第三章 研究設計
第四節 研究方法
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肆、員工協助方案的服務成效層面
「服務成效」泛指整體服務使用者在使用該服務後的改進情況，本研究服務成效 評估使用者包含「服務使用者－業務單位同仁」及「服務提供者－人事人員」，並依 據臺北市政府員工協助服務要點內涵，將服務成效依據「個人」與「組織及管理」兩 層面進行區分。其中個人層面的變項，再依據推動員工協助方案的目的及制度，將服 務成效指標區分為五個層面，分別是「工作調適」、「生活管理」、「行銷與宣導」、「公 正性」以及「信任度」；組織及管理層面的服務成效指標則分別為「行政效能」及「人 本關懷」。
因此，本研究將服務成效做以下的操作化定義：內部顧客認知臺北市政府推動員 工協助方案後，在「個人層面」及「組織與管理層面」使用或接觸後的改進或認同改 進情形的程度。
伍、員工協助方案的需求因子層面
員工協助方案的需求因子分析，是本研究透過文獻探討，將目前臺北市政府推動 員工協助方案在制度上或推動層面上，歸納出使用者可能會較需要，或方案推動者為 提升推動成效而釋出的誘因，作為本研究的需求因子，並設計問卷題目，以瞭解內部 顧客對於需求面的實際需求程度。
因此，本研究將需求因子做以下的操作化定義：內部顧客認知臺北市政府推動員 工協助方案所推動的措施中，依個人需要衡量設置該服務項目的需求程度指標。
第四節 研究方法
有關研究方法，同時採取量化與質化兩種評估方式，目的為使方案得到多面向的 衡量，以跨越傳統評估的限制，由於其評估面向包含可接受性的有效性、社會效度及 文化特性、完整性或方案執行的品質、立即與長期效果及持續與制度化的過程。歸納 其好處為，同一研究主題，可同時在不同層面及角度進行探討，對有關結果相互進行
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驗證，進而提高研究結果的可靠性（陳向明，2002：643）。至量化與質化的研究方式，
有國外學者提出整體式結合與分解式結合兩論點，其中整體式結合，是指將量和質的 研究當成彼此獨立的兩部分，並在整體設計中將兩部分各自完整地結合（陳向明，2002：
648）。
本研究認為臺北市政府員工協助方案評估方式，依據前述研究目的，可採量化與 質化兩種整合式結合的研究方法，但在研究過程各自獨立進行。一方面由於量化資料，
無法得知組織實務上如何推動員工協助方案，以及蒐集對於現行方案評估之具體理由；
另一方面，由於質化訪談方式，無法廣泛地瞭解目前組織提供員工協助方案內容是否 切合使用者的需求，加上該方案具有隱私保密的特性，如透過對臺北市政府 29 個一 級機關暨 12 個區公所進行無記名問卷調查方式，預估可蒐集到較多使用者真實的反 饋資料。
因此，本研究編制「臺北市政府員工協助方案之研究問卷」，以量化研究方式了 解各機關對方案執行內容之瞭解程度、接觸頻率、重要性、滿意度、需求程度與服務 成效；輔以立意抽樣的質化研究，選擇具代表性之機關，例如推動機關有特殊個案或 推動員工協助方案有成效之機關進行訪談，藉以瞭解該方案實際推動情形，使本研究 蒐集資料內容可相互補充，並加入次級資料分析，使研究內容產生不同層次之參考價 值。以下就量化與質化資料蒐集方法進行說明。
壹、問卷調查法
問卷調查法是一種量化資料的蒐集方式，可提供受訪者5 種訊息，分別包含事實、
感受或知覺、意見、態度以及行為（羅清俊，2007：61）。本研究希冀透過問卷調查，
分析臺北市政府同仁對於員工協助方案政策推動現況及目標的成效，瞭解員工協助方 案的執行者及被服務對象對員工協助方案的感受、意見及需求等。因此，以發放紙本 問卷調查法蒐集資料，進行推動員工協助方案之分析及評估。以下介紹紙本問卷實施 流程，包含問卷設計之資料分析方法、問卷設計之信度、效度分析檢定、問卷內容、
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研究對象，以及以分層抽樣方式進行紙本問卷發放流程。
一、資料分析方法
本研究於量化資料蒐集並彙整後，透過不同的資料處理方式回應本研究第一章所 提出的研究問題。量化部分，使用SPSS 22.0 版處理量化資料，包含運用描述統計分 析、信度分析、相關分析、變異數分析及迴歸分析等，並將分析資料方法敘述如下：
(一)信度分析（Reliability Analysis）：
為了解量表工具的正確性或精確性，會採用信度分析來衡量受試者的穩定性 及可信度，以排除測量過程的誤差值。量表的信度越大，則其測量標準誤差越小。
本研究採用 L. J. Cronbach 所創 α 係數作為測量信度的指標，Cronbach's α 值越 高，表示測驗題目間之內部一致性越高，亦即問卷的可信度越高，量表就越趨於 穩定。依據學者Devellis（1991）研究指出，Cronbach's α 值在 0.65 至 0.70 是可 接受的最小信度範圍；若在0.70 至 0.80 之間，則表示問卷的內部一致性相當好；
超過0.80 則為高信度（Bryman & Cramer, 1997），顯示問卷之內部一致性與信度 相當優良。
(二)描述統計分析（Descriptive Statistics）：
描述統計之目的，是為了瞭解整體樣本在各研究變數的集中與離散情形。本 研究運用描述統計分析樣本基本資料屬性，以有效樣本數百分比呈現樣本特性，
本研究並就「瞭解程度」、「接觸頻率」、「滿意度」、「重要性」、「服務成效」及「需 求因子」六大構面之統計結果進行分析，以瞭解不同構面之集中趨勢與離散情形。
(三)變異數分析（Analysis of Variance, ANOVA）：
變異數分析係檢定多個母群體平均數差異是否顯著的檢定方法，並依自變項 數區分單因子變異數分析（On-Way ANOVA Analysis） 、二因子變異數分析（Two-Way ANOVA Analysis）或多因子變異數分析（Factorial Analysis of ANOVA）。本
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研究採用單因子變異數分析進行不同人口特性之瞭解程度、滿意度、重要性、服 務成效及需求因子之差異分析，以檢定研究假設5 及假設 6。如達顯著水準，則 再進一步以進行事後檢定。
(四)相關分析（Correlation Analysis）：
相關分析指對研究內容中確實具有關聯的指標進行分析，可用來檢驗兩個變 項線性關係的統計技術，描述研究變項彼此間關係的密切程度，並用適當的統計 指標表示出來的過程，相關係數越高則各研究變項越密切，反之則相關程度越低；
兩者間相關性為正向或負向關係以正負值表示。
(五)迴歸分析（Regression Analysis）：
迴歸分析係為探討主要變數間的關聯性與預測力，本研究運用階層迴歸分析
（Hierarchical Regression）為統計分析工具，藉以探討員工協助方案的「需求因 子、措施重要性、瞭解程度、接觸頻率」對「滿意度」及「服務成效（包含個人、
組織及管理與全體）」二大構面是否有顯著的影響，並檢定研究假設1 至假設 4，
預測影響臺北市政府推動員工協助方案的重要影響因素及改進面向。
二、問卷設計之效度、信度檢定
本研究問卷初稿內容來源，是研究者依據研究架構及臺北市政府現行推動員工協 助方案措施所設計而成，問卷內容包含「瞭解程度」、「接觸頻率」、「滿意度評估」、
「重要性評估」、「服務成效評估」、「需求因子分析」、及「個人基本資料」七大部分。
（一）問卷設計之效度
一份良好的測量工具首先必備條件就是「效度」（王雲東，2016：91），效度分析 是為了衡量問卷是否真實測出研究者欲探測之問題，著重問卷調查結果的正確性與妥 適性。為提升問卷內容的效度，使各題項之文字設計及表達可準確衡量研究對象的認 知感受、易達性及妥適性，本研究量表使用專家效度，問卷初稿先與指導教授及臺北
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市政府相關業務單位同仁逐題討論後，並做客觀評量，對問卷中語意不清、重複性問 題及填答問卷的邏輯性提出修正建議，並調整題目順序。初稿修正後，再以隨機抽樣 方式邀請市府4 個一級機關共 7 位現職公務人員，進行問卷初稿的意義前測，採面對 面問卷填寫及訪談方式，針對問卷內容語意不清，或對問卷題項有其他意見者紀錄後，
由研究者與指導教授進行二次討論後並進行修改，始完成本研究問卷之編製及定稿，
問卷編制以現行員工協助方案推動情況相扣合，故本研究問卷量表具有內容效度。問 卷設計及修改過程整理如附錄二，編制正式問卷「臺北市政府員工協助方案研究問卷」
共計70 題，如附錄三。並將受訪者資料整理編碼如下表 3- 2。
表3- 2 問卷意義前測之受訪者相關資料
編碼 官等 性別 教育程度 公職年資 EAPs 承辦人
F1-1 薦任 女 學士 11-15 年 否
F1-2 薦任 男 學士 1 年以內 是
F2-1 委任 女 學士 6-10 年 否
F2-2 薦任 女 碩士 1-5 年 否
F2-3 薦任 男 專科 11-15 年 否
F3-1 薦任 男 碩士 6-10 年 否
F4-1 薦任 女 學士 1-5 年 是
資料來源：本研究自行繪製。
（二）問卷設計之信度
有關問卷信度分析部分，本研究採用內部一致性係數進行信度分析，針對問卷 中的滿意度、重要性、服務成效、需求因子各量表進行內部一致性的分析，結果如 下表：
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表3- 3 各題項的信度分析
量表 內部一致性係(Cronbach’α) 員工協助方案（EAPs）滿意度評估 0.934
員工協助方案（EAPs）重要性評估 0.952 員工協助方案（EAPs）服務成效評估 0.881
組織層面 0.927
個人層面 0.768
員工協助方案（EAPs）需求 0.816 資料來源：本研究自行繪製。
員工協助方案滿意度評估α 為 0.934、重要性評估 α 為 0.952、服務成效評估的子 構面，組織層面α 為 0.927，個人層面 α 為 0.768，需求因子 α 為 0.816。信度係數介 於0.50 至 0.70 之間為最常見的範圍，信度越高也代表分析內容越具穩定性與一致性
（吳統雄，1984）。就分析的結果來看，本研究所採用的研究工具內部一致性係數介
（吳統雄，1984）。就分析的結果來看，本研究所採用的研究工具內部一致性係數介