第二章 理論基礎與文獻探討
第一節 員工協助方案相關理論
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第二章 理論基礎與文獻探討
本章依據本研究主題進行理論及文獻回顧，主要闡述員工協助方案相關理論基礎、
文獻及公部門推動現況，並透過文獻分析及現行推動方案內容，建構出員工協助方案 推動面向的滿意度、重要性、需求因子及服務成效等評估指標內容，作為本研究後續 進入量化問卷及質化訪談題綱發展之依據及方向。內容共分為六節，首先在第一節探 討員工協助方案相關理論；第二節探討員工協助方案相關文獻；第三節探討方案評估 的應用；第四節介紹重要性與表現分析法；第五節介紹我國公部門推動員工協助方案 現況；第六節介紹臺北市政府實施員工協助方案現況。
第一節 員工協助方案相關理論
員工協助方案係屬於人力資源管理的福利措施之一，員工協助方案較廣泛的說法 是指組織及廣大社會中的社會性介入（Berridge & Cooper, 1994），並擴展其角色以回 應個體在工作場合所發生的更大範圍的困擾，例如藥癮、家庭或婚姻問題、財務、法 律等問題。因此，員工協助方案並非僅是單一概念的方案，而是由許多特定且單一概 念的方案所組成（Reddy, 1994）。Sonnenstuhl 與 Trice（1990）則定義員工協助方案 為企業提供身心受困擾的員工所需要的諮商或治療之服務，以激勵員工解決個人問題 所設置的內部方案。本節就員工協助方案相關理論部分，分別以「人力資源管理與內 部行銷」、「員工福利管理」及「工作調適理論」內容進行探討。
壹、人力資源管理與內部行銷
一、人力資源管理
我國學者蔡良文（2006：3）將人事行政定義如下：為各機關組織之「人力資源 運用」及「人員行為管理」之措施。而人力資源包括人員的分類體制、考選任用、考 績獎懲、俸給福利、訓練進修、退休撫卹等業務；人員行為管理則有行為激勵、人性
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以霍桑實驗發展出以「團體」為單元的組織行為研究；1950、1960 年代管理學者則以 探討管理個人動機與激勵方法之重要性，研究個人、組織與工業心理學；1970 年代 起，企業競爭日趨激烈，需加強組織適應環境挑戰能力，而促使人力資源管理學派的 興起，以結合組織行為論方式，將焦點置於員工的安全與健康、滿足感與績效衡量，擴大關懷焦點；至1980 年代末期，人力資源管理已成為專業新興領域；1990 年代起，
由於全球化變遷，研究範疇也由國內轉變為多國籍或跨國公司的焦點。
學者Schuler（1998：124-125）由六個層面區分當前人力資源管理與傳統人事管 理之迥異，包含環境層面、組織層面、管理層面、人力資源管理單位的角色層面、員
資料來源：參考Schuler, 1998:124-125，本研究自行繪製。
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由上述區別可知，人力資源管理與傳統人事管理的差異在於，人力資源管理是一 種較積極主動的策略管理措施，不同於傳統的人事管理視人力為成本，以降低人力投 資提高市場競爭力。反之，人力資源管理則是將員工視為有價值且能創造價值的資源，
並可預估環境的發展趨勢預為培訓及規劃人員配置。因此，在管理的性質上更重視對 員工的創造力及潛能的開發，採取參與型、尊重員工、幫助其達到自我實現等以人為 本的新形態人力資源管理。因此，人事管理者的角色也由傳統的行政人員轉換為諮詢 顧問、由注重行政效率逐漸轉換為注重內部顧客滿意度。
而 新 型態 人 力資 源管理 者 除了 採 取策 略性人 力 資源 管 理 （Strategic Human Resource Management）使員工藉由組織制訂與執行的人力資源策略，而具備達成公司 願景的能力與行為外，並可採取實證基礎的人力資源管理（Evidence-Based Human Resources Management），使用資料、事實、分析、科學實證、重點評量、評估性研究 和案例，支持人力資源管理的提案、決策、實務及結論（Gary Dessler, 李慶芳等譯，
2015：13-14）。亦即採取當下最佳且可取得的資訊，對所重視的人力資源管理議題做 決定，資訊可能來自於實際檢測，例如受試者滿意此方案與否，亦可擷取現有資料，
例如導入某方案後組織所欲改善的狀態是否確實有改變等。
二、內部行銷
政策行銷的定義為「依據環境之變化，調查組織內外部顧客之需求，並採顧客導 向方式，滿足顧客需求的一種長期性、互利的溝通關係與交換活動。」（翁興利，2004：
4）。而我國公部門對於行銷專業的重視，係由於政治民主化後產生政黨輪替現象，其 目的是為了讓政府施政績效可以藉由「行銷」的手段，讓民眾「有感」，進而建立執 政者下次選舉的優勢地位。但此種行銷的方式是應用行銷技術對公共政策進行辯護、
論述與宣導等政策論證的層面，其重點是公共說服而非完全是顧客導向（余致力、毛 壽龍、陳敦源、郭昱瑩，2008：261）。另外，公部門的行銷並非基於「成本回收」（Cost Recovery）的交換行動，而是政府以財政預算支持創造公共價值的活動。因此，公部
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門政策行銷的主要活動有資料蒐集、資源整合、推銷、宣傳及評估等（余致力、毛壽 龍、陳敦源、郭昱瑩，2008：270）。
由於人力資源策略受企業管理策略重視，致力於將最佳人力資源實務帶入組織運 用（Akhtar, Ding & Ge, 2008），而另一方面，Sasser 與 Arbeit 於 1976 年提出組織內部 行銷概念，認為要滿足組織外部消費者，須先滿足組織內部成員。Tansuhaj 等認為組 織內部成員需求被滿足，可進而增強其對組織的正面態度，使員工能為外部顧客提供 較佳的服務（Tansuhaj, Randall & McCullough, 1988）。
歸納上述文獻可瞭解內部行銷對於員工協助方案有其重要性，也就是說，雖然目 前員工協助方案理念已逐漸為組織所接受，但管理者或執行者仍有必要將員工協助方 案包裝行銷，對內部顧客主動提供相關資訊，使組織成員能了解員工協助方案所扮演 的角色、功能、所能提供的具體服務內容與限制等。同時，有正確的溝通管道以及有 效的行銷，對於傳達員工福利的效益與吸引、激勵或留任人才的目標也有明顯助益，
因此人力資源管理者可運用各種不同形式如說明會、內部網頁、電子郵件、教育訓練 等方式，於組織內部進行員工協助方案的宣傳行銷，結合不同傳媒方式促進員工對該 方案的了解，才能使員工協助方案發揮其積極功能（王精文，2012：387-388）。
貳、員工福利管理
福利（Benefits）是指企業給予員工的相關保障、保護或服務性質的措施，無法折 換現金，屬於間接酬償，其範圍涵蓋員工的工作及生活，內容包括生理與精神層面，
其目的性為保障、保護、服務及便利（簡建忠，2006：397）。相較於薪資、獎金等財 務性酬償，福利措施的推動，則是會等到員工有實際需求時，才會發覺該福利的重要 性以及對福利措施瞭解程度的不足。
員工協助方案的性質即屬於員工福利制度的一種，由於員工福利制度在人力資源 管理上，具有提高生產並增加組織競爭力的功能（丁志達，2012：280），因此，以下 介紹組織推動福利措施的管理原則，組織才可藉此管理措施發揮其效益（簡建忠，2006：
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404-407）：
一、合法性：組織或企業所提供的福利不可違反相關法令。
二、公平性：福利的公平概念可分為「組織內成員不因職務或階級均可獲得的無差異 福利」以及「視貢獻度或階級而提供額外福利」兩種。
三、員工需求：組織或企業提供自願性福利措施時，最應優先考量的部分是多數員工 的需求程度，以免提供與員工需求未符的福利措施，形成資源浪費。
四、企業策略：組織或企業所提供的福利措施可顯現競爭策略，例如提供員工健康管 理措施、休閒社團、家庭旅遊、減少加班時間、進修補助等。如果福利措施符合 員工需求的話，確實有助於組織或企業推動競爭策略。
五、經濟效益：組織的福利措施雖無法轉換為金錢，但每項福利都需要組織或企業支 付成本，因此人力資源部門應審慎考量各項福利措施的成本及效益，如未符員工 需求、組織策略或經濟效益，則應停止或尋找替代方案。
六、積極溝通：由於員工無法全盤瞭解組織或企業所有的福利措施，因此人力資源部 門應適時提醒員工參與。
七、彈性滿足：以管理的經濟效益而言，一體適用的福利措施較佳，但為了因應部分 員工認為福利不符需求或過於僵化，可於不增加成本的情況下推出彈性福利措施，
以強化福利措施並使員工滿足。
組織或企業除了依循管理原則以提高福利措施的效益外，近年來也為了提高服務 品質、控制成本，以及使人力資源管理部門有時間從事更重要的策略規劃事宜等考量 下，開始將福利的行政管理事務外包，但也有可能產生潛在風險，例如外包公司不夠 瞭解企業的組織文化或企業策略、人力資源部門過於依賴外包公司等，也是人力資源 管理上應深思的部分。
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參、工作調適理論
個人與其工作環境的互動關係稱為工作調適（Work Adjustment），Dawis 與 Lofquist（1984）認為工作調適是個體上能力、需求與工作上的需求、報酬達到一致且 相互滿足。謝鴻鈞（1996：91-92）認為工作同時包含人性互動、滿足與否、酬賞、壓 力和其他心理增強因素，其基本假設認為個體在工作環境，會尋求獲得和維持一個正 面關係。個體與工作環境兩者能配合一致，個體就能穩定工作，工作環境也能維持所 需人力，這種相互獲得維持與穩定的過程，就是工作調適；而工作滿足是工作調適的 顯著指標，與個體是否會停留工作環境有相關性，同時工作滿足可從工作經驗結果評 估，如獲得滿足會使工作者參與度積極、忠誠且有心理滿足，反之則會有離職、工作
個人與其工作環境的互動關係稱為工作調適（Work Adjustment），Dawis 與 Lofquist（1984）認為工作調適是個體上能力、需求與工作上的需求、報酬達到一致且 相互滿足。謝鴻鈞（1996：91-92）認為工作同時包含人性互動、滿足與否、酬賞、壓 力和其他心理增強因素，其基本假設認為個體在工作環境，會尋求獲得和維持一個正 面關係。個體與工作環境兩者能配合一致，個體就能穩定工作，工作環境也能維持所 需人力，這種相互獲得維持與穩定的過程，就是工作調適；而工作滿足是工作調適的 顯著指標，與個體是否會停留工作環境有相關性，同時工作滿足可從工作經驗結果評 估，如獲得滿足會使工作者參與度積極、忠誠且有心理滿足，反之則會有離職、工作