第五章 中國大陸旅遊者之主要內容分析
第四節 旅遊糾紛解決機制
第四節 旅遊糾紛解決機制
從前面的第二、三節，我們可以清楚知悉《旅遊法》賦予旅遊者擁有那些權 利以及義務，而這些相關的旅遊權利義務，也凸顯了《旅遊法》立法草案說明中，
所強調「以人為本，安全第一，以保障旅遊者合法權益為主線，平衡旅遊者與旅 遊經營者和旅遊從業人員之間的權利、義務與責任，進而促進旅遊業持續健康發 展。」的立法總體思路。而這些權利、義務與責任的維持，便需要建立一套完善 且有效的權利救濟制度。中國大陸官方為了能有效解決目前的旅遊糾紛，與解決 機制不順等問題，便在《旅遊法》中獨立一章的方式規範，由旅遊者權益保護和 旅遊糾紛解決的角度，制定出投訴處理、協商、調解、仲裁以及訴訟等五種方式，
為解決爭議提供了法律途徑，以上五種途徑並無先後關係，旅遊者可擇一或分別 行使（楊富斌、蘇號朋：2013，291-298）。
旅遊者購買旅遊服務，其實即為一種消費行為，而《消費者權益保護法》則 賦予了消費者包含投訴、協商、調解、仲裁與訴訟共五種解決消費糾紛之途徑。
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而《旅遊法》亦延續這樣的救濟途徑選擇，只是在投訴的受理機關上，《消費者權 益保護法》與《旅遊法》有所不同。以下將分別針對上述之五種旅遊糾紛解決途 徑敘述之：
第一項 旅遊投訴制度
《旅遊法》中涉及旅遊綜合管理制度的規範，主要有三個方面：一、建立健 全旅遊綜合協調機制(主要內容己見第三章第二節)；二、建立健全旅遊市場綜合監 管機制(主要內容己見第三章第三節)；以及三、建立建設旅遊投訴統一受理機制。
在眾多的旅遊糾紛解決途徑中，就屬旅遊投訴最具旅遊特色，也是旅遊糾紛中最 常被使用的一種解決途徑。由於旅遊投訴的相關規定，已經有國家旅遊局所制定 的部門規章《旅遊投訴處理辦法》得以遵循，《旅遊法》並未針對旅遊投訴之細部 內容為規範，僅在第 91 條中，要求全國縣級以上人民政府須指定或建立統一的旅 遊投訴受理機構，並且負有即時處理義務以及告知義務。
而所謂的旅遊投訴，依據《旅遊投訴處理辦法》第 2 條，是指旅遊者認爲旅 遊經營者損害其合法權益，請求旅遊行政管理部門、旅遊質量監督管理機構，或 者旅遊執法機構（以下統稱「旅遊投訴處理機構」），對雙方發生的民事爭議進行 處理的行爲。
旅遊投訴有以下幾種特徵：1.投訴人：為投訴案件之直接利害關係人。2.損害 行為：有損害行為的發生。3.被投訴人：必須是旅遊經營者129。4.違法性：損害行 為係違反法律、法規、服務標準或契約規定。5.時間性：損害行為是在旅遊行程中 所生。6.受理機構：受理機構為縣級以上人民政府所指定或設立之統一受理投訴機
129 這邊所說的旅遊經營者包括組團社、地接社、景區等，以旅遊消費為經營業務者。
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構130。
旅遊投訴制度最早是起源於 1991 年 6 月 1 日，國家旅遊局頒布了《旅遊投訴 暫行規定》，這是中國大陸第一部關於旅遊投訴與投訴程式的部門規章。之後，國 家旅遊局陸續頒布了《旅行社質量保證金暫行規定》、《旅行社質量保證金賠償暫 行辦法》、《全國旅遊質量監督管理機構組織與管理暫行辦法》、《旅行社質量保證 金賠償試行標準》。近來年，國家旅遊局則於 2010 年 7 月 1 日正式施行《旅遊投 訴處理辦法》，將旅遊投訴制度從暫行狀態正式確立下來（江濤：2013，322-323）。
《旅遊法》規定建立統一的旅遊投訴受理機構的原因在於，旅遊活動係由數 個不同的產業與環節所構成，因此在發生旅遊糾紛時，不同的產業將對應的是不 同的主管部門，由該主管部門負責監督管理。然而，在面對旅遊糾紛時，旅遊者 往往無法清楚分辨該糾紛係屬哪個部門之職掌範圍，因此，對旅遊者而言，要求 其必須向正確之受理機構投訴，不僅增加旅遊者投訴之勞費，亦不利於糾紛的及 時解決（李飛：2013，225）。
職是之故，本條的制定，使得旅遊投訴過程中的「綜合處理責任機制」得以 建立。在這一機制下，一方面，縣級以上地方人民政府，可以藉此建立旅遊違法 行為訊息查處的共用機制，對需要跨部門、跨地區聯合處理的違法行為，進行監 督。另一方面，也能加快受理旅遊糾紛的處理程式，糾正被投訴人的損害行為，
進而有效促進旅遊健康發展。
第二項 協商制度
從本節以下的協商制度、調解制度、仲裁制度與訴訟制度，是中國大陸旅遊
130 參考自江濤，《旅遊政策與法規》，北京：中國旅遊出版社，2013 年 8 月，頁 323。以及邱錦添、
邱筠惠，《兩岸觀光旅遊政策與法規》，臺北：國立編譯館，2008 年 4 月，頁 431-432。
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產業行之有年的旅遊救濟制度，也是一般消費糾紛常見的救濟制度。所謂的「旅 遊糾紛」，係指旅遊者與旅遊服務提供者之間的違約糾紛或侵權糾紛，包括旅遊者 與旅遊食宿、交通、遊覽、購物、娛樂等構成要素的旅遊輔助服務提供者之間的 違約糾紛或侵權糾紛131。而其中依照不同的類型又可約略區分為，運輸糾紛、旅 遊業務糾紛、旅館業務糾紛、資源開發利用糾紛、旅遊保險糾紛。此外，依據主 體的不同，又可區分為旅遊經營者與旅遊者、旅遊管理部門與旅遊經營者或旅遊 者以及旅遊經營者與旅遊經營者間之三種關係。
而《旅遊法》第 92 條所規範的糾紛解決途徑的主體，則限縮於旅遊者與旅遊 經營者間之旅遊糾紛。並明訂旅遊糾紛解決途徑有：1.雙方協商；2.向消費者協會、
旅遊投訴受理機構或者有關調解組織申請調解；3.根據與旅遊經營者達成的仲裁協 議提請仲裁機構仲裁；4.向人民法院提起訴訟。故而中國大陸的旅遊救濟途徑共可 分為包括上述四種，以及前述的旅遊投訴機制共五種。
所謂的「協商制度」又稱為「和解協商」，是指旅遊糾紛發生後，依照法律或 習慣，雙方當事人在互信互諒的基礎上，自願而平等的進行磋商和談判，進而達 成和解協議解決爭議的一種制度。其優點是及時、便利與經濟，不需要協力廠商 介入，由當事人雙方自行協商（邱錦添、邱筠惠：2008，425）。缺點則是該協商 結果並無法律上的強制力，一但有一方反悔，則需再透過其他途徑解決（李飛：
2013，227）。
第三項 調解制度
而所謂的「調解」，是指由中立的協力廠商作為主持人，透過溝通、協調的方
131 李藝玲，＜我國旅遊合同糾紛的法律適用探析＞，漳州師範學院學報（哲學社會科學版），第 3 期，2009 年。
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式，使雙方當事人願意達成和解協議的糾紛解決方法，該調解中的協力廠商被成 為調解人，可以是個人也可以是組織。與協商制度的不同，在於調解是透過第三 人的介入，促使雙方達成和解，其優點在於便捷、有利於雙方當事人繼續發展合 作關係，以及藉由調解人的專業性增加紛爭解決的可能性。（楊富斌、蘇號朋：2013，
299）關於調解的程式事項，在《人民調解法》中已作了詳細規定，本文在此僅針 對旅遊糾紛調解的協力廠商選擇做說明。
在《旅遊法》第 92 條第 2 款及 93 條，明訂該協力廠商為消費者協會、旅遊 投訴受理機構或有關調解組織。由於旅遊契約為消費契約，因之所生的旅遊糾紛 亦為消費糾紛，因而具有調解功能的消費者協會132，便是本處的調解協力廠商選 擇之一。此外，依據《旅遊投訴處理辦法》第 16 條133之規定，旅遊投訴受理機構 除了具有受理旅遊投訴之功能，亦同時兼具調解功能，從而，也成為此處協力廠 商的選擇之一。而有關調解組織的部分，可以是人民調解委員會的民間調解，也 可以是旅遊行政主管部門的行政調解、也可以是司法機關的訴訟調解。
由於調解是由協力廠商的介入協調，為避免協力廠商強勢介入，形成雙方當 事人非自願性的和解，《旅遊法》在第 93 條強調，消費者協會、旅遊投訴受理機 構或有關調解組織所從事的調解工作，必須立基於雙方當事人自願的基礎之上。
132 《消費者權益保護法》第 39 條：「消費者和經營者發生消費者權益爭議的，可以通過下列途徑 解決：（一）與經營者協商和解；（二）請求消費者協會或者依法成立的其他調解組織調解； （三）
向有關行政部門投訴；（四）根據與經營者達成的仲裁協定提請仲裁機構仲裁；（五）向人民法院提 起訴訟。」
133 《旅遊投訴處理辦法》第 16 條：「旅遊投訴處理機構處理旅遊投訴，除本辦法另有規定外，實 行調解制度。旅遊投訴處理機構應當在查明事實的基礎上，遵循自願、合法的原則進行調解，促使 投訴人與被投訴人相互諒解，達成協議。旅遊投訴處理機構處理旅遊投訴，除本辦法另有規定外，
實行調解制度。旅遊投訴處理機構應當在查明事實的基礎上，遵循自願、合法的原則進行調解，促 使投訴人與被投訴人相互諒解，達成協議。」
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第四項 仲裁制度
仲裁是指爭議雙方在爭議發生前或爭議發生後達成書面協議，自願將爭議交 付協力廠商做出裁決，以解決爭議的一種法律制度。依據《仲裁法》之規定，仲 裁須雙方當事人自願並達成書面仲裁協議，另中國大陸仲裁制度採取「一裁終局 制」，亦即該裁決具有終局判決效力與執行力，一但做出裁決，當事人便不得再就 該爭議再申請仲裁或向人民法院起訴，並得就該裁決向法院申請強制執行。仲裁 制度的優點在於，藉由雙方皆認同的高度專業性之仲裁人介入裁決，所做出的裁 決較易受雙方當事人信服。除此之外，由於仲裁具有執行力，較容易進行求償事 宜134。
第五項 訴訟制度
訴訟制度，雙方當事人透過向人民法院起訴方式，希望藉由國家行使司法審
訴訟制度，雙方當事人透過向人民法院起訴方式，希望藉由國家行使司法審