知識擴散

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組織若能針對無法以語言、文字表達的個人內隱知識或非結構化知 識提供順暢的取得管道，其知識擴散的效率要比組織以書面公文或電子 檔案形式紀錄的效率高出很多。

三、組織知識擴散設備

組織的網際網路系統與組織群組軟體的應用，實屬最有效率的知識 擴散設備。

四、組織知識分享機制

個人化知識分享及系統化知識分享兩種機制並行，應該是最理想的 知識擴散機制。分述如下：

(一) 個人化知識分享機制

組織藉由組織內部員工相互的交流來傳遞個人內隱知識，達到 個人化知識分享的目的，組織成員可透過組織所建立的網路資訊系 統，獲取組織其他成員所分享出來的知識。組織成員亦可與組織所 舉辦知識交流之相關活動(例如研討會)，藉以增加員工相互接觸的 機會以增加彼此知識分享的機會。

一般組織內部常見個人化知識分享的做法，包括組織內部教育 訓練、學長制度、面對面會議、專案團隊小組、組織知識成果分享 研討會、組織工作輪班制、實務社群、建構組織休憩空間、建立知 識地圖及塑造企業傳奇人物故事。分述如下【4、10、39、110】：

1. 組織內部教育訓練

組織內部教育訓練的舉行使參與者能獲取講授的知識，邀 請專家學者分享其專業知識給組織成員，並透過不同的內部訓 練可以和不同部門之組織成員進行知識溝通與交換。同時授課 內容之講義資料可藉由組織資料庫的運作，提供組織成員讀取 學習。

2. 學長制度：

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組織內部的學長制度是將組織新進成員，交由服務年資較 久之成員授與工作上之經驗傳承，由扮演學長角色的組織員工 藉由口述對談的方式提供外顯知識，或是以實務工作經驗提供 內隱知識給新進人員參考。

3. 面對面會議

組織中最直接的溝通管道為面對面的會議，組織可藉由面 對面會議來了解組織成員工作概況與其所運用之知識，並可進 行意見的整合交流。

4. 專案團隊小組

組織專案團隊成員可藉由小組會議的溝通方式，將個人知 識擴散給其他團隊成員，並由團隊專案進行的同時培養彼此的 默契，以便增進日後知識分享的效率。

5. 組織知識成果分享研討會

組織知識成果分享研討會能夠促進組織成員之間知識與經 驗的討論、交流與分享的機會。

6. 組織工作輪班制

企業在組織內部要求組織成員採行工作輪班制度的用意，

在於讓組織成員有機會接觸到其他成員的工作範圍及其性質。

為因應輪班制度的需求，工作成員將會面臨多樣化的問題，組 織就是希望藉由這樣的方式，讓組織成員能以自發性行為主動 與他人進行溝通以解決問題所在，進而達成知識分享的目的。

7. 實務社群

實務社群的建立，讓在工作上有共同目的的組織成員能互 相聯繫並進行意見交流，讓彼此透過實務社群的機制來傳遞所 需知識。

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8. 建構組織休憩空間

組織建構組織休憩空間的用意，在於讓組織成員在空閒之 餘，能妥善利用自由交談的空間進行個人知識的經驗交流與分 享。然而，建立此一機制的先決條件，必須考慮組織整體運作 方式是否允許成員在上班時間擁有閒暇聊天的空間；或是有足 夠的誘因導致組織成員願意於下班時間隨時分享知識給組織成 員(例如：聊天休息室，茶水間，虛擬聊天室)。

9. 建立知識地圖

組織可以透過整合方式將組織知識的分布系統性的描繪出 來，也就是建立企業知識地圖，使組織成員可以利用知識地圖 的機制在最短的時間內循找到所需要的知識，如此更能加速組 織知識學習的效果。

10. 塑造組織傳奇人物故事

組織成員中，實際成功案例或事蹟作為員工效法並跟進學 習的對象，期望藉由前人的功效事蹟塑造出組織典範，並鼓勵 員工以此為標竿，即所謂的標竿學習。

(二) 系統化知識分享機制

組織系統化的知識分享機制，係透過文件化的機制將組織外顯 知識傳遞給組織成員。個人化知識分享需考量知識提供者與需求者 是否有共同的時間，而透過組織系統化的知識分享機制，組織成員 隨時隨地都可以利用企業資訊系統的協助取得所需知識或分享知 識。若不考慮人性層面，單就時間點上的考量，組織系統化知識分 享的效率遠比個人化知識分享的效率要好。

組織系統化知識分享的機制，主要是藉由組織內部資訊科技的 設備進行運作。其中以技術知識資料庫、經驗知識資料庫、客戶知 識資料庫以及教育訓練知識庫最為常被使用，以下就上述四種知識 庫加以說明【4、15】：

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1. 技術知識資料庫

技術知識資料庫包括了銷售產品或服務的所有相關資訊，

例如：產品型號(序號)、產品使用手冊、產品功能說明書、產品 維修服務說明書、產品零件與其結構、服務系統等等。為更加 了解產品所有功能，組織員工可逕行自技術知識資料庫查詢下 載產品所有相關訊息。例如顧客服務人員，可藉由資料庫所提 供的訊息來回應客戶對於公司產品的詢問；而產品銷售人員，

可以針對客戶對於產品的需求透過資料庫的查詢之後，將適合 的產品適時的推薦給顧客；至於產品維修人員，則可透過資料 庫查詢產品相關資訊進而維修較不熟悉之產品。

2. 經驗知識資料庫

組織實際運作經歷長年累月所累積的知識，稱之為組織經 驗知識。組織成員透過統計工具，將組織顧客資料、產品銷售 資料或是組織外部取得的市場資訊情報加以分析整理成系統化 資訊，並交由專業人員進行解讀，最後再將解讀後的資訊或知 識加以分門別類，儲存於組織知識庫中以供給組織其他成員使 用。

舉凡組織歷史文件，商業智慧資訊等等，都含括在組織經 驗知識資料庫中。組織員工可藉由組織歷史文件知識庫分享組 織其他成員的經驗知識，例如組織技術人員的企劃書的功能，

在於提供技術人員在面臨不同狀況時成功的因應法則。而組織 內部商業智慧資訊知識庫所包含的內容包括產業資訊、競爭對 手訊息以及市場趨勢情報等等。

3. 客戶知識資料庫

組織的客戶知識資料庫所記載資訊是以組織客戶基本資料 為主，包括客戶的基本資料，客戶購買與接受產品服務的時間 次數，客戶對於產品的建議內容以及客戶目前所使用的產品類 型與數量，這些都是組織所應充分掌握的顧客資訊。客戶知識 資料庫方便組織成員能充分掌握顧客資訊，並能隨時隨地的服

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務客戶，進一步將客戶資料庫分析歸納，其知識便是相當有用 的決策參考知識。例如客戶服務以及產品銷售人員便能透過客 戶知識資料庫系統，從過去的紀錄來了解客戶喜好需求，以作 為新產品銷售與售後服務新政策的依據。

4. 教育訓練知識庫

由於組織網際網路的資訊系統設備提昇了組織知識擴散的 效率與方便性。而組織教育訓練知識庫的主要功能在於以系統 化的整理方式將組織知識進行統整歸納，讓組織成員得以有效 率的方便自行取用。例如組織線上圖書資料查詢系統，組織利 用此資料庫將組織所需書籍資料及教育訓練檔案分門別類之 後，並加以儲存，以利有需求的組織成員得以不受限制時空限 制隨意查詢下載。並且可以同時讓多數組織成員同步上傳下 載，以減少不必要的時間浪費。