢，因此，公部門推動員工協助方案的宣導模 式也應翻轉傳統的觀念，除了印製紙本宣傳文件或採用傳統的媒介，例如公文傳閱、跑馬 燈等宣傳外，應可思考配合人手一機的概念，建置「Line」帳號，於帳號內推播公務人員 相關權益，並包含員工協助方案，以提高員工協助方案的能見度；或針對影響使用意願的 因素例如「保密性」、「專業性」及「正確的心理衛生觀念」加強宣導，進而發展出線上可 協助或提供服務的模式。
同時，也可考慮於機關內部辦理員工協助方案相關訓練，在行銷方法上，將高階主管 或機關首長的支持度融入，例如邀請高階主管或機關首長親自主持員工協助方案相關訓練，
或於員工協助方案宣導方式中，加入機關首長的關心小語，可無形間傳遞簡任人員或機關 首長對於員工協助方案的支持。
二、行銷及宣導分眾化－加強機關首長（含簡任人員）及委任人員
依照本研究滿意度及重要度模式分析建議，「首長支持」構面的「26.機關首長對 EAPs 的支持與認同度。」屬於急待改善的面向，另外依據問卷統計結果卻顯示，簡任人員對員 工協助方案的滿意度高，足見對機關簡任人員的宣導有較大的推廣成效。一方面由於各機
依照本研究滿意度及重要度模式分析建議，「首長支持」構面的「26.機關首長對 EAPs 的支持與認同度。」屬於急待改善的面向，另外依據問卷統計結果卻顯示，簡任人員對員 工協助方案的滿意度高，足見對機關簡任人員的宣導有較大的推廣成效。一方面由於各機