知識管理的程序

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兼具電子出版及完整的知識庫的整合型資訊科技，來進行知識創造、蓄 積與擴散。其特色是在框架下組織成員運用最佳實務來活用知識，透過 制式的規章制度進行管理，由於採行框架下思考的信念並強烈地給予成 員控制，其組織方式僅允許在既有限制條件下進行知識創造，並由資訊 科技上的整合式運用所產生的文件化管理，以達成組織標準化與一致化 的目的。此類型可說是藉由中央集權將最佳實務普及與擴散，以達成組 織整體最佳化的狀態。

四、類型四：「控制互動型」

此類型的組織取向係以控制為基礎，資訊科技運用上是強調互動型 運用。其知識管理特質係結合框架下思考和一致化組織下的個人，運用 兼具分散式學習的互動型資訊科技，來進行知識創造、蓄積與擴散。其 特色是在框架下組織成員藉由互動來開創知識，透過制式規章制度進行 管理，因此藉由資訊科技上的互動運用，使得組織內資深者與資淺者間 可在既有的思考信念與限制條件下，激盪出創意或輔助成員加速進入組 織狀況，以達成預期績效與一致化的目的。

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(二) 策略

組織員工所創造的知識也必須與企業策略相結合，在訂定知識 策略時，同樣需要給予明確的行動目標，使之了解為何要創造知識。

譬如當企業制定以服務為其工作精神時，顧客的需求內容就成了不 可不知的知識。所以組織行動目標及知識策略也必須是跟著明確的 企業政策而設計執行。

(三) 設計

在企業進行組織知識管理改造的歷程中，轉型成為學習型組織 是當前企業所不容忽視的重要步驟。企業如何運用組織智慧，讓組 織成員能夠拋棄舊習，轉變工作心態來面對組織知識管理的落實將 是企業知識管理設計的重點所在。

此步驟在明確地指出什麼是組織重要的知識，並幫助知識整 合，使組織得以應用舊有知識於學習上。所以，設計的計畫就必須 包括：

1. 對象的掌握。

2. 學習流程體系的設計。

3. 成為學習型組織的預備。

4. 知識內容的設計(明確定義重要的知識、既有知識系統的掌握、

預測施行知識管理的困難)。

(四) 原型開發與測試

此步驟是以知識經理人(知識長)為中心，提高參與意識，促進 價值提升和學習。使此一階段的兩個目標－「創造有用的社群」及

「促進社群學習」能夠有計畫有組織有效率地達成。簡言之，即是 社群的開發。

(五) 正式導入

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前面的幾個步驟是組織落實組織知識管理的前置作業，至此步 驟則是正式執行，使得組織策略及知識策略得以實行。此步驟對於 業務的明定及責任的界定十分重要，可以幫助員工減少恐懼心理。

因此，此階段是改造企業整體文化以及企業成員面對組織變革的重 要階段。組織高層與組織知識管理部門團隊，在此階段需要幫助其 內部成員做好每一成員應有的準備，包括能力及意願。當員工接受 度低的時候，組織推行知識管理活動便容易遭受衝突、抗拒，以及 混亂。

(六) 評估與維護

組織在知識管理導入之後，必須是連續且無止境的評估、維護 及再執行。除了實際業務表現評量之外，還可以從組織文化中觀察 知識管理導入的成果。這一步驟必須在知識管理循環中反覆發生。

企業得以依此評估結果來調整企業營運策略、重大政策執行、知識 策略以及組織文化，以提高生產力及服務品質，並充分發揮知識的 功能，進而使組織競爭力提高。

二、知識管理的粹煉過程(Knowledge Refinery)：

包括獲取、整理、儲存與檢索及呈現四個階段：

(一) 獲取：組織經由組識內部或外部獲取知識或自行創造知識的階段。

(二) 整理：組織將取得知識加以改進與整理，以便存入資料庫的階段。

(三) 儲存和檢索：指組織成員得以利用資料庫儲存及檢索知識的階段。

(四) 呈現：指組織成員巧妙地運用與整合知識的階段創造知識之價值；

自此，知識的價值將呈現倍數成長。

三、知識管理的五個階段：

此五階段分別是內隱知識的分享、觀念的創造、証明觀念的適當性、

建立原型及跨層次的知識擴展，分述如下【95】：

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(一) 內隱知識的分享：

內隱知識是一種只能意會而無法言傳的知識，而且有個人分享 意願的心理障礙，因此在溝通或傳遞內隱知識時往往會比較困難。

所以，內隱知識的分享是組織知識管理過程中最關鍵的階段，也是 最難克服的階段。故需建置分享的機制與誘因。

(二) 觀念的創造：

內隱知識和外顯知識發生最強烈的互動即在此階段，一旦分享 的心智模式在互動的情形下建立，則組織成員或小組便可憑藉著進 一步的會談機制將觀念更明確的表達出來。

(三) 証明觀念的適當性：

新觀念必須再確認階段，包括決定新觀念對組織和社會國家可 能造成的影響，是否值得組織運用等等問題。

(四) 建立原型：

此階段工作是將已經確認的觀念轉化為有形或具體的知識原 型。

(五) 跨層次的知識擴展：

新的觀念經過創造、確認、和模型化後會持續進行，因為組織 知識創造的過程是一個不斷自我提升的過程，而在其它層次上發展 成知識管理的新循環，使知識不斷的擴展。

四、知識管理的流程：

包括組織學習、知識的產生及知識的傳播等三個流程：

(一) 組織學習(Organizational learning)：

指組織獲得資料、資訊、與知識的過程。

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(二) 知識的產生(Knowledge production)：

即將所取得的資訊轉換並整合為知識的過程，而這些知識可以 協助企業解決經營管理問題。

(三) 知識的傳播(Knowledge distribution)：

即組識成員得以分享知識並使用群體知識的過程。

五、知識管理程序 6C 模式：

將個人所掌握的知識轉化為團隊及組織所共享的知識，是知識管理 成功的一大關鍵，今由知識管理的 6C 模式(如圖 2.9)可以說明知識管理 的程序。並分述如下【24、25、44】：

(一) 個人創作：建立獎勵制度以蒐集並累積組織內各成員個人所擁有的 知識。

(二) 闡明：將多種資訊經過篩選之後清晰確認所要擷取的知識內容。

(三) 分類：將知識分類，以便未來檢索和搜尋。

(四) 溝通：建置完備的實體與虛擬溝通環境。

(五) 理解：經由充分及開放的溝通管道，增進組織與個人間的瞭解。

(六) 群體創作：藉企由組織分享及整體學習機制來提昇組織整體的競爭 能力。

85 企業文化

企業內部網路

科技

理解

﹝Comprehe nd﹞

溝通

﹝Communica te﹞

闡明

﹝Clarify﹞

個人創作

﹝Create from individual﹞

分類

﹝Class ify﹞

群體創作

﹝Create from group﹞

個人 團隊

圖 2.9 知識管理 6C 觀念 資料來源：【24、44】

對於知識管理的程序內容尚有其他學者專家的不同或相似見解，則將之 整理以比較之，(如表 2.10)：

表 2.10 知識管理程序一覽表

學者 知識管理程序內容

Bonora與Revang【69】 知識建構與維持模式可分為有機且分散、有機且整合、機械 且整合、機械且分散等四大類。

Nonaka與Takeuchi【95】 適合組織知識創造的情境：意圖、自主權、波動和創造性混 沌、重複、必備的多樣才能。

吳思華【20】 企業在思考如何蓄積知識資源，可採用知識萃取，知識擴散，

機構化等方法。

Krogh與Roos【81】 企業內部知識模仿為影響知識流通的因素。

Grant 【78、79】 知識擴散的容易度與共同知識的多寡和層次高低有關。共同 知識愈多且層次愈高則知識擴散越容易。

資料來源：【24】

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