第五章 結論與建議
第一節 研究發現
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第五章 結論與建議
本研究以臺北市政府公務人員為研究對象，對人事及業務單位進行員工協助方案主觀及客 觀性的評估，進而歸納分析整體推動成效，並以訪談資料補充。本章第一節研究發現部分，依 據研究分析結果歸納回應本研究之研究問題；第二節，依據研究結論發展出對臺北市政府目前 推動員工協助方案的建議；第三節，依據研究結果歸納本研究之研究限制。
第一節 研究發現
本研究發現臺北市政府在推動員工協助方案的推動成效中，對於該方案的瞭解程度、具體 措施的滿意度及服務成效（含個人及組織層面）等構面，皆已達到同意以上的程度，其中又以 服務成效最高，足見以人本關懷的角度切入個人層面及組織管理層面的員工協助方案，對於改 善同仁因生心理問題影響工作行為及提升機關的行政效能部分，應具有明顯調節的作用。因此，
藉由本研究目的，了解實務上影響員工協助方案的推動因素，並就主要影響因素中，進行重要 性及滿意度模型分析，以瞭解未來員工協助方案服務內容可改善之具體方向，將有助於臺北市 政府建置更完善的員工協助方案制度。
壹、影響臺北市政府員工協助方案的推動因素
本研究藉由對提供服務者（人事人員及約聘心理輔導員）角色，以目前推動員工協助方 案之效能性、效率性、由人事人員推動之適當性以及在保密原則的公正性等進行評估，歸納 分析影響臺北市政府員工協助方案推動的主要因素，分別有「機關首長或單位主管的支持度」、
「保密倫理制度的建立」、「組織文化的差異」、「性別影響」、「員工協助方案的設置模式」、「人 事人員具備轉介能力及人本關懷的人格特質」、「辦理相關主題訓練課程」及「行銷與宣導」
等8 項影響因素。
在「機關首長或單位主管的支持度」部分，認為是影響員工協助方案推動的最關鍵因素；
並於訪談中瞭解，員工協助方案的保密性仍是影響同仁使用意願的主因；在整體組織的部分，
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東方文化及公部門的氛圍，也驅使員工協助方案在制度設計應重視「組織文化的差異」及「性 別的差異」；在推廣及訓練的部分，「辦理相關主題訓練課程」及「行銷與宣導」方式的多樣 性，也是影響員工協助方案推動內容及流程，可以在組織內流通訊息的重要推手；在制度的 設置上，臺北市政府推動14 年以來，一直以預算費用較高的內置式來推動，訪談內容也發現，
在「員工協助方案的設置模式」以及專任人員的制度，會影響同仁的信任度；最後，員工協 助方案的執行人員－人事人員，更是員工協助方案的重要推手，因此在「人事人員具備轉介 能力及人本關懷的人格特質」，確實也是員工協助方案推動成功與否的靈魂人物之一。
因此，本研究參考影響臺北市政府員工協助方案的推動因素，結合相關文獻後建立評估 指標。首先考量接觸員工協助方案者的認知深淺，並以對該方案的「瞭解程度」及「接觸頻 率」（也可解釋為使用率）為評估指標，依市府同仁（內部顧客）對員工協助方案的認知程度，
區分研究對象類型為「高度認知」、「中度認知」及「低度認知」者，再依「接觸頻率」為另一 個分類原則，並將「影響臺北市政府員工協助方案的推動因素」納入「重要性」及「滿意度」
指標建構評估指標內容。另外，又考量應瞭解同仁對於現行推動模式的需求程度可能會有差 異，將「需求因子」構面納入後，再依據「臺北市政府員工協助服務要點」內容，發展出個 人、組織及管理層次的「服務成效」評估構面，形成本研究的評估模式。最後，於問卷量表 設計中，設計前述發展出相關評估構面之問卷題項後，再對市府同仁（內部顧客）進行員工 協助方案的量化評估。
貳、人口變項與認知程度對於員工協助方案「滿意度」及「服務成效」之相關性
一、接觸程度與滿意度有相關、與服務成效無相關
研究發現，內部顧客對於員工協助方案的接觸頻率以及重要性認知，對整體滿意度有正 面影響，但由迴歸分析結果發現，接觸程度越高者，對服務成效並無顯著差異，亦即接觸頻 率對於服務成效並沒有相關性。以本研究接觸程度分析結果舉例而言，推動員工協助方案在
「訓練與學習」及「制度面」，使用率越高的同仁，較可感受到該方案所提供服務的滿意度，
但是對於提供問題解決的層面，如個人層次部分的「工作調適」、「生活管理」、「行銷與宣導」、
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「信任度」、「公正性」，以及組織層次「人本關懷」的部分，並不會因為使用頻率越高，就認 為越有成效。因此，本研究歸納，接觸員工協助方案次數較多的內部顧客，對臺北市政府推 動員工協助方案的整體服務的「滿意度」有正向影響力，但是對於接受服務後解決「生活管 理」問題、「工作調適」解決工作壓力問題或認為員工協助方案推動「公正性」上的服務成效，
沒有相關性。因此建議臺北市政府在推動員工協助方案的內容，可著重服務內容推廣的深度。
二、瞭解程度與滿意度及服務成效均無相關
本研究原本假設，研究對象對於員工協助方案內容如果瞭解度越高，對於該方案的重要 性、滿意度及服務成效會有顯著差異，但研究結果顯示，瞭解程度較高者，對於推動員工協 助方案具體措施的滿意度、各項服務成效無顯著差異。由此可推論，員工協助方案的推動，
若只是著重於讓同仁知道該方案的存在，並不會提升同仁的認同度以及服務成效。
三、需求程度與服務成效均有正面影響
本研究的需求因子評估主要以員工協助方案的「保密措施」、「上班時間提供申請公出接 受協談輔導」、「每人每年 6 小時免費諮商服務」、「壓力負荷高的機關可申請心理健康促進課 程」、「員工協助方案的設置模式為內置式且由專聘心理輔導員負責」以及「員工協助方案的 設置模式為外置式」6 種需求，假設對此構面需求越高者，對於服務成效，不論是個人或組 織，均有顯著影響效果。本研究結果也說明，目前市府所推動的方案內容，多為同仁所認同 且有需求，並且會提升服務成效的措施。由此可知，如果提供服務內容與同仁的需求相契合，
對於員工協助方案推動的效益影響甚鉅。
最後，由迴歸分析結果可驗證，內部顧客對於員工協助方案的「重要性認知」及「需求 程度」，對員工協助方案的「個人、組織及整體成效」均有正面影響。因此，在評估員工協助 方案整體滿意度及服務成效部分，可由「內部顧客對於員工協助方案的措施重要性越高，對 整體滿意度及服務成效有正面影響」之假設驗證，並延伸探討本研究第三個研究目的。
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參、分析員工協助方案的「重要度」與「滿意度」模型並提出具體建議
在本研究的相關性分析驗證「員工協助方案的需求程度與具體措施的重要性」以及「具 體措施的重要性與具體措施的滿意度」均有高度相關，因此，本研究對於「重要性」及「滿 意度」部分，提出滿意度與重要度模型分析。由分析結果發現，員工協助方案的具體措施中，
排序前三項重要的屬於「制度面」有訂立保密規範、硬體設備以及「工作調適」構面的推動 因公涉訟協助措施；而認為較不重要的有「人本關懷」構面的需求調查、「訓練與學習」構面 的辦理心靈成長等訓練課程以及「工作調適」構面的推動45 小時工作超時關懷方案部分。
且由於研究顯示受測對象對於該方案的重要程度會與需求程度、滿意度及服務成效有正 面影響，由此可知，員工對於「保密規範」、「設置員工協談室」以及「推動因公涉訟協助的 措施」，需求程度較高；另外，「機關首長對員工協助方案的支持與認同」，排序第四，平均數 與前三項落差不大，也應歸納為認同較重要程度的構面。由此可知，此四項會影響推動成效 的措施，應列為臺北市政府持續或加強推動的服務內容。
另外，在人事單位推動員工協助方案的過程中，認為較重要的「需求調查」，以及「訓練 與學習」構面的辦理心靈成長等訓練課程，推測較不重視的因素有可能為，員工不清楚辦理 需求調查的目的，或是認為辦理需求調查後並無法藉此改善任何問題；對於「工作調適」中
「工作超時關懷方案」，由研究者本身為人事人員並執行該方案內容推測，由於工作超時人員 皆要由主管填寫原因分析、與同仁進行面談並提供後續改善方式，除了在行政上增加行政流 程外，也會因過度關心，致使同仁並沒有據實陳報加班情形。但同時，如果主管確實有溝通 並配合調整業務，或改善工作流程，也可實際減少同仁加班的情況。因此，推動該方案如果 只控管在45 小時的加班限制，而沒有依據機關特性或需求，提供彈性化的方案，就難以發揮 員工協助方案工作調適的功能。
本研究採用修正後的 IPA 作為改善員工協助方案服務品質之應用，依據研究結果發現，
臺北市政府推動員工協助方案有關急待改善的區域有「工作調適」構面的「30.各機關推動「因 公涉訟協助措施」協助涉訟同仁」以及「首長支持」構面的「26.機關首長對 EAPs 的支持與
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認同度」。而次要改善區域方面，「人本關懷」構面的「24.人事處為瞭解同仁對 EAPs 的需求，
辦理需求調查」、「25.各機關依其組織特性推動合適之 EAPs」、「工作調適」構面的「29.各機 關推動「工作超時人員關懷方案」協助每月加班時數超過45 小時同仁」、「行銷宣導」構面的
辦理需求調查」、「25.各機關依其組織特性推動合適之 EAPs」、「工作調適」構面的「29.各機 關推動「工作超時人員關懷方案」協助每月加班時數超過45 小時同仁」、「行銷宣導」構面的