第四章 資料分析
第四節 EAP S 需求與整體滿意度、服務成效統計分析
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第四節 EAPs 需求與整體滿意度、服務成效統計分析
壹、相關分析
本研究將需求因子、具體措施重要性、對員工協助方案的瞭解程度、接觸程度與 基本資料進行相關分析，分析結果如表4-24，其中需求因子與具體措施重要性相關係 數最大，達0.699，從基本資料來看，年齡與服務年資相關係數達 0.7 以上，高度相關 表示變項間有共線性的問題，所以將在回歸分析中，僅選擇服務年資作為控制變項，
年齡將不列入分析。
將需求因子、具體措施重要性、對員工協助方案的瞭解程度、接觸程度與具體措 施滿意度、整體滿意度進行相關分析，分析結果如表4-25，具體措施重要性與需求因 子相關係數最大，達 0.699，其次是具體措施滿意度與具體措施重要性，相關係數為 0.481，再其次是具體措施滿意度與整體滿意度，相關係數為 0.478。
將需求因子、措施重要性、對員工協助方案的瞭解程度、接觸程度與服務成效進 行相關分析，分析結果如表 4-26，整體服務成效與個人服務成效相關係數最大，達 0.945，其次是整體服務成效與組織服務成效，相關係數為 0.888，再其次是措施重要 性與需求因子，相關係數為 0.699；若就服務成效來看，整體服務成效與需求因子相 關係數最大，達0.682，其次是整體服務成效與措施重要性，相關係數為 0.669；再其 次是個人服務成效與措施重要性，相關係數為 0.650。整體而言，推動員工協助方案 內部顧客對需求因子的程度，與整體服務成效最相關，其次是推動員工協助方案具體 措施重要性，與整體及個人服務成效均相關。
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表4- 24 需求因子、措施重要性與基本資料相關分析
員工協助方案需求 平均數 標準差 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 1.需求因子 26.36 4.79 1
2.具體措施重要性 50.79 9.50 0.699** 1
3.瞭解程度 5.90 1.11 0.147** 0.256** 1
4.接觸程度 1.51 0.74 0.139* 0.078 0.241** 1
5.性別 1.59 0.49 0.152** 0.120* 0.174** 0.052 1
6.年齡 2.49 1.02 0.110* 0.106* -0.054 0.025 -0.021 1
7.現任職務 2.42 0.89 -0.080 -0.097 -0.025 -0.073 0.011 -0.287** 1
8.服務年資 1.85 0.88 0.076 0.018 -0.055 0.057 -0.057 0.773** -0.247** 1
9.機關屬性 2.72 1.95 -0.138** -0.150** -0.226** -0.060 -0.401** 0.017 0.107* 0.171** 1
10.業務屬性 1.75 0.43 -0.109* -0.105* -0.255** -0.367** -0.267** 0.037 0.029 0.050 0.208** 1
註：1.*P<.05;**P<.01.
2.將需求因子、措施重要性、瞭解程度計算其總分進行分析，為了讓解讀方便，將接觸程度進行轉向，數字越高代表接觸頻率越高；基本資料部分，將年齡 分為30歲以下、31-40歲、41-50歲、51歲以上4組，現任職務分為簡任、薦任、委任3組，服務年資分為9年以下、10-19年、20年以上3組，業務屬性分為人 事及非人事2類。
資料來源：本研究自行繪製。
表4- 25 需求因子、措施重要性與滿意度相關分析
構面 平均數 標準差 1 2 3 4 5 6
1.需求因子 26.36 4.79 1
2.具體措施重要性 50.79 9.50 0.699** 1
3.瞭解程度 5.90 1.11 0.147** 0.256** 1
4.接觸程度 1.51 0.74 0.139* 0.078 0.241** 1
5.具體措施滿意度 51.81 9.46 0.344** 0.481** 0.223** 0.152* 1
6.整體滿意度 5.65 1.57 0.363** 0.325** 0.233** 0.372** 0.478** 1
註：*P<.05;**P<.01.
註：1.*P<.05;**P<.01.
2.將需求因子、措施重要性、瞭解程度計算其總分進行分析，為了讓解讀方便，將接觸程度進行轉向，數字越高代表接觸頻率越高。
資料來源：本研究自行繪製。
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表4- 26 需求因子、措施重要性與服務成效相關分析
構面 平均數 標準差 1 2 3 4 5 6 7
1.需求因子 26.36 4.79 1
2.措施重要性 50.79 9.50 0.699** 1
3.瞭解程度 5.90 1.11 0.147** 0.256** 1
4.接觸程度 1.51 0.74 0.139* 0.078 0.241** 1
5.服務成效-個人 40.63 5.89 0.618** 0.650** 0.253** 0.212** 1
6.服務成效-組織 20.45 4.19 0.643** 0.570** 0.102 0.135* 0.690** 1
7.整體服務成效 61.08 9.29 0.682** 0.669** 0.207** 0.197** 0.945** 0.888** 1
註：*P<.05;**P<.01.
註：1.*P<.05;**P<.01.
2.將需求因子、措施重要性、瞭解程度計算其總分進行分析，為了讓解讀方便，將接觸程度進行轉向，數字越高代表接觸頻率越高。
資料來源：本研究自行繪製。
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貳、階層迴歸分析
一、需求因子、措施重要度、瞭解及接觸程度與整體滿意度之間的關聯性
以下將透過階層迴歸分析了解需求因子、措施重要性、瞭解程度、接觸程度對於 措施滿意度的影響。首先進行需求因子、措施重要性、瞭解程度、接觸程度構面間之 共線性診斷，VIF 值皆小於 10，表示各構面間的共線性情形不嚴重，CI 值亦皆小於 30，顯示各構面之間的共線性情形不嚴重，故無需刪除任何構面。
表4- 27 需求因子、措施重要性、瞭解及接觸程度共線性檢驗結果
資料來源：本研究自行繪製。
透過階層迴歸分析，以使用者個人基本屬性做為控制變項，探討需求因子、措 施重要性、瞭解及接觸程度與措施滿意度之間是否具有因果關係。於相關分析中發 現基本資料中年齡、服務年資間具有高度相關，在進行迴歸分析時，為避免自變項 之間因相關性過高產生共線性，故年齡不列入進行分析。
在迴歸模型一中，本研究檢驗使用者個人基本屬性變項對於整體滿意度之影響 情形，並做為模式二的控制變項。模式一的F 值為 6.405（P 值=0.000），達 P<0.05 的顯著水準，表示使用者個人基本屬性對整體滿意度有顯著的影響；R2 為 0.120，
調整後的R2 為 0.101，表示模式一對於整體滿意度的解釋能力為 10.1%。
在使用者個人基本屬性部分，性別、服務年資及業務屬性皆對整體滿意度的影 響具有顯著的差異，其中以業務屬性的影響力最高，服務於人事單位的使用者對於 整體滿意度影響最高。
模式二除了模式一的變項外，將需求因子、措施重要度、瞭解及接觸程度加入 預測變項 特徵值 條件指標
(CI) 容忍值 變異數膨脹因素 (VIF) 常數 4.861 1.000
需求因子 0.092 7.288 0.575 1.740 具體措施重要性 0.032 12.343 0.573 1.744 瞭解程度 0.008 23.961 0.912 1.096 接觸程度 0.007 27.077 0.930 1.076
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=0.010），達 P<0.05 的顯著水準，表示使用者個人基本屬性對個人服務成效有顯著 的影響；R2 為 0.061，調整後的 R2 為 0.041，表示模式一對於個人服務成效的解釋 能力為4.1%。
在使用者個人基本屬性部分，業務屬性對個人服務成效的影響具有顯著的差異，
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=0.054），未達 P<0.05 的顯著水準，表示使用者個人基本屬性對組織服務成效無顯 著的影響。
在使用者個人基本屬性部分，服務年資對組織服務成效的影響具有顯著的差異，
資料來源：本研究自行繪製。
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=0.043），達 P<0.05 的顯著水準，表示使用者個人基本屬性對整體服務成效有顯著 的影響；R2 為 0.047，調整後的 R2 為 0.027，表示模式一對於整體服務成效的解釋
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措施重要度」兩項，但在「瞭解程度」以及「接觸程度」兩個對員工協助方案的認 知構面而言，反而不影響該方案的推動成效。
表4- 32 自變項對個人、組織及整體服務成效影響程度統計表 自變項
依變項 個人服務成效
相關性排序
組織服務成效 相關性排序
整體服務成效 相關性排序
性別 未達顯著 未達顯著 未達顯著
服務年資 未達顯著 3 未達顯著
現任職務 未達顯著 未達顯著 4
機關屬性 未達顯著 未達顯著 未達顯著
業務屬性 3 未達顯著 3
需求因子 2 1 2
措施重要度 1 2 1
瞭解程度 未達顯著 未達顯著 未達顯著
接觸程度 未達顯著 未達顯著 未達顯著
註：本統計表相關性排序依據表4-29 至表 4-31 階層回歸分析之模式二 t 值進行排 序。
資料來源：本研究自行繪製。
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