第二章 理論基礎與文獻探討
第六節 臺北市政府推動員工協助方案現況
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思考委外辦理的可行性；石淑芬（2009）研究結果亦比較贊同運作方式採委外方式，
認為較具公平及專業性，且應加強員工協助方案的宣導及保密措施；江文君（2012）
研究臺中市政府員工協助方案推動之研究，以訪談一級機關人事主管及員工檢視推動 現況，並認為應將員工協助方案由福利的角度提升到人力資源管理政策，推動員工協 助方案除了重視保密及提供專業的協助外，也應考量提供免費服務的次數及清楚的使 用流程，且建議應建立追蹤與回饋評估機制；亦有研究認為現行員工協助方案的評估 僅著重在該方案的推廣度、使用率以及服務的滿意度，缺乏對該方案影響工作改善、
管理問題解決或問題再發生等追蹤評估方式（全秀珠，2012）；黃士峯（2013）透過 訪談臺東縣政府員工協助方案承辦人、主管及員工發現，該政府施行的問題亦有對員 工協助方案認知不足及不信任，且推動措施偏重心理與法律諮詢；同時也認為服務績 效難以評估、經費缺乏與高階主管支持度不足。
歸納上述文獻，發現公部門推動員工協助方案在保密制度、了解程度、推廣及宣 導、以及無法將指標量化評估成效等部分，仍為多數機關推動所遭遇之問題；另就評 估方式，大部份研究多採質化訪談方式，缺乏對整體公部門進行員工協助方案量化的 評估。就研究對象而言，對政策（方案）的執行者（人事人員）及方案推動對象（業 務單位同仁）以質化與量化並行兩種方式，進行方案評估之研究。因此，本研究擬以 臺北市政府推動員工協助方案後，同仁對員工協助方案措施之瞭解程度、接觸頻率、
重要性、滿意度、需求因子及服務成效等進行影響評估，嘗試提出具體可行之評估指 標，以量化為主、質化為輔發展後續政策（方案）評估報告，再將評估後結果回饋至 政策（方案）推動機關，進行政策（方案）內容檢視及未來精進或改善之參考方向。
第六節 臺北市政府推動員工協助方案現況
本研究為使研究評估標的更臻明確，本節先就臺北市政府員工協助方案推動沿革 及推動步驟、服務內容與目前推動之具體措施進行介紹。
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壹、員工協助方案推動沿革及推動步驟
臺北市政府於 2003 年配合行政院訂頒之「行政院所屬機關學校員工心理健康實 施計畫」訂定「臺北市政府員工協談服務作業要點」，並於2004 年以市府內各機關所 屬員工為服務對象，設置「臺北市政府員工協談室」，以內置式服務模式，聘請 1 位 約聘心理輔導員提供工作職場、生活及心理健康問題協談、心理輔導相關管理之資源 訊息，並辦理心理輔導活動。自2008 年起配合中央政策5，將原限定為員工協談服務，
擴大服務範疇為員工協助，並配合修訂「臺北市政府員工協助服務要點」，藉由市府 各機關分工合作，提供各種協助性措施，期望可以解決員工生活、工作及健康方面所 遭遇到的困難或問題，並建立溫馨、具人性關懷的職場環境，以營造良好的組織風氣。
臺北市政府實施員工協助方案概況與各機關分工方式，分別如下表2-9 及下圖 2-5。
有關臺北市政府推動員工協助方案的步驟，依據「行政院所屬及地方機關學校員 工協助方案」第7 點規定，需求部分，原則上應以問卷調查瞭解同仁及組織需求後，
再依照需求進行方案內容如服務模式及流程等規劃；宣導部分，則由人事處函請各機 關運用適當場合及管道，透過宣導說明會、演講、研討會等活動或教育訓練課程，讓 同仁瞭解該方案的功能、服務措施內容與種類、何時及如何使用。同時人事處也提供 員工協助方案手冊等相關資料，供同仁參閱、運用；為提升員工協助方案的成效，機 關首長、主管人員及辦理該方案相關人員，應主動關懷同仁，於同仁面臨影響工作效 能等相關問題時，適時提供員工協助方案服務資訊，並協助轉介；最後，為使機關了 解員工協助方案辦理情形，辦理機關應定期檢討辦理情形，檢討內容包含方案內容是 否切合同仁及組織需求、服務使用情形及主管及員工滿意度為何等，以使員工協助方 案發揮最大功效。
5 行政院於 2007 年頒訂「行政院所屬中央機關學校員工協助方案推動計畫」，臺北市政府亦配合於2008
年將原訂定之「臺北市政府員工協談服務作業要點」，修正為「臺北市政府員工協助服務要點」，並於
2012 年 12 月 20 日配合臺北市政府機關裁併修正該要點相關機關組織名稱及文字。
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資料來源：江淑娟（2014：67）。‧ 國
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貳、臺北市政府員工協助方案服務內容
本方案之服務對象有市府所屬各機關學校之公務人員、職工、駕駛、約聘（僱）
人員，約43,000 人，但不含教師（教師另有教師研習中心提供相關資源）。分工方式 分別由臺北市政府人事處所轄員工協談室、人事處、各機關、法務局、衛生局、社會 局及公務人員訓練處負責，並整理如下表2-10。
表2- 10 臺北市政府各機關員工協助方案分工方式
分工機關 負責員工協助方案內容
員工協談室 1. 提供諮詢、個別協談及團體協談服務。
2. 規劃辦理講座、工作坊等課程，並印製宣導品積極宣導本 服務。
3. 提供各機關承辦人員辦理員工協助服務相關作業之資 訊、社會資源及協助。
4. 提供受理各機關諮詢及轉介之同仁後續服務。
5. 協助同仁搭配運用醫療、法律諮詢等協助之轉介服務。
臺北市政府人事處 提供員工正當休閒活動社團，以健全員工身心。
臺北市政府各機關 1. 主動規劃或配合辦理講座課程。
2. 對於身心健康諮詢有需求的同仁，主動關心、鼓勵尋求協 助，或積極轉介至員工協談室。
3. 協助同仁搭配運用醫療、法律諮詢等協助之轉介服務。
臺北市政府法務局 提供本府同仁生活法律諮詢服務。
臺北市政府衛生局 提供本府同仁健康、醫療保健等諮詢服務。
臺北市政府社會局 提供本府同仁社會工作相關資源、緊急事故、生活危機、家暴 及性侵害防治等諮詢服務。
臺北市政府公務人員 訓練處
提供本府同仁心靈成長等相關訓練課程。
資料來源：臺北市政府員工協助服務要點，本研究整理繪製。
提供之服務內容包含職場協助、生活協助、身心健康項目等服務項目，其內容整 理如下：
一、心理健康服務：協助員工解決生活壓力、職場適應、人際關係、生活規劃、情緒 問題、家庭變故、親職教育問題、兩性關係失調及管理（或被管理者）問題等引
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起的心理困擾，以維護身心健康。其服務方式以特約專業輔導員機制，並結合本 府公務人員訓練處開辦一系列心理健康講座為主。
二、法律輔助服務：透過本府法務局提供員工在生活法律及調解糾紛案件提供免付費 諮詢服務，目的為提升同仁法律素養，並協助同仁解決法律問題。
三、醫療保健服務：本府與衛生局、聯合醫院及各區健康服務中心等合作，提供同仁 醫療相關資訊及諮詢服務，並受理員工協談室或各機關諮商轉介，另外也不定時 提供巡迴健檢活動，以建立員工紓壓及鍛練身心管道，目的為達到提升工作效能。
四、其他服務項目：包含理財及退休規劃、心靈成長、員工心理健康等訓練課程、開 辦各類社團性活動以及家暴、社會福利等資源及轉介。
另臺北市政府為了解同仁對工作的滿意度及工作的評價，104 年首次辦理「臺北 市政府員工滿意度調查報告」，有關市府同仁普遍同意工作壓力大部分，人事處因應 需求，配合增訂「105 年度員工協助方案工作計畫」，其中有關辦理推動員工協助方案 的訓練部分，考量各機關業務性質及壓力來源，於104 年年底客製化心理健康促進課 程，執行成效為6：104 年下半年共辦理 16 場次、參加人數計 420 人、課程整體滿意 度達96%；105 年上半年共辦理 20 場次、參加人數計 402 人、課程整體滿意度達 94%。
另為加強人事人員及主管人員對員工協助方案的瞭解，本來共同辦理的員工心理健康 守護人課程，再區分為「人事人員」及「主管人員」兩班期，執行成效如下：104 年 下半年至 105 年上半年共辦理主管及人事人員研習班各 2 場次，其中主管人員計有 61 人參加、人事人員計有 66 人參加、課程整體滿意度達 97%以上。並據員工協談室 專任約聘心理輔導員表示，研習課程結束後，參訓主管或人事人員所屬機關同仁，申 請員工協助方案服務的件數增加，足以推論辦理該研習確實有助於推廣員工協助方案
6 有關本段落提及相關課程執行成效部分，屬於員工協談室 104 年下半年至 105 年上半年期間，推動員 工協助方案的內部統計資料，由研究者親訪並徵得員工協談室及人事處同意後，以抄錄方式留存，並 引用為本研究推動成效之參考文獻。
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服務內容，並提升同仁尋求協助服務的意願。
在員工協談服務部分，搭配員工或機關所提需求及議題，初步先由專任約聘心理 輔導員提供協談服務，再安排專長領域之特約輔導員進行個別或團體協談。並為提升 員工協助方案的能見度及普及率，於網站建置「員工協助方案專區」，請機關配合公 文函知、舉辦說明會、製作宣導品等形式，加強宣導員工協助方案。
參、臺北市政府推動員工協助方案具體措施
一、設置專職約聘心理輔導員
臺北市政府員工協助方案自 2003 年開始推動之際即採「內置式」模式，目前由 本府人事處（考訓科）負責員工協談業務，聘用1 名專任諮商心理師進行初步個案評
臺北市政府員工協助方案自 2003 年開始推動之際即採「內置式」模式，目前由 本府人事處（考訓科）負責員工協談業務，聘用1 名專任諮商心理師進行初步個案評