第四章 資料分析
第六節 訪談資料分析
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第六節 訪談資料分析
本研究透過量化資料的分析，藉由研究對象在本研究所設計的量表，分析現行臺 北市政府所推動員工協助方案的成效，及同仁對員工協助方案不同構面評估成效的關 聯性。但就實際推動過程中，認為影響員工協助方案成效的因素、員工協助方案對組 織的影響性，以及目前市府在執行上所遭遇的問題等資料，無法由問卷中歸納分析。
因此本節將以深度訪談，來探究人事人員實際推動員工協助方案過程中，對於影響該 方案對的成效的因素，與目前市府在推動上所遭遇的問題及改善策略。
本研究深度訪談共4 位，其中包含 2 位現任人事主管、1 位約聘心理輔導員及 1 位人事總處政策規劃者，並整理訪談對象資料如下表。
表4- 34 深度訪談對象一覽表
研究對象類別 編碼 受訪者身分 訪談日期
政策執行者 A1 臺北市政府人事處考訓科單位主管 2016 年 11 月 2 日 政策執行者兼專家 B1 臺北市政府約聘心理輔導員 2016 年 11 月 2 日 政策執行者 C1 臺北市政府一級機關人事主管 2016 年 11 月 2 日 政策規劃者 D1 前人事總處員工協助方案規劃者 2017 年 6 月 5 日 資料來源：本研究自行繪製。
壹、影響推動員工協助方案成效的因素
本研究統整歸納深度訪談者所提供晤談資料內容後，分析出影響臺北市政府推動 員工協助方案成效的因素為：「機關首長及單位主管的支持度」、「保密倫理制度的建 立」、「組織文化的差異」、「性別影響」、「員工協助方案的設置模式」、「人事人員具備 轉介能力及人本關懷的人格特質」、「辦理相關主題訓練課程」及「行銷與宣導」等8 項影響因素，並將內容分述如下：
一、 機關首長及單位主管的支持度
機關內部管理階層的支持度，對於員工協助方案能否持續有效地推動，具有決 定性的影響力，尤其是首長或主管人員願意以身試法，參加員工協談或鼓勵同仁有
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問題可以去尋求協助，會使人事人員在機關內的推展較為持續及有成效。
「為什麼要我覺得要從首長著手？是因為如果今天首長本身如果理解且 願意支持，在機關或在面對業務單位裡有異常徵候人員出現時，可能就比 較願意去採用這個方法，去使用或轉介同仁用這個資源，首長如果支持啊！
基本上風行草偃。」（A1，line116-119）
另一方面，首長或單位主管的支持與肯認，對於員工來說，不但可去除對尋求 員工協助方案協助後，會被標籤化的疑慮，同時也會在組織內部形成一種支持心理 健康衛生觀念的氛圍。
「我認為首長的支持是員工協助方案推廣最重要的因素，因為這樣員工才 不會覺得來這邊會被標籤化的。（B1，line69-70）」
「有些主管甚至是自己來過，然後回去轉知同仁說老師很好啊、可以改善 睡眠品質或有一些好的成效等，透過業務單位自己的推廣，同仁也會帶著 比較正面的態度來員工協談室。」（B1，line73-76）
然而，如何改變或提升機關首長級單位主管對員工協助方案的重視，最重要的 應該是讓首長或主管瞭解員工協助方案目的、推動程序，並於機關同仁有需求時，
選擇適當時刻介入，使其瞭解員工協助方案處理問題的流程以、功能以及可發揮的 效益。
「所以我的看法覺得首長最重要，那首長的觀念如果就是對EAP 不了解，
對於 EAP 推動的程序也不知道，EAP 的本身的性質也不理解，那如何推 動？」（D1，line84-86）
因此，推動的重點在於思考如何使管理階層直接或間接感受到員工協助方案的 重要性以及成效，才可以提高機關首長或單位主管的支持度，並且維持原來肯定該 方案的主管，仍繼續支持這個方案的推動。
二、 保密倫理制度的建立
保密制度的建立，是促使員工協助方案具有推動成效的主因之一，因為此制度 與當事人「信任感的建立」有相關聯，ㄧ般不願意接受員工協助方案或員工協談的
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原因，就是擔心諮商的內容被洩漏後，會影響升遷或考績，而探究擔心的背後心理 因素，就是對這個制度「不信任」。
「同仁會擔心自己來協談問題就會被揭露出來，實際上來協談的同仁，大 部分都會透漏自己的疑慮，例如來協談會影響到升遷或考績嗎？其實大部 分同仁還是會擔心，所以，要踏入這扇門是很需要勇氣的！」 （B1，line256-258）
另一方面，當事人如果是被主管階層轉介至員工協談室，管理階層若想要掌握 協談的內容，是否可以不受保密的原則的規範？這也是被轉介者所疑慮的部分。但 其實，一個健全體制的員工協助方案，應該在員工隱私與管理階層的知悉間取得平 衡，所以就保密的部分，應設置明確規範，才可以使當事人信任這個機制。
「如果他去還要擔心這一塊，那基本上他根本就不會去了，或就算他真的 去了，也只是應付或說ㄧ些假的話，因為他如果擔心這個東西最後會傳到 他單位主管的耳朵裡面的話。但是這種協談就沒有意義了。」 （A1，line221-223）
目前，臺北市政府為了消除對接受員工協談的刻板印象，使員工能信任且放心 地接受員工協助方案，除了依據「心理師法」、「個人資料保護法」及「社團法人中 華民國諮商心理師公會全國聯合會諮商心理師專業倫理守則」等規定對個案資料 進行保存，就資料調閱的部分，也規範除了經由法律程序或當事人書面授權同意外，
一律不可對外提供，其中包含當事人單位及各級主管。同時，也向接受協談服務的 同仁事先充分的告知及溝通保密的原則，強調對服務保密的重視程度，儘可能減少 當事人的疑慮以及後續可能衍生的糾紛。
「因為當事人會有這種疑慮是正常的，很少人是敲輔導老師的門或進入協 談室。那他們可能也對於進去的人好像會有一種刻板的印象，那同仁會有 這樣的擔心，所以我們在轉介的當下盡量是以「協助跟溝通」的角度去做 轉介的這件事情。」（A1，line203-206）
「知道的人是越少越好。或許今天希望轉介我的這個主管，我能夠同理他，
我也知道他是關心我的，不過我不能掌握其他的人的看法。」
（A1，line207-‧ 國
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208）
但是有建立完善保密倫理制度的同時，另一方面應該加強宣導我們目前有建立 完善的保密制度，也提醒當事人應配合遵守，才可以使有需求的同仁願意持續接受 員工協助方案的幫助，提升員工對心理諮商服務的使用率。
「那為什麼有些東西守不住？可能大部分都是當事人身邊的同仁，例如別 人問他，說溜嘴了，然後同仁就會擴大，尤其是當事人如果表現也很不OK 的時候，同仁就會去擴大，會有這種造成當事人二次傷害的狀況，就導致 協助方案會被中斷。」（C1，line169-172）
「事實上像人事人員來講，我可以說保密部分都做得非常 OK，不管主管 或同仁來說都有這個概念，反而是當事人的說溜嘴或是自己的表現，讓同 儕或旁邊的人，不經意地被其他同仁知曉了，那當然有些同仁跟當事人相 處上不是很好的，就會傳出一些負面的說法，導致當事人無法再繼續接受 協助。」（C1，line172-175）
然而，除了建立完善的保密制度外，也應思考整個公部門的組織文化，應如何 消除對於尋求心理協助者的「標籤化」現象。
三、 組織文化的差異
員工協助方案在公部門的推廣，除了政府機關本來就屬於比較封閉的體系，由 早期的威權體制至今，雖然歷經了民主化改革，但仍較服膺於命令服從的工作思維，
因此不易將工作上的問題於工作環境自我揭露，另外如果是ㄧ些家庭或生活的因 素造成壓力的話，更會認為是私事而不願意求助。
「臺灣人的文化，我們比較不擅於去求助，因為我們從小被教育的觀念是，
如果我們去求助的話，表示是弱者，所以有事情要自己想辦法解決。我們 在的情緒是比較內斂的，如果用心理學的角度來說，是比較壓抑的，所以 我們不太表露出我們的情緒。」（B1，line37-40）
「公部門在職場上面會比較有一些分際，大家還蠻保守這個分際的，所以 其實也不太願意讓他人知道，也很擔心，畢竟公務生涯可能30 至 40 年之 久，很怕會因此影響公務生涯，這真的跟文化有關係。」（B1，line40-43）
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同時在文化上，東方文化多傾向有不願向他人求助或家醜不外揚的心態，因此 於生理健康或心理壓力產生時，多認為可以自行處理，認為求助是一件令人難以啟 齒的行為，他人也不一定可以給予協助，同時，也害怕求助會被標籤化，影響他人 對個人工作上的表現。
「同仁有財務問題、借貸等，財務上的問題一般同仁來講，也不願意主動 告訴任何人，東方人就覺得丟臉嘛！」（C1，line36-37）
「那我們的文化裡面，沒有EAP，而且傳統的中國或是漢文化裡面啊，去 向別人求救是一個很丟臉的事情。」（D1，line200-201）
除了因為組織風氣及文化的影響，普遍認為求助於專業不是一件可以光明正大 外顯的行為外，同時，也存在著目前尚有待加強「友善職場」有關性別平權的建立。
四、 性別影響
在探討不同性別當事人在求助行為表現差異的研究中，多數研究會關注在男女 當事人求助人數上的差異，研究結果也大多支持女性較男性積極使用心理專業資 源（周玉真，1998；Vessey & Howard，1993）。
「而相對的，工程或警消機關使用的次數就很少，一方面因為在性別比例 上男性較高，男性本來就不容易求助的啊！而主管比例上也是男性居多，
「而相對的，工程或警消機關使用的次數就很少，一方面因為在性別比例 上男性較高，男性本來就不容易求助的啊！而主管比例上也是男性居多，