知識的意涵

知識不同於資料(data)，也不同於資訊(information)。資料是用來產生資 訊的材料，它是定量地顯示事實；資訊是有計劃地藉由資料傳達某種意念，

而知識則是藉由分析資訊，掌握先機的能力，它是開創價值的直接素材【93】。

資料是對事件審慎、客觀的紀錄，資訊是資料的轉換而來，而知識是來 自與人的思想；於是將知識定義為：知識是一種流動的綜合體；其中包括結 構化的經驗、價值、以及經過文字化的資訊，此外，也包含專家獨特的見解 及新經驗的評估、整合與資訊等提供架構。

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資料通常是一系列組織活動和外部環境的事實，來源則包括了高度結構 化資料庫中的資料、競爭者相關資訊、人口統計資料、及其他市場資訊等。

以組織的專業用語來說，資料是結構化的紀錄，其本身不具關聯性與目標。

因此，資料多未必是事件好事。但是，資料是創造資訊的重要原料，所以在 獲得資訊的過程中，資料是不可或缺的。欲提高這些資料的價值則必須靠著 分析、綜合、以及將資料化為資訊進而轉化為知識的能力。

資訊則是將經驗及構思加以整理的成果，包括關聯性與目標的資料。資 訊常被儲存在半結構化的內容中，例如文件、電子郵件、多媒體等。提高資 訊的價值要求的是使其易於搜尋和重複使用，讓組織不會重蹈覆轍，工作也 不會重複。資訊不但有潛力能夠塑造接受者的看法，它本身有具體的輪廓之 外，並且是為了某些目的所組織起來的。

知識來自於資訊，就如同資訊是從資料來的一樣。資訊轉變成知識的過 程中，幾乎所有的環節都需要人們親自參與，這包括了比較(Comparison)、結 果(Consequence)、關連性(Connections)、以及對話(Conversation)等過程。知 識是一種流動性質的綜合體：其中包括結構化的經驗、價值、以及經過文字 化的資訊。在組織中，知識不僅存在文件與儲存系統中，也蘊含在日常例行 工作、過程、執行與規範中。一般而言，知識是不易結構化的、不易經由機 器設備取得、通常為內隱的且不易轉換。所以在資料－資訊－知識逐漸轉換 的過程中，人員與時間的投入也會逐漸增加。知識可貴的原因之一，就在於 它比資料或資訊都要更為接近「行動」，因而知識的評估應該以它對決策或是 行動造成的影響為準。

知識和資訊主要有三個差異，第一點差異是「知識牽涉到信仰與承諾」，

也就是說知識關係著某一特定立場、看法或是意圖；第二點差異是「知識牽 涉到行動」，因此知識通常含有某種目的；第三點差異是「知識牽涉到意義」， 亦即它和特殊情境互相呼應。

知識是個人以『真相』為目標，不斷調整個人信仰的動態人文過程，在 此調整的過程中，也就是知識累積的過程。換句話說，知識就是有充分根據 的真實信仰。知識是我們從資訊中所組成基本的信仰與標準，知識可以分成 兩種，一種是事務(thing)，被儲存與使用；另一種是程序(process)，是了解與 行動同時發生的。如此似乎說明了知識是為了行動或決策做好事先的準備條

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件【95、110】。

知識與資料(data)、資訊(information)的不同點，主要關鍵就是在於“人”

的介入程度。Fahey 與 Prusak【76】認為知識就是理解者(Knower)所知道的 東西，任何知識不會在沒有人知道它的情況下存在的；由於理解者的需求引 起知識是否能夠與如何存在於人的頭腦以外的深度問題，雖然知識可以被陳 述，也時常被融入在組織的過程、日常工作、和網路，而且有時候也會在文 件庫中，但它實在不可能是從個體的頭腦之外而來的，也不可能完全的在個 體之外。

O’Dell【98】主張知識比資訊重要，通常組織裡四處充斥著資訊，但是 直到這些資訊被人們應用，這些資訊都不算是知識。就這點來看，資料(data) 和資訊(information)都不算是知識，唯有在分析過資料，了解所獲得之資訊後 採取行動，所獲得的才是知識。他並進一步為知識下了操作型定義︰「知識 就是將資訊付諸行動。知識是組織裡員工對客戶、產品、程序、曾犯下的錯 誤、以及成功經驗的了解，而不管它是內隱性或是外顯性的」。

知識也可以是資訊、文化脈絡及經驗的組合。其中，文化脈絡為人們看 待事情時的觀念，會受到社會價值、宗教信仰、天性以及性別等影響;經驗則 是從前所獲得的知識；而資訊則是在資料經過儲存、分析以及解釋後所產生 的，因此資訊具有實質內容與目標【83】。

一、構成知識的主要因素：

知識之所以比資料與資訊更有價值，是因為它更接近行動，它與決 策相關，但知識似乎還有些模糊，故以經驗、有根據的事實、複雜性、

判斷、經驗法則與直覺、價值觀與信念等六大要項作為構成知識的主要 因素：

(一) 經驗：

指的是過去曾經做過、或是曾經經歷的事情。經驗最大的功能 是鑑往知來。自經驗獲取的知識，能夠幫助人們認出熟悉的模式，

並找出當前發生的事和過去有什麼關聯。

(二) 有根據的事實：

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透過有根據的事實敘述，在現實狀況中所獲取的豐富經驗，能 讓人們知道哪些是行得通，哪些是行不通。

(三) 複雜性：

知識並非排他的僵硬結構，它能夠以複雜的形式來處理複雜的 事物。經驗與事實根據在知識中所佔的重要性，突顯出知識能夠處 理複雜事物的事實。

(四) 判斷：

知識有別於資料與資訊而具有判斷的成分，知識不但能夠透過 以往的經驗，來判斷新狀況和資訊，也能夠自我審視與琢磨，因應 新狀況的發生。

(五) 經驗法則與直覺：

當新問題與前人所處理過的舊問題相似時，經驗法則就能協助 找出解決方法的途徑。而直覺的產生是累積相當經驗的自然現象。

(六) 價值觀與信念：

人們的價值觀與信念，對組織的知識具有極大的衝擊。人們的 知識起源於思考，而價值觀與信念影響思考甚鉅。

二、知識的組成要素：

關於知識的組成要素方面，對相關文獻進行探討整理後，認為知識 涵蓋三個要素：傾向性(orientation)、行動力(actionability)與社會性建構 ( social construction)。說明如下：

(一) 傾向性：包括背景與經驗；背景知識既是學習與體驗的結果，也是 學習與體驗的促成因素﹔經驗知識則為蒐集、測試與精練資訊後的 產物。

(二) 行動力：個體本身了解他們所知道以及為什麼知道後，據以行動。

(三) 社會性建構：當個體透過自己的行動來產生知識，在資訊改變的情 況下，他如何理解與使用這些新資訊，也因此在人們使用知識的時

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候，知識將有所改變。

知識是資訊、文化脈絡與經驗的組合。其中，文化脈絡指人類看待事情 的觀念，它經常受社會價值、宗教信仰、個性與性別的影響；經驗則是指個 人從以前經歷過程中所獲得的知識；而資訊則是資料經儲存、分析與解釋後 的結果，因此資訊確有實質內容與目的。由是觀之，知識有正式結構，是直 觀的，難以用文字形容，或完全透過邏輯思考來理解其精神【25、38、83】。

三、知識的特性：

知識是無價的，我們無法以金錢或是其他實質的物品來衡量與評估 其價值所在。知識存在的價值地位要比組織所蒐集來的資料與資訊要 高，因為知識是從這些資料資訊中所萃取提煉出來的精華，知識具有資 料與資訊所沒有的一些特性，這些特性則是企業未來在落實組織知識管 理活動時應事先加以考量的。有關知識的特性茲將分述如下【8、20、36、

56】：

(一) 知識具備內隱特質：

對於具備高內隱性質的知識而言，組織必須透過特殊或是長時 間的學習方式，才有可能學習到潛藏於組織成員個體的內隱知識，

否則組織很難利用文件化或是系統化彙整的方式，將組織成員個人 的內隱知識成功轉移給其他人明白。

(二) 知識路徑的相依特性：

創新知識不可能無中生有，組織集眾人之智慧所激發出來的創 新知識，亦要依循與該知識所有相關的知識累積進化萃煉而成。一 般而言，當路徑相依性越高時，知識流通效果越好。

(三) 知識擁有絕對的優勢：

組織知識擁有者若能比其他競爭者較早運用知識而取得競爭優 勢，則該企業在其所擁有的知識領域範圍便擁有其絕對優勢，就算 其他競爭業者日後加以追趕，也只能望其項背而無法扭轉頹勢。因

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此知識、速度及企業競爭力三者之間有著息息相關密不可分的關係。

(四) 知識會隨著環境變遷而有所不同：

組織為確保其競爭優勢必須不斷的累積過去經驗以及吸收學習 知識，並從中創造出利於企業本身的創新知識。知識本身亦會隨著 組織需求的不同而有所不同的角色定位，例如企業今天所激發出來 的創新知識很可能在明天經過知識轉移就變成企業經營的核心知 識，反之，亦可能轉變成組織欲將之淘汰的不適用知識。

(五) 知識有專屬性的特質：

所謂具備高專屬特質的知識即是泛指組織核心技能與組織員工 技能、管理系統以及機器設備能夠緊密結合的知識。

(六) 知識具有再利用性：

組織中已存在的知識可以藉由知識的螺旋運作，利用組織獨特 的創造力與觀察力將該知識進行整合萃煉的動作，使原本即將面臨 被組織淘汰的知識產生更有價值的新知識。

(七) 知識效益的不可評估性：

組織可以針對某項特定知識進行使用成本的評估，但卻很難估 計出使用該知識之後，對企業本身所能產生多大的效益。

四、知識的定義：

知識是一種具備流動性特質的綜合體；舉凡文字化的資訊、結構化 的經驗、專家獨特的見解及價值等，都屬於知識的範疇。即使像現今企 業所熱中的組織知識管理活動，更是以組織之知識及資訊科技作為其推 動的根基。知識無所不在的，知識不但可以隱藏在日常規律的工作、規 範之中，亦可以藉由文件化、系統化的機制將知識儲存在組織的資料庫 中【72】。

世界經濟合作與發展組織(OECD) 以 4W 的概念來表示知識，即是