行為觀察制度推行機制

1.涵蓋關鍵行為風險：CBC 表能考量風險輸入，可以以此涵蓋關鍵行為的風 險，並得描述簡捷有效的目標行為。

2.具體目標行為：CBC 表可提供被觀察者和觀察者表現具體的目標行為，可 使被觀察者了解並表現出安全行為；而觀察者亦可有效率的記錄安全行為。

3.交互觀察施行：在 CBC 表描述的目標行為，以簡捷的方式描述，可使不同 工作性質的員工，能夠彼此交互觀察，產生安全行為的默契。因為 CBC 表 提供安全行為的共同詞彙。

4.績效量化：以 CBC 表提供可量化之欄位設計，進行觀察時，目標行為的觀 察次數容易於被量化與統計，且將可使觀察的績效數據更客觀和準確。

5.觀察效率高：因為查核項目少的 CBC 表，可以採較短的時間進行觀察及資 料收集，執行時不用依賴觀察者去充份告知，員工較易記住，產生較快、

較聚焦的結果，並節省人力。

6.減少觀察能力誤差：CBC 表可以減少因不同觀察員的觀察能力，而可能會 造成的觀察品質的明顯誤差。

7.針對行為非針對個人：CBC 表中不記述被觀察者姓名，只記錄觀察單位廠

（課）、觀察作業區、觀察日期等現場描述，可減少觀察時的糾紛與被觀察 者之困擾，有利發展安全行為。

8.不產生干擾：簡捷 CBC 表項目較少，不需要當面記錄，故不會使被觀察者 產生被威脅的感覺；也不會產生作業干擾，故得於日常活動中施行，而不 致對被觀察者有不良影響。

9.具互動紀錄：CBC 表中應附有觀察意見欄部分，以能記錄觀察者對於關鍵 行為的建議和目標行為的意見，而產生良性的互動紀錄，並能建立行為安 全改善的利基。

10.可不斷重覆落實目標行為：不斷施行重覆 CBC 表，可增加觀察員的訓練 經驗，被觀察者也可以不斷練習目標行為。此部份由陶氏化學與豐田汽車 的外商個案中可見其優點。

二、行為觀察程序(D

O

將行為安全觀察程序聚焦於觀察及量度關鍵行為，找出不安全行為，

然後進行「不責備、不找錯、對行為觀察、分析及溝通」的觀察程序，以 鞏固安全的行為。因為，行為的發生可能是短暫的，所以，除非觀察時（不 安全）行為當場發生，否則某些（不安全）行為是難以察覺的。另外，當 員工發現其被觀察時，往往會選擇隱藏其不安全的行為。所以，要擬定適 當的觀察計畫，以分配每日的行為觀察時間，並應注意觀察進行時間的有 效性，使搜集的數據能夠恰當地顯示出危險行為的次數及性質，因而可以 準確歸納安全行為整體表現的結果。例如，以適當抽樣方法選擇觀察時間 是可行的，而收集的資料應能與績效回饋結合，如此可使觀察次數設計有 效率的減少，使績效回饋能聚焦於關鍵行為的改善。

當選擇目標行為後，要展開行為安全程序前必需獲得每個參與員工的 同意，且在訓練並建立安全行為的知覺才能開始。員工能確知目標行為的 內容，了解安全行為對安全績效的正面表現，建立正確態度與知覺，才可 減少排斥與抗拒，並樂於配合接受導正與鼓勵。

大多數管理者皆應接受行為安全的觀察程序訓練，去觀察與評量作業 場所的關鍵行為，且強調觀察並非只有找對錯，而是發現事實的學習過程；

並能運用 CBC 表找到需改善與應持續的安全行為，好讓觀察聚焦於目標行 為。最後，訓練必需是印象深刻且能即時落實，並不斷透過現場實務技巧 來增強經驗。

員工交互觀察或自我觀察策略應被包括在行為安全程序的一部份。評 量行為時，需藉由觀察者的交互觀察，並確認與自我評量安全與不安全的 行為，方可減少各個觀察員能力可能會有的誤差，且產生對於目標行為的 默契。

觀察時不應當面評量，亦即是非威脅與非打擾的進行行為觀察。不應 該讓被觀察者產生受觀察時的壓力，不然會因此影響日常的工作；而觀察 程序是非打擾的，亦即此程序不會花費很多時間，或打斷日常的工作流程。

觀察後，觀察者應立即告訴被觀察者，其觀察出被觀察者表現那些安全行

為與那些不安全的行為。事實上，在工作場作施行行為的鼓勵與告知之相 關溝通是困難的，此係因為東方人在心態上很難做到主動參與安全的心態 改變；但仍應努力克服在此要素推動時的困難，讓員工能建立互助的安全 行為。因為，透過當面的互動討論，觀察者可進一歩了解關鍵行為的原因，

而被觀察者亦可以知覺在觀察中不自覺暴露出的不安全行為，才能讓潛在 的（不安全）行為在善意中改變。

三、介入與改善程序(DO

I

運用科學的方法去改善介入。因為行為是可量測、可再現性且客觀的，

故運用科學方法可提供回饋，促成改善(Geller, 2005)。

1.指示性介入(instructional intervention)模式—教導

讓參與者能注意或者是教導他們從「不知道風險」 (unknowingly at-risk) 到「知道安全」 (knowingly safe) 。「指示性介入」常包括教育、訓練、練 習、指導的回饋，其目的是教導；「介入」是在目標行為之前，而且是專注 在幫助表現者內化(internalize)的教導。在一對一的教導介入時特別有效，

角色扮演的練習可以有更好的結果，讓參與者產生好的回饋。而「工作安 全分析」就是一種角色扮演的練習，可以觀察安全工作方法而且觀察員工 的行為，藉以減低員工被觀察的感覺。

2.支持性介入(supporting intervention)模式—鼓勵

練習可讓安全行為變得自然，持續性練習更可以讓安全行為變得自 發，「支持性介入」會鼓勵員工繼續做安全行為。每發生一個滿意行為時，

都會加速行為的流暢性，以幫助員工漸漸養成習慣。

常用的支持性介入有，例如：口頭激勵（表揚安全行為）書面激勵（書 面公布安全行為）、虛驚提案制度（個人、群體回饋訊息）、具體的個人與 群體獎勵、懲罰等。但是，本土個案公司常見的支持性介入，則較多懲罰、

考評，而較少有具體的獎勵措施。

3.動機式介入(motivational intervention)模式—增強動機

當員工知道安全行為，而不做時，即需要增強動機。因為，人們傾向 於會去算計自己面臨的風險，選擇是否能承受這些預知的風險。所以，提

供人員一個正面的回饋是通常有效，再者如能再於現場中提供安全行為的 比率數據，將更可以有效的改善安全行為 (Geller, 1998)。

常用的動機式介入，例如：個人動機抑制(懲罰的壓力)、主管分派群 體安全目標、群體自訂安全目標、安全群體競賽、群體動機激勵(獎勵的誘 因)、群體動機抑制(懲罰連坐的壓力)等。而本土廠商少見像外商公司對於 個人與群體安全承諾、個人動機激勵(獎勵的誘因)、個人自定安全目標、安 全個人競賽、主管分派個人安全目標等動機式的介入方式。

四、績效評量程序(DOI

T

量化績效可確定行為改善與介入的有效與否。評量行為安全應建立一 個對於安全行為持續觀察與回饋的機制，不斷使用獲得的觀察資料去鑑別 與修正目標行為，且透過介入方式持續改善關鍵行為。因為，若能量化績 效就可得知介入程序的改善情形，並可了解關鍵行為的改善成果，亦可以 讓工作群體知道改善的資訊，並透過激勵不斷落實。

1.虛驚事件與職災率之數據回饋（確定介入有效）

「虛驚事件」為一主動性安衛指標，「職災事故率」應為一被動性安衛 指標；行為安全績效評量程序應顯見對於現場管理的有效與否；在長時間 的推動下，如能再表現與「職災率」降低與「虛驚事件」的回饋情形，更 可以顯現行為安全制度的功效。

部份外商公司在推行行為安全活動後，有足夠的數據顯示，實施安全 觀察能有效降低職業災害。例如美國伊斯特曼(Eastman)化學公司於九年內 降低職業災害 89% ( Industrial Maintenance & Plant Operation, 2000)，可見虛 驚與職災率亦是一個重要的行為安全績效的推動指標。在研究中亦發現，

建立安全行為規範及評量，能減少不安全行為的發生，進而可降低職災率。

2.行為安全的績效項目

有效的行為安全績效項目，能表現行為安全活動執行的有效與落實。

例如安全行為率即是一項有價值的安全行為回饋訊息(安全行為比率＝安 全行為的次數/安全與不安全行為的總次數)，若能具體表現介入改善的情 形，即能提供改善提昇的回饋力量。此外，行為安全的績效項目應積極採

以安全行為比率的呈現數據作為績效，因其可以有效且具體地表現出行為 安全程序介入的改善情形。

3.行為安全績效公布週知

在工作場所中回饋安全行為的績效數據。就轉變群體員工的安全行為 而言，回饋安全行為的資訊是一種有效的方法。例如，將個別需要改善行 為的良好表現，以圖表展示於公眾地方（如部門的佈告欄或餐廳），使員工

（包括承包商）知道他們集體努力的改善，會獲得認同。若員工能重視績 效結果，且令其時時自發地留意績效的結果，並能溝通目標行為成敗的原 因，則不僅可以提升員工的安全知覺，而安全工作的態度亦可得到正面的 改善(香港綠十字, 2004)。

4.行為安全資料庫

回饋的資料分類可建立成為行為安全資料庫，而完整的資料庫可進行 更好的行為安全績效分析。例如豐田汽車以 50 年的職災資料，設定了「STOP 6」，以此於全公司展開災害防止活動。許多世界級安全水準的公司，近年 的事故風險已經降至非常低，且事故的再發，通常間隔數年(甚至更久)。這 些事件的週期或再現率，只在大型的事故分析資料庫中看得到。