公部門推動員工協助方案之評估：以臺北市政府為例 - 政大學術集成

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(1)國立政治大學. 社會科學學院. 行政管理碩士學程第十六屆碩士論文. 公部門推動員工協助方案之評估：. 立. 治政以臺北市政府為例大. An Evaluation of Employee Assistance. ‧ 國. 學. Programs in the Public Sector:. ‧. A Case Study of Taipei City Government. 研究生 C. 戴存溢n i撰. n. 陳敦源博士. 華. 民. er. io 中. sit. y. Nat. al. 指導教授. hengchi U. 國. 1. 0. 6. v. 年. 6. 月.

(2) 立. 政治大. ‧. ‧ 國. 學. n. er. io. sit. y. Nat. al. Ch. engchi. i n U. v.

(3) 謝辭時光飛逝，三年的研究生時光就這樣到了尾聲，回首剛進入政大就讀時的雀躍心情，與現在相仿，不同的是，現在更多了一份學業完成的踏實及收藏著雋永回憶的感動。轉眼間，那些辛苦、茫然及焦慮的碩士論文撰寫過程，似乎都化為一縷輕煙飄散在收穫滿滿的字句間。最感謝我幽默風趣的指導教授－陳敦源教授，要求嚴謹但循循善誘，讓初為人母的我可以在家庭、工作與學業間找到一個平衡點，總在我腸枯思竭之際，提供了不同的思考模式並附贈對研究的熱情，也提升我對量化及質化不同研究方法的運用層次，總是讓我如醍醐灌頂般靈光乍現，能苦中作樂的持續投入，一步一腳印地完成論文著作；感謝口試委員余致力教授及蘇偉業教授，為論文. 政治大. 提供精闢的見解及具體的建議，讓這篇論文更具實務研究價值。另外，特別感謝行政院人事行政總處副人事長懷敍、黃富源教授、臺北市政府員工協談室的. 立. 淑娟、人事處的許堯欽主任秘書、郭國塏專門委員、以及考訓科的良憲股長、各. ‧ 國. 學. 一級機關的人事人員，謝謝您們的鼎力相助，讓我可以在短時間內完成量化資料的蒐集以及取得質化分析的訪談資料，由衷的感謝熱情的人事夥伴們！還有在這段求學的過程，回復學生的身份，穿梭在美麗的校園裡，最感到無. ‧. 比幸福及歡樂的另一部分，是認識了第十六屆行政管理碩士班「你們群組」的妳/你們，跟瑾文兒話語不斷的快樂碩士班生活仍歷歷在目，立恩、渟琳、婉庭、. y. Nat. 淑鳳、達剛、彥宏的打氣跟關心，其中最感謝立恩一路的鼓勵與提醒，讓我有滿. sit. 滿的動力一鼓作氣衝到論文著作完成的這一站，還有「源是一家」同師門的惠婷、昱丞、俐良的無私分享、「程明老師粉絲團」好友們的紓壓解愁、宗悅的鼓. io. n. al. er. 勵與互勉、宓柔、琬婷、筠喬、艾蓉、舒婕、靜怡、建中及強哥提供我問卷的回. i n U. v. 饋，你們就像一盞盞溫暖的燈火，在夜深人靜的夜晚照亮通往畢業的方向，讓. Ch. 我總是擁有滿滿能量、笑聲跟勇氣。. engchi. 最後，也是最重要的靈魂人物－我親愛的老公邱永文，謝謝你一路的支持與滿滿的愛，總是鼓勵我做我想做的事，支持我喜歡的一切，讓我可以無後顧之憂的完成這一切，愛你！還要謝謝我的母親－邱淑惠，在這段忙碌的期間幫我教養可愛的兒子－邱凡熙，讓我可以跟兒子作伴，又可以完成論文寫作。另外也感謝疼愛我的婆婆－黃毓珺，遠在日本但總是傳 Line 給我鼓勵打氣。完成這階段性的任務，真的是因為我擁有了你們－我的家人、朋友、同事、指導教授以及 MEPA 同窗的同學們，很多的愛、慷慨分享、無私的支持與指導，我的研究生生活因你們而多采多姿且收穫豐碩！戴存溢. 謹誌於. 國立政治大學行政管理碩士班 106 年 6 月.


(5) 摘要以人為本，是人力資源管理的核心概念，也是政府部門導入員工協助方案並積極推動的核心理念，主要目的是期望藉由員工協助方案的推動，提升個人及組織的績效。本研究旨在探討臺北市政府推動員工協助方案，機關內部顧客，包含人事人員及一般業務單位同仁，對於員工協助方案各構面之滿意度及成效。研究方法除了檢閱員工協助方案相關文獻及理論外，並以問卷調查法及深度訪談方式，獲得實際資料進行分析，產生研究結果以回應本研究問題，再輔以重要性－表現分析法（ImportancePerformance Analysis, IPA）對推動員工協助方案的重要度及滿意度分析，以獲得該方案未來推動方向之政策性建議。. 政治大. 本研究以問卷調查及深度訪談方式進行評估，問卷調查部分，共計發出 400 份問卷，回收有效問卷為 365 份，有效樣本回收率為 91.25%，所得資料以 SPSS 統計分析，研究結果如下：一、影響員工協助方案推動的因素：透過深度訪談結果，歸納影響臺北市政府員工協助方案推動主要因素分別有：「機關首長或單位主管的支持度」、「保密倫理制度的建立」、「組織文化的差異」、「性別影響」、「員工協助方案的設置模式」、「人事人員具備轉介能力及人本關懷的人格特質」、「辦理相關主題訓練課程」及「行銷與宣導」等 8 項影響因素。二、不同人口變項與認知程度之研究對象對於員工協助方案「滿意度」及「服務成效」. 立. ‧. ‧ 國. 學. n. al. er. io. sit. y. Nat. 分析：（一）對員工協助方案的「接觸程度」與「滿意度」有相關、但與「服務成效」無相關；（二）對員工協助方案的「瞭解程度」與「滿意度、服務成效」均無相關；（三）對員工協助方案的「需求程度」與「服務成效」均有正面影響；（四）對員工協助方案的「重要性認知」及「需求程度」，與員工協助方案的「個人、組織及整體成效」有正面影響，其中員工協助方案「重要性認知」與「整體滿意度及服務成效」亦有正面影響。三、員工協助方案的「重要性」與「滿意度」之關聯性本研究透過重要性－表現分析法，分析目前推動員工協助方案「急待改善區」及. Ch. engchi. i n U. v. 「次要改善區」推動項目，並根據現行推動的困難及應加強改善部分，提出建議改善面向。最後，透過本研究結果提出相關政策改善建議，希望能提供臺北市政府未來推動員工協助方案訂定服務策略或辦理內容之參考，並參考本研究評估項目及模式進行評估，藉以提高員工協助方案可發揮成效，並期對提升公務機關整體工作績效產生助益。關鍵詞：員工協助方案（EAPs）、重要性－表現分析法（IPA）、臺北市政府、方案評估得\.


(7) 目錄第一章緒論 ........................................................................................................ 1 第一節研究背景與動機 ................................................................................ 1 第二節研究目的與問題 ................................................................................ 6 第三節研究範圍與流程 ................................................................................ 9 第二章理論基礎與文獻探討.............................................................................. 11 第一節員工協助方案相關理論 .................................................................. 11. 政治大. 第二節員工協助方案相關文獻 .................................................................. 16. 立. 第三節方案評估的應用 .............................................................................. 36 第四節重要性與表現分析法 ...................................................................... 44. ‧ 國. 學. 第五節我國公部門推動員工協助方案現況 .............................................. 46 第六節臺北市政府推動員工協助方案現況 .............................................. 49. ‧. 第三章研究設計 ................................................................................................ 59. Nat. sit. y. 第一節研究架構 .......................................................................................... 59. io. al. er. 第二節研究假設 .......................................................................................... 62 第三節各構面之操作型定義 ...................................................................... 65. n. v i n C.......................................................................................... 第四節研究方法 67 hengchi U 第五節研究樣本 .......................................................................................... 86 第六節小結 .................................................................................................. 90 第四章資料分析 ................................................................................................ 91 第一節樣本各構面描述性分析 .................................................................. 91 第二節人口特性差異分析 ........................................................................ 100 第三節瞭解程度差異分析 ........................................................................ 109 第四節 EAPS 需求與整體滿意度、服務成效統計分析 .......................... 115 第五節員工協助方案措施 IPA 分析 ........................................................ 124.

(8) 第六節訪談資料分析 .................................................................................127 第七節小結 .................................................................................................146 第五章結論與建議 .......................................................................................... 151 第一節研究發現 .........................................................................................151 第二節研究建議 .........................................................................................155 第三節研究限制 .........................................................................................161 參考文獻 .......................................................................................................... 163 附錄 .................................................................................................................. 169. 政治大. 附錄一臺北市政府員工協助服務要點 .....................................................169. 立. 附錄二正式問卷 .........................................................................................173. ‧ 國. 學. 附錄三問卷設計過程 .................................................................................185 附錄四 EAPS 問卷意義前測受測對象問題整理 .....................................197. ‧. 附錄五訪談題綱 .........................................................................................205 附錄六臺北市政府員工協助方案服務類別統計表 .................................209. y. Nat. sit. 附錄七臺北市政府員工協談服務個別/團體協談回饋表 ......................211. n. al. er. io. 附錄八編碼簿 .............................................................................................213. i n U. v. 附錄九訪談逐字稿 .....................................................................................233. Ch. engchi. 附錄十口試委員建議及修正回應表 .........................................................234.

(9) 圖目錄圖 1- 1 研究流程圖 ............................................................................................. 10 圖 2- 1 員工協助方案的演進歷程及內涵 ......................................................... 20 圖 2- 2 員工協助方案服務內容 ......................................................................... 28 圖 2- 3 政策（方案）實行過程之系統模式。 ................................................. 38 圖 2- 4 重要度-滿意度模型分析 ....................................................................... 44 圖 2- 5 臺北市政府員工協助方案分工圖 ......................................................... 51. 政治大. 圖 2- 6 臺北市政府歷年員工協談人次/數統計圖 ............................................ 55. 立. 圖 3- 1 研究架構圖 ............................................................................................ 61. ‧ 國. 學. 圖 3- 2 量化資料研究架構圖 ............................................................................. 64 圖 4- 1 重要度-滿意度模型分析結果 ............................................................. 126. ‧. n. er. io. sit. y. Nat. al. Ch. engchi. i n U. v.


(11) 表目錄表 2- 1 當前人力資源管理與傳統人力資源管理區別 ..................................... 12 表 2- 2 美國公部門實施員工協助方案內容 ..................................................... 21 表 2- 3 臺灣員工協助方案發展歷程 ................................................................. 25 表 2- 4 傳統與現代員工協助方案比較表 ......................................................... 27 表 2- 5 員工協助方案內容 ................................................................................. 29 表 2- 6 政策評估標準 ......................................................................................... 41 表 2- 7 政策（方案）評估的研究問題與評估指標 ......................................... 42 表 2- 8 公部門推動員工協助方案法規訂定歷程 ............................................. 47 表 2- 9 臺北市政府實施員工協助方案概況 ..................................................... 51. 政治大. 表 2- 10 臺北市政府各機關員工協助方案分工方式 ....................................... 52 表 3- 1 研究假設 ................................................................................................ 62. 立. 表 3- 2 問卷意義前測之受訪者相關資料 ......................................................... 71. ‧ 國. 學. 表 3- 3 各題項的信度分析 ................................................................................ 72 表 3- 4 人口特性變項量表 ................................................................................ 73 表 3- 5 瞭解程度測量表 ..................................................................................... 74. ‧. 表 3- 6 接觸頻率測量表 ..................................................................................... 74 表 3- 7 滿意度測量表 ......................................................................................... 75. y. Nat. 表 3- 8 重要性測量表 ........................................................................................ 75. sit. 表 3- 9 服務成效測量表 .................................................................................... 76 表 3- 10 需求程度測量表 .................................................................................. 77. io. al. er. 表 3- 11 開放式問卷題項 .................................................................................. 77. n. v i n 表 3- 13 本研究所抽取的樣本數 ...................................................................... 78 Ch e n g..................................................................... chi U 表 3- 14 EAPs 問卷分層抽樣總表 80 表 3- 12 開放式問卷題項 .................................................................................. 77. 表 3- 15 本研究訪談對象名單 .......................................................................... 84 表 3- 16 訪談題綱 .............................................................................................. 85 表 3- 17 正式問卷發放及回收情形一覽表 ....................................................... 87 表 3- 18 樣本代表性 ........................................................................................... 88 表 3- 19 受訪者基本資料-樣本組成.................................................................. 89 表 4- 1 EAPs 的瞭解程度題組答對題數 ........................................................... 91 表 4- 2 EAPs 的瞭解程度題組正確率 ............................................................... 92 表 4- 3 臺北市政府有推動 EAPs 的知悉度 ...................................................... 93 表 4- 4 得知 EAPs 相關訊息的管道 .................................................................. 93 表 4- 5 一年內曾參加人事處或各機關辦理有關 EAPs 各種講座、研討會、工.

(12) 作坊、訓練研習的頻率 ............................................................................. 94 表 4- 6 一年內曾參加人事處員工協談室的協談服務頻率............................. 94 表 4- 7 一年內曾由員工協談室被轉介使用本府 EAPs 有關法律諮詢、醫療服務、社會福利、財務理財、心理健康等資源的頻率 ......................... 94 表 4- 8 推動員工協助方案滿意度平均數與標準差分析表............................. 96 表 4- 9 推動員工協助方案具體措施重要程度平均數與標準差分析表......... 97 表 4- 10 員工協助方案服務成效（個人）平均數與標準差分析表............... 97 表 4- 11 員工協助方案服務成效（組織）平均數與標準差分析表 ............... 98 表 4- 12 員工協助方案需求因子平均數與標準差分析表............................... 99 表 4- 13 開放題意見整理表............................................................................... 99 表 4- 14 對員工協助方案的瞭解程度平均數變異數分析............................. 100. 政治大. 表 4- 15 員工協助方案滿意度平均數變異數分析......................................... 102 表 4- 16 員工協助方案重要性平均數變異數分析......................................... 103. 立. 表 4- 17 員工協助方案服務成效評估（個人層次）平均數變異數分析..... 104. ‧ 國. 學. 表 4- 18 員工協助方案服務成效評估（組織層次）平均數變異數分析..... 105 表 4- 19 員工協助方案需求程度平均數變異數分析..................................... 107 表 4- 20 EAPs 推動情形的整體滿意度平均數變異數分析 .......................... 108. ‧. 表 4- 21 推動員工協助方案滿意度平均數變異數分析..................................110 表 4- 22 員工協助方案服務成效平均數變異數分析......................................112. y. Nat. 表 4- 23 推動員工協助方案重要度平均數變異數分析..................................114. sit. 表 4- 24 需求因子、措施重要性與基本資料相關分析..................................116 表 4- 25 需求因子、措施重要性與滿意度相關分析.....................................116. io. al. er. 表 4- 26 需求因子、措施重要性與服務成效相關分析.................................117. n. v i n 表 4- 28 需求因子、措施重要度、瞭解及接觸程度對整體滿意度的階層回歸 Ch engchi U .................................................................................................................... 119 表 4- 27 需求因子、措施重要性、瞭解及接觸程度共線性檢驗結果..........118. 表 4- 29 需求因子、措施重要度、瞭解及接觸程度對個人服務成效的階層回歸 ............................................................................................................... 120 表 4- 30 需求因子、措施重要度、瞭解及接觸程度對組織服務成效的階層回歸 ............................................................................................................... 121 表 4- 31 需求因子、措施重要度、瞭解及接觸程度對整體服務成效的階層回歸 ............................................................................................................... 122 表 4- 32 自變項對個人、組織及整體服務成效影響程度統計表................ 123 表 4- 33 臺北市政府員工協助方案措施重要度-滿意度分析 ....................... 125 表 4- 34 深度訪談對象一覽表........................................................................ 127 表 4- 35 研究假設驗證結果............................................................................. 147.

(13) 第一章緒論本研究主要以臺北市政府各一級機關推動員工協助方案之執行者（人事人員）及被服務者（業務單位員工）為研究對象，探討臺北市政府員工協助方案之推動情形、執行後影響層面及推動成效，並透過問卷調查及深度訪談方式進行評估，以提出未來可改善之處，進而直接或間接達到提升組織績效之目的。本章共分為三節，第一節介紹本研究之背景與動機；第二節陳述本研究之研究目的與問題；第三節說明本研究之. 政治大. 研究範圍與流程。. 立第一節研究背景與動機. ‧ 國. 學. 壹、政治、經濟、社會環境變動使公務人員壓力增加. 隨著全球政治及經濟環境的動盪不安，包括 2016 美國總統大選後產生政權更迭、. ‧. 後金融海嘯時代金融危機、歐債危機、全球通貨膨脹等事件，影響到國內政治、經濟. sit. y. Nat. 成長率、產業政策方向發展問題；而我國自 2016 年 5 月 20 日起也進行政黨輪替，同. io. er. 時面臨各種重大政策如兩岸關係發展、臺灣進口美國牛（豬）肉問題、國家年金改革、長照體系及完善托育政策等議題，其衍伸出政策執行後相關之政治、經濟貿易及社會. n. al. Ch. i n U. v. 問題，皆與公部門運作環環相扣；再者，由於媒體監督權充分發揮及政府資訊透明化. engchi. 政策，使公部門行政效能及執行政策之推動成效被放大監督與檢視，為民服務品質不斷被要求提昇。而主政者面對大環境的激烈變動，除了扮演現狀維繫角色外，更須迅速且正確地回應各式各樣複雜的公共治理問題。在 21 世紀這個職場生態瞬息萬變的世代，不變的是越來越激烈的競爭環境、職業與家庭衝突的多元壓力，不論是政治與經濟環境的變動、企業競爭、組織的變革發展等面向，或是公部門扮演多重角色的責任，都會直接或間接成為公部門工作者職場壓力的來源。另一方面，公部門的員工也因面對臺灣未來在與世界各國之外交、經濟、貿易、. 1.

(14) 文化等各面向發展之挑戰、國內行政院推動組織改造帶來的組織變革、政策變遷以及公部門各項待遇福利制度的改革等，承受來自長官、民意代表、政黨、媒體、民眾等各方壓力。而工作壓力處理不當，除了影響員工身心健康外，也會造成工作效率低落，並降低員工的工作滿意度及組織認同度（薛文婷，2015：2）。. 貳、公部門人力資源管理型態轉變自 1980 年代中期起，先進國家公部門管理方式已由層級節制的官僚公共行政形式，轉變成彈性化且市場導向的公共管理形式（Owen E. Hughes 著，林鍾沂、林文斌. 政治大. 譯，2003：1）。至 1990 年代，發展中國家在民主化的過程中，對於公部門握有的政. 立. 策獨斷權，也逐漸於公眾追求政治過程的所有權及參與過程中，面臨由下而上的挑戰（謝宜臻，2014：524），公共事務逐漸跨越傳統組織的藩籬，導致威權統治形態之行. ‧ 國. 學. 政體制無法滿足民主社會之需求。. ‧. 我國自 1987 年解除戒嚴起進行民主改革，並於 1996 年完成第 1 次民選總統，被學者杭廷頓（Samuel P. Huntington）列為「第三波民主化」國家之一，接續於 2000、. y. Nat. sit. 2008 年及 2016 年歷經三次政黨輪替，面對民主化對官僚體系角色定位的衝擊，公部. er. io. 門成員已由單純服膺上級指示、仰賴上級栽培的封閉型「製造業」員工，被迫轉型成. al. n. v i n Ch 業社會及資訊社會的發展，使得行政機關組織的新進成員，也逐漸提高對組織內部工 engchi U 為對人民需求敏感的「服務業」員工（陳敦源，2012：162）。而另一方面，由於後工. 作生活品質的要求，人員管理不能再依賴發號施令（吳瓊恩、李允傑、陳銘薰，2001： 79）。綜言之，由於日趨複雜的社會與政治交互影響，加上層出不窮的公共治理問題，以及民眾對公共服務的需求與參與意願日益增加，使得政府治理思維逐漸由威權體制轉變為市場與顧客導向，並間接影響對內部公務人員之管理哲學。公部門組織除了須面對外部顧客（民眾）的需求並積極作出回應，亦須面對內部顧客（公務人員）利益衝突的結構及資訊不對稱而產生監控不完全問題（項靖、朱斌妤、陳敦源，2011：376）。. 2.

(15) 另一方面，組織內部人力資源（Human Capital）漸受重視，管理大師 Drucker（1993）即認為，21 世紀組織中最可貴的資產，是員工的專業知識以及生產力，其中人力資源觀點的人力資源管理（Human Resource Management）與傳統的人事管理最大的差異，在於人力資源觀點將員工視為有價值的資產，並認為可藉由管理措施來增加其對組織的價值（Delery & Shaw, 2001, Delery & Doty, 1996）。. 參、重視職場健康管理重要性驅使員工協助方案推動與發展自 1970 年代起人本主義迅速發展，人們對幸福感（well-being）及健康工作環境. 政治大. 的追求提升（蕭文、陳愛娟、周玉真、許筱梅，1994），至 1980 年代早期，美國相關. 立. 研究指出，與工作有關的心理傷害、心理壓力與心理疾病已成為全美十大職業健康風險因素之一（楊明磊，2010：40）。因此，為因應全球市場化競爭及越來越嚴格的服. ‧ 國. 學. 務品質要求，自 1980 年代起，先進工業化國家紛紛採取策略性人力資源管理，人事. ‧. 業務除了處理傳統的人事行政事務，如人員進用或離退、差勤、教育訓練、績效考核、待遇福利等外，尚須涵蓋到人力資源規劃、組織發展、績效管理、目標管理與績效獎. y. Nat. sit. 勵制度、彈性福利制度、員工協助方案、勞資關係，以及國際企業人力資源管理等各. er. io. 項重要課題。其中就員工協助方案部分，最早源於美國，自 1970 年代起酒精濫用與. al. n. v i n Ch 續便發展出重視職場健康的員工協助方案，以協助員工解決酗酒、吸菸和不良藥物影 engchi U. 酗酒成為重要的公共健康問題，因此由政府立法推展職場戒酒方案（Masi, 1982），後. 響帶來的心理障礙，並逐漸發展為世界趨勢。我國公部門為協助公務人員於多變且競爭的環境潮流中，能在工作與個人生活、家庭中取得平衡，並建立健康的職場環境，自 2003 年起由行政院人事行政總處1（前身為行政院人事行政局）開始建立員工協助服務制度。首先，人事總處於 2003 年頒訂「行政院及所屬機關學校員工心理健康實施計畫」，並陸續於 2006 年設置「公務人. 1. 行政院人事行政局於 2012 年 2 月 6 日更名為「行政院人事行政總處」，為免混淆，本研究爾後章. 節內容簡稱為人事總處。 3.

(16) 員網路諮詢服務網」、2007 年制定「行政院所屬中央機關學校員工協助方案推動計畫」，但均偏向政策、理念之宣導以及研習訓練之推動。自 2013 年起，人事總處主動並積極推動員工協助方案，於同年 4 月訂定「行政院所屬及地方機關學校員工協助方案」，並進行公務機關分區訪視及座談會，2014 年出版「公務機關推動員工協助方案參考手冊」、2015 年起開始辦理員工協助方案之評鑑，並根據實際訪視結果將受評機關辦理員工協助方案之推動情形回饋給各主管機關參考，使我國公務體系員工協助方案制度由政策宣導，逐步朝向實際執行及評估檢視階段，顯現對職場健康管理的重視性。. 政治大. 肆、公部門員工協助方案使用率不佳. 立. 「人事人員的尊嚴在專業，專業的靈魂在服務與關懷」，這是人事總處近年來積極推動員工協助方案之原因（黃富源，2015：1），並期藉由推動員工協助方案，加入. ‧ 國. 學. 更多對公務同仁的關懷及專業技巧性的協助，解決員工身心健康、婚姻、法律、理財、. ‧. 工作壓力、情緒及人際關係等問題，並以提升員工工作士氣及組織績效為目的。但根據人事總處「103 年公務機關員工協助方案分區訪視及座談會成果報告」指出，受訪. y. Nat. sit. 同仁反映與員工協助方案推動或機制有關問題，除了認為「辦理活動未符合需求」或. er. io. 「有需求者無法參與」、「壓力大但無使用意願」、「對員工協助方案認知不足外」外，. al. n. v i n Ch 仁，2014：75）；另於 2015 年賡續辦理之員工協助方案評鑑過程中亦發現，由於各機 engchi U 亦反映表示「主管是工作壓力來源」，「員工協助方案之導入應包含主管人員」（蕭博. 關執行人員對於員工協助方案的本質與精神不夠瞭解，難以掌握推動之關鍵因素與技巧，致員工協助方案實際推動內容參差不齊、流於形式，致辦理效果不佳（陳世桓、許孟智，2015：57）。. 伍、健全員工協助方案制度是員工素質健全及全面發展的重要標誌如何留住人力資產長期以來皆為組織所重視之議題，而留才的前提，應更重視營造健康職場環境及重視員工身心問題。諸多研究顯示，藉由員工協助方案的推動，可提升員工對組織之認同（傅學中，2016）、影響員工之幸福感及對工作的投入（林育. 4.

(17) 正，2008、李美玲，2016），並可協助促進員工身心健康，降低在職場上的工作壓力（王素秋，2014），且員工協助方案實施程度越高，企業員工的適應性、生活適性、健康情形、組織承諾等情況較佳（蔡志明，1999），其最終的目的係為提高公務機關的工作績效。. 陸、探討首善之都推動員工協助方案的成效臺北市政府為了解同仁對工作的滿意度及對於工作的評價，於 104 年首次辦理「員工滿意度調查」，其中市府同仁普遍感到工作壓力大，且有 50%以上同仁認為工. 政治大. 作壓力有時或經常造成生活上困擾，感到工作負荷重的比例不少，並有四成左右受訪. 立. 同仁表示有離開市府或現職機關的可能性（臺北市政府研究發展考核委員會，2015： 18-19）。然而推動員工協助方案的目的，不就是為了協助解決同仁工作壓力問題，並. ‧ 國. 學. 藉此提升組織的生產力嗎？但實際運作上，究竟成效為何？同仁對市府推動員工協助. ‧. 方案是因為不知道、沒接觸，所以無法得知市府有建立協助管道？還是知道該方案但無需求，所以無法得知成效如何？抑或有受協助的經驗，而覺得成效很好或不佳？. y. Nat. sit. 另一方面，面對全球經濟不景氣及公部門的有限資源，致不論政府或非營利組織. er. io. 等利害關係人爭相競逐有限經費，且由於國家財政問題使民眾或議員對於資源配置效. al. n. v i n Ch 擴大資源分配情形或研擬其他新方案等問題，涉及到執行成果與政府預算分配情形。 engchi U. 率或效能日益重視。員工協助方案雖屬內部人力管理措施，但就該方案應否繼續推動、. 因此，如可運用系統性評估機制，應可將資源進行更有效之分配運用，使員工協助方案的制度發展更健全。由前述情形可知，臺北市政府雖配合推動員工協助方案，並投入不少人力及預算等成本，但實際辦理成效、同仁的需求內容及參與情形等，經中央主政機關評估後發現並無預期中的良好成效，但就後續地方政府推動情形，尚無進行更深入之研究；另. 5.

(18) 一方面，臺北市政府於 2014 年 12 月 25 日進行政黨輪替2，由無黨籍的政治素人柯文哲醫師當選臺北市市長，許多新政策如火如荼的推動，由市長對效率、效能之要求，搭配傳播媒體的報導下，翻轉了一般民眾對公務人員「朝九晚五」、「上班時間喝茶、聊天看報」、「錢多、事少、準時下班」的刻板印象，也讓公部門為因應財政困難，實施員額精簡及員額控管人力難以請增的情況下，同時肩負完成新領導者追求績效及創新之淬鍊，使內部公務人員工作成本、工作壓力增加以及流動率增加之情形檯面化。臺北市政府為首善之都，為獲得民眾肯定而致力於提升政府績效之際，應考量員. 政治大. 工是否能調適壓力，以及如何在工作與生活間取得平衡；同時在員工身心健康無法負. 立. 荷之際，組織可思考如何讓員工協助方案可適度提供協助，以提高員工的身心健康及. 學. ‧ 國. 工作效率。又臺北市政府自 2003 年起配合行政院建立心理健康協助機制迄今，推動員工協助方案以解決人力資源管理等問題，實務運作已十餘年，內容也由個人提升至組織及管理層次，但實際推動內容及成效如何，是本研究欲探索之動機。. ‧ er. io. sit. y. Nat. 壹、研究目的. 第二節研究目的與問題. 回顧臺北市政府自 2003 年起推動員工協助方案迄今近 14 年，除配合人事總處提. n. al. Ch. i n U. v. 供相關評鑑資料外，政府部門尚未對整體推動情形進行評估。就需求層面而言，無法. engchi. 得知員工協助方案措施是否與同仁的需求相扣合，也難以深入瞭解參與員工協助方案之人事人員、當事人、轉介者、約聘心理輔導員等對於員工協助方案執行內容是否有其他需求或建議；就滿意度層面，亦無法獲悉實施員工協助方案以來，是否確有達成促進員工心理健康之立意宗旨等。另就推動效益層面，臺北市政府透過人事處持續宣導推廣及人事人員的努力下，. 前市長郝龍斌為中國國民黨黨籍，於 2010 年 12 月 25 日起擔任第 4 屆至第 5 屆民選時期臺北市市長，. 2. 至 2014 年 12 月 24 日止任期屆滿，並由現任市長柯文哲當選第 6 屆民選時期臺北市市長，為無黨籍。 6.

(19) 所推動員工協助方案對於現行面臨種種壓力之市府員工有無實質的幫助，以及協助成效為何？所提供之內容是否與同仁需求相扣合？有無其他更好的推動方式？以及同仁對員工協助方案瞭解程度如何、是否有求助於員工協助方案解決問題的意願、使用員工協助方案後滿意度為何等，皆有待運用較具體的評估方法進行檢視，才可了解實際推動成效及良窳所在。因此本研究以臺北市政府所屬一級機關人事人員及業務單位同仁為研究對象，透過官方統計及相關文獻等資料的蒐集與比較，瞭解臺北市政府「員工協助方案」目前. 政治大. 推動狀況，並結合方案評估方法的應用探討研究對象認知推動「員工協助方案」重要. 立. 性為何？實際需求內容為何？以及使用「員工協助方案」後滿意度為何？再運用重要性－表現分析法探討該方案未來發展建議。研究目的旨在瞭解研究對象對於員工協助. ‧ 國. 學. 方案之推動現況、同仁對員工協助方案的瞭解程度、接觸頻率、需求內容、滿意度及重要性，並嘗試建立員工協助方案之評估項目，藉由相關評估指標，了解方案執行後. ‧. 之成效與限制，以期規劃更具服務效能、有感且貼近臺北市政府員工實際需求之員工. sit. y. Nat. 協助方案。. al. er. io. 綜合上述研究背景與動機，聚焦本論文之研究目的如下：. v. n. 一、探究影響員工協助方案推動的因素，以建立臺北市政府推動員工協助方案的評估模式。. Ch. engchi. i n U. 二、探究不同人口變項與認知程度之研究對象對於員工協助方案「滿意度」及「服務成效」之關聯性。三、探究研究對象對於員工協助方案的「重要性」與「滿意度」，並運用 IPA 模式分析結果，提供臺北市政府推動員工協助方案之建議。. 貳、研究問題基於上述研究目的，分別以人事同仁及一般業務單位兩者角度為評估對象，發展主要研究問題如下： 7.

(20) 一、探究影響員工協助方案推動的因素有哪些？並嘗試建立臺北市政府推動員工協助方案的評估模式。二、探究不同人口變項與認知程度之研究對象對於員工協助方案「滿意度」及「服務成效」是否有顯著影響？三、探究研究對象對於員工協助方案的「重要性」與「滿意度」之關聯性為何？並運用 IPA 模式分析結果提出相關建議。最後並針對研究結果提出研究發現與具體建議，作為未來持續推動員工協助方案之參考。. 立. 政治大. 綜上，本研究目的係奠基於員工協助方案與人力資源管理的推動有密切關聯，以其功能不僅在協助員工解決個人的健康或家庭問題、紓解因工作所造成的壓力、情緒. ‧ 國. 學. 等困擾，同時亦可作為組織人力資源管理及績效管理的工具。因此，希冀藉由運用社會科學方法，蒐集員工協助方案推動過程、推動情形及結果等相關資料，針對臺北市. ‧. 政府員工協助方案實施對象進行評估，並歸納未來推動員工協助方案可修正方向，以. Nat. n. al. er. io. sit. y. 提供主管機關爾後規劃該方案參考運用。. Ch. engchi. 8. i n U. v.

(21) 第三節研究範圍與流程壹、研究範圍由員工協助方案相關理論與文獻可知，臺灣員工協助方案的前身為「心理諮商輔導」機制，這也是目前仍有許多單位或主管認為「員工協助方案（EAPs）」即「心理諮商輔導」的主因，加上組織中諮商輔導者通常由人事單位負責，但可能因業務繁重、缺乏專業資源導致無法建立專業形象，或方案設計不良使求助者意願低落，加上該方案服務成效本就有不易彰顯或計算之特性，種種因素導致該方案在一般企業中推動的普及度不高。. 立. 政治大. 本研究以臺北市政府推動員工協助方案為例，了解市府推動情形及成效，研究範. ‧ 國. 學. 圍為臺北市政府所屬各一級機關，但考量機關性質不同，未含由兼任人事辦理之委員會與各級學校，除了府本部外，設有 29 個一級機關暨 12 個區公所，分別為臺北市政. ‧. 府秘書處、民政局、財政局、教育局、產業發展局、工務局、交通局、社會局、勞動局、警察局、衛生局、環境保護局、都市發展局、文化局、消防局、捷運工程局、翡. y. Nat. sit. 翠水庫管理局、觀光傳播局、地政局、兵役局、體育局、資訊局、法務局、主計處、. n. al. er. io. 人事處、政風處、公務人員訓練處、研究發展考核委員會及松山、信義、大安、中山、. i n U. v. 中正、大同、萬華、文山、南港、內湖、士林及北投區等 12 個區公所與自來水事業處之現職公務人員。. Ch. engchi. 同時，因本研究特別關注該方案在不同研究對象中，所帶來對個人或組織的影響及效益有何差別，因此，建立員工協助方案的評估架構中，以員工協助方案規劃者、執行者及標的對象區分為「人事人員」及「業務單位人員」兩類人員，配合文獻分析、深度訪談及問卷調查法，對臺北市政府推動員工協助方案之成效進行結果及影響評估。. 9.

(22) 貳、研究流程本研究第一章為研究背景與動機，藉由探討員工協助方案的推動情形，聚焦到研究個案－臺北市政府推動的成效評估，發展出研究目的與問題，並闡明研究範圍及流程。第二章探討員工協助方案相關理論及文獻，藉由文獻回顧及現行推動方案內容發展出員工協助方案評估的架構及指標。第三章研究設計以量化研究為主、質化研究為輔的研究方法進行資料蒐集，針對員工協助方案的推動者－人事人員以及被推動者－業務單位同仁進行紙本問卷調查；質化部分因考量保密協議，則僅針對方案推動者進. 政治大. 行訪談。第四章將回收的問卷資料及訪談內容，運用不同的分析方法進行量化與質化. 立. 的分析及歸納。第五章根據資料的分析結果與推動現況進行探討，提出本研究的發現. 學. ‧ 國. 及研究建議，並繪製研究流程如下圖 1-1。研究動機與目的. 獻. 探. 討. sit. y. Nat. 文. ‧. 研究問題. n. al. 方案評估應用及評估指標建立. er. io. 員工協助方案理論及國內外演進歷程. C h建立本研究架構 engchi. i n U. v. 量化資料蒐集－問卷調查. 質化資料蒐集－訪談. 編碼與量化分析. 編碼與訪談資料分析. 問卷及訪談資料進行個案分析與研究研究發現及建議圖 1- 1 研究流程圖，本研究自行繪製。. 10.

(23) 第二章理論基礎與文獻探討本章依據本研究主題進行理論及文獻回顧，主要闡述員工協助方案相關理論基礎、文獻及公部門推動現況，並透過文獻分析及現行推動方案內容，建構出員工協助方案推動面向的滿意度、重要性、需求因子及服務成效等評估指標內容，作為本研究後續進入量化問卷及質化訪談題綱發展之依據及方向。內容共分為六節，首先在第一節探討員工協助方案相關理論；第二節探討員工協助方案相關文獻；第三節探討方案評估. 政治大. 的應用；第四節介紹重要性與表現分析法；第五節介紹我國公部門推動員工協助方案. 立. 學. ‧ 國. 現況；第六節介紹臺北市政府實施員工協助方案現況。. 第一節員工協助方案相關理論. 員工協助方案係屬於人力資源管理的福利措施之一，員工協助方案較廣泛的說法. ‧. 是指組織及廣大社會中的社會性介入（Berridge & Cooper, 1994），並擴展其角色以回. Nat. sit. y. 應個體在工作場合所發生的更大範圍的困擾，例如藥癮、家庭或婚姻問題、財務、法. er. io. 律等問題。因此，員工協助方案並非僅是單一概念的方案，而是由許多特定且單一概. al. v i n Ch 為企業提供身心受困擾的員工所需要的諮商或治療之服務，以激勵員工解決個人問題 engchi U n. 念的方案所組成（Reddy, 1994）。Sonnenstuhl 與 Trice（1990）則定義員工協助方案. 所設置的內部方案。本節就員工協助方案相關理論部分，分別以「人力資源管理與內部行銷」、「員工福利管理」及「工作調適理論」內容進行探討。. 壹、人力資源管理與內部行銷一、人力資源管理我國學者蔡良文（2006：3）將人事行政定義如下：為各機關組織之「人力資源運用」及「人員行為管理」之措施。而人力資源包括人員的分類體制、考選任用、考績獎懲、俸給福利、訓練進修、退休撫卹等業務；人員行為管理則有行為激勵、人性 11.

(24) 尊嚴、行政倫理、組織士氣、態度調查及工作情緒等動態管理方式（林淑馨，2015： 238）。人力資源不同於土地、原料或資金，是無法儲存，必須不斷地維持或提昇，才能保持其價值，也由於公務人員為國家基石，素質良莠攸關國家政策運作成效，因此如何管理公部門的人力資源逐漸被重視。而人力資源的研究最早源於 1930 年代，Mayo 以霍桑實驗發展出以「團體」為單元的組織行為研究；1950、1960 年代管理學者則以探討管理個人動機與激勵方法之重要性，研究個人、組織與工業心理學；1970 年代起，企業競爭日趨激烈，需加強組織適應環境挑戰能力，而促使人力資源管理學派的. 政治大. 興起，以結合組織行為論方式，將焦點置於員工的安全與健康、滿足感與績效衡量，. 立. 擴大關懷焦點；至 1980 年代末期，人力資源管理已成為專業新興領域；1990 年代起，由於全球化變遷，研究範疇也由國內轉變為多國籍或跨國公司的焦點。. ‧ 國. 學. 學者 Schuler（1998：124-125）由六個層面區分當前人力資源管理與傳統人事管理之迥異，包含環境層面、組織層面、管理層面、人力資源管理單位的角色層面、員. ‧. 工層面以及人力資源管理的實務面等，兩者異同整理如下表 2- 1。. 層. io. 環境層面. y. 面當前人力資源管理傳. 統. 人. 事. 管. 理. 重視全球與外部環境（如生態議重視國內與內部環境。. al. n. v i n Ch 重視策略性的議題，強調競爭力、以吸引、留住或激勵員工等運 U i e n g c h 作性議題為主。獲利力、生存力、競爭優勢與工作題、健康照顧等）。. 組織層面. sit. 別. er. 區. Nat. 表 2- 1 當前人力資源管理與傳統人力資源管理區別. 人力彈性化。管理層面. 與員工、顧客、供應者保持密切的主張與組織內的功能性活動夥伴關係。. 為主，著重內部員工的領導與控制。. 人力資源管理單將人力資源管理單位認定為與組負責人事業務的專才。位的角色層面. 織生產與服務息息相關的通才。. 員工層面. 強調與員工維持和諧的平等關係。強調衝突面及衝突之處理。. 人力資源管理的強調團隊意識，採宏觀的策略發展強調個人本位，採狹隘的微觀實務面. 模式。. 能力培養之。. 資料來源：參考 Schuler, 1998:124-125，本研究自行繪製。 12.

(25) 由上述區別可知，人力資源管理與傳統人事管理的差異在於，人力資源管理是一種較積極主動的策略管理措施，不同於傳統的人事管理視人力為成本，以降低人力投資提高市場競爭力。反之，人力資源管理則是將員工視為有價值且能創造價值的資源，並可預估環境的發展趨勢預為培訓及規劃人員配置。因此，在管理的性質上更重視對員工的創造力及潛能的開發，採取參與型、尊重員工、幫助其達到自我實現等以人為本的新形態人力資源管理。因此，人事管理者的角色也由傳統的行政人員轉換為諮詢顧問、由注重行政效率逐漸轉換為注重內部顧客滿意度。. 政治大. 而新型態人力資源管理者除了採取策略性人力資源管理（ Strategic Human. 立. Resource Management）使員工藉由組織制訂與執行的人力資源策略，而具備達成公司願景的能力與行為外，並可採取實證基礎的人力資源管理（Evidence-Based Human. ‧ 國. 學. Resources Management），使用資料、事實、分析、科學實證、重點評量、評估性研究和案例，支持人力資源管理的提案、決策、實務及結論（Gary Dessler, 李慶芳等譯，. ‧. 2015：13-14）。亦即採取當下最佳且可取得的資訊，對所重視的人力資源管理議題做. Nat. er. io. 例如導入某方案後組織所欲改善的狀態是否確實有改變等。. sit. y. 決定，資訊可能來自於實際檢測，例如受試者滿意此方案與否，亦可擷取現有資料，. al. n. v i n Ch 政策行銷的定義為「依據環境之變化，調查組織內外部顧客之需求，並採顧客導 engchi U. 二、內部行銷. 向方式，滿足顧客需求的一種長期性、互利的溝通關係與交換活動。」（翁興利，2004： 4）。而我國公部門對於行銷專業的重視，係由於政治民主化後產生政黨輪替現象，其目的是為了讓政府施政績效可以藉由「行銷」的手段，讓民眾「有感」，進而建立執政者下次選舉的優勢地位。但此種行銷的方式是應用行銷技術對公共政策進行辯護、論述與宣導等政策論證的層面，其重點是公共說服而非完全是顧客導向（余致力、毛壽龍、陳敦源、郭昱瑩，2008：261）。另外，公部門的行銷並非基於「成本回收」（Cost Recovery）的交換行動，而是政府以財政預算支持創造公共價值的活動。因此，公部. 13.

(26) 門政策行銷的主要活動有資料蒐集、資源整合、推銷、宣傳及評估等（余致力、毛壽龍、陳敦源、郭昱瑩，2008：270）。由於人力資源策略受企業管理策略重視，致力於將最佳人力資源實務帶入組織運用（Akhtar, Ding & Ge, 2008），而另一方面，Sasser 與 Arbeit 於 1976 年提出組織內部行銷概念，認為要滿足組織外部消費者，須先滿足組織內部成員。Tansuhaj 等認為組織內部成員需求被滿足，可進而增強其對組織的正面態度，使員工能為外部顧客提供較佳的服務（Tansuhaj, Randall & McCullough, 1988）。. 政治大. 歸納上述文獻可瞭解內部行銷對於員工協助方案有其重要性，也就是說，雖然目. 立. 前員工協助方案理念已逐漸為組織所接受，但管理者或執行者仍有必要將員工協助方案包裝行銷，對內部顧客主動提供相關資訊，使組織成員能了解員工協助方案所扮演. ‧ 國. 學. 的角色、功能、所能提供的具體服務內容與限制等。同時，有正確的溝通管道以及有效的行銷，對於傳達員工福利的效益與吸引、激勵或留任人才的目標也有明顯助益，. ‧. 因此人力資源管理者可運用各種不同形式如說明會、內部網頁、電子郵件、教育訓練. Nat. sit. y. 等方式，於組織內部進行員工協助方案的宣傳行銷，結合不同傳媒方式促進員工對該. al. n. 貳、員工福利管理. er. io. 方案的了解，才能使員工協助方案發揮其積極功能（王精文，2012：387-388）。. Ch. engchi. i n U. v. 福利（Benefits）是指企業給予員工的相關保障、保護或服務性質的措施，無法折換現金，屬於間接酬償，其範圍涵蓋員工的工作及生活，內容包括生理與精神層面，其目的性為保障、保護、服務及便利（簡建忠，2006：397）。相較於薪資、獎金等財務性酬償，福利措施的推動，則是會等到員工有實際需求時，才會發覺該福利的重要性以及對福利措施瞭解程度的不足。員工協助方案的性質即屬於員工福利制度的一種，由於員工福利制度在人力資源管理上，具有提高生產並增加組織競爭力的功能（丁志達，2012：280），因此，以下介紹組織推動福利措施的管理原則，組織才可藉此管理措施發揮其效益（簡建忠，2006： 14.

(27) 404-407）：一、合法性：組織或企業所提供的福利不可違反相關法令。二、公平性：福利的公平概念可分為「組織內成員不因職務或階級均可獲得的無差異福利」以及「視貢獻度或階級而提供額外福利」兩種。三、員工需求：組織或企業提供自願性福利措施時，最應優先考量的部分是多數員工的需求程度，以免提供與員工需求未符的福利措施，形成資源浪費。四、企業策略：組織或企業所提供的福利措施可顯現競爭策略，例如提供員工健康管. 政治大. 理措施、休閒社團、家庭旅遊、減少加班時間、進修補助等。如果福利措施符合. 立. 員工需求的話，確實有助於組織或企業推動競爭策略。五、經濟效益：組織的福利措施雖無法轉換為金錢，但每項福利都需要組織或企業支. ‧ 國. 學. 付成本，因此人力資源部門應審慎考量各項福利措施的成本及效益，如未符員工需求、組織策略或經濟效益，則應停止或尋找替代方案。. ‧. 六、積極溝通：由於員工無法全盤瞭解組織或企業所有的福利措施，因此人力資源部. Nat. sit. y. 門應適時提醒員工參與。. al. er. io. 七、彈性滿足：以管理的經濟效益而言，一體適用的福利措施較佳，但為了因應部分. v. n. 員工認為福利不符需求或過於僵化，可於不增加成本的情況下推出彈性福利措施，. Ch. engchi. 以強化福利措施並使員工滿足。. i n U. 組織或企業除了依循管理原則以提高福利措施的效益外，近年來也為了提高服務品質、控制成本，以及使人力資源管理部門有時間從事更重要的策略規劃事宜等考量下，開始將福利的行政管理事務外包，但也有可能產生潛在風險，例如外包公司不夠瞭解企業的組織文化或企業策略、人力資源部門過於依賴外包公司等，也是人力資源管理上應深思的部分。. 15.

(28) 參、工作調適理論個人與其工作環境的互動關係稱為工作調適（Work Adjustment），Dawis 與 Lofquist（1984）認為工作調適是個體上能力、需求與工作上的需求、報酬達到一致且相互滿足。謝鴻鈞（1996：91-92）認為工作同時包含人性互動、滿足與否、酬賞、壓力和其他心理增強因素，其基本假設認為個體在工作環境，會尋求獲得和維持一個正面關係。個體與工作環境兩者能配合一致，個體就能穩定工作，工作環境也能維持所需人力，這種相互獲得維持與穩定的過程，就是工作調適；而工作滿足是工作調適的. 政治大. 顯著指標，與個體是否會停留工作環境有相關性，同時工作滿足可從工作經驗結果評. 立. 估，如獲得滿足會使工作者參與度積極、忠誠且有心理滿足，反之則會有離職、工作疏離等行為。. ‧ 國. 學. 第二節員工協助方案相關文獻. ‧. 2013 年《遠見》雜誌服務調查結果，鼎泰豐榮登連鎖餐飲業服務第一，終結了連. sit. y. Nat. 續幾年由王品集團旗下品牌輪流稱冠的局面。而鼎泰豐打敗王品的關鍵就在於「對員. io. er. 工好」，秉持沒有快樂的員工就不會有滿意顧客的理念，其致勝關鍵在於提高員工的滿意度，採取方式除了提供優渥薪資外，另編制 4 位「樂活諮商師」傾聽員工心聲，. n. al. Ch. i n U. v. 且安排按摩師進駐各分店替員工紓壓身心勞累（王一芝，2013），此即「員工協助方. engchi. 案」的推動型態。其實企業或政府組織願意推動員工協助方案，主要是因為該方案對人才留用具有提高生產力、減少工作意外、減少缺勤與轉業率、減少突發事件發生率，並可增進工作場所和諧及營造組織溫馨關懷之形象（陳德進，1999，27-34），探究其基本理論基礎可知，員工協助方案作為人力資源管理中福利措施的重點，主要在於使個體需求得到滿足，並使其於工作、生活及健康整個生態系統取得良好之平衡。本節就員工協助方案之定義與目的、國內外員工協助方案之發展歷程、員工協助方案之服務內容與功能、員工協助方案之運作模式、推動員工協助方案之效益及影響. 16.

(29) 實施成效因素分別介紹之。. 壹、員工協助方案之定義與目的一、員工協助方案定義美國員工協助專業人員協會（Employee Assistance Professionals Association）認為員工協助方案（Employees Assistance Programs，簡稱 EAPs）是為了協助組織解決員工議題，而設計的職場服務方案，其服務範圍從與組織議題有關的策略層級諮詢，到. 政治大. 員工本人及家屬個人所遭遇的困難，藉由專業工作者、固定的服務輸送程序方法及所提供的計劃活動，來協助主管或同仁解決因個人因素而導致生產力下降等問題（EAPA，. 立. 2010）。我國勞動部將員工協助方案定義為，企業透過系統化的專業服務，規劃方案. ‧ 國. 學. 與提供資源，以預防及解決可能導致員工工作生產力下降的組織與個人議題，使員工能以健康的身心投入工作，讓企業提升競爭力，塑造勞資雙贏（員工協助方案推動手. ‧. 冊，2017：6）。謝鴻鈞則定義員工協助方案為組織使用複合式策略，以協助員工解決. sit. y. Nat. 會影響工作表現的個人問題。而近年來逐漸受到重視，係由於認知到可藉由事先訓練. io. er. 員工解決自己問題的能力，增加組織人力的穩定度以及減少管理的問題（謝鴻鈞，1996： 19）。Fishman 認為員工協助方案是指有組織、有系統的公司制度與活動，須經由專業. n. al. Ch. i n U. v. 人員依照一定程序及方法提供的協助，以直接或間接管理工作效率，且具有保密性之特性（Fishman, 1999：37）。. engchi. 綜合上述對員工協助方案定義之可知，員工協助方案名稱雖為「員工協助」，但其最大效益，亦即促使企業或公部門大力推動之原因，乃是由於員工協助方案最主要可解決、預防各種可能影響員工工作績效的問題，同時透過員工協助方案的服務輸送，結合內外部資源，協助當事人或團體改善或解決員工問題，使員工可專心投入生產，提升員工之工作動機以及對組織的認同感，進而提升組織的競爭力。. 17.

(30) 二、員工協助方案之目的就推行員工協助方案之目的，立基於解決工作職場問題之方案，目的是為了協助工作組織中與生產力及影響員工工作表現的私人議題，包含健康、婚姻、家庭、財務、酗酒、藥物、法律、情緒或壓力等（方隆彰、范淑婷、羅世聖、張文慧、鄭杰榆等， 2014：90）。實務研究指出員工協助政策是人力資源的管理政策，非僅限於員工福利政策，應提供全面且近便性員工協助方案，輔以明確的服務流程，且服務內容應隨環境變化調整因應並整合組織現有資源（江文君，2012）；員工協助方案已成為「員工. 政治大. 發展」的輔助機制，是整個人力資源部門體系中不可或缺的一環（全秀珠，2012）。. 立. 也因為了解到員工為企業最重要的資產，因此為提升員工生產力及績效，企業皆應重視員工生心理健康，藉由提升員工工作與生活平衡以創造幸福企業的願景，此即員工. ‧ 國. 學. 協助方案的重要目的（林佳慈，2014）。. ‧. 貳、國內外員工協助方案之發展歷程. sit. y. Nat. 一、美國推動員工協助方案之發展歷程. io. er. 員工協助方案，最早發展於 1845 年匹茲堡 Heinz Company 開始聘用福利秘書（Welfare Secretary）推動各項福利方案，解決勞動環境各種問題如罷工、怠工或員工. n. al. Ch. i n U. v. 裝病等，為日後推動員工協助方案之先驅，本研究並將美國員工協助方案發展歷程整. engchi. 理為三階段（Dickman, Challenger, Emener & Hutchison, 1988; Lubin, Shanklin & Sailors, 1992，簡建忠，2014：374-375）：（一）員工協助方案雛形階段（1936-1960）－職業戒酒方案（Occupational Alcoholism Program, OAP）由於美國企業開始重視員工酗酒導致工作表現不佳等一連串影響，而開始推動協助員工戒酒的服務。少數大型民間企業設置諮商人員照顧員工身心健康，如 1936 年西屋電力公司（Western Electric）聘請男女各 20 位諮商員設置「人事諮商方案」，並訓練部分基層員工及領班成為輔導員，進行非精神病的工業 18.

(31) 諮商方案，為第一個推行員工協助方案的組織，主要由資方開始推動，是一種以生產目標為導向的管理模式。（二）由政府主導轉向民間企業發展時期（1960-1980）－員工協助方案（Employees Assistance Programs，簡稱 EAPs）由於當時企業員工發生酗酒及藥物濫用問題造成生產效率下降、意外事故增加等問題，迫使企業推行「職業戒酒方案」；美國公共健康體系自 1966 年開始重視工作組織與壓力、職場安全及健康的關係，美國國會 1970 年通過「酗. 政治大. 酒者預防、治療、復建方案」，或稱為休斯法案（Hughes Act），該法案規定每. 立. 州須設有酗酒顧問，負責推動戒酒及藥癮治療方案。同時期民間的勞資與酗酒諮商協會組織（ Association of Labor and Management Administrators and. ‧ 國. 學. Consultants on Alcoholism, ALMACA ）開始於企業界推動員工協助方案， ALMACA 後更名為 Employee Assistance Professionals Association，於 1987 年. ‧. 開始進行考試與認證制度，並認為對於工作成就減低的員工都應該提供協助。. Nat. sit. y. 估計於 1972 至 1978 年間美國業界實施員工協助方案的公司、企業、組織或團. al. er. io. 體約有 2,000 家，至 1980 年時增加到 5,000 家（孫景棠，2011：6）。. v. n. （三）民間企業主導時期（1980 迄今）－員工加強方案（Employee Enhancement Program, EEPs）. Ch. engchi. i n U. 1980 年代美國雷根經濟主義（Reaganomics）縮減社會福利支出，使多數心理健康輔導、藥癮或酒癮治療等服務中心將服務對象轉向企業界，並開始擴大員工協助方案服務內容，也由於員工問題擴張，因此員工協助方案加入預防管理（Preventive Management）的觀念，調整為教導員工健康之生活型態，強調預防及全面性解決員工問題。據統計美國全國有實施員工協助方案的企業中，其中 5,000 人以上企業約 97%、1,000 人以上至 5,000 人企業約 80%、250 人至 1,000 人企業約 75%（EAPA, 2016）。. 19.

(32) 由上述美國員工協助方案的發展歷程可知，員工協助方案的內容逐漸擴展，由戒菸、減少藥物濫用、解決超時工作問題擴展到情緒、壓力等問題的處理，包含生理及心理層面。協助對象也由原關注有外顯行為表現的員工，擴大至所有潛在有困擾的員工。另外，也由於人本主義於 1980 年再度興起，影響人們對幸福感（Well-being）及健康工作環境之追求，使美國大企業開始重視員工協助方案，並以此方案調整對管理的態度與行為（蕭文等，1994：26），使員工協助方案轉化為積極有預防管理（Preventive Management）功能的型態，除了輔導員工處理既有問題，同時亦教導員工更健康的心. 政治大. 理與生活型態（陸洛、高旭繁，2016：337）。. 立. 回顧美國員工協助方案發展歷程如下圖 2-1（Dickman & Challenger, 1988），發現在 1980 年代後產生了「質」的變化，由被動的解決員工於組織中所遭遇的問題發展. ‧ 國. 學. 出以員工為核心的 EEPs，組織開始重視員工在職場上與壓力相關的議題，並使職場工作與生活價值的區隔性邁入不同里程碑。依此而言，員工協助方案之實施，除了解. ‧. 決問題員工的問題行為外，更重要的啟示是企業開始從整體的（Holistic）角度提出預. Nat. n. al. er. io. sit. y. 防與介入之策略，以期可以創造健康的工作團隊。. OAP. i n U. v. 1939 年至 1962 年起源期. Ch. engchi. 職業戒酒方案發展時期 1962 年至 1980 年擴展期. 員工協助方案、酗酒、藥物濫用、. EAP. 家庭、財務、法律、情緒問題 1980 年增強期. EEP. 員工增強方案壓力管理健康促進方案. 圖 2- 1 員工協助方案的演進歷程及內涵。資料來源：Dickman & Challenger（1988:15-25）另一方面，就員工協助方案發展迄今的影響力而言，以總部設在美國的國際員工協助專業協會（International EAPA）對當代世界員工協助方案的發展影響最大，因此 20.

(33) 有關國外公部門員工協助方案之推動情形，本研究文獻回顧範圍著重於美國公部門行政機關之發展沿革，並將美國公部門實施員工協助方案內容整理如下表 2-2。表 2- 2 美國公部門實施員工協助方案內容州、市. 設置模式與實施範圍. 適用對象. 聯邦政府與人事服務部. 1. 設置模式：多數採 1. 外置式、少數機構聯邦政府為內聘諮商師。 2. 實施範圍：聯邦政員工。基府中央人力資源機本上不包. 服務項目. 1. 個人服務方面：評各級政府自估、轉介、短期問題訂，由民意的解決、追蹤服務、機關通過預緊急資訊及轉介。. 構，即美國人事管含家屬，理局（ Office of 但少數機. 2. 督導者和管理者的. 構（例如. 協助、督導訓練和教. 立. 服務方面：督導轉介育、管理諮詢。. 3. 組織的服務方面：暴. 學. ‧ 國. Management, 簡稱軍隊）包 OPM），負責監督所含家屬。有提供聯邦政府的 2. 員工協助方案服契約員工. 力預防/危機管理、. 務，每個聯邦政府不提供服機構都有提供免費務。. 報、團體處遇、教育. 的員工協助方案。. 務。. 緊急意外壓力的簡. y. 方案、宣導、特殊服. sit. 1. 僅提供簡易諮商，長源自健康照. 2. 實施範圍：全市僅包含現. 期諮商則以轉介方顧計畫的福. io. n. Ch. 式協助。. er. 一個員工協助方案職、退休、服務政府部門。. ‧. Nat. 1. 設置模式：內置式。 1.. al. 算。. 政治大. Personnel. 休士頓. 經費來源. 利預算。. v. 已故、近 2. 緊急意外壓力管理。. i n U. 期離職員 3. 簡報與演講：壓力管. e 工及其家 ngchi. 理、職場暴力、有效. 屬。. 溝通技巧、藥物濫用. 2.. 及其他。. 契約員工 4. 連結外部資源的協須透過轉. 助。. 介。芝加哥. 1. 設置模式：內置式， 1. 與保險結合。. 1. 指導、訓練及轉介。由人力資源. 市政府員 2. 評估及轉介。. 部編列預. 2. 實施範圍：芝加哥工及其家 3. 簡報、教育、宣導及算，每年 50 市設置員工協助方屬。. 社區服務。. 案，伊利諾州大部 2.. 萬美金，佔人力資源部. 21.

(34) 州、市. 設置模式與實施範圍. 服務項目. 經費來源. 分城市亦設置員工契約員工. 預算的. 協助專責部門提供不提供服. 33%。. 服務。威斯康辛. 適用對象. 務。. 1. 設置模式：外置式。 1.. 1. 保密與適時問題評由政府部門. 2. 實施範圍：由州政州政府員. 估。. 編列預算。. 府僱傭關係局負責工及其家 2. 轉介適當的服務。全州的員工協助方屬。. 3. 持續追蹤服務。. 案服務工作。. 4. 提供員工協助方案. 2. 契約員工. 協調者、主管和經理. 不提供服. 們的諮詢與訓練。. 政治大務。. 息與教育。. 立. 6. 健康/預防活動。. ‧ 國. 1. 設置模式：內置式。 1. 與外置式皆有。. 1. 提供人力資源、管理由政府部門. 州政府員. 2. 實施範圍：州政府工及其家. 者、督導、勞工及員編列預算。工之諮商服務。 2. 給予員工及其家屬. ‧. 及州立大學，均由屬。. 學. 華盛頓. 5. 提供社區資源的訊. 州政府人事部門負 2.. 有關短期問題的解. 責。. 決與評估。. y. Nat. 契約員工務。. n. al. 屬有關短期問題的. er. io. sit. 不提供服 3. 為所有員工及其家解決與評估。. v i n Ch 5. 為管理者和員工設 U e n g c h i計有關身心健康的 4. 追蹤服務。. 各類演講及主題。 6. 暴力預防及處遇評估。資料來源：參考林桂碧（2005：38-47）編制。由上表可知，美國員工協助方案實施範圍從聯邦政府、州政府、市政府及公立學校皆有推動，對員工協助方案推動相當積極且普遍，顯示其政府部門頗為積極重視。推動員工協助方案單位主要由各單位人事部門負責，或成立員工協助方案部門提供專. 22.

(35) 業服務，並非由中央人事部門強制推行；經費部分由各部門自行編列預算，經民意機關審核通過，預算名目為「健康照護福利計畫」，且除了必要轉介外部機關的費用需自行支付外，員工及眷屬使用皆免費；就其員工協助方案之服務適用對象，包含現職員工及其家屬，甚至涵蓋退休人員或已故、近期離職員工及其家屬，但不含約聘人員；就運作模式而言，市政府以內置式為主、州政府及聯邦政府以委外置較多，整體而言應是由部門自行決定要選用何種運作模式最合適。另歸納其服務對象，也區分為一般員工、管理階層及組織的層次，對員工或其家. 政治大. 屬部分，服務內容有問題評估、轉介、追蹤及有關身心健康的各類演講等服務；對管. 立. 理階層則有員工協助方案相關的諮詢與訓練；對組織則有提供重大議題如暴力預防、危機管理、緊急意外、團體處遇及與員工協助方案有關的教育方案、宣導、特殊服務。. ‧ 國. 學. 二、臺灣推動員工協助方案之發展歷程. ‧. 臺灣地區員工協助方案最早源於 1958 年設立「天主教職工青年會」，至 1971 年產業結構由農業社會逐步轉型為工商業社會之際，為因應產業型態改變員工產生之適. y. Nat. sit. 應問題，因而借鏡美國推動員工協助方案之經驗，從 1980 年的勞委會建立「勞工輔. n. al. er. io. 導制度」、1994 年整合工業社會工作概念，擴大「員工協助方案」內涵、1998 年起更. i n U. v. 多企業，如台灣積體電路公司、中華汽車、宏碁電腦、台灣通用器材、德州儀器公司、. Ch. engchi. 漢翔航空公司等大企業均加入推動員工協助方案行列，逐漸形成我國企業實施員工協助方案之雛型。發展至 2000 年時，政府已積極支持企業推動員工協助方案。本研究並將員工協助方案發展歷程整理三階段（方隆彰，1991、1995；林桂碧，2000；謝鴻鈞，1996）：（一）草創階段（1980 年以前）部分大型工廠為照顧員工的生活需求而推動的生活輔導措施，如臺灣松下電器公司成立 BS「Big Sister」制度，選任資深具服務熱忱的女性人員，扮演作業員與主管之間的溝通橋樑，是臺灣企業最早有員工協助方案色彩的企業。 23.

(36) 爾後美國無線電公司成立「溫馨家園」方案，輔導住宿女性作業員、東元電機公司成立「情橋」信箱等。所照顧之對象大部分是第一線從事生產的員工，主要解決員工生活及職務上問題。自此開始，陸續有企業在其內部推動為員工服務的各項活動。（二）輔導制度建立階段（1980-1990 年中期）隨著勞工人口急遽增加伴隨著各式員工問題，政府頒布「廠礦勞工輔導人員設置要點」，設立專職或兼職的勞工輔導人員從事員工諮商輔導工作，協助. 政治大. 員工處理工作、生活相關問題，但設置專門「輔導室」並專人負責辦理者寥寥. 立. 無幾，例如中油、台電、中華汽車等公司有聘用專業輔導人員推動勞工之員工諮商方案，且服務項目分散於勞工行政措施中，並未特別重視或運用社會工作. ‧ 國. 學. 之專業理論與技術。（三）政府導入企業階段（1990 年中期-2003 年）. ‧. 公部門有鑑於勞工問題並非單純個人心理諮商問題，並受企業組織管理方. Nat. sit. y. 式、家庭生活、生涯發展或各種壓力影響，原有之「勞工輔導制度」無法符合. er. io. 事業單位的需要，亦難以滿足勞工需求，於是自 1995 年起，由勞動部3將「勞. al. v i n Ch 輔導系統，並且整合人力資源管理發展、勞資關係、員工諮商輔導及工業社會 engchi U n. 工輔導」更名為「員工協助方案」並正式積極推動，由輔導事業單位建立各項. 工作之「員工協助方案」服務系統，輔導推行的公司如漢翔航空、中華汽車等。（四）政府宣導及積極推動階段（2003 迄今）. 因應整體社會經濟狀況及憂鬱症罹患率增加，政府對公部門開始啟動員工協助方案的宣導與推動計畫，如行政院於 2003 年訂定「行政院所屬機關學校員工心理健康實施計畫」，進行宣導及推廣心理健康觀念後，再導入諮商輔導. 3. 行政院勞工委員會於 2014 年 2 月 17 日改制升格為「勞動部」，以下本文提及行政院勞工委員會名稱均統稱為勞動部（前勞委會）。 24.

(37) 機制，後於 2007 年另訂定「行政院所屬中央機關學校員工協助方案推動計劃」，這是公部門推動員工協助方案的里程碑，在此之前都是零星的由公部門各自辦理。另外針對企業部分，勞動部於 2009 年起開始編印員工協助方案宣導手冊、辦理宣導講座及專家入場輔導制度、2011 年勞動部首度辦理「員工協助方案優良事業單位表揚暨論壇」，選拔優良事業單位作為推動 EAP 之典範（員工協助方案推動手冊，2017：9）。整理臺灣員工協助方案發展歷程如下表。表 2- 3 臺灣員工協助方案發展歷程. 政治大. 臺灣員工協助方案發展歷程表年份. 第一階段. 立. 1980 年以. (事業單位自前行成立員工輔導機制）. 內涵. 1958 年，天主教設立「天主教職工青年會」協助教會青年適應職場壓力。. ‧ 國. 學. 1972 年，松下電器「大姐姐制度」（Big Sister，簡稱 BS）。 1974 年，美國無線電公司（RCA）「溫馨家園」 1976 年，東元電機公司「心橋信箱」。. ‧. 1979 年救國團在縣市輔導成立「工商青年服務隊」、「工廠張老師」。 1980 年內政部勞工司推展「勞工生活輔導員制度」。. y. Nat. 第二階段 1980～ (勞工生活輔 1994 導至員工心理諮商）. sit. io. 1981 年內政部勞工司頒布「加強工廠青少年輔導工作要點」及「廠礦勞工輔導人員設置要點」。. er. 階段. 1982 年，迪吉多電腦公司在工廠設立諮商輔導室。. n. a l1988 年，多家企業如台灣通用器材、工研院、德州儀器、中 v i n Ch 華汽車、宏碁電腦、台灣積體電路、漢翔工業等公司，相繼 engchi U 推動員工心理諮商相關方案。. 第三階段 1994～ (整合人資、 2003 勞資關係、員. 1994 年，勞動部（前勞委會）將「勞工輔導」更名為「員工協助方案」。. 工諮商與工業社工內涵的員工協助方案）. 冊」，定期辦理「員工協助方案」企業座談進行經驗交流。. 第四階段 2003～迄 (因應經濟社今. 2003 年行政院人事行政總處（前行政院人事行政局）訂定「行政院所屬機關學校員工心理健康實施計畫」。. 1998 年，勞動部（前勞委會）編撰「員工協助方案工作手 1999 年，勞動部（前勞委會）委託相關教育機構辦理「員工協助方案」專業人員訓練。 2000 年，勞動部（前勞委會）輔導新竹市生命線成立國內第一家外置式員工協助方案服務中心（EAPC）。. 25.