推動知識管理的障礙與因應

建立一個以顧客為導向之服務型組織，是傳統組織再造運動中非常重要 的觀念。然而，就知識經濟的角度來看，顧客不再單純只是顧客，因顧客已 被納入知識創造的價值體系中，亦參與產品流程的創新。此外市場也不再只

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是買與賣雙方互換價值的場所，而是交易網路中每個成員(包括顧客、供應 商、學術單位、研究機構、通路)進行多元交流及知識傳輸的對話平台，故企 業與民眾之間的界線愈趨模糊，終而形成合作互惠、共生共榮的架構【8、10】。

傳統組織應積極推動知識管理，並引進最新的資訊科技；然而如果缺乏 適切的規劃，忽視科技以外其他不可忽視的問題的話，則將事倍功半或徒勞 無功。因此企業必須先釐清推動知識管理可能面對的問題與障礙，再尋求因 應之道，如此方能對症下藥，防範於未然，組織導入知識管理才得以順遂成 功。以下就推動知識管理的障礙與因應方案分述如下：

一、推動知識管理的障礙

傳統組織在推動知識管理將面對的障礙重重，將之歸納為下列四 項：組織人員資訊能力如何提昇；企業部門之間如何加強協調；行政制 度缺乏激勵因子以及智慧財產牽涉法律問題；分別說明如下：

(一)組織人員資訊能力如何提昇

由於組織成員並非人人擁有操作電腦與網路的基本能力。因此資 料庫的建立、維護方式、存取方法均須透過教育訓練加以宣導，否則 再優良的硬體設備往往因使用者無法使用而遭閒置，造成不必要的浪 費。尤其是傳統產業之員工，企業高層主管常常視科技為畏途，無心 建置知識管理環境，對知識管理工具之投資畏懼不前，造成組織成員 即使有心推行知識管理也不是簡單的工作。所以，全體組織人員資訊 能力的提升，當是最重要的一環。

(二)組織部門之間仍須加強協調

組織各部門間因受本位主義限制，使得知識管理及電子化作業的 整合及協調作業仍有待加強。因此，必須加強企業各部門間的網路連 絡，以減少部門之間數據及資訊的傳遞時間。

(三)行政制度缺乏激勵因子

由於組織運作僵化與缺乏激勵因子，傳統的文化制度較難建立知

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識分享機制，因此企業部門除了簡化事務流程之外，要如何創造積 極、開明、專業、負責的行政文化？如何提高組織成員的士氣？如何 培養組織成員主動、尊重、耐心、親切的服務態度？都是推行知識管 理重要的課題。另外，激勵組織成員的意願，主動分享其知識，是知 識管理成敗的關鍵因素。所以，組織應如何建立比較人性化的激勵措 施以為誘因？如何獎勵組織成員創新、分享知識？也都是必須思考的 問題。

(四)智慧財產牽涉法律問題

腦力資源含括標識、文學、圖像、科技等心血結晶，其範圍之廣，

超越有形實物的具體表現，其以專利、版權、商標、營業秘密等四種 方式存在，即所謂的「智慧財產」。智慧財產不僅受到法律的保障，

更是企業保持技術領先之利器，由於在知識管理上易發生智慧財產權 的分配及權利範圍不易界定的情形，故有關智慧財產權的認知與保護 實有加強宣導與再教育的必要性。

面對知識經濟的到來，經營者如何突破傳統的思維模式。有道是

「他山之石可攻錯」，故需借助國際及本土成功知識管理企業的經 驗，以瞭解其本身知識管理的定位，思考在知識經濟環境下的經營策 略和管理方式，從而提昇競爭力，在在嚴格挑戰企業的執行因應能力。

二、因應知識管理障礙之道

知識管理的能力就是組織能否蓄積、萃取、整合、傳遞、擴散、分 享與激發知識，並以此作為支援組織工作流程或決策基礎的能力。要有 效提昇組織知識的蓄積存量與價值，必需要透過「學習型網路」主動且 有步驟地建立必要程序與配合措施，以溝通、分享各自的經驗與成果，

建構組織所須之知識管理環境的能力。

以下列舉三項建議以供組織實施知識管理時突破各種障礙與問題之 參考：

(一)培養學習型組織

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要促使組織在瞬息萬變的環境下，能夠具備永續生存的能力，使 組織本身能夠成為一個真正的學習型組織，必須培養出以下五種發展 組織的能力：

1. 知識的學習能力，以促使外部知識的內部化。

2. 知識的共享能力，以促使個體知識的團體化。

3. 知識的創新能力，以促使內隱知識的外顯化。

4. 知識的擴散能力，以促使組織知識的加值化。

5. 知識的激發能力，以促使組織知識的相乘化。

而學習型組織是以資訊科技和知識管理為基礎，並強調組織成員 能夠自我學習、蓄積、分享與傳遞知識，此種組織具有以下幾項特徵：

1. 組織成員共同學習、知識分享：

組織成員皆主動求知、積極學習，而且能時時透過不斷的 溝通與交流達到知識分享。

2. 組織具有創新的能力：

因為組織成員不斷的知識的學習、分享、溝通與整合，形 成強大的知識庫，增加組織創新的能力。

3. 高績效的工作團隊：

傳統的金字塔型的官僚組織決策體系，已經不能適應瞬息 萬變的環境，取而代之的是教練式的高績效的工作團隊之決策 模式。是以教練為中心達到知識的創新、擴散與激發，增進決 策的品質與效率。

4. 多功能工作組織：

當組織面臨解決複雜的問題時，將自動組成跨功能部門工 作小組，共同學習並共同解決問題。

5. 創新而不是重覆性的任務：

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人，主要做的是學習與創新工作，重覆性的工作大多可由 資訊科技來處理。

6. 知識不斷的被更新與創造：

組織建立學習的文化、持續的教育訓練、鼓勵組織成員學 習，使組織不斷的更新並創造新知識。

7. 組織具有快速回應能力：

組織具有因應環境快速變化的能力，可調整自己適應市場 彈性變動的需求。

8. 知識呈現網狀的傳遞：

知識不斷的在組織內與組織外、部門內與部門外、分公司 與總公司、區域與區域之間快速的傳遞與快速的回應。當組織 成為學習型組織後，該組織就能自我學習、自我成長，成為能 夠創新、能夠分享且具有彈性的有機組織。如此，推動知識管 理的障礙與困難，自然而然的迎刃而解。

(二)改善資訊科技軟、硬體設備

產業在進行決策過程當中，必須耗費龐大的時間和勞力，尤其是 資源的運用統計與預測，均需要大量的資料與資訊之整理與統計運 算。因此，如何縮短產業的資源規劃與決策時間，以及如何實現目標 的具體改革行動，即成為產業亟需面對的問題。由於資訊科技軟硬體 設備的十分發達，惟有快速更新資訊科技軟、硬體設備，才能使企業 決策的品質與知識管理之推動更有效率。尤其是網際網路的運用，必 須使企業的網頁瀏覽速度加快，頻寬的加強及服務選項功能多元化是 企業首先需要處理的設備問題。

網際網路的興起，知識的傳播及經營環境的快速變化，使得企業 機構必須加速其軟、硬體的改善，以因應企業以服務導向為經營的一 貫理念。改善資訊科技軟、硬體設備，能夠幫助企業提升有形與無形

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資源的整合規劃與決策的能力，而推動組織知識管理亦有助於維持穩 健的成長，提升組織的競爭力。尤其是傳統產業對資訊科技之需求更 是殷切，為能迎頭趕上知識經濟時代，唯有借助資訊科技設備及應用 軟體的導入，才能快速的提升核心競爭力。

(三)促進組織知識之創造及創新

組織競爭優勢已逐漸由有形資產轉向無形資產。在組織的比較利 益來源中，知識是主要且關鍵的經濟資源，由於知識能源源不絕的創 造競爭優勢，故其優勢是可以長久維繫的。組織唯有快速學習，創新 知識並有效進行管理，才是產業升級與全球競爭的成功關鍵。由於知 識大多來自組織內部，因此在管理方面應加強並積極建置「組織間(合 作)關係管理」的機制。而此機制的建立可透過「內部管制」及「外 部聯盟」二種方式進行【8、35、47、49】：

1. 內部管制

(1) 鼓勵創新與研發，且專注培育行政專業與服務品質，給予員工 與部屬實質或感受得到的獎勵，但並不一定是金錢的獎勵。

(2) 制定員工之保密與智慧財產權歸屬契約，並且依照法令確實執 行，促使組織內之員工遵守組織所訂定之規定。

(3) 建立尊重智慧財產權之文化，強化企業重視並保護智慧財產權 之態度，但必須同時注意避免生產力降低之情形產生。

(4) 建立與行政文書業務相關之資料知識庫，且在此資料知識庫中 同時評估與選取技術之領導優先者，作為相關技術引入之參 考，並使其成為組織之相關技術發展的重要資訊來源。

2. 外部聯盟

(1) 擴大與其他組織合作分工之內容，建立緊密相連之關係網路，

善加利用其他公共或私人部門資源之提供。

(2) 精減不必要之作業程序，如：蒐集資料、驗證資訊與履行契約

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等重複之手續。

(3) 將合作關係多元化結合，使產生最大之附加價值，並將合作關 係建立於誠實與互信之基礎上。

透過以上兩種機制，可擴大組織知識之創造與創新的領域，而促 進組織知識之創造與創新的做法，歸納如下：

1. 提出願景並規劃未來 2. 培養員工的多種才能

3. 尊重專業並給予充分之自主權

4. 與外在環境保持聯繫並提供多元資訊 5. 鼓勵不同之看法

6. 獎勵冒險進取並容忍失敗 7. 提供寬裕的資源與設備

8. 組織內部擁有自在的環境並減少其垂直疆界與水平疆界

由於組織內的知識是不僅藉由內部成員互動所產生，亦包括外部顧 客的互動，特別是企業的知識必須與其顧客－民眾意見交流而產生。故 建立所謂的「組織知識庫」，使形成外部與內部顧客有效的良性互動，並 使知識經濟的理念產生擴散與延伸的效益，企業不但能提升競爭能力，

且能訓練組織成員與傳承經驗知識，亦能達到組織之知識創造與創新。