知識管理的應用工具

知識管理的成功，必須是人與技術相互配合的。人需要了解、詮釋知識，

並將各種不同形式的非結構化知識整合；而電腦及通訊系統則作為有效地儲 存、轉換、及分享知識的工具。宏觀角度而言，企業整體營運訊息與知識都 是企業電子化知識管理的範疇。因為資訊的進步使得知識的儲存與整理更有 效率，使知識能更多面向地傳播；科技滿足了知識不同角度的需求，它能掌 握、儲存及傳播知識，因此，若組織採用適當的資訊科技工具，便能使知識 管理產生的效益事半功倍。

綜而觀之，資訊技術是達成知識管理使命及目的之工具。【9、56】組織 希望能夠藉由其所獲取之資訊來提昇組織競爭力、創造力及應變能力，必須 藉由知識管理的工具系統化且快速的獲得所需的資訊與知識。為了使組織能 透過網際網路設備與企業廣域網路，更有效率的進行組織知識獲取的工作，

並整合其內外部相關知識，均需借助於資訊科技的協助。

因為資訊科技可以加速知識的傳遞、擴展知識的共享及知識的儲存量，

更方便了使用者擷取及使用知識。組織實施知識管理所需要的資訊科技包括 專家系統與人工智慧、知識管理相關科技應用以及組織知識庫和其他類資訊 科技。專家與人工智慧系統包括企業個案推論、組織類神經網路系統與專家 系統；另外有助於組織內外部供通的資訊科技，包括企業視訊會議或是行動 通訊都屬於企業知識管理相關應用科技技術；組織知識庫的設置不但提昇組 織內部知識的擴散、分享、討論以及搜尋的效率，更大幅增加其便利性；至 於其他類的資訊科技則包含了組織知識的環境設置、組織內部即時知識更新 系統與知識分析系統【72】。

利用群組應用軟體、組織資料庫技術以及訊息交換機制的方式，將結構 性與非結構性的組織資訊及協力工作程序整合在一起。因此可知，大部分的 知識管理工具對組織知識管理的循環過程皆有相當大程度的貢獻。以下將針 對組織知識管理的工具，諸如企業入口網站、資料開採、資料庫系統、文件 管理系統、群組軟體、專家系統/例行工作軟體、資訊過濾技術以及企業內部

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學習軟體。分述如下：

一、企業入口網站(portal)

企業內部入口網站可依照功能需求的不同，分成組織知識入口網站 (Knowledge Portal) 、組織內部網路入口(Intranet Web Portal)以及組織資訊 入口網站(Information Portal) 三種不同類型的企業入口網站。說明如下：

(一)組織知識入口網站(Knowledge Portal) ：

提供組織內部知識搜尋、儲存分類編碼以及知識管理協同軟體等 工具，此為組織知識管理架構的基礎建設，而且組織必須使用組織知 識介面，在正確的時間內將正確的知識傳遞給適當的組織成員，用以 改善其決策，此介面就是組織知識入口網站，一般可劃分為組織控制 端介面、組織成員供給者介面兩個構面。

1. 組織控制端介面：指的是組織內部知識內容採擷工具、組織知識 整合工具以及組織環境協同工具等。

2. 組織成員供給者介面：能夠幫助組織知識管理部門成員蒐集、整 理、分析、加值與分享組織資訊知識。組織必須藉由知識入口網 站的機制來加速知識管理的推動；因此，基於組織使用者的偏好、

角色以及習慣所設置的複雜個人化裝置，則為組織知識入口網站 的重要特色。

(二)組織內部網路入口(Intranet Web Portal)：

透過組織內部所有相關網站的連結來擷取與散播企業重要資 訊。組織成員可以依照組織定義的知識資料分類，或是透過企業內部 搜尋系統裝置從資料庫、文件管理系統、組織內部網頁與檔案伺服器 的系統中找尋其所需要的知識或資訊。組織成員亦可以設定類似我的 最愛的個人化裝置以符合個人的需求，讓使用者在使用此系統時能更 方便。也可以標示經常會使用的資料項目類別，或是要求系統提出與 該成員相關的新聞資訊。

(三)組織資訊入口網站(Information Portal) ：

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資訊入口網站並不要求使用者需有嫻熟得能力使用其複雜的系 統，它可以讓組織成員輕易進入組織資料庫系統擷取文件資料。除功 能簡化外，組織應進一步考慮是否建立應用軟體，以方便使用者進行 相關資訊合併及分析的工作。

二、資料開採(Data Mining)

一 般 來 說 ， 資 料 庫 知 識 發 現 的 流 程 則 是 包 括 了 ： 資 料 的 擷 取 (DataSelection)、資料的前置作業(Data Pre-Processing)、資料轉換(Data Transformation) 、 資 料 開 採 (Data Mining) 與 資 料 說 明 和 評 估 (Data Interpretation/Evaluation)。

資料開採就是組織資料庫知識發現流程中的一個過程；此一過程採 用自動或半自動的方式對組織內部大量的資料庫進行深度分析，以期尋 找出有意義的關係法則。組織內部資訊從表面上看起來常常只是作業面 的回饋，但若是經過組織資料開採的機制，便能夠尋找出組織過往經驗 累積的智慧結晶。透過組織的開採技術，便可將組織知識做一分門別類，

萃煉昇華的動作，讓這些表面上看起來彼此之間沒有關聯性的資訊，可 以協助組織知識與洞察力的產生。

組織資料開採不但能從組織現有的資料中萃煉出有利於組織的新 知，更能發現新的產業脈動及其趨勢，有別於組織傳統資料庫，必須以 特定的資料排列方式為基礎才能進行查詢的方式，組織資料開採的特 色，在於可以從組織內部資料庫儲存方式雜亂無章且未結構化的資料中 找出有用的資訊。倘若將資料開採的技巧應用在組織知識管理的推動 上，則可使組織成員利用此技術，從日常生活的工作成果中發現有利於 組織營運的新知識。

三、資料庫系統(Data Base System)

所謂的資料庫系統即是指一個“組織資料儲存系統”，是由具有意義 且可以記錄的具體文件檔案所架構而成，其目的在於維護組織所有資訊 以及提昇資料擷取的效率。在組織知識管理系統的運作之中，資料庫系 統的使用率相當高，貫穿組織整體知識管理運作的流程。因此得知，組 織資料庫系統是組織資料庫及其管理系統的結合。

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組織資料庫系統在組織中所扮演的角色包括下列三點：

(一) 在組織進行知識獲取時，作為知識轉移的來源之一

(二) 在知識擴散的過程中，提供系統化知識供給組織成員使用

(三) 在知識蓄積的步驟，扮演知識儲藏所的角色

組織透過整合化的步驟，讓組織資料之間的關聯性能被表露無疑，

而標準化的資料則方便組織成員對該資料進行分析挖掘的工作。不同的 使用者與應用軟體，可以藉由組織資料庫系統的應用，快速的查詢或是 分享資料庫內的文件資料。

資料庫系統對於組織推行知識管理而言，或許不是最重要的部分，

但卻具有無法取代的特性，它是企業所有資料、資訊進行儲存取用的容 器，也是 ERP、SCM、CRM 等其他進階系統的基礎，少了資料庫系統，

組織將不易運作企業知識管理的實行。資料庫管理系統的功能在於協助 組織使用者建立並管理資料庫，組織資料庫其特色，在於能夠將組織資 料予以系統性的統整以達到資料整合與標準化的目的。因此對資料庫系 統選用需謹慎考量。組織可以運用資料庫系統的機制來協助其知識管理 的實行，不但可以憑藉其快速搜尋的功能來提昇組織知識分享的效率，

透過資料庫系統將組織內外部知識予以系統化的整合儲存，以利組織成 員使用。還可以利用資料庫系統紀錄組織知識的被使用率作為組織知識 評核的依據。在組織推行系統化知識管理的過程中，組織資料庫系統實 為知識管理系統架構不可獲缺的要項。

四、文件管理系統

組織的文件管理系統是用以管理組織內部日以遽增的數位內容，例 如文件檔案、影像聲音與動畫等多媒體。還不僅是針對組織的資料文件 進行管理，而是更深一層次針對組織檔案內容，進行分門別類的系統性 與整合性之管理，並且讓檔案與檔案之間都存在著某種程度的關聯性。

組織文件管理系統的存取機制條理分明，存取類別清晰可見，往往讓組 織成員在進行需求使用時，更感到其便利性所在。組織藉由文件管理系 統跨平台功能，針對組織內部資料進行整合的工作，更能有效統整規劃

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散落於組織各角落但又有助於組織發展的資料內容。組織利用文件管理 系統來落實組織知識管理運動的推行，將正確且內容豐富的知識傳遞給 組織使用者，使組織增進創新思考，不斷學習與決策分析的能力。

五、群組軟體(Group Ware)

組織群組軟體為協同式工具(Collaborative Tool)的一種。群組軟體透 過彼此之間合作，協調與通訊等方式來整合組織所有資源並加強組織成 員之間的溝通，以提昇組織資訊產品服務的品質與效率。組織內各部門 的專業人才可藉由群組軟體的運作，充份了解並吸收與分享組織成員彼 此之間經驗與知識的傳承及分享，進而提升組織整體知識。組織透過利 用群組軟體所建構出的虛擬社群環境，使得個人與個人之間或部門與部 門之間的知識得以交流與溝通，進而促進組織成員個人內隱知識外顯 化，而外顯化後的知識亦可以傳遞給其他成員。使用群組軟體的目的，

在於提供組織知識共享與開放的環境，提供資訊交流傳遞與組織成員共 同享有的資訊空間，用以促進組織成員之間群體的合作。而群組軟體的 範疇包括：組織流程自動化機制的工作流程管理、組織專案管理系統與 群組排程控管、促進組織群體合作的團隊運作功能以及強調增進群組協 力的軟體等。舉凡電子郵件、電子佈告欄、工作流程、專案管理系統、

群組排程軟體、群組討論資料庫、共同編輯文件資料庫與遠距電子視訊 會議等都是組織群組軟體的應用。群組軟體的彼此的支援程度及應用範 圍說明如下圖 3.4 及圖 3.5 所示。