國
立
交
通
大
學
管理科學系
博
士
論
文
No.024
知識管理系統之可維生系統模型觀
A Viable Systems Model Perspective of Knowledge
Management Systems
研 究 生：顏雪娟
指導教授：楊 千 教授
國
立
交
通
大
學
管理科學系
博
士
論
文
No.024
知識管理系統之可維生系統模型觀
A Viable Systems Model Perspective of Knowledge
Management Systems
研 究 生：顏雪娟
研究指導委員會：楊 千 教授
朱博湧 教授
詹天賜 教授
指導教授：楊 千 教授
中 華 民 國 九 十 五 年 十 月
知識管理系統之可維生系統模型觀
A Viable Systems Model Perspective of Knowledge Management
Systems
研 究 生：顏雪娟 Student：Hsueh-Chuan Yen 指導教授：楊 千 Advisor：Chyan Yang 國 立 交 通 大 學 管理科學系 博 士 論 文 A DissertationSubmitted to Department of Management Science College of Management
National Chiao Tung University in Partial Fulfillment of the Requirements
for the Degree of Doctor of Philosophy
in
Management
October 2006
Hsin-Chu, Taiwan, Republic of China
知識管理系統之可維生系統模型觀
研究生：顏雪娟 指導教授：楊 千 博士 國立交通大學管理科學系博士班摘
要
知識管理能力是當前組織突破營運困境、獲取競爭優勢的必備條件。在高階 管理認同整合知識管理能力於組織核心競爭力的同時，知識內隱特質、組織競爭 環境、組織任務特質等諸多差異，致使知識管理策略、程序、工具、與方法無法 適用於所有組織、所有部門、或所有成員。組織必須整合知識管理能力於組織目 標中，以取得優於競爭者之核心能力，組織目標係透過組織設計來達成，傳統官 僚式組織結構不適於作為當前知識型組織之任務設計參考模式，組織需要有一個 能強化有效互動之有機式結構，以活絡組織成員之知識創造與分享，系統思維為 有機式組織結構設計提供了新的見解。在各個以系統思維為理論基礎之系統方法 中，「可維生系統模型」之核心論點為組織系統之自我組織與自我規律，表現於 自主性管理與自覺性調適能力。本研究嘗試由可維生系統模型觀點提出知識管理 系統架構，根據此架構，組織知識可概分為四大類型：建構型、官僚型、創業家 型、與交易型，個別型態之知識內容再以主要的知識工作者、規律機制、輸入(知 識庫)、處理(創造知識的能力)、輸出(知識創造的形式)、環境(影響知識管理效能 之因素)等系統元素加以闡釋。換言之，知識管理可視為一個知識分類架構，此分 類架構可作為系統化思維不同的知識管理系統之關鍵元素與影響知識管理效能 之環境因素。本研究藉由探討具維生能力組織之功能、行為、結構、與作業程序， 指出知識管理系統在組織尋求提昇維生能力時應扮演的角色，因此，管理者可掌 握組織功能領域對應之知識結構。此架構亦可作為未來探討組織效能與知識策略 關連性之實證研究基礎，由此架構可看出，四種知識類型必然存在一個相對可促 使組織效能最大的知識管理策略。 關鍵詞： 知識管理、可維生系統模型、系統思維、知識結構
A Viable Systems model Perspective of Knowledge Management
Systems
Student：Hsueh-Chuan Yen Advisor：Dr.Chyan Yang Department of Management Science
National Chiao Tung University
ABSTRACT
The strategic use of knowledge management (KM) for retaining competitive advantage is well recognized. However, controversy exists regarding how to use KM to enhance competitiveness. According to prior research, KM processes, tools, and methodologies are not universally appropriate relating to various organizational contexts. KM should align with organizational goals for developing an advantage over competitors. Organizational goals were accomplished through tasks design. To clarify the required knowledge capabilities, one needs a macro framework to investigate the role and mission among various organizational components as a whole. While the traditional orthodox organizational structure is inadequate for knowledge-based organization, a new organic organization structure that encourages effective and efficient communication is required to foster knowledge creation and sharing. Systems thinking provides a new sight to design a new organic organization. In the systems approach that satisfies the tenets of systems thinking, Viable Systems Model (VSM) is about organizational effectiveness. The central thesis of VSM is self-organization and self-regulation, actualized by autonomous management and consciousness adaptation ability. The regulatory mechanism of VSM provided a theoretical basis for designing the structure, process, and function of organizational tasks that integrate knowledge into organizational value. This study proposes a viable systems framework for organizational knowledge management based on the VSM of Beer. Using the viable systems framework, organizational knowledge can be classified into four categories: constructive, bureaucratic, entrepreneurial, and transactive. Knowledge content was articulated based on the systems view. Thus, knowledge structure of various management hierarchies can be captured. The result contributes to the practice of knowledge executive by supporting the diagnosis and design of an effective
knowledge-based organization. The framework also provides a basis for future empirical studies on the relationships between KM strategies and organizational effectiveness. A specific KM strategy exists that can maximize the effectiveness of each of the four types of knowledge. The implications of the framework with contemporary KM subjects are also discussed.
Keywords: Knowledge management, Viable systems model (VSM), Systems view, Knowledge structure
誌 謝
碩士班畢業多年後，能得此福報再回到母校進修，一路走來雖然歷經重重考 驗，幸有多人的協助與鼓勵，才能使這篇論文冠上自己的名字，在此謹誠摯地對 這些曾經給予我生命光彩的人，表達心中難以言諭的謝意。 要感恩的人實在太多了；首先感謝碩士班指導老師楊孟晉教授的耳提面命： 「你一定可以突破困境，務必要拿到博士學位，才有足夠的能力從事教學與研 究。」恩師的訓誨常在我心，師恩浩瀚，實非隻字片語所可言盡。 感謝恩師 楊千教授的悉心指導，引導學生在飄渺的學海中找到研究方向。 感謝研究指導委員會與口試委員張保隆教授、李經遠教授、朱博湧教授、詹天賜 教授、與詹秋貴教授，對於本論文大力斧正，提供諸多寶貴意見與指導，使本論 文得以更加完善，在此致上十二萬分的謝意。 感謝建國科技大學提供在職進修的機會，尤其感謝吳董事長、柯王副校長、 工管系夏主任與蔡主任、出納組呂組長等眾多長官的包容與提攜，行政單位多位 人員在教學業務的協助，以及工管系團隊的關心與支持。 在學期間，幸好有建宏、永權、宗珂、基鴻、正忠、桂英、正玫、雅惠、秋 霞等同學的共同研讀與相互切磋，得以順利通過各項修業規定。感謝系統同好宜 仁、幸雄對論文提供實務見解與鼓勵。感謝原福學長、美玲學姊對於論文的解惑。 種種情誼，深切感激。 回首學習過程中，志青、峻右、映蓉的體恤，父母親、兄弟姊妹殷切的期望 與關愛，家鄉眾多師長與長輩的支持，還有許多無法言盡的朋友給予諸多鼓勵， 這些都是支持我得以完成學業的力量。未來誓必督促自己全心全力投入教學研 究，但求不負恩師的訓誨。目 錄
摘 要 ... i ABSTRACT ... ii 誌謝 ... iv 目錄 ... v 表目錄 ... vii 圖目錄 ... viii 一、緒論 ... 1 1.1 研究動機與背景 ... 1 1.2 研究目的 ... 4 1.3 研究流程 ... 5 1.4 研究方法 ... 6 1.5 論文架構 ... 8 二、文獻回顧 ... 9 2.1近代知識論的探討 ... 9 2.2 Polanyi「個人知識」的探討 ... 14 2.3知識管理在組織管理領域的探討 ... 18 三、可維生系統模型之理論內涵 ... 29 3.1 人體神經系統 ... 29 3.2 可維生系統組織模型 ... 33 3.3 變異在可維生系統模型中的意涵 ... 43 3.4 可維生系統模型在兩構面知識管理旋迴之新意涵 ... 47 四、知識管理系統架構 ... 48 4.1 以可維生系統模型為理論基礎之知識管理系統架構 ... 48 4.2 自覺性調適功能之知識管理系統 ... 52 4.2.1 自覺性調適功能之知識管理系統架構 ... 52 4.2.2 自覺性調適功能之知識管理系統實務 ... 54 4.3 自主性管理功能之知識管理系統 ... 56 4.3.1 自主性管理功能之知識管理系統架構 ... 56 4.3.2 自主性管理功能之知識管理系統實務 ... 57五、討論 ... 58 5.1 功能別知識管理系統 ... 58 5.2 知識視野 ... 59 5.3 核心能力之整合 ... 60 六、結論與建議 ... 63 6.1 總結與結論 ... 63 6.2 研究限制與未來研究建議 ... 64 參考文獻 ... 65
表 目 錄
表 1 內隱知識與外顯知識之比較 ... 21 表 2 知識創造與分享的組織程序 ... 23 表 3 知識管理策略 ... 25 表 4 系統導向或人際互動導向知識管理策略之特質 ... 25 表 5 具維生能力之組織功能 ... 35 表 6 具維生能力之組織結構對應人體神經系統之處理程序與控制機制 ... 36 表 7 以可維生系統模型為理論基礎之知識管理系統內涵 ... 51圖 目 錄
圖 1 知識層級關連圖 ... 18 圖 2 兩構面之知識創造迴旋 ... 21 圖 3 知識創造模式與知識管理策略 ... 26 圖 4 四種知識轉換模式 ... 26 圖 5 組織知識創造之迴旋 ... 28 圖 6 以 VSM 控制機制為設計理念之組織結構與人體神經系統之 同構關連 ... 34 圖 7 S1 組織結構 ... 38 圖 8 S1 控制資訊流動結構 ... 39 圖 9 系統變革與穩定性 ... 44 圖 10 可維生系統模型之系統 1(S1)變異處理示意圖 ... 46 圖 11 知識管理系統架構建構思維 ... 48 圖 12 以可維生系統模型為理論基礎之知識管理系統架構 ... 50 圖 13 知識管理系統內涵思維模型 ... 50一、緒論 1.1 研究動機與背景 在推動社會變遷的各種力量中，資訊科技的廣泛應用可說是最重要的項目之 一(Drucker, 1968)。繼交易處理系統、管理資訊系統、決策支援系統、專家系統、 與策略資訊系統等發展與應用後，知識管理系統崛起成為另一個重要的資訊科技 應用主題。管理大師 Peter Drucker 指出：「二十一世紀是知識經濟的時代，在知 識經濟時代中，誰能掌握知識、技術，誰就能掌握競爭的未來。知識只有透過有 目的、有系統、有組織的學習，知識才會變成力量」(Drucker, 1999)。善用知識 資 源 以 提 昇 競 爭 優 勢 乃 當 前 組 織 高 階 管 理 之 重 任 (Senge, 1990; Nonaka and Takeuchi, 1995; Wiig, 1997; Bollinger and Smith, 2001; Bollouju, 2002; Hlupic, 2002; Nemati, 2002)。一般認為組織中最有價值的智慧資產乃是組織成員所擁有之專業 知識(Horvath, 1999; Stenmark, 2000/2001)。如何化知識為力量、使其產生價值， 並透過組織有系統的學習方式，提升員工之附加價值與經驗累積，成為建立企業 知識管理的基礎。因此學者提出各種學理、方法論、工具、與應用實務，期使促 進知識之創造與分享(Martensson, 2000; Binney, 2001; Gray, 2001; Achterbergh, 2002; Hlupic, 2002; Desouza, 2003)。在實務應用方面，也有許多公司成功地整合 知識管理、資訊系統、與核心能力以提昇其競爭優勢(Parise and Henderson, 2001; MacSweeney, 2003)。
知識管理之蓬勃發展與資訊科技息息相關。自從電腦於 1946 年問世之後， 各個領域的電腦科技便一直不斷地進步。根據資訊科技在企業內部的運用，1960 年代電腦使用初期，主要是用電腦處理日常例行的交易事件，當時只有電子資料 處理(EDP)一詞，尚無管理資訊系統(Management Information Systems, 以下簡稱 MIS)之稱。由於電腦用來處理組織例行交易資料非常成功，不但節省人力，並可 提高資料的時效與正確性。因此在 1965 年逐漸有一個新的觀念出現，即提高電 腦的應用層次，讓電腦支援組織內的管理活動，如管理控制與策略規劃等，MIS 一詞由是誕生。「管理資訊系統(MIS)」學域的核心思想，即是以組織的觀點，探 討如何將與資訊有關的技術應用於組織各層面，並透過決策程序，幫助組織順利 達成其目標(Davis and Olson, 1985)。MIS 著重於有效處理日常性交易作業、與提 供決策攸關資訊，為組織日常性作業提供基礎運作功能(Infrastructure)。為了提昇 資訊科技在組織之應用層次，決策支援系統(Decision Support Systems, 以下簡稱 DSS)之概念應運而生，DSS 著重於支援半結構化與非結構化之決策問題，在學理
探討與實務應用方面，主要有兩種型態之決策支援系統：資料導向、或模式導向 (Alter, 1977)。過去 MIS 與 DSS 立基於資訊科技，成功地將資訊科技能力整合於 組織任務中，促使企業藉以取得競爭優勢。MIS 與 DSS 蘊含組織之外顯知識， 然而當組織面臨愈形複雜、動態之環境，以管理者之洞察力與前瞻性見解、組織 成員之專業知識與經驗為組成要件之內隱知識，成為另一項取得競爭優勢之關 鍵，這些內隱知識乃知識管理(Knowledge Management)之核心議題(Nonaka and Takeuchi, 1995)。
知識具有多面向之特質，知識可以是協助解決問題之能力，知識也可以內嵌 於產品或服務中，以提昇產品或服務之附加價值(Horvath, 1999)。Nonaka and Takeuchi 提出兩構面之知識創造迴旋、四種知識轉換模式、與組織知識創造過程 之五項步驟，為知識管理學域提供典範理論(Nonaka and Takeuchi, 1995)。根據 Nonaka 之論點，多位學者進行知識管理與組織效能之關連性研究；Choi & Lee 以知識類別為兩個構面，將知識管理類型分為四大類－被動導向、人性導向、動 態導向、與系統導向，其實證結果顯示不同的知識管理類型將產生不同的組織效 能，且同時注重內隱知識與外顯知識之組織，可獲得較良好之組織效能(Choi and Lee, 2003)。Becerra-Fernandez and Sabherwal 則指出，Nonaka 所提之四種知識轉 換模式對應組織成員對於知識管理滿意度，會受到中介變數－任務(Task)特質所 影響，Becerra-Fernandez and Sabherwal 以任務廣度與任務導向為任務分類構面， 進行知識轉換模式對於知識管理滿意度之關連性、是否會受到任務特質影響之實 證研究，研究結果支持任務特質的確會影響組織成員對於知識管理滿意度的假設 (Becerra-Fernandez and Sabherwal, 2001)。此外，Gray 以問題解決過程與問題形態 為兩構面，提出一個知識管理分類系統，將知識管理實務置入此分類系統中，Gray 發現知識管理應用大多集中於「確認新問題」、與「解決先前已發生過的問題」 兩部份(Gray, 2001)。由上述學者之實證研究可看出，雖然高階管理認同善用知識 能力以提昇競爭優勢，然而知識的根本特質異於資訊，因此即使組織具備先進之 資訊科技能力，也無法保證有效創造、取用、分享、與保存知識(Mcdermott, 1999； Lang, 2001)，知識管理策略、程序、工具、與方法也並非對所有組織、所有部門、 或所有成員都一體適用。此外，組織高階管理之承諾與相關支援能力也是知識管 理的成功關鍵(Gold, 2001; Satyadas, 2001)。 組織必須整合知識管理能力於組織目標中，以取得優於競爭者之核心能力。 組織目標係透過組織設計來達成(Drucker, 1955)，整合知識能力於任務中為複雜的
組織設計程序，若著重於個別功能或單一部門將不足以釐清組織必須具備之知識 能力，管理者必須有一巨觀之思考架構(Rubenstein-Montano, 2001)。本研究認為， 對於整合知識能力於組織任務之課題，系統思維提供了新的見解，系統方法中之 可維生系統模型(Viable Systems Model，簡稱 VSM)學說之控制機制，提供了組織 結構、程序、與功能設計之理論基礎。根據 VSM 之論點，管理者與組織所有成 員立基於系統觀巨觀的思考架構下，著眼於組織整體來定義各單位與個人之角色 與任務，與相對應具備之知識管理能力，因此促使組織提昇其維生能力。
1.2 研究目的 知識管理能力是當前組織突破營運困境、獲取競爭優勢的必備條件。在高階 管理認同整合知識管理能力於組織核心競爭力的同時，知識內隱特質、組織競爭 環境、組織任務特質等諸多差異，致使知識管理策略、程序、工具、與方法無法 適用於所有組織、所有部門、或所有成員。本研究嘗試由可維生系統模型觀點探 討知識管理系統架構之建置。具體而言，本研究主要有下列三項目的： 1. 探討人體神經系統控制機制與可維生系統模型內涵，作為建構知識管理系統架 構之理論基礎。 2. 提出知識管理系統架構，以系統思維闡述個別知識管理系統之內涵。 3. 由當前企業成功的知識管理經驗，探討實務上知識管理應用情形，對應至本文 所提之知識管理架構，並探討未來知識管理系統可能的發展方向。 簡言之，本研究首先探討近代知識論的觀點，藉以瞭解知識管理的哲學背 景，以及內隱知識對於科學研究的貢獻，為本文所提知識管理系統架構提供論證 的基礎。其次依據可維生系統模型之系統功能與規律機制，結合 Nonaka & Takeuchi 之知識創造觀點，提出知識管理架構，進一步以知識類別、可維生組織 結構、與系統思維下之系統元素為三項構面，彙總呈現以可維生系統模型為理論 基礎之個別知識管理系統內涵；最後探討實務上知識管理應用情形，以加強瞭解 當前實務上知識管理的重心與未來可能的發展方向。
1.3 研究流程 根據研究目的，本論文之研究流程如下： 界定研究問題 近代知識論的探討 知識管理研究 現況的探討 可維生系統模型 理論的探討 建立可維生組織 之規律機制 建立知識管理 系統架構 闡釋知識管理 系統內涵 知識管理系統 實務分析 討論、結論、 與建義
1.4 研究方法
當前知識管理學域多以 Nonaka and Takeuchi 提出之兩構面知識創造旋迴、四 種知識轉換模式、與組織知識創造過程之五項步驟等為研究典範，知識管理實證 研究結果為知識管理能力與組織效能提供關連性分析。然而這些實證研究尚無法 完整解釋如何整合知識能力於組織目標與組織任務中，此係組織環境、管理階層 目標、任務複雜度等存在極大差異所致。 整合知識能力於組織目標與組織任務中，為複雜的組織設計程序。Nonaka 指 出，傳統官僚式組織結構不適於作為當前知識型組織之任務設計參考模式，組織 需要有一個能強化有效互動之有機式結構，以活絡組織成員之知識創造與分享
(Nonaka and Takeuchi, 1995)。系統思維為有機式組織結構設計提供了新的見解，在
各個以系統思維為理論基礎之系統方法中，模控學(Cybernetics)的學說論點係以 效能為核心。Wiener 將模控學定義為：「動物與機械之控制和溝通的科學」(Weiner, 1948)。Beer 指出，模控學之普遍性原則不僅適用於機械系統，亦適用於生命系 統，Beer 整合模控學與人體神經系統，著重於將二者之控制機制應用於組織管 理，將模控學重新定位為「關於有效能組織之科學」(Beer, 1979, 1981, 1985)。Beer 指出，組織行為之最終目標為求組織之生存與發展，亦即 Porter 強調的競爭優勢 (Porter, 1985)。人體神經系統具備自主控制與自覺性適應環境的能力，蘊涵豐富 的控制原理，是一個具有彈性的控制系統－可維生系統(A Viable System)，「可維 生」意指「維持獨立存在的能力(Able to Maintain a Separate Existence)」。 Beer 根 據人體神經系統之控制機制、整合模控學(Cybernetics) 的控制精髓，提出「可維 生系統模型(Viable Systems Model，簡稱 VSM)」學說，「可維生系統模型」之核 心論點為系統之自我組織(Self-Organization)與自我規律(Self-Regulation)，表現於 自主性管理(Autonomous Management)與自覺性調適(Consciousness Adaptation)能 力。本研究基於可維生系統模型學說之論點，建立知識管理系統架構，將支援組 織維生的知識分為四類，再以知識類別、可維生組織結構、與系統思維下之系統 元素為三項構面，探討每一類別下知識管理系統的內涵，這些內涵代表以組織在 競爭環境下求維生的整體觀點，定位各個管理層級、個別作業單位、與各個組織 成員的知識能力角色與功能。 在定位個別知識能力方面，本研究基於近代哲學中明言知識與默會知識的觀 念與組成結構，以管理學語彚和文獻對於知識管理系統的陳述，提出個別知識管
理系統的內涵。探討近代知識論的用意，在於論證人類的邏輯推理與經驗為創造 知識的重要來源，以及默會能力對於創造知識的重要性，且在學者普遍認同整合 應用 MIS、DSS、及 KMS 以強化組織競爭優勢的情境下(Bollouju, 2002; King, 1999)，呈現 Nonaka 認為內隱知識比外顯知識更有價值背後的哲學意義－默會能
1.5 論文架構 本研究由近代知識論與知識管理文獻出發，嘗試另以可維生系統模型觀點作 為提出知識管理系統架構之理論基礎，期待將此知識管理系統架構視為一個知識 分類架構，此分類架構可作為系統化思維不同的知識管理系統之關鍵元素與影響 知識管理效能之環境因素，促使高階管理以更宏觀的角度來審視知識管理能力。 本論文的章節編排如下： 第一章緒論，包括研究動機與背景、研究目的、研究方法、研究流程、與論 文架構。 第二章文獻回顧，說明近代知識論的探討、Polanyi『個人知識』一書中對於 默會知識論與默會能力的論述、及本研究相關的知識管理文獻。 第三章可維生系統模型之理論內涵，首先說明人體神經系統結構與控制機 制。其次由可維生組織與人體神經系統之同構關連，說明可維生組織之組織模 型、子系統功能、子系統處理程序與控制機制、與變異(Variety)在可維生系統模 型中的意涵等，論述以可維生系統模型理論建立知識管理系統架構的思維。 第四章說明本研究提出之知識管理系統架構，根據此架構，組織知識可分為 四大類別、支援兩種組織維生功能，並以知識類別、可維生組織結構、與系統思 維下之系統元素為三項構面，彙總呈現以可維生系統模型為理論基礎之知識管理 內涵。 第五章以本研究所得之觀點，討論知識管理實務發展，以及整合知識管理能 力於組織流程的探討。 第六章為總結、結論、研究限制與未來研究建議。
二、文獻回顧 在知識管理領域，學者普遍認為有兩大知識類型－外顯知識與內隱知識。知 識論為西方哲學的核心探索領域，知識論的主要課題在於普遍意義的知識。西方 哲學的兩大核心內涵為本體論和知識論，事實上，內隱知識為近代西方哲學重要 的探討課題，哲學領域之學者將『內隱知識』稱作『默會知識』，其代表人物 Michael Polanyi 於 1958 年在其代表作『個人知識』中提出『默會知識』的概念，該書闡 明默會維度的優先性原理以及默會認識的基本結構，這些概念也是日後知識管理 學者 Nonaka & Takeuchi 與其他學者提出相關知識管理內涵的理論基礎。
本研究將文獻回顧分為三部份，這些文獻內容乃本研究所提知識管理架構之 相關觀念基礎。第一部份為近代知識論的探討，包括知識的定義、知識的範疇、 真理與知識的證成來源等。第二部份為 Polanyi『個人知識』的探討，主要介紹 Polanyi『個人知識』一書中對於默會知識論與默會能力的論述，Polanyi 在哲學領 域對於默會認識的知識論與本體論的見解是一個首尾相貫的思想體系，Polanyi 強調在明言知識外，默會能力在科學致知中的重要性，這些見解為相關知識管理 概念提供論證的基礎。第三部份為知識管理文獻。 2.1 近代知識論的探討 西 方 哲 學 的 兩 大 核 心 內 涵 為 本 體 論 和 知 識 論 ( 黃 頌 傑 , 2004) 。 知 識 論 (epistemology)來源於希臘語 episteme(知識)和 logos(詞/演講)，它是探討知識的本 質、起源和範圍的一個哲學分支。知識論的主要課題不在於個別知識，而在於普 遍意義的知識。目前知識論和認識論之間的關係存在爭議，部份學者認為知識論 與認識論雖然存在密切聯繫，但兩者也存在一些重要區別，這些學者認為，知識 論是關於思維活動的內容，而認識論是關於知識得以可能的條件。但也有其他學 者認為知識論和認識論所指相同，是包括以上兩者的一種整體概念。本研究的重 點為「知識」在管理的意涵，並非意圖作哲學上的論述，故將知識論和認識論視 為同一個概念，下述知識論之探討主要整理自中文維基百科網站資料(中文維基百 科, 2006)。 哲學領域之知識論研究主要試圖回答下述五道問題(沈享民, 2006)： 1.知識是什麼? (What is knowledge?) 2.我們知道什麼知識? (What do we know?)
3.何謂一信念是證成的? (What is it for a belief to be justified?) 4.我們的哪些信念是證成的? (Which of our beliefs are justified?)
5.證成、知識與真理的來源? (What are the sources of justify, knowledge, and truth?) 關於知識最有影響力的作品是柏拉圖的《泰阿泰德篇》，書中他發展了知識 的定義(王曉朝譯, 2003)。在《泰阿泰德篇》中，蘇格拉底和智者朋友泰阿泰德討 論知識的本質，柏拉圖在其後期對話《泰阿泰德篇》中借蘇格拉底之口提出一個 關於知識的古老定義：「知識是證明為真的信念(Justified true belief)」。根據此定 義，知識得以成爲知識必須滿足「真理」、「相信」、「證成」三個基本條件。用現 代哲學的術語來表示，亦即： 某人 S 知道命題 P，若且唯若 1) P 是真的； 2) S 相信 P； 3) S 的相信 P 是經過證成的。 柏拉圖的「知識的三條件說」，構成哲學史上關於知識的第一個定義。 構成知識的第三條件與知識論的第 3 個研究問題相關。知識論學者指出， 一個真的信念要成為知識，此信念必須是證成的。知識並不等於真信念，因為 擁有真信念可能只是機緣巧合，譬如S之所以有某信念P而P事實上也為真， 只因為S是僥倖猜中的，我們不能因此說S知道P。為了避免類似的「偶然意 外」，知識論學者都認為：S知道 P，除了上述第 1、2 條件以外，還要求S 要 有「理由」、「證據」或「根據」。 第 2 個問題係針對知識的範圍、以及如何確立人類知識的限度。西方哲學 家普遍將知識分為兩種：先驗與後驗。先驗意味著僅憑推理得到的知識，知識 先於經驗觀察，而不受直接或間接經驗的影響，此處所討論的經驗通常指通過 感官對於世界的觀察。後驗是指知識的得來和證實需要藉助經驗，經驗觀察之 後而獲得的知識，也被稱作經驗性知識。此兩種知識類別與下述探討之知識證 成的來源有關，亦為知識論內涵的主體。 第 4 個問題－我們的哪些信念是證成的？哲學家們普遍認為在上述先驗與 後驗知識、或命題性與過程性知識等知識範圍內，人類所擁有的信念是證成的
信念。 第 5 個問題－證成、知識與真理的來源？西方哲學史上知識論的主要理論 有兩大學派－理性主義與經驗主義，知識論學者普遍認同「理性」與「經驗」 是知識與證成的兩大來源，理性與經驗也彼此合作，成就人類的知識。然而哪 一項是知識證成的主要來源，知識論學者卻有不同的見解。理性主義是建立在 「承認人的推理可以作為知識來源的理論基礎」的一種哲學方法，典型的理性 主義者認為，人類首先本能地掌握一些基本原則，如幾何法則，隨後可以依據 這些推理出其餘知識。理性主義者相信有並不來自感官經驗的前知或先天思 想，這些思想可能來自於人類腦的結構，或者它們獨立於大腦存在，如果它們 獨立存在，當它們達到一個必要的複雜程度時就能夠被人類所理解，這一點可 從很多經驗中看出。理性主義者以笛卡爾為首，笛卡爾被廣泛認為是西方現代 哲學的奠基人，開拓了所謂「歐陸理性主義」哲學。在哲學上，笛卡爾是一個 二元論者以及理性主義者。笛卡爾認為，人類應該可以使用數學的方法－也就 是理性－來進行哲學思考。笛卡爾相信理性比感官的感受更可靠，他從邏輯 學、幾何學和代數學中發現了 4 條規則： 1. 除了清楚明白的觀念外，絕不接受其他任何東西； 2. 必須將每個問題分成若干個簡單的部分來處理； 3. 思想必須從簡單到複雜； 4. 我們應該時常進行徹底的檢查，確保沒有遺漏任何東西。 基於此種思維方式，笛卡爾第一步就主張對每一件事情都進行懷疑，而不 能信任個人自己的感官。從這裡笛卡爾悟出一個道理：他必須承認的一件事就 是他自己在懷疑，而當人在懷疑時，他必定在思考。由此笛卡爾推出了著名的 哲學命題－「我思故我在」(Cogito Ergo Sum)。笛卡爾將此作為形而上學中最 基本的出發點，從這裡笛卡爾得出結論：「我」必定是一個獨立於肉體的、在 思維的東西。笛卡爾並指出，現實世界中有諸多可以用理性來察覺的特性，即 它們的數學特性，如長、寬、高等，當我們的理智能夠清楚地認知一件事物時， 那麼該事物一定不會是虛幻的，必定是如同我們所認知的那樣。 斯賓諾莎與萊布尼茲也是西方哲學史上重要的理性主義者，與笛卡爾齊 名。斯賓諾莎是一元論者或泛神論者，他認為宇宙間只有一種實體，即作為整
體的宇宙本身，而上帝是所有事物的理性體系。萊布尼茲承襲了西方哲學傳統 的思想，他認為有關世界的知識是客觀普遍和必然的，世界因其確定之故，必 然是由自足的實體所構成，所謂的自足，是不依他物存在和不依他物而被認 知。然而萊布尼茲並不認同斯賓諾莎以為世界實體只有一個，跟隨亞理斯多德 的實體觀，萊氏認為實體是多個的、是無限多的。據此，萊布尼茲建立了一個 有無限多他的單子體系，單子的性質就是思維(Thought)。 知識論的第二個主要理論－經驗主義－聲稱知識是人類經驗的產物。經驗 主義者認為理論應建立於對於事物的觀察，而不是直覺或迷信，意即通過實驗 研究而後進行理論推導優於單純的邏輯推理。經驗主義的代表人物有亞理斯多 德、阿奎納、霍布斯、培根、洛克、貝克萊、和休謨。休謨提出『重視從「生 活經驗」中提煉出哲學觀點』，如「知識來源於印象而非理性」，認為沒有事實 可由先驗方法被證明。盧梭與康德等後世學人深受其影響。 康德的哲學理論結合了英國經驗主義與歐陸理性主義。1770 年之後，康德 由研究自然科學轉向研究哲學，並以理性批判為哲學思維的主軸。但是即使康 德使用批判哲學，其本人卻建立起一套完整的哲學理論，康德自稱發動了一場 哲學領域內的哥白尼革命。在康德所處的時代，歐洲哲學思想主要有兩種重要 理論：由洛克、休謨等人發展出來的經驗主義，以及笛卡爾等人的理性主義。 經驗主義者認為人類對世界的認識與知識來源於人的經驗，而理性主義者則認 為人類的知識來自於人自身的理性。而康德則在一定程度上結合了兩大主義的 觀點。康德認為知識是人類同時透過感官與理性得到的，經驗對知識的產生是 必要的，但不是唯一的要素，把經驗轉換為知識，就需要理性，而理性則是天 賦的。康德與亞理斯多德一樣，將此種理性稱為「範疇」，人類通過範疇的框 架來獲得外界的經驗，沒有範疇就無法感知世界。因此範疇與經驗一樣，是獲 得知識的必要條件，但人類的範疇中也有一些可以改變人類對世界觀念的因 素，康德意識到，事物本身與人所看到的事物是不同的，人永遠無法確知事物 的真正面貌。此外康德也認為經驗必須來自於心靈以外，亦即一個人可以感 知、理解他周圍的世界，但永遠無法感知、理解自己本身，因為知識的產生需 要時間、空間與範疇三個要件。 知識論的核心問題之一為是否存在先驗綜合知識。概括而言，理性主義者 認為存在，因而就要面對「先驗綜合知識如何可能」的問題。相反的，經驗主
義者認為所有的知識在一定程度上都是外界經驗的體現，並不存在先驗綜合知 識。
簡言之，邏輯推理與人類經驗為知識的重要來源，自笛卡爾時代以後，西 方重視普遍意義的知識、及系統科學的哲學傳統，表現於西方學者強調外顯知 識的管理(Martensson, 2000; Gao, 2002; 葉乃嘉, 民 93)。
2.2 Polanyi「個人知識」的探討
在當代西方哲學中，知識論的研究依然十分活躍，且富有成果。傳統經驗主 義與理性主義強調知識的普遍與客觀性。鑒於正統知識論研究典範的局限性，一 些哲學家們正試圖探索知識論研究的新方向，如對默會知識的研究就是其中很有 影響的一支學派。對默會認識或默會知識(Tacit Knowing or Tacit Knowledge)的研 究是現代知識論的重要課題，在 20 世紀的西方哲學中，不少哲學家都觸及了該 問題，哲學家們從不同的哲學立場出發，對默會知識的研究採取不同的進路，形 成不同的傳統，相互之間構成對話關係，默會知識論的課題爲知識論、乃至一般 哲學研究開闢了新天地(郁振華, 2005)。 默會認識或默會知識這個術語首先是由 Michael Polanyi 於 1958 年在其代表 作『個人知識』中提出來的，Polanyi 在科學哲學、知識論、本體論、社會哲學等 領域都提出了新穎獨到的見解，形成一個首尾相貫的思想體系。其中默會知識論 在其整個哲學體系中，居於核心的地位，也被公認爲是 Polanyi 對哲學最重要的 貢獻。Polanyi 默會知識論的宗旨，在於揭露完全明確知識理想之虛妄，闡明明確 知識的默會根源，證成默會知識在人類知識中的決定性作用(Polanyi, 1958)。 Polanyi 的「個人知識」，乃意指關於科學研究的知識。根據 Polanyi 的觀點， 致知(Knowing, 即知識的獲得)是需要技能的行動，是需要科學家的熱情參與。透 過考察歷史上各種技能的結構與分析參與這些致知行動的各種動力，Polanyi 闡釋 科學家如何透過行使自己的技能而造就了自己的科學知識，並指出在科學核心的 深處，致知的技能在大部份程度上具有不可言傳的特性，據此證成人類認識中默 會維度的優先性原則。 Polanyi 首先由人們學習某項技能的特性為線索：「實施技能的目的是透過遵 循一套規則達到目標，但實施技能的人卻常常不知道自己是這樣做。」亦即，當 人們知道某項技能的陳述性知識時，並不能保證熟悉該技能，「一門技能的規則 可以是有用的，但這些規則並不能決定一門技能的實踐。它們是準則，只有在與 一門技能的實踐知識結合時，準則才能作為這門技能的指導。」因此，技藝的無 法詳細言傳性無法透過明言知識流傳，它只能透過師徒的示範方式流傳下去。這 種現象也出現於行家絕技的交流，於是技藝的傳播範圍就只限於個人之間的接 觸。在人類歷史上，人們也會發現手工藝傾向流傳在封閉的地方傳統之中，技藝 之所以會從一個國家流向另一個國家，往往可以追溯到工匠群體的遷徙。同理，
當科學中的言述內容在全世界百所新大學裡成功地授受時，科學研究中不可言傳 的技藝卻並未滲透到很多這樣的大學中。即使在現代工業的種種行業中，難以確 切表達的知識依然是技術的基本組成部分。 Polanyi 指出，在科學研究的具體實踐過程中，有許多不確定的、難以用明言 方式來表達的成份，與人們學習某項技能的特性相似，科學發現需要藉由科學家 的默會能力來達成。在此 Polanyi 引出「個人知識」中的兩個基本概念：明確知 識和默會知識。Polanyi 認為，人類知識有兩種，理性主義或經驗主義所描述之普 遍性知識，是以書面文字、圖表和數學公式加以表述，Polanyi 稱為明確知識或名 言知識(Articulate Knowledge)，即能夠用語言加以表述的知識。而未被表述的知 識，例如人們在做某事的行動中所擁有的技能知識，Polanyi 稱為默會知識，默會 知識和明確知識相對，是指人類知道、但難以言傳的知識，也稱為非名言知識 (Inarticulate Knowledge)，如上述 Polanyi 所指稱的行家絕技或工藝技能。Polanyi 認為，「我們所知道的要比我們所能言傳的多」。值得注意的是，Polanyi 提醒人們， 不要把默會知識理解為神秘經驗，默會知識只是難以用語言來充分地表達，而不 表 示 對 這 類 知 識 絕 對 地 不 能 陳 述 。 在 討 論 所 謂 『 不 可 言 喻 的 知 識 (ineffable knowledge)』時，Polanyi 指出，「斷言人類擁有不可言喻的知識不是要否定人類 可以陳述事件主體，而只是否定人類有能力充分陳述事件主體，這個斷言本身就 是對這種不充分性的一個評估」。與『非名言知識』一樣，『不可言喻的知識』只 是默會知識的一個別稱。 「兩種意識」理論是 Polanyi 默會知識論的基石，默會知識包括兩種意識－ 輔助意識(Subsidiary Awareness)和焦點意識(Focal Awareness)，Polanyi 用各種實例 來說明這兩個概念的含義。「在用錘子敲釘子的活動中，人們既意識到釘子，也 意識到錘子和握錘子的手掌、手指中的感覺，但留意的方式顯然不同。」在此， 人們注意的中心是釘子，而不是握錘子的手掌、手指中的感覺，我們對於後者的 意識不是為了其本身，而是為了前者。Polanyi 認為，人們對釘子的意識是焦點意 識，而對握錘子的手掌、手指中的感覺的意識是一種輔助意識，在用錘子敲釘子 的活動中，人們對手掌中的感覺的輔助意識被融進了敲釘子的焦點意識之中。再 以盲人用拐杖探路為例，盲人對拐杖所觸及外物的意識是焦點意識，而對握拐杖 的手部肌肉接受刺激的意識是一種輔助意識，在整個探路的過程中，握拐杖的手 所受到的刺激被轉化為對於所觸及外物的意識，亦即「從致知何樣(Knowing How) 到致知何物(Knowing What)的轉化過程」。Polanyi 認為，『輔助意識和焦點意識是
相互排斥的』，這項原理的含義是：對同一個對象的輔助意識和焦點意識具有相 互排斥的認識功能。Polanyi 用鋼琴家演奏為例，「在通常情況下，鋼琴家在演奏 過程中，其注意力集中在樂曲上，他對自己手指的動作只有輔助意識。如果他把 注意力從正在彈奏的音樂上轉移集中在手指上，他往往難以流暢地把樂曲演奏下 去，甚至會中斷樂曲。換言之，鋼琴家依賴於自己對指法的輔助意識，能夠流暢 地演奏樂曲，而一旦他對指法產生了焦點意識，他就難以順利地完成樂曲的演 奏。這種由於焦點注意力被引向一個動作的輔助因素、而產生動作變笨拙的情 形，通常稱為自我意識(Self-Consciousness)」。大陸學者郁振華為兩種意識的概念 提出更深入的闡釋(郁振華, 2005)。首先，輔助意識和焦點意識之間沒有程度的差 異，在用錘子敲釘子的活動中，人們對於釘子、錘子、和握錘子的手掌、手指中 的感覺的關注程度(the degree of attention)是一樣的，亦即輔助意識和焦點意識的 差異不是程度的不同，而是種類的不同。其次，輔助意識和焦點意識之間的差異 也不等於有意識(Conscious Awareness)和無意識(Unconscious Awareness)的差異。 Polanyi 指出，焦點意識當然是充分地有意識的，而輔助意識則存在於從潛意識到 充分意識的各種意識層次上。「把輔助意識等同於無意識或前意識是一個錯誤， 使一種意識稱為輔助意識的是它所實現的功能，只要實現作為引向焦點意識的對 象的作用，它可以擁有各種程度的意識(Any Degree of Consciousness)。」
Polanyi 對默會知識基本結構的理解受到完形心理學(Gestalt Psychology)的啟 發。在心理學領域，完形學派的整體觀具有重要的方法論意義，完形心理學堅持 心理的整體觀，認為每一種心理現象都是一個完形，都是一個被分離的整體。在 完形心理學眼中，部份相加不等於整體，整體不等於部份之總和，整體決定部份 的性質和意義。並且強調心理學描述心理現象而非分割現象、以追求其結構的任 務，是重視整體、重視部份之間交互作用的觀點(Kohler, 1998)。Polanyi 引用部份 與整體的理論重塑對於兩種意識的分析。Polanyi 指出，把注意力集中在一個整體 上時，人們也輔助地意識整體的組成部份，但這兩種意識的深度並沒有區別。當 人們越是深入地觀察一個物體的外觀時，對於物體細節的感覺也越是敏銳。同 理，當某件事件被看成是一個整體的支援部分時，即暗指此事物具有維持整體的 作用，人們可以把事件維持整體的這項功能視為它在整體中的意義，因此『整體』 相應於焦點意識，『物體細節』相應於輔助意識，工具的使用是被指派某種支援 功能而達成焦點意識事物的典型例子。 Polanyi 認為，在默會認識中，兩種意識的關係、和物件方面的整體與部份細
節之間的關係，有某種同構性和對應性，即 Polanyi 所指稱的本體論方面，也是 證成個人默會知識的關鍵。Polanyi 表示，致知的本領存在有意向的變化，人類為 了達成目的而傾向於把當時問題情境中任何可得到的元素組合起來，在問題解決 過程中，行動者可以從各項元素中選取他認為有幫助的元素或動作，並灌注於對 細節的輔助意識中。當人們透過努力把精力集中於自己選定的操作平面內，人們 成功地融入了操作平面上所有的元素，以致於從運用這些元素所得出的結果中意 識到它們的功能。然而在後續週而復始的實踐過程中，人們的熟練操作使得取用 該項元素變得無意識了，最後可能會完全忘記、難以言述，例如手握棰子釘釘子 的感覺，這種無意識就成為不可言傳性技能的特質。 Polanyi 在「個人知識」一書中，以『兩種意識』、『物件的整體與部份關係』 建立默會知識的基礎結構，闡釋科學致知過程中默會認識的特性，這些概念為本 研究提出知識管理系統架構背後的思維邏輯，亦即知識的內隱屬性為必然存在的 特質，組織任務環境之複雜度影響知識可外顯的程度，某些知識易於陳述、記錄、 並儲存於電子設備；相對的，也有許多內隱知識難以外顯化或儲存，然而組織成 員可透過有效率的溝通網路分享與學習。
2.3 知識管理在組織管理領域的探討
在組織管理領域，知識管理的核心在於將「知識」視為一項資源，這項資源 輸入能為組織創造差異性價值。知識管理的主體－人、知識管理的對象－知識、 和知識管理的工具－資訊技術，是企業知識管理的三大要素。Achterbergh & Vriens 指出，要掌握知識管理的內涵，可由四個構成要素切入思考：攸關知識、知識創 造與分享的過程、支援知識創造與分享過程的策略、與知識的概念(Achterbergh, 2002)。 知識 資訊 資料 結構化的交易記錄 有意義的整理資料以影響接收 者判斷與行為 藉由分析資訊掌握先機與 創造價值的能力 首先需釐清者為知識的概念，亦即組織管理領域對於知識的定義、知識的組 成構面、與知識的類型，這項概念的內涵與探討後續三項知識管理的構成要素有 密切關連。組織管理領域對於知識的定義有多重見解，有多位學者由資訊科技的 角度思考知識的定義(Van der Spek and Spijkervet, 1997; Davenport , 1998; Arthur Andersen Business Consulting, 2000; Rouse, 2002)。Davenport & Prusak 將知識分成 三個層次：資料、資訊、與知識，三者存在層級與可轉換之關連，如圖 1 所示。
圖 1 知識層級關連圖(修改自 Arthur Andersen Business Consulting, 2000) Davenport 指出，所謂「資料」是指對事件審慎、客觀的記錄，以組織的專 業用語來說，資料是結構化的交易記錄。現代組織通常將資料存在電腦化系統 中，歷史性資料能呈現組織的運作軌跡，其中有些產業高度依賴有效率的資料系 統，例如金融機構、公用事業等，然而管理者要切記的是：資料只能展現事件中 的一小部份，資料本身並不具備關聯性與目標之指引，因此它並不能提供任何立
即性的判斷、或行動的依據。 資訊的特性與資料不同：「資訊」是經過選取的「資料」，資訊是有意義的， 即 Peter Drucker 所提之「關連性與目標」，資訊通常是透過文件或其它媒體系統 來傳送，其目的在於影響接收者對於事情的看法，並影響其判斷與行為。使用者 透過不同的方法為資料賦予意義後轉化為資訊，下述有幾項重要的方法： ．文字化－讓使用者明白資料蒐集的目的； ．分類－讓使用者明白資料分類的重要項目與分析單位； ．計算－透過數學或統計方法來分析資料； ．更正－把資料中的錯誤移除； ．濃縮－將資料濃縮成更精簡的形式。 Davenport 表示，「知識」是經過萃煉的「資訊」，資訊轉變成知識的過程環 節都需要人們親自參與，這些轉變過程如下： ．比較－這項資訊對於目前情況和過去曾遇過的問題有什麼不同？ ．結果－此項資訊對決策與行動有什麼啟示？ ．關聯性－這些知識和其他部份的知識有什麼關聯？ ．交談－其他人認為這些資訊如何？ 探索知識的意義，可視知識為一種「過程」與「存量」，Davenport 就資料、 資訊、與知識的層級結構關係，及其對決策者的行動意義，以組織管理之觀點將 知識定義如下： 『知識是一種流動性質的綜合體，其中包括結構化的經驗、價值、以及經過文 字化的資訊，此外也包含專家獨特的見解，為新經驗的評估、整合與資訊提 供架構。知識起源於智者的思想。在組織中，知識不僅存在文件與儲存系統 中，也蘊涵在日常例行工作、程序、執行與規範當中。』 「資料、資訊、與知識的層級結構關係」為知識的概念提供見解，然而此種 觀點卻受到其他作者的質疑，McDermott 指出六種資訊異於知識的根本特質如下 (Mcdermott, 1999)：
(1) 知識與人類的理解、認識(Knowing)有關，認識係個人的個體行為； (2) 知識為個人思維的產物； (3) 知識在個人活動中產生； (4) 知識屬於共同社群； (5) 知識以多種形式在共同社群內傳播； (6) 新知識係建立在舊知識的基礎上。 基於此六項知識的特質，對知識採層級轉換觀點者忽略了知識與其特殊情境 有關，將無法掌握知識管理的精髓。Lang 就此六項特質作進一步論述，Lang 指 出，組織知識創造是一種社會化的產物，有價值的知識必須與問題情境相關，組 織結構中的人際互動構面為知識工作者是否具備效能的關鍵因素，知識管理的重 要功能為促使組織成員在其知識社團內相互溝通意見、共同思維、分享心智資訊 等，然而知識陳述有許多限制，故即使有功能強大的支援群體互動之資訊科技， 仍無法確保有效分享知識(Lang, 2001)。因此在現實之問題情境上，知識管理必須 試圖突破知識創造、取用、分享、保存等問題。
在知識類型的探討方面，Nonaka & Takeuchi 根據 Polanyi 的知識論觀點，將 知識分為內隱知識(Tacit Knowledge)與外顯知識(Explicit Knowledge) (Nonaka and Takeuchi, 1995)。內隱知識是偏向個人的、與特殊情境有關的知識，因此難以形 式化、具體化、與溝通。內隱知識包含兩種構面：認識導向與技術導向，認識導 向之內隱知識為個人對於真實世界的『心智模式』，包括個人的認知、信仰、典 範、視野、思維架構等。技術導向之內隱知識為個人的技術與工具性知識。另一 方面，外顯知識係一種可以用文字或數字表達的客觀知識，此種知識可以清楚地 被辨認、系統化、規則化、與記錄的知識，表 1 列出兩種知識內容之比較。內隱 知識與外顯知識構成知識光譜，然而此兩類知識並非彼此互斥，事實上，二者僅 是可外顯程度上的差異，知識管理的功能之一為促使內隱知識外顯化。圖 2 為 Nonaka & Takeuchi 提出的兩構面之知識創造迴旋，內隱知識與外顯知識置於知識 創造之認識論構向，在第四單元之探討中，將以此知識創造迴旋為理論基礎，指 出組織內不同的知識內涵。
表 1 內隱知識與外顯知識之比較(Nonaka and Takeuchi, 1995) 內隱知識(主觀) 外顯知識(客觀) 經驗的知識(真實體驗的知識) 理性的知識(心智的知識) 同步的知識(此時此地的知識) 連續的知識(非此時此地的知識) 類比的知識(實務的知識) 數位的知識(理論的知識) 知識論構面 本體論構面 外顯知識 內隱知識 知識層級 個人 群體 組織 組織之間
圖 2 兩構面之知識創造迴旋(Nonaka and Takeuchi, 1995)
知識管理的第二個構成要素為攸關知識。什麼是提昇組織價值的攸關知識？ 哪些知識能提昇組織價值乃見仁見智，因此若引用一般管理之概念，本研究認為 凡是對提昇組織價值有貢獻者均為攸關知識，這項觀點在第四部份－以可維生系 統模型為理論基礎之知識管理架構－有進一步的闡釋。
知識管理的第三個構成要素為知識創造與分享的組織程序。許多知識管理學 者提出不同內容之相關程序，這些組織程序整理如表 2。雖然這些程序之名詞有 差異，但其核心內容約可概分為四個步驟(Achterbergh, 2002)： 1. 創造知識 組織可經由購買外部知識或內部學習來創造組織知識。 2. 分享知識 此程序的重點在於知識可於適時、適地被擷取。 3. 保存知識 保存知識為儲存與取用知識的程序，其重點為「組織知識庫」的保存形式。 4. 應用知識 知識應用程序為知識管理的目標，亦即整個知識創造與分享的組織程序之意義 在於應用知識於實務問題解決上，從而提昇組織價值與組織競爭力。
表 2 知識創造與分享的組織程序 作者 步 驟 Wiig, 1993 c創造；d轉換；e散播；f應用與價值實現。 Marquardt, 1996 c取得；d創造；e轉換與應用；f儲存。 O,Dell, 1996 c確認；d蒐集；e採用；f組織；g應用； h分享；i創造。 Holsapple, 1997 c取得知識； 擷取、解釋、轉換 d選擇知識； 定位、擷取、轉換 e內部化知識； 評估、定位、儲存 f使用知識； g產生知識； 監督、評估、生產、轉換 h外部化知識。 定位、生產、轉換 Van der Spek, R. and
Spijkervet, 1997 c創造新知識；d保存現有與新創造之知識； e 分享知識；f整合知識。 Ruggles, 1997 c產生知識； 創造、取得、整合、融合、採用 d編碼； 取得、文字表示 e轉換。
DiBella & Nevis, 1998 c取得；d散播；e應用。
Sarvary, 1999 c組織學習；d知識應用；e知識分享。 Arthur Andersen Business
Consulting, 2000
c創造；d確認；e蒐集；f導入；g組織； h應用；i分享。
知識管理的最後一個構成要素為支援知識創造與分享過程的手段，這項支援 手段可分為兩部份：策略性手段和操作性手段。「策略」是一套追求成功的做法， Andrews 對「策略」的定義為：策略是目標或目的的型態，以及為達成這些目標 的主要政策與計畫(Andrews,1980)。管理階層根據組織採行的整體經營策略，思 考知識管理配合達成組織願景、目標、任務等需要，藉以訂定知識管理策略。Schulz & Jobe 基於組織知識流動之控制與協調，提出四項知識管理策略(Schulz & Jobe, 2001)，其內涵為： 1. 文件化策略(Codification Strategies)－將內隱知識轉化為外顯知識，以促進組織 知識的流通。 2. 內隱策略(Tacitness Strategies)－將組織知識保持為內隱特質，以避免知識流向 競爭者。 3. 焦點策略(Focused Strategies)－知識編碼格式化程度需配合其知識的資訊密度 與模糊化特質，以管制知識之流動。 4. 非焦點策略(Unfocused Strategies)－控制整體知識編碼程度不需考慮特定編碼 格式之功能，以促進知識之流動。
此四項知識管理策略之關連如表 3 所示，Schulz & Jobe 針對 98 家業務範圍 含蓋美國與丹麥之多國籍企業進行實證研究，研究結果顯示四項知識管理策略 中，以「焦點策略」在多國籍企業中能獲得最好的組織績效。
表 3 知識管理策略(Schulz & Jobe, 2001) 非焦點策略 焦點策略 文件化策略 強化組織知識所有可文件化 構面的整體文件化水準。 對於每項組織知識，加強其 可 文 件 化 構 面 的 文 件 化 水 準，以更快速、更正確地移 轉知識。 內隱策略 降低組織知識所有可文件化 構面的整體文件化水準。 對於每項組織知識，降低其 可 文 件 化 構 面 的 文 件 化 水 準，以避免非自願性移轉知 識之風險。
Choi & Lee 整合多位學者觀點，提出一個兩維度知識管理策略－系統導向策 略、或人際互動導向策略，並連結 Nonaka & Takeuchi 所提之四個知識創造過程， 此兩維度知識管理策略之特質如表 4 所示。
表 4 系統導向或人際互動導向知識管理策略之特質(Choi & Lee, 2002)
策略 特質 系統導向 ．在知識管理程序中加強可文件化的知識。 ．透過資訊科技輔助，著重於知識文件化與儲存。 ．運用正式溝通管道分享知識。 人際互動導向 ．透過社交網路與人際互動，加強成員之間的溝通。 ．著重於透過經驗、與向有技術能力的成員學習而取得知識。 ．運用非正式溝通管道分享知識。
Choi & Lee 以知識管理策略和知識創造過程為兩個維度，對 58 家韓國企業 進行實證研究，根據研究結果顯示，人際互動導向策略在知識「社會化」過程中 能獲得較高的組織效能，而系統導向策略則在知識「整合」過程中能獲得較高的 組織效能。此項研究結果意指知識管理策略必須動態配合知識創造過程，亦即在 不同的知識創造過程，有其適用之知識管理策略，彙總實證研究結果，可得到一 個有效能的知識管理策略區，如圖 3 所示。
人 際 互 動 導 向 策 略 系 統 策 略 知 識 創 造 程 度 知 識 創 造 程 度 低 低 高 高 高度人際互動導向 (高度組織效能) 高度系統導向 (高度組織效能) 有效能的 知識管理 策略區 4.00 4.50 4.00 社會化 外化 整合 內化 3.89 4.16 4.34 4.19 4.39 4.20 4.02 4.18
圖 3 知識創造模式與知識管理策略(Choi & Lee, 2002)
操作性手段則著重於強化組織知識之實際創造過程，Nonaka & Takeuchi 整合 Polanyi 之知識論與傳統管理學觀點，提出一個知識創造迴旋與四種知識轉換模 式，作為促進知識創造與分享的過程中、提供一個診斷、設計、與實施之觀念基 礎(Nonaka and Takeuchi, 1995)。Nonaka 的知識創造迴旋包含兩個構面：知識論構 面、與本體論構面(如圖 2 所示)。本體論構面為知識層級，知識創造由個人開始， 在人際互動過程中，知識逐漸擴大其應用範圍，從個人擴散至群體、組織、甚至 跨越組織。在知識論構面，Nonaka 引用 Polanyi 對於知識的分類－內隱知識與外 顯知識。Nonaka 指出，組織知識之創造源自於個人內隱知識與外顯知識的互動， Nonaka 提出四種知識轉換模式(如圖 4 所示)，其各項轉換過程為： 內隱知識 到 外顯知識 內隱 知識 社會化 外化 從 外顯 知識 內化 整合
(1) 社會化(Socialization)：從內隱到內隱 社會化是指組織成員間藉由分享經驗而創造內隱知識的過程，為內隱知識的 移轉，例如心智模式與技術性技巧的分享。 (2) 外化(Externalization)：從內隱到外顯 外化是將內隱知識表達為外顯觀念的過程，此為知識創造的完美過程，在此 過程中內隱知識可藉由隱喻、類比、觀念、假設、架構或模型等表達出來。 (3) 整合(Combination)：從外顯到外顯 整合是將觀念系統化而形成知識體系的過程，此種知識轉換模式包括整合不 同的外顯知識體系。 (4) 內化(Internalization)：從外顯到內隱 內化是將外顯知識轉換為內隱知識的過程，此種知識轉換模式通常藉由「做 中學(learning by doing)」來達成。 當個人經驗透過社會化、外化、整合，進一步內化成為個人的內隱知識時， 這些共同的心智模式或專業性技術知識即成為組織寶貴的智慧資產。Nonaka 將四 種知識轉換模式置於知識創造迴旋中，顯示出知識迴旋在不同層次上的知識創造 活動(如圖 5 所示)。
知識論構面 本體論構面 外顯知識 內隱知識 知識層級 個人 群體 組織 組織之間 外化 內化 整合 社會化
圖 5組織知識創造之迴旋(Nonaka and Takeuchi, 1995)
值 得 注 意 的 是 Nonaka 與其他學者強調內隱知識的重要性 (Nonaka and Takeuchi, 1995; Beveren, 2002; 葉乃嘉, 民 93)。對於組織而言，Nonaka 認為內隱 知識比外顯知識更有價值，知識創造過程的主要目的為促使個人內隱知識轉換為 組織層次之外顯知識。然而也有學者持不同意見，Alavi and Leidner 指出，內隱 知識與外顯知識並非兩種互斥的知識狀態，管理者必須善用此兩種相互依存與相 互強化的知識特質，若過度偏重某一類別知識將喪失知識管理的核心理念(Alavi and Leidner, 2001)。
三、可維生系統模型之理論內涵
為了釐清於強化組織維生能力之情境下，知識管理與組織各層級目標之關連 性，本研究首先闡釋可維生系統模型(Viable Systems Model, VSM)之內涵。Beer 指出，一個設計良好的系統，其控制機能即內嵌於系統內，是完整系統的一部份， 環境或上層系統定義主體系統(System-in-focus)的目的(purpose)，當系統行為 (System Behavior)或產出( System Output)偏離系統目的時，系統即啟動自我規律 機能，將系統行為導向目標方向。人體神經系統具備自主控制與自覺性適應環境 的能力，蘊涵豐富的控制原理，是一個具有彈性的控制系統，若組織設計類同人 體神經系統原理，則組織與人體神經系統為同構系統(Isomorphic Systems)，其功 能 與 結 構 即 可 具 備 自 我 規 律 (Self-Regulation) 與 自 覺 性 調 適 (Consciousness Adaptation)之能力。Beer 所倡導之可維生系統模型整合人體神經系統之控制機 制，因此在探討可維生系統模型理論內涵時，人體神經系統為重要的觀念基礎。 3.1 人體神經系統 根據人體生理學，人體組織由器官(Organs)和系統(Systems)所組成(Best & Tayler, 1948; Martin, 1881; 彭英毅譯, 民 63 年; 潘震澤編譯, 民 89 年)，人體與 內、外部環境不斷地交換能源，個別器官運用負向回饋系統(Negative Feedback Systems)為控制機制，避免人體狀態受到內、外部環境之影響產生巨大變化，以 維持人體機能之穩定狀態。人體規律機制有兩種方式：第一種方式為賀爾蒙分 泌，賀爾蒙的角色為化學信差(Chemical Messenger)，其功能為維持人身內部環境 之穩定，非由意志所控制。第二種方式為神經細胞，神經細胞攜帶訊息流通於各 個器官與系統之間，由意志所控制，執行自主性管理與自覺性調適功能。這兩項 規律機制之作用為一整體，以維持人體之生存，因此神經系統主導人體之意志表 現與維生能力。 人體神經系統之控制機制與控制功能分為兩方面： 1. 人體器官藉由互動偵測外來改變，運用自我規律機制維持內部狀態之穩定。 2. 感覺器官偵測來自環境可能對人體產生之衝擊，大腦整合協調各器官之互動與 行為、處理危機情境、指引人體之自覺性調適行動。 在人體神經系統之實體結構方面，人體神經系統分成兩個主要部分－中樞神
經系統及週邊神經系統，其作用則是一個整體。神經系統的功能有： 感受外在環境及身體內部的變化(感覺輸入，稱為刺激)； 將訊息傳至中樞(進行整合)； 對肌肉及腺體的功能進行改變(運動輸出)。 中樞神經系統由腦及脊髓組成，更低階的結構係由傳遞接受器訊息進入中樞 神經系統的感覺神經元所組成，是身體的控制中心，經由週邊神經系統接受及傳 送訊息。中樞神經系統的核心構件－腦－是個核桃形的器官，位於頭顱腔內，由 許多神經細包所組成。腦可分為三個主要部分： 1.前腦 前腦從腦幹往上延伸而出，充滿整個頭顱。大腦分成兩個半球，以胼胝體相 連，其下方有視丘及下視丘。視丘及下視丘所在的區域又稱為間腦。前腦是記憶 及智力的所在，也負責身體各部的運動、接受感覺訊息、語言、聽覺、及視覺。 2.中腦 中腦是腦幹上方的一段短區域，它是訊號傳入及傳出大腦的中繼站，並負責 調節前腦的運動及情緖功能。 3.後腦 後腦包括橋腦、延腦、及小腦在內的構造，為腦幹的部分。後腦協調複雜的 身體動作，特別是上、下肢。 神經系統經由感覺受器接收訊息，感覺神經元將身體接受器的訊息傳至中樞 神經，對神經系統而言，這些訊息即是外來刺激。身體接受器遍佈於全身，可分 成三大類：外感覺受器、內感覺受器、及本體感覺受器。外感覺受器負責接收由 身體外部傳來的訊息，這些受器分佈在身體表面，特別像嘴唇、舌尖及指尖等。 內感覺受器偵測身體內部器官的變化。本體感覺受器分佈於肌肉與關節內，探知 關節及肌肉的移動。外來刺激進入神經系統的處理有三項工作，首先脊椎骨需先 判斷該訊息是否需要處理，若不需要處理，即歸納為干擾。若需要處理，脊椎骨 須啟動控制機能以判斷身體機能應採取哪些反應動作。其次，訊息必須經由濃縮 處理後往中樞神經系統之腦幹傳送，此為資訊過濾機制(Filter)之啟動運作，為單 向傳遞模式。腦幹中相對於過濾機制之構造為網狀結構(Reticular Formation)，對
於「不影響身體平衡」之訊息予以排除，但對於「可能危害身體安全」之訊息則 進一步喚醒大腦的有意識思考。每個器官的功能由大腦皮質的特定部位所定義， 因此大腦可藉由傳入訊息的來源位置給予有意義的解釋。最後，進入大腦之訊息 促使大腦思考身體整合性之控制行動，並形成記憶，成為提昇個人智力的根源。 大腦可儲存與擷取記憶，因此人類有思考與學習能力。 值得注意的是，大腦並未和外部環境直接互動，所有訊息流動來源以 31 對 脊神經為溝通管道。亦即人類以眼、耳、鼻、舌、身體等感覺器官感受外部環境， 大腦判斷外部情勢決定人體適當的行為，思考反映人們對於外部世界的認知。脊 髓是兩大系統之核心，共有 30 加 1 對脊神經從脊髓伸出，分佈到全身各處，負 責人體水平控制系統，脊髓將週邊感覺輸入訊息傳遞至腦幹，它是神經傳遞進出 腦部訊息的一條雙向管道，脊髓橫切面－脊椎骨－構成一個輸入→輸出之反應機 制，其本身具基本反射功能。腦幹除了接收脊髓傳遞之訊息外，亦經由 12 對腦 神經有意識地收集身體相關訊息。綜合上述神經系統結構與訊息進入脊髓之流 動，可得到一個對應 Beer 所提出之五層級人體神經控制系統架構，如圖 6 所示。 中樞神經系統為人體之規律與管控中心，引導人體之自覺性調適行動，而執 行自主性規律功能之任務則由週邊神經系統負責。週邊神經系統由所有聯結中樞 神經系統及週邊接受器、肌肉、及腺體的神經和其突起所組成，包含兩個子系統： 體神經系統與自主神經系統。體神經系統之輸出神經傳遞由中樞神經系統送給骨 骼肌的訊息，由意志所控制。自主神經系統之輸出神經傳遞由中樞神經系統送給 平滑肌、心臟及腺體的訊息，非由意志所控制。自主神經系統又可分為兩個子系 統：交感神經系統與副交感神經系統。交感神經系統由非意識調節身體活動的神 經所組成，一般而言，交感神經系統在身體遭受壓力時進行調控，此系統的輸出 可加強某些身體內部的活動，如增加心跳，以因應緊急狀態。副交感神經系統亦是由 非意識調節身體活動的神經所組成，然而副交感神經系統是在身體放鬆時進行調 控。交感神經系統與副交感神經系統產生反向效果(Counter Effect)、為兩個功能 互補之系統，是維持身體內部穩定與自主性控制功能的基礎。 自主性意指該器官或系統有能力自我應付外來刺激(顏雪娟, 民 92 年)。人體 每項機能有其預定任務，這是中樞神經系統所設計、並傳遞予各機能控制中心(即 脊椎骨)，個別機能知道它自己的任務，也知道其它機能的任務，因為人是「一個 整合性的個體」。人體機能可能失去平衡的原因源自於外部環境的改變，當外部
刺激造成某項機能不穩定時，自我規律機制(自主性管理)即予啟動，人體是一個 整合性的個體，外部刺激不可能僅對某一機能有影響，單項機能問題徵兆經常源 自於其它機能之不健全，因此修正行動必須考慮對其它機能的影響。 執行自我規律之基本運作模式為反射弧(Reflex Arc)。反射弧為身體受到內、 外部環境刺激時之自主性反應。一個反射弧包括五個主要部分：接受器、感覺神 經元、整合中心、運動神經元、及作用器。最常見的反射弧為膝蓋受到輕擊時產 生的簡單反射。膝蓋下方的肌腱因敲擊而被拉長，位於肌肉內的接受器將訊息經 由感覺神經傳入脊髓後，興奮其內的運動神經，造成大腿肌肉的收縮，使得小腿 向前彈跳。拿起一個燙杯子時會產生較複雜的反射，熱由皮膚上的感覺神經偵知 後，經由位於脊髓的中間神經元轉接傳給運動神經，造成肌肉的動作，使手鬆開 並抬起，疼痛的訊息也送往大腦，但反射弧的反應在大腦偵知痛覺前就已發生。 這個反射弧不僅有自主動作，且將訊息往中樞神經系統傳送，故外來刺激須超越 某個控制「水準(Threshold)」才會傳達至中樞神經系統。神經系統以反射弧規律 個別器官之機能、並維持人體為完整存在之個體。 綜言之，階層結構(Hierarchical Structure)為高度複雜系統達成自律的方式 (Von Bertalanffy, 1973)，複雜度的概念於 3.3 節有進一步的說明，人體神經系統運 用二維階層結構達成自我規律與自覺性調適之目標，即水平自主控制功能與垂直 整合功能，符合系統原理。人體神經系統之自我規律機制與自覺性調適能力為人 體神經系統控制機能之核心概念，亦為一個有效能的組織設計之理論基礎。
3.2 可維生系統組織模型 Beer 根據人體神經系統之控制機制、整合模控學(Cybernetics)的控制精髓， 以結構(Structure)為著眼點，指出組織於求生存時，如何透過組織各組成要素的互 動，達到內外均衡(Beer, 1979，1981)。模控學的目的乃在設計一個穩定的自動控 制系統，藉由自我規律機制(Self-Regulation Mechanism)以維持組織原有的穩定狀 態或希暨狀態，是研究與控制複雜系統的有效方法與架構(Ashby, 1956; Beer, 1959; Weiner, 1948)。圖 6 顯示為以 VSM 控制機制為設計理念之組織結構與人體神經系 統之同構關連，表 5 列示此兩個同構系統(Isomorphic Systems)之功能，表 6 則列 示其對應之處理程序與控制機制。 本研究以「具維生能力之組織或可維生組織(Viable Organization) 」代表一個 組織具備可維生系統模型之特質與能力。人體欲達到「維生」的目的，其神經系 統必須包含五個層級之控制機能。同理，根據人體神經系統控制機制所設計之可 維生組織結構亦必須包含五個子系統，分別對應人體神經系統的五個控制層級， 為簡化表示，以 S1, S2, S3, S4, 與 S5 表示。可維生組織之控制機制類同人體神經 系統，亦包含兩個維度：子系統 S1, S2, 與 S3 執行自主性管理、以達成組織預 設的目標。子系統 S3, S4, 與 S5 則執行自覺性適應環境之功能，以管理語辭而言， 子系統 S3, S4, 與 S5 為組織之策略管理功能。其中 S3 為此二維控制機制之溝通 介面系統。 可維生組織結構與人體神經系統之差異處，在於組織整體系統(Total System) 包 括 兩 個 結 構 相 同 的 系 統 ( 如 圖 6 所 示 ) ， 彼 此 為 層 級 關 係 (Hierarchical Relationship)。在子層級的整體系統標示子系統 S1，通常 S1 為單一部門，是組織 的生產力中心，然而 S1 具備可維生系統模型之完整功能，換言之，部門並非僅 聽從上級命令行事，S1 具備如何達成其部門目標之自覺調適能力。很明顯地，可 維生系統模型是一個遞迴模型(Recursive Model)，欲具備維生能力，組織必須包 括若干個可維生系統。因此，具維生能力之組織結構含蓋系統與子系統之間的層 級關係，然而此層級關係異於傳統官僚式組織之概念，如前提及，階層結構 (Hierarchical Structure)為高度複雜性系統達成自律的方式之一(Von Bertalanffy, 1973)。
