建置及評估導入知識管理的成效之研究-以新竹縣某高工為例

國

立

交

通

大

學

理學院網路學習學程

碩

士

論

文

建置及評估導入知識管理的成效之研究

-以新竹縣某高工為例

A Study of Implementation and Evaluation the Effect of Knowledge

Management -A Case Study of a Vocational High School in Hsin-Chu

研 究 生：彭美莉

指導教授：楊 千 教授

建置及評估導入知識管理的成效之研究

-以新竹縣某高工為例

A Study of Implementation and Evaluation the Effect of Knowledge

Management -A Case Study of a Vocational High School in Hsin-Chu

研 究 生：彭美莉 Student：Mei-Li Peng

指導教授：楊 千 教授 Advisor：Dr. Chyan Yang

國 立 交 通 大 學

理學院網路學習學程

碩 士 論 文

A Thesis

Submitted to Degree Program of E-Learning College of Science National Chiao Tung University

in partial Fulfillment of the Requirements for the Degree of

Master in

Degree Program of E-Learning June 2005

Hsinchu, Taiwan, Republic of China

建置及評估導入知識管理的成效之研究

-以新竹縣某高工為例

學生:彭美莉 指導教授：楊千 博士

國立交通大學理學院網路學習學程研究所碩士班

摘要

當企業界在如火如荼的推行知識管理，以提升公司競爭力的同時，高職校園也需 要導入知識管理活動。因此，如何提升校園競爭力，以因應外在局勢的變化，是個值 得關切的議題。 我們不能忽視所有老師的知識。資深老師是學校的中流砥柱，長年累積的教學經 驗及專業知能是學校的寶藏。如何將這些寶貴教學經驗留在校園中，知識管理系統的 建立是必要的，因為這些寶貴知識經過轉化後將會變成學校組織最具競爭力的資產。 本論文所採取的是個案研究，研究對象為新竹縣內思高工。本研究採用苗栗縣網 所開發的系統，在個案學校建置一套屬於內思高工的知識管理系統，將資訊科技應用 於行政與教學之中。希望藉由知識文件的建立 ,以累積智慧財產提昇組織行政效率， 進而提升學校經營的成效。

A Study of Implementation and Evaluation the Effect of Knowledge

Management -A Case Study of a Vocational High School in Hsin-Chu

Student：Mei-Li Peng Advisor：Dr. Chyan Yang

E-Learning College of Science National Chiao Tung University

ABSTRACT

While implementating Knowledge management is a-state-of-the-art activating in an enterprise, vocational high school has challenge to promote KM activities in the campus. How to improve campus competitiveness is a critical topic to be concerned.

We can't ignore all teachers' knowledge. The senior teacher is a mainstay of the school. The teaching experience and specialty accumulated all the year round are the treasures of the school. To keep valuable teaching experience in campus, knowledge management activities of school administrative system are essential. These valuable knowledge will turn into a school of the most competitive assets after transforming.

This thesis is a case study. We use KM system which developed by Education Information center of Miao-Li country. We implement Knowledge Management System for St. Aloysius Vocational High school. We also apply information science and technology to the administration and teaching, Set up the knowledge profile, promote and organize administrative efficiency in order to accumulate the intelligence property. This KMS will improve the efficiency of the school management.

致謝

社會的競爭壓力是毫不留情的，與別人競爭的目的只有兩個，一是肯定自我，一 是使自己能夠由同儕中脫穎而出。而我，是個需要不斷肯定自我的人。每個階段的蟄 伏，何嘗不是另一個階段新生的開始。在擁有美滿家庭以及可愛小孩後，還能拾起書 本重回校園，我常想，上天真的對我太好了。 能順利完成學業，首先要感謝楊千教授的指導，讓我能夠從事自己所感興趣的 研究，感謝兩位口試委員—吳美玉教授和金必煌博士不辭辛苦的指正研究上的盲點， 讓我的論文能夠更加的完善。在研究方法上感謝耿杰學長的指導並且在每個轉折處適 時的提醒我修正方向，使我的論文不致於偏離原有的軌道，讓我在研究過程中克服了 許許多多的困難。 其次要感謝的是苗栗縣教育單位的創發三人組(楊德遠校長、吳毓桂校長、張傳 源主任)，因為您們的系統開發，讓我能持續我的研究方向，其中更要感謝吳毓桂校長 在百忙中還熱心回答我的疑問，讓我論文順利進行。 感謝二年陪我一路走來的專班同學，家韻、右敏、栴璇、碧雯的陪伴及碩二班代 蔡佳倫同學的指導，在此獻上我最誠摰的祝福，祝福大家都幸福美滿。 感謝工作上的主管，謝謝校長、羅永光、黃享湧主任，因為您們的支持及鼓勵， 讓我的研究工作能順利進行，並謝謝內思高工所有的同仁熱情相挺，讓我能順利完成 研究工作。 感謝公公、婆婆、老公因為你們的寬容和鼓勵讓我無後顧之憂，才能在工作百忙 之中順利完成學業，感謝上天讓我有兩位貼心的女兒庭甄、庭毓及在求學時間還送給 我一個可愛的兒子庭倫，有你們的陪伴是我最大的喜悅。 最後，要感謝的是我最愛的父親，雖然在我小一時，經歷了母親的中風，但你並 沒有放棄，獨自擔負起教育八個子女的責任，僅以此小小的成果獻給我最親愛的父親， 世界上最偉大的父親。

目錄

中文摘要 ... i 英文摘要 ... ii 致謝... iii 目錄... iv 表目錄 ... vi 圖目錄 ... vii 第一章 緒論 ...1 1.1 研究背景... 1 1.2 研究動機... 3 1.3 研究目的... 4 1.4 研究範圍與限制... 5 1.5 重要名詞釋義... 6 第二章 文獻探討 ...8 2.1 知識管理... 8 2.1.1 知識管理的意涵...8 2.1.2 知識的分類...10 2.1.3 知識創造的轉變模式...12 2.1.4 相關研究 ...13 2.1.5 知識管理理論與學校行政應用架構...15 2.1.6 組織推行知識管理的目的...17 2.2 知識管理導入學校行政與教學之流程... 19 2.2.1 知識管理對於學校行政與教學之重要性...19 2.2.2 知識管理導入之程序與步驟...20 第三章 研究方法 ...24 3.1 個案研究法之相關研究... 24 3.1.1 個案研究法的定義...24 3.1.2 個案研究的發展...25

3.1.4 個案研究的理論性觀點與設計...27 3.1.5 個案研究的執行...28 3.2.研究架構... 29 3.3 研究方法與步驟... 29 3.4 研究流程... 30 第四章 個案分析 ...33 4.1 內思高工知識分享平台之架構... 33 4.1.1 個案學校介紹...33 4.1.2 內思高工網路架構...40 4.1.3 內思校園環境架構及知識分享平台需求...44 4.2 建置知識分享平台... 45 4.2.1 知識管理系統的評估...45 4.2.2 KMS 系統的建置...47 4.3 知識管理的應用及推行現況... 56 4.3.1 知識轉換理論與校園知識轉換對應關係...56 4.3.2 實施情形 ...57 4.3.3 訪談結果 ...58 4.3.4 知識管理模式與校園組織對應關係...63 4.3.5 知識分享的阻力與因應之道...64 第五章 結論建議與研究限制 ...65 5.1 結論... 65 5.2 建議... 67 5.3 研究限制... 70 參考文獻 ...71 英文部份... 71 中文部分... 72

表目錄

表 1 中外學者、專家機構對知識管理定義 ...10 表 2 內隱知識與外顯知識比較表 ...11 表 3 相關研究分析整理表 ...13 表 4 校園常用之知識管理平台軟體程式評估 ...45 表 5 系統結構模組說明表 ...48 表 6 資訊系統功能設計表 ...50 表 7 知識轉換舉例說明與學校組織需培養的能力 ...56 表 8 內思高工知識管理系統各建置階段知識物件成長資料表 ...57 表 9 訪談結果 ...58 表 10 學校組織領導在知識管理角色中的對應 ...63 表 11 知識分享推行上的阻力與採取的具體措施 ...64

圖目錄

圖 1 台灣經常上網人口統計表 ...2

圖 2 知識管理元素架構圖...9

圖 3NONAKA’S CYCLE OF KNOWLEDGE TRANSFORMATION...13

圖 4 知識管理理論與學校行政應用架構圖 ...16 圖 5 知識管理的積極目的 ...18 圖 6 知識分享平台規劃與建置研究流程圖 ...31 圖 7 國中生就讀公立國中下降趨勢圖 ...39 圖 8 國中生就讀私立國中成長趨勢圖 ...39 圖 9 內思高工網路架構圖(主系統) ...41 圖 10 內思高工網路架構圖(行政電腦) ...42 圖 11 內思高工網路架構圖(學生電腦) ...43 圖 12 系統結構圖 ...48 圖 13 系統運作示意圖 ...49 圖 14 KMS 資訊功能架構分析 ...51 圖 15 系統操作介面設計-登入畫面 ...53 圖 16 系統操作介面設計-權限設定 ...54 圖 17 系統操作介面設計-搜尋畫面...55

第一章 緒論

1.1 研究背景

近年來，由於科技快速發展，知識遽速累增，知識管理儼然成為近十年來熱門討 論的話題。管理大師彼得．杜拉克(Peter Drucker)於 1988 年提出知識將取代土地、 勞動、資本與機器設備，成為最重要的生產因素，企業知識管理也已進入具體的行動 階段，比爾蓋茲(1999 年) 在「數位神經系統」也提到「未來的企業是以知識與網路 為基礎，未來的競爭則是知識與網路的競爭」。故身處十倍速環境，企業要能快整應 變，創新成長，就要善用資訊技術，讓員工透過網路掌握即時資訊和相關專業知識， 才能整合企業資源，共享團隊智慧。 比爾蓋茲先生認為，既然網際網路將世界結為一體，電腦軟硬體的功能也突飛猛 進，我們就應該充分利用資訊科技，改變舊有的工作方式；淘汰緩慢易錯的紙上作業， 而改採高效率的數位流程，因為他認為你收集，管理和使用資訊的方法，決定了輸贏-比爾蓋茲(數位神經系統)。 在資訊管理領域裡經常提到的「資料-資訊-知識-智慧」層級觀念中，智慧是最有 價值但在資訊管理實務上卻是最不易掌握的一環。面對現實世界的挑戰，我們確實需 要許多可以瞭解問題、解決問題的智慧。高超的智慧有賴各類知識的蓄積與蘊育。而 關於知識（尤其是專業知識）的管理，通常都被認為知識太過抽象、難以言傳，而有 承接、轉化的難題。事實上，產學界過去這幾年期間頗不乏這方面的研究與實驗，對 於知識的本質、創造、儲存、傳播、更新、評估及使用等相關管理議題，都已累積不 少觀念性架構與模式的瞭解，其中也有若干值得教育界借鏡之處。（劉常勇，民 88） 日本企管大師大前研一在二ΟΟ七年新出書籍「即戰力」當中指出即戰力必備的 三種法寶「語言力」「財務力」「解決問題的能力」，除此之外，另外一項必備的能 力則是使用資訊科技(IT)的能力，所以資訊科技的能力提昇也深深影響著國家未來的 競爭力。 然而，面對二十一世紀的經濟困境，每個國家都在推教改，每個國家都說自己要 跟上『全球化』，新加坡總理創意顧問的肯．羅賓森(Ken Robinson)指出，『各國政

所以二十一世紀的教育重點，是要教導學生討論、思考和判斷的能力。 能夠善用資訊科技於教育，等於為孩子引進全世界的智慧，帶領孩子到一個不受 時空限制的全球教室裡學習。網際網路的出現，徹底改變了教與學的型態，面對知識 經濟，以知識管理的校園文化推動，來改變學生學習的環境並增加學校的競爭力至為 重要。校園知識管理分享平台對學校來說，無論在行政上或教學上影響均具有關鍵地 位，善用校園網路環境，積極導入校園知識管理，方能發揮現代化教育及增進整個組 織的團隊運作，讓學校的經營更具競爭力。 丹麥教育部長伯特.豪德(Bertel Haarder )於 2006 年十月接受商業周刊專訪時曾 說「我們放進年輕人腦袋裡的東西，永遠都是這個國家最重要的資產。」然而他眼中 的「教育」，卻不僅是高等教育，技職教育也是關鍵一環。他說「千萬不要忘了技職 教育，丹麥的技職教育是我們最為進步的制度。我們保持了舊有的學徒制，融合了理 論和實際操作。」 十年前，當大家談到資訊教育想到的大概只是電腦、網路等硬體的建設。時至今 日，硬體建設以不足以帶動學生真正的進步，而不到十年的時間，數位科技已深入這 一代孩子的生活中。圖 1 為台灣上網人口統計表 圖 1 台灣經常上網人口統計表 資料來源：經濟部技術處委託資策會電子商務應用推廣中心 由上表中，我們可看出網際網路(Internet)的熱力持續上升，網際網路的普及與 便利性，在這種優勢的資訊環境下，為我們的數位校園奠定了更好的基礎。學校數位 60 166 301 480 627 782 859 876 916 959 1260 0 200 400 600 800 1000 1200 1400 85年 86年 87年 88年 89年 90年 91年 92年 93年 94年 95年 人數(萬)

學習與教學的目的在於聰明有效的運用資訊科技、提升學習的成果，而為了提供良好 的學習環境，每個學校都在擴充他們的硬體設備上下功夫，但硬體建設只是開始，因 為最重要的關鍵是運用資訊的能力。 在學校組織中，網路科技在行政與教學的運用方面，已有日趨普遍的現象，因此 本研究旨在探討建置及評估高職校園導入知識管理的成效，首先藉由文獻探討釐清知 識管理的基本概念與知識分享平台的建置，透過知識管理流通媒介概念，建置高職校 園資訊平台，再根據知識管理平台實際運作的情形，來評估導入知識管理的成效。

1.2 研究動機

然而最近幾年來「建立學校特色」幾乎成為技專校院及教育專家的共識，在教育 部及職業教育司的督促及政策導引之下，每一所學校都正積極的發展特色。 學校教育向來是傳遞知識的場所，在知識管理的探討中，正好也是相當核心的部 分。然而在邁向知識經濟的過程中，由於各國發展的腳步不同，對各階層教育所賦予 的角色扮演也是相當不同。過去幾十年來，高職教育體系曾為我國的經濟發展創造的 輝煌的歷史，今日面對新的經濟發展型態，此一環節的教育又該如何轉型? 尤其是教 師能力面對知識管理與知識經濟發展的課題，關係此一階段教育轉型的成敗。 我們從網路上蒐集到的資訊只是知識的原始素材，必須經過分析、整理及評鑑後， 才能轉化為知識，進而生成力量。由於資訊科技的進步，校園中也像企業界一樣，將 原本以往要經由人工處理的資料都轉進了電腦，但由於資訊的爆增，知識管理不可能 再只仰賴於人力，而需運用知識管理的工具—資訊技術（趙國仁，民 90），1996 年 OECD 國家教育部長會議的結論: “ 邁入 21 世紀全民終身學習＂， 並以此做為教育政策的 努力目標。當世界轉向「知識經濟」的社會，終身學習目標的強調不僅是正確的，而 且必須要加以重視 (OECD， 2001)。「知識管理」對於以「傳道、授業、解惑」為職 志的教育工作者很重要，但可能還相當陌生，所以高職教師如何運用知識管理能力以 應付時代及教學所需要，將是一件重要課題。 然而校園資訊技術的成熟與否，是否能提供教師更好的行政支援，教育環境面對 這種轉型是否有足夠的準備，因此本研究的第一個動機即是協助校園知識管理的導 入，進而提升整體校園的資訊素養。 近年來，在高職學校招生日益困難且學生素質良莠不齊的情況下，高職學校辦學

與教師教學正面臨空前的壓力與挑戰，身處在知識經濟時代，知識管理在教育體系中 亦逐漸受到重視，特別是學校的行政組織，行政人員因工作繁重流動性較高，學校行 政的經驗傳承成為一項相當重要的課題，如果能將學校行政的工作內容及實際運作的 流程儲存於電腦之中，則將會降低人員異動所帶來的不便，讓行政管理資訊化，才能 使學校行政工作持續維持正常運作；在教學方面也是如此，如果教師可以透過網路的 介面，彼此分享授課經驗或是各科教材教案，討論各項教學事宜，那麼知識就可以在 校園中不斷的更新應用。因此，本研究的第二個動機即是瞭解資訊科技如何應用於學 校行政與教學之中。 國內教育論文有關知識管理的「理念」研究已多如過江之鯽，雖然其數量仍不若 研究企業知識管理的論文為多，而教育界在這一方面則較為缺乏，大多數仍停留在知 識管理對學校行政及教學層面的影響，其原因可能在於，學校雖然是一以知識傳授為 主的組織，但其根深蒂固的組織文化使得學校無法立刻進行知識管理的相關措施，必 須漸次的來實行，所以短期內也無法得知其效果如何，故大多數的研究者皆避免觸及 到此一領域，造成知識管理的相關研究成為理論探討，而無實際應用，因此，本研究 的第三個動機即是意圖瞭解知識管理在學校中的實際應用。 本研究參考企業界的論文，認為在實行知識管理的程序中，必須先行架構知識分 享平台，以做為知識分享及流通的管道。結合知識管理、虛擬社群等相關概念，實際 規劃與建置高職校園知識分享平台，以做為學校行政及教學導入知識管理的入門磚。

1.3 研究目的

依研究者的工作經驗來看資訊技術的進步，十多年前一般公司行號在產品技術變 更時都必須發 ECN(Engineering Change Notice)工程變更通知，來通知各部門更換工 程最新設計或 SOP 的更改，但每次的變更不但耗費時間更浪費紙張，但隨著資訊時代 的來臨，企業紛紛投入 DCS(Document Control System)文件管理系統來節省紙張的支 出。而近幾年，除了原有的 DCS 系統外，企業更深切的體認企業除了必須有 DCS 系統 外， KMS 系統的建立也是未來企業競爭的必然條件。而從業界轉換到教育界的我，更 深切體驗到，這麼好的東西，教育界也應該共襄盛舉，藉此提昇行政效率，因此，建 置一個滿足校園知識管理需求的資訊平台，塑造校園組織的知識分享文化、建立知識 分享機制以發揮知識分享在校園中的效益進而提升學校經營的成效，是一個有意義且

值得去深入研究的課題。 知識管理的意涵是指在企業組織或社群內外，對於有價值的資訊、專業知識 （expertise）與直覺（insight），提供一個支援創造、保存與分享的機制（汪正中， 民 91）。從另外一方面來說，面對這個瞬息變、日新月異的知識爆炸的資訊社會中， 知識管理能夠解決企業組織在面對持續增加的環境變遷中，增強組織適應性、存亡與 應變能力。 由此觀之，「加強資訊教育」與「培養學生獨立思考與創造能力」是創造知識經 濟最重要的不二法門，而要培養學生獨立思考與創造能力就得先學好知識的管理。要 學好知識的管理就需先了解「知識管理」的本質，這也是本研究的首要目的。 經營一個知識型學校的困難，主要來自無法以管理有形資產的思維和模式，來管 理學校成員的核心能力和內隱知識。藉著將內隱知識外顯化，來達到組織知識的全面 分享，本研究希望建立一個具有線上學習機制的學校知識庫，讓知識的擷取、累積、 轉換等過程一氣呵成，進而創造知識形成學校中心價值。知識管理著於管理組織人員 的各種知識，並求知識可以經由管理進而分享創新。教學組織在教育現場中如何實踐 知識管理，除了向其他領域借鏡之外，實需發展出知識管理在教育現場實用知能 （Know-how）的創造、傳播模式之規劃與發展。 以下是本研究主要目的： 一、建立高職校園知識管理平台。 二、提供學校行政部門各單位建立校園知識管理系統。 三、匯集教師專業知識，讓知識管理漸漸融入教學組織中。

1.4 研究範圍與限制

本研究的目的在於將知識管理的觀念導入到校園中，建立在研究者所服務的學 校，期盼能將企業界導入知識管理的優點建置在高職校園中，讓向來被認為二等教育 的技職教育也能跟上這波知識經濟的腳步。接下來對所服務學校所建置的資訊平台進 行功能評估，因人力、物力及時間有限，無法顧及每一個可能影響的層面。本研究的 限制如下： 1.本研究的案例模式為使用苗縣縣網所提供的知識管理系統平台，知識管理需求及所 建置的資訊平台功能皆以目前所服務學校環境為考量，知識需求環境或應用特殊資訊

技術所建置之知識管理系統功能不在本研究討論範圍內。 2.由於組織知識管理的實現需要多項條件配合方能達成，本研究僅單從資訊管理角度 應用資訊科技建置校園資訊平台，改善及提升校園在知識管理的效率。 3. 由於研究時程的限制，進行的知識管理效率評估僅就論文完成前的某個時間點為依 據，進行知識管理的成果效益評估。

1.5 重要名詞釋義

本研究之重要名詞，包含職業學校、教學行政組織、知識管理、知識分享平台、 及規劃與建置，本節主要說明各名詞之概念性與在本研究中之操作性定義。 1.職業學校 高級職業學校： 本研究界定的高級職業學校其型態的演變依時間從民國二十一年 頒佈「職業教育法」及「職業學校規程」將職業學校分為農業、工業、商業、海事、 醫事及其他類。1950 年時， 教育部將職業學校又重新畫分為農業、商業、工業、海 事、醫事等六類。爾後因應社會需求及國家發展需要， 又產生所謂的合類科職校， 如 農工職校、工商職校、家商職校、工業家事 等十二種以上的職校類型。最近更因綜合 中學的推動， 而有部份學校逐漸轉型為綜合中學型態。本研究之高級職業學校教育包 含高職及綜合中學。 2.教學行政組織 教學行政組織專司負責學校教學內容之規劃。本研究所稱之教學行政組織，係指 一般正式學校中的教學單位。本研究將採取類比思維，將知識管理理論與系統導入企 業組織的模式，類比推衍到教學行政組織中，以便分析探究知識管理融入教學行政組 織的相關議題。 3.知識管理 知識是學習的內容。知識與資料、資訊有別。如果資料是一件事實或狀況，則資 訊為資料與資料間產生關連的結果，而知識則除了結構化的資訊外，尚包含有無法結 構化的思想體系。而知識管理的意涵就是指企業在組織或社群內外，對於有價值的資 訊、專業知識(expertise)與直覺(insight)，提供一個支援創造，保存與分享的機制(汪 正中，民 91)。 4.知識分享平台

知識分享平台係指知識工作者透過資訊技術及電腦網路建立知識網絡，與組織 內、外的成員進行制度管理、團隊運作、經驗流通與知識分享。本研究以苗栗縣網所 開發之知識管理系統做為知識分享平台之介面，並探討其所需要之內容架構。 5.建置 「建置」意指建立與設置，通常用於網站的設立上，包括管理平台從無到有的所 有流程，統稱為「建置」。在本研究中，實作的部份即稱為建置知識管理平台。

第二章 文獻探討

2.1 知識管理

所謂知識管理係指組織運用資訊科技等方法，並配合組織文化、組織結構等特性， 對組織中的知識進行蒐集、組織、儲存、轉換、分享及運用的管理過程。經由上述過 程促使組織知識不斷創新及再生，以提高組織生產力、增進組織資產，並藉此提高組 織因應外部環境變化的能力，及不斷自我改造的動力。知識管理與文件管理之差異是 知識管理著眼於「活用」知識，並與創造未來價值的活動相結合。文件管理只是「管 理」知識的一部份-過去的紀錄，以下分別探討與知識管理的相關意涵、分類及其在學 校行政上的應用。

2.1.1 知識管理的意涵

Sveiby (2000) 就知識管理的內涵認為應包括兩方面：

1. 將 知 識 管 理 視 為 資 訊 管 理 (knowledge management as the management of information)， 這種觀點在認識論上較偏實證論者，重視電腦與資訊科學等學科，要 求實務工作者的焦點在於技術和能力，在研究成長方面屬於技術導向， 成長快速， 知 識創造的重點在於人工智慧 (Al)、資訊系統的建構與資訊處理。

2. 將 知 識 管 理 視 為 人 員 管 理 (knowledge management as the management of people)， 這種觀點在認識論上較屬建構論者，重視心理學、哲學、社會學與企管等 學科，對實務工作者的要求在於人員和環境，在研究成長方面絕大多數植基於人類學， 成長緩慢，知識創造的重點則在改進個人與團體的能力與潛能。 再者，美國著名的企業管理顧問公司－勤業管理顧問公司（Arthur Andersen Business Consulting， 2000），提出著名的知識管理元素架構：KM = (P + K)S ，如 下圖 2 為勤業管理顧問公司知識管理元素架構圖。

圖 2 知識管理元素架構圖 資料來源：勤業管理顧問公司 其中「P」代表人(people)是知識的載體(carrier)，「K」是知識(Knowledge)， 「+」代表資訊科技(IT，Information Technology)在知識管理中的加分效果，而「S」 則是分享(share)，其具有次方、幾何倍增的功效。因此，企業若要導入知識管理，就 應從人員、科技、文化等角度著眼，進行策略性的思考與流程的改善。 Arthur 定義強調知識分享（share）的重要性，認為知識分享可以達到^s 的效果。 這與 Nijhof (1999)認為知識管理是將「隱性知識外顯化」的過程，同樣是強調分享的 重要性。 Wiig (1994) 提出知識管理的四個關係領域： 1.知識資產 (knowledge assets)：包括經驗、專長、能力、技術等。 2.知識活動 (knowledge activities)：包含創造、轉化、控制、使用、評估、生產。 3.組織：包括組織的目標、發展方向、策略、實務、文化等； 4.能力和趨向：指人員和組織建立和使用知識，以達成組織最佳利益的能力和趨向。 為有效知識管理，知識管理者需面對深度了解知識的真實價值、進行組織、政策 和社會層面的必要性變革、建立協助實務工作者的支持性機制、挑戰傳統思維等挑戰。 關於知識管理的見解，歷年來許多的國內外學者都提出了各自的看法。在眾多的 看法中，研究者整理了數位國內外與資訊系統相關或接近的學者看法如表 1

表 1 中外學者、專家機構對知識管理定義 學者、專家機構 知識管理的定義 Drucker(1993) 一個組織社會，因此其中心和重要的機制就是管理，而管理的 精隨就是使知識產生作用，也就是有系統，有組織的運用知識 去創新知識。 Gartner Group(1997) 知識管理為企業在組織上與科技上的基礎建設，促使知識能夠 分享與再使用，並且是企業一項整合作業能力，以達到確認、 管理與分享所有組織的資訊資產；資訊資產包括：所有資料 庫、文件、組織的政策與程序，以及知識工作者內隱的技能與 經驗。 Sarvary(1999) 知識管理是一個商業流程，是企業創造和使用組織知識的過 程、產生知識---將未經處理的資訊轉換並整合為知識的過 程、傳播知識---讓組織的成員能夠取得並使用公司群體知識 的過程。 Wiig(1997) 知識管理為一連串協助組織及獲取自己及他人知識的活動，透 過審慎判斷之過程，以達成組織任務。 楊政學(2004) 知識管理係指知識經濟經由資訊系統的建置，而融入文化生態 的價值，是為知識資訊化與價值化的過程。 劉常勇(1999) 知識管理包括有關知識的清點、評估、監督、規劃、取得、學 習、流通、整合、創新活動，並將知識視同組織資產進行管理， 凡是能有效增進知識資產價值的活動，均屬知識管理的內容。 尤克強(1999) 知識管理是一連串知識的尋找、開發、整理、儲存、流通與利 用。換言之，知識管理即「知識的資訊化」與「知識的價值化」。 其中，尋找、儲存與流通及知識的資訊化，開發、整理與利用 及知識的價值化。 馬曉雲(2000) 勤業管理顧問公司 (2000) 知識管理為管理知識轉化為資訊的過程。 知識管理=(P+K)S ，其中，P 係指人，意味知識運載者；K 代表 知識；+表示資訊科技；而 S 代表分享。 資料來源：本研究整理

2.1.2 知識的分類

知識的分類最常被引用的便是 Nonaka(1995)所提出的外顯式知識(Explicit

Knowledge)和內隱式的知識(Tacit Knowledge)。外顯知識較容易格式化及表達(Nonaka & Takeuchi，1995)。藉由傳統資訊技術可以強化外顯知識的應用。因此外顯知識能呈 現出視覺化、公開化與形式化的符號，可存在於機器、產品、文件之中，方便擷取及 分享容易長久保存及產生價值。內隱知識很難將它形式化及溝通(Nonaka & Takeuchi， 1995)。內隱知識則通常存在於個人、組織的特殊關係、規範、態度與資訊流程及決策 過程中，不但深植於個人行動和經驗中，亦深植於個人的理想、價值和情感上，較難 透過外部化的交易方式來取得、轉移、擴散，通常需經過長時間的努力、內化後才能 習得。因此，內隱知識是從人們的互動、需求技能和實做經驗等方式，隨者時間累積 而來的。 就學校組織而言，內隱知識係指學校同仁所擁有的知識，例如教師的教學態度與 素養、行政人員或校長的領導方式，這類知識雖不易被取得與分享，但卻是學校中最 重要的資產；而外顯知識則係指外在符號化的記載，如學校組織章程或會議記錄等皆 屬於外顯知識。以下再就知識的特性分別加以說明。 顯性知識可用直接且有效的方式來進行溝通；相對的，隱性知識的獲得釋非直接 的，隱性知識必須進入一個人的心智模式中，然後內化成為個人的隱性知識。事實上， 這兩類的知識是一體的兩面，而且對組織的整體知識而言，是同等重要的。隱性知識 是實務性知識，是完成任務之關鍵。 顯性知識是組織擁有獨立於其員工之外的認同、能力與智慧資產；顯性知識也是 組織的標準知識，但此類知識本身卻必須仰賴豐富的隱性知識背景，才得以繼續維持 與成長。 舉個例子，以修車（一般問題）來說，修車師傅一看到車，就會知道問題大致產 生原因。這是深植在個人的經驗、判斷、心智模式內的知識，它無法清楚明確以文字 或口述的方式表達，稱為 tacit knowledge。又如中醫師開藥；外科醫師手術的技巧等 都是，內隱知識需要經驗的累積。以下將內隱知識與外顯知識作一比較 表 2 內隱知識與外顯知識比較表 內隱知識 外顯知識 經驗的知識(真實的知識) 理性的知識(心智的知識) 同步的知識(此時此刻的知識) 連續的知識(非此時此刻的知識) 類比的知識(實務的知識) 數位的知識(理論性的知識)

主觀的知識 客觀的知識

資料來源：Nonaka & Takeuchi(1995)

對 於 知 識 也 有 另 一 種 分 法 即 將 知 識 分 為 個 人 知 識 (Individual) 及 群 體 知 識 (Social/Collective)。Individual Knowledge 即個人擁有的知識，包含技能、經驗等， 屬於員工可以帶走的東西，例如其研發能力、維修技術。Social/Collective Knowledge 指知識由組織的成員所共同擁有，包括了組織的原則(principle)、常規(routines)、 實務(practices)、目標與使命的共識等。群體知識並不會因為員工離開組織而消失。 例如作業流程、資訊系統。

2.1.3 知識創造的轉變模式

知識轉換的模式：由 Nonaka＇s 的知識轉換圖可知道知識的創造是經由內隱與外 顯互動而得，有下列四種不同的知識創造模式 共同化(Socialisation)：由內隱轉換為內隱，所謂共同化的原理就是一群意氣相 投的人，藉由分享經驗而達到創造內隱知識的過程，至知識分享是最有效率的，例如 溝通或者是藉由會議。 外化(Externalisation)：所謂外化即是由內隱轉換為外顯，將內隱知識透過引 喻、類比、觀念或假設模式表現出來，以便讓其他人能夠了解。 結合(Combination)：由外顯轉換到外顯，就是結合不同的外顯知識透過溝通與散 播，將觀念加以系統化而形成系統化知識體系的過程，如：學校教育。 內化(Internalisation)：由外顯轉換為內隱，將外顯知識藉由做中學來轉換知 識，也就是將組織或團體的知識系統的內化。 透過上述的知識轉變過程，知識將會被創造、再加工、分享並擴大組織的知識庫， 結合這些步驟就會產生最大利益，因為新的隱性知識將會被再創造、擴散。透過個人 的思考將其內化為隱性知識，不斷的循環就可以不斷的與別人分享，進而強化整個組 織的知識，下圖 3 為 Nonaka＇s 的知識轉換圖。

圖 3NONAKA’S CYCLE OF KNOWLEDGE TRANSFORMATION 資料來源: Nonaka (1995) 而由 Nonaka＇s 的知識轉換圖，我將這四種模式再分別來解釋： 1.從隱性到隱性： 他們的知識並未轉化為顯性知識， 無法讓整個組織很容易地使用。 2.從顯性到顯性：即是將顯性知識中各不相干的片段， 整合成一個新的整體知識。 3.從隱性到顯性： 在此階段中， 表達是重要的關鍵， 也就是用語言或形式將想法與 訣竅表現出來。 4.從顯性到隱性：當整個組織，都能分享新的顯性知識，其他員工也開始內化這種知 識，他們用這項知識來擴大、延伸本身的隱性知識。且此階段內化是重要關鍵。

2.1.4 相關研究

研究者透國全國博碩士論文資訊網站針對國內相關的研究中，與本研究較為接近 的研究進行節錄與分析，以吸收前人之經驗，使本研究更臻完備。茲將研究主題及研 究分析整理如表。 表 3 相關研究分析整理表 研究者 研究主題 研究分析 張傳源 (2005) 運用知識管理流 通媒介概念建置 本研究旨在透過知識管理流通媒介概念，建置國小校 園資訊平台，並對整個研究資訊系統案例的建置進行 Tacit knowledge Explicit knowledge Explicit knowledge Tacit knowledge

校園資訊平台之 系統評估－以苗 栗縣國小實作為 例 系統評估。此系統評估包含系統設計規劃前的需求評 估、系統開發中的形成性評估及系統設計完成後的總 結性評估。 劉毓泰 (2005) 國民小學知識庫 系統建構之研究 研究透過文獻探討、研究方法之解析，以 E-Learing 的概念建置一個學校教學教材知識庫，讓學校組織中 的教學知識能夠有效的創造、流通與加值，進而不斷 的產生創新性教育專業知識。達到教師專業知識分 享、再使用的目的，以增進學生學習成就、強化組織 學習之能量。 林佳賢 (2003) 國民小學知識分 享平台之規劃與 建置研究 研究旨在探討國民小學知識分享平台的規劃與建置， 首先藉由文獻探討釐清知識管理的基本概念與知識分 享平台的內容架構，再根據實際運作的國小網站與教 育社群網站的內容建置，進行個別縱向分析與群體橫 向分析比較，然後經由比較分析結果，歸納出國民小 學知識分享平台所應具備的內容項目，最後依據這些 內容項目，規劃與建置國民小學知識分享平台的雛型 架構。 蔡志宏 2002 知識管理應用於 國教行政之系統 模 式 研 究 - 以 國 民教育行政資訊 傳播網為例 本研究利用知識管理理論來建置規劃國教行政資訊入 口網站，用知識管理規劃並建置互動式「國民教育資 訊傳播網站」模式，提供國教司各科之業務推動成果、 重大國教政策及相關中小學資訊之公佈、宣導、分享、 查詢與意見交流。 陳姮良 2003 知識管理融入教 學組織之規劃研 究─以高中國文 科為例 本研究透過知識管理融入教學組織的實務規劃與發 展，將校內成員將其擁有的知識或資訊，經過整合、 傳遞、分享。在教師焦點團體訪談中，整合教學組織 中教師對於知識管理的需求與建議策略。進而透過現 有學習平台之系統機能探究，規劃並實際發展高中國 文科教師的教學知識管理實踐模式雛形探究。 資料來源：本研究整理

上述學者的研究，有的為系統建置，有的則利用現成網頁來探討知識管理等，相 同之處為皆與推動校園知識管理有關，但研究立意及系統目標仍與研究者有所區隔， 其中學者林佳賢之「國民小學知識分享平台之規劃與建置研究」與本研究甚為接近， 但讀完全文後，發現其研究僅透過民國 88 年教育部網站建置競賽的得獎國小校園網站 進行瀏覽分析，並透過相關文獻探討以探求出國民小學校園知識管理平台的建置需 求，且止於雛型系統的開發設計，並未有系統案例的實際運作與評估。另有學者張傳 源「運用知識管理流通媒介概念建置校園資訊平台之系統評估－以苗栗縣國小實作為 例」，雖與研究者也很接近，但也僅止於系統的開發建置階段，因此研究者認為在研 究中仍可更精進之處。

2.1.5 知識管理理論與學校行政應用架構

根據文獻整理（陳文賢， 2002） 知識管理的研究架構如下六大類： 1.知識觀念（Knowledge Conceptual）：KM 的定義，重要性等。 2.知識流程（Knowledge Process）：創造、分享、儲存、轉移等。 3.知識技術（Knowledge Technology）：IT 或 IS 用來幫助 KM 4.知識組織（Knowledge Organization）：何種組織結構、組織文化適合知識管理活 動的進行 5.知識衡量（Knowledge Measurement）：如何衡量 KM 的績效，智慧資本的計算等 6.知識實施（Knowledge Implementation）：CSF of KM，策略等 以下將知識管理理論應用在學校行政應用上以下圖 4 所示來做說明，其影響學校 行政管理成效的知識組織變項應包括知識管理促動因素(KM Enablers)整體環境變項和 知識管理過程變項(KM Process)。整體環境變項應包括行政領導(諸如行政領導風格、 學校願景等因素)、學校文化(諸如學校氣氛、行政運作風格、學校特色等因素)、學校 行政組織(諸如組織架構等因素)、軟硬體資源(諸如資訊科技設備、人力素質等因素)、 評鑑機制運作(諸如評鑑指標、評鑑結果應用等因素)等變數。知識管理過程變項包括 知識蒐尋整理(包含知識蒐尋、知識整理等因素)、知識分享轉化(包含知識擴散、知識 轉化等因素)、知識應用創新(包含知識應用、創新知識等因素)等因素。整個理論架構

管理過程變項之三大變數相互間的運作，其運作過程受整體環境變項影響，交互作用 結果直接影響學校行政組織管理成效。是以，知識管理理論在學校行政上的應用策略， 可由影響學校行政組織管理成效的二大變項即整體環境變項和知識管理過程變項著手 思考。 圖 4 知識管理理論與學校行政應用架構圖 資料來源:本研究整理 就知識管理變項來說，將確認有用的知識加以蒐集整理是知識管理過程的首要工 作，教師個人身上的內隱知識是學校組織知識的源頭，如學科教學知識、學生及學生 特性的知識、教育環境脈絡的知識，將諸如此類的知識有效的分類以便存取。分享轉 化，可以透過資深優良教師協助初任教師的教學，且透過教學實驗以追求未來教學情 況的可能性，將知識傳播給使用者，至於行政上則可仰賴教育行政專業組織的支援。 運用創新，應用知識到工作上、適時作出創新決策在有利的時機上，在這樣不斷循環 知識螺旋 運用 創新 蒐尋 整理 分享 轉化

知識管理過程

校園整體環境營造

組織 知識 學校 文化 行政 領導 軟硬體 資源 學校行 政組織 評鑑機 制運作 學校 行政

的知識管理過程中，每個要素都會相互作用，然後再將這種形成團體共識的知識加以 外顯化（外部化），成為具體明確且可有效使用的組織知識。 就整體環境營造變項來說，管理者的行政領導是整體環境中一項重要的指標，必 需要訂定明確的學校願景，建立知識管理誘因機制，成立知識管理專責單位，讓組織 成員有依循的標準。再者，營造校園知識管理的氣氛，提供知識管理相關的學習活動， 多方激勵學校成員參與學校事務或活動，形塑知識學習的組織文化。學校與企業界的 不同，在於組織人員架構。因為教師與教師之間，在權力與業務上都保持一種若即若 離的狀態，因此組織再造、重塑學校的文化，形成一種共享文化是重要的。在軟硬體 資源上，資訊科技經費的補助讓學校有能力建立學校知識庫、成立教學資源中心，重 視資訊科技的運用，提升教師資訊科技應用能力，建構教師專業學習社群，都能有利 於知識取得與分享。最後就是評鑑機制的運作，必須研訂學校知識管理的相關辦法， 馬曉雲(2001)曾明確的績效考核有助於專案管理的推動，藉此才能評鑑學校知識管理 的表現。 總之，知識管理要能推行成功必將衡酌學校內外在環境及條件優勢、劣勢、機會 與限制，善用各種可能的策略，同時考量，靈活運用，才能有效達成知識管理的目標， 提升教育效能與效率。

2.1.6 組織推行知識管理的目的

就組織推行知識管理的目的，此部份馬曉雲(2001)提出知識管理的目的有下列六 點: z 增加組織整體知識的內涵與價值 z 應用知識以提升技術、產品與服務以及組織整體對外的競爭力 z 促進組織的知識流通並提升知是效率(知識學習能力) z 引導組織創新的方向(特別是學習型組織) z 塑造知識型的組織(知識創新的企業文化與價值觀) z 協助企業發展核心能力 KPMG LLP 會計公司首席知識長 Michael J. Turillo 更明確地定定資訊科技協助知識 管理的四大目的有:(Hildebrand，1999)

z 將資訊轉成知識 z 將正確資訊即時傳給正確的人 z 儲存人類知識經驗 z 轉化成人工智慧 然而學校推行知識管理的目的呢?學校做為知識傳播的場所，更應當在組織中導入 知識管理，讓知識能夠獲得有效的分享與利用。為了能夠達到這個目的，學校應將原 本只儲存靜態知識的學校網站，重新規劃作為動態的知識交換場所，而知識是否能夠 有效的被儲存、應用與分享，都取決於過程是否便利與符合需求，因此建置一個優良 的知識分享平台將有助於組織知識的傳播與分享 (林佳賢，2003) 。 馬曉雲(2001)在新經濟的運籌管理-知識管理一書中也指出組織推動知識管理的 六大積極目的為 1.掌握知識的流動 2.建構虛擬化的學習系統 3.強化組織反應與預變 的速度 4.結合靜態與動態知識 5.提高知識資產 6.擴大競爭優勢，而終極目的，在建構 以思考的速度來經營企業，也就是敏感的(Agility)數位神經系統(Digital Nervous System，DNS)，下圖 5 即為企業導入知識管理的積極目的： 圖 5 知識管理的積極目的 資料來源：馬曉雲(2001) 因此知識管理的積極目的：再建構一個敏感的數位神經系統(DNS)，並以思考的速 度來經營企業，使得組織成為一個有感覺與高敏感度(Agility)的企業。

9 掌握知識的流動(Content & Maintain) 9 虛擬化的學習系統(e-Learning) 9 強化反應與預變的速度(Speed 、Agility) 9 結合靜態與動態知識(Working Knowledge) 9 提高知識資產(Content) 9 擴大競爭優勢(Barriers) 以思考的速度來經營企業

2.2 知識管理導入學校行政與教學之流程

「知識經濟」時代的來臨，教育工作者必須要有新的思考方向，教育事業也必須 善用知識管理的優勢，全面提升校務行政及課程教學的品質與效率。學校是教人學習、 傳播知識的機構，故學校不僅應發展成為學習型組織，更應是知識型組織。因此，應 用知識管理的理念經營學校，是順理成章也是未來必然的發展趨勢。 知識管理的目的在於知識的流通與分享，在面對全球化、即時回饋的溝通速度、 企業以服務為導向的趨勢下，企業界在如火如荼的推行知識管理，學校亦應進行知識 管理，以有效的將員工的知識加以保留，讓組織以知識資本為力量，有系統的提昇組 織競爭優勢。因為知識管理能降低成本與增加收入，對組織的知識產生導引、搜尋、 整合、分享與創新的影響。 知識管理的運作使學校組織文化或價值觀產生變動，以引導全體員工的價值觀， 進而主動蒐集、擴充與挖掘知識的能力，除了涵蓋組織內的知識亦概括組織外的知識 範圍。因知識管理可以主動傳遞資訊給需要的人，且正向循環的知識學習歷程，增加 個人與組織加值的知識能力，有助於學校發展成為學習型的組織，簡化學校行政流程。 以下先就推動知識管理在學校行政及教學的重要性分別加以說明，其次，探討導 入知識管理的程序與步驟，最後則探討知識管理推行的可行之道。

2.2.1 知識管理對於學校行政與教學之重要性

學校為「知識之屋（house of knowledge）」，是知識的發源地，學校應該在知 識管理中起帶領作用，建構知識管理的機制，來面對其他知識來源競爭者的挑戰，以 鞏固其知識之屋（house of knowledge）的地位，茲就知識管理對於學校教學及行政 的重要性兩方面，分別加以闡述如下。 2.2.1.1 知識管理對於學校教學之重要性 知識管理對於學校教學之重要性，研究者以以下兩點分別說明： 1.內隱知識外顯化：教師透過知識分享與學校中其他的教育人員分享其專業知識 及如何處理的能力（know-how）。分享的型態可以是外顯的文件或資訊，也可以透過 師徒制的傳授來達到知識分享與流通的途徑。

2.知識擷取快速化：教師將所擁有的教學知識透過語言或文字的描述並記錄下來 （創造教學知識），經過適當的分類、保存與管理（保存教學知識），任何學校組織 中其他教師或社群的其他教師在有需要的時候，可以很容易的檢索並擷取這一份教學 知識（傳播與分享），此種創造、傳播與分享的過程，就是一種教師的知識管理歷程 （汪正中，民 91）。 2.2.1.2 知識管理對於學校行政之重要性 知識管理與學校行政之關係，更是學校有無競爭力的表徵，因此研究者分為三點 做說明： 1. 推展組織學習力：建立與發展學校行政任務團隊，並且推展組織的學習力，因 為唯有組織之個人或團體充滿學習能力時，組織才能不斷獲取新知、促進發展與產生 交流，組織知識才能不斷精進。 2.節省人力與物力：運用知識管理系統對於知識的儲存、分享、擷取、搜尋、倉 儲及採擷等基本功能，提供學校行政在資料上的管理與運用，減少資料搜尋的時間及 阻止經驗傳承的斷層現象產生，如此將省去不少人力與物力所需消耗的時間與金錢， 所以在學校行政的運作上，若能適當的做好知識管理工作，對組織競爭力將有更好的 效果。 3. 提昇組織競爭力：建立學校組織分享的新文化，創造學校行政組織競爭力，提 高組織效率。 學校是個教化的楊所，也是傳授知識的園地，更是專業的組織，需要管理的專業 智慧，提供專業的服務。要讓知識成為力量、財富和資產，就必須有效的管理，個人 如此，學校亦如此。所以知識管理將成為資訊化社會未來管理的主流，處在知識經濟 的時代，學校裡當不能自絕於社會大環境之外，推動知識管理，創造新知，正可開始 學校發展新契機。

2.2.2 知識管理導入之程序與步驟

透過上述文獻探討中，我們可以得知知識管理對於學校行政與教學層面的重要 性，經由知識管理的途徑，學校的組織與個人皆可從知識分享的經驗中獲得集體智慧， 這樣的集體智慧所獲得的實質利益遠超過從前單打獨鬥的個人智慧。知識管理的導入

有一定之程序與步驟，組織在導入知識管理前，應讓各部門了解推行知識管理的目的， 再建立共同願景，及讓全員均能體認知識管理的重要性後，如此才能重塑組織文化， 知識管理的導入過程也才能更加順利。以下說明知識管理導入的程序與步驟（嚴秀芬， 民 90）。 一、建立知識共享願景 建立明確的知識願景是很重要的一個階段，願景愈明確，則愈能指出未來水平及 垂直思考的方向。而組織若能靈活且彈性地建立知識管理體系，則能提昇服務績效。 知識願景透明化的方式，則是將知識管理的目的、定義、方向，以清楚的淺詞用字呈 現，以使員工能在組織內達到明確溝通及共識的成效。 知識管理的推動必須受到全員的關注，並體會此改變的需要及重要性。因此，高 層主管應給予應有的承諾，並需要對知識管理相關活動有直接的參與，而且在態度上 的支援與認同將是必要的，如以口頭、行動及相關資源上的公開支援，如此才能加強 全員對知識管理重要性的體認。 二、擬訂校園知識管理策略 知識策略會影響未來執行的政策，因此擬定知識管理的策略是不可缺少的步驟。 在訂定知識策略的同時，必須給予明確的行動目標，使能依據此一策略而設計執行。 另外，知識管理的策略也必須與組織策略相結合，如此組織始能朝一致的方向前進。 三、朔造知識校園文化 知識流通、創新的組織文化，有利知識的轉換及運用。因此，行政領導者應積極 建立激勵學校成員參予支援知識管理活動以及知識分享管道的機制。包括物質與精神 方面的激勵，且必須要直接而有效的機制。若組織內擁有許多有助於知識流通的管道， 在知識流動過程中也能帶來知識加值的效果。在組織文化重塑的歷程中，轉型成學習 型組織是必要的方向。 四、再造學校經營管理模式 過去組織的管理模式是由上而下的溝通傳遞，僅適合外顯知識的處理，卻無法兼 顧內隱知識的流通；而由下而上的管理方式，卻流於太過強調個人自主權，而使得知 識的傳播與分享機制難以發揮。因此在推動知識管理時，為避免此兩種模式的缺失， 應以中階管理者為知識管理的核心，將高階管理者的方向性架構轉化為具體可行的觀 念性架構，並與基層員工真實的執行作業相連結，如此以利知識管理的推動與實踐。

五、設置校園的知識長 知識長的主要任務是傳播、倡導和組織實施知識管理的規劃，扮演知識公關與知 識行銷的角色，必須要宣傳知識的價值，不斷與對知識管理有興趣者、知識管理的支 援者、執行知識管理方案的協助者，及對知識管理成效採懷疑態度者溝通。因此，學 校在導入知識管理時，知識長一職的設置是十分重要的。 知識長也是組織活動的設計規劃者。通常要規劃擬出知識基礎設施、知識交流與 分享機制和知識的保護政策。知識長主要是提供諮詢服務，開始時要先說服人員去接 受其設計的概念，之後再從知識管理實踐中注入新思想。 六、規劃知識管理架構 此階段在明確地指出各職務之知識需求為何，並協助知識的統合與應用。一個適 當、具有可行性的組織知織結構，將有助於組織內各項與知識發展有關的專案推行。 所以，在此階段作業內容包含擁有知識及知識需求者對象的掌握、學習流程體系的設 計、知識內容的定義，其中包括明確定定義重要的知識項目、掌握既有的知識系統、 評估施行知識管理的可行性等。 七、建置知識管理系統 知識管理系統有助組織推動知識管理的運作，因此，發展適合組織且兼具系統標 準與結構彈性的組織知識庫，對於知識管理的推行是勢在必行。因此，要依據知識的 願景、知識管理的策略與目的，來設計知識管理系統架構，應用資訊科技發展知識管 理系統雛型。過程中以知識長為中心，如此可提高相關單位參與配合的意願，而促進 價值的提升及系統的適用性。系統開發的最後，還需要參酌使用者的意見回饋，藉由 使用者測試評估系統的實用性與穩定性，使能順利達成知識管理的計畫。 八、執行知識管理計劃 這個階段是執行前述的政策及系統的應用，以落實企業及知識策略。知識長應在 此階段幫助員工培養相關能力及意願的準備。當員工準備度低的時候，組織推行知識 管理便容易遭受衝突、抗拒，以及混亂。而協助推動的工作分配及責任界定也應明確， 此階段對於業務的明定及責任的界定十分重要，亦可幫助員工減少恐懼心理，以及衝 突、混亂的局面。 九、評估知識管理計劃 任何一項政策施行之後，都必須反覆一連串的評估、維護及再執行，知識管理的 導入也不例外。學校在導入及執行知識管理計劃之後，必須在知識管理循環中反覆地

評估、維護及再執行。因此，除評量各項工作實際表現之外，也可以從組織文化中觀 察知識管理導入的成果，將此成果回饋給策略規劃者，依此評估結果調整重大政策、 知識策略及組織文化，以提昇服務品質及知識管理成效。 導入知識管理確可為組織累積知識，但知識分享與貢獻仍須藉由組織文化與個人 價值觀的改變，此種「施」與「受」的認知調整，才是知識分享的突破點。總之，學 校是教人學習、傳播知識的機構，學校不僅應發展成為學習型組織，更應是知識型組 織。因此，應用知識管理的理念經營學校，似乎是順理成章，也是未來發展的趨勢。

第三章 研究方法

3.1 個案研究法之相關研究

本研究將採用質性研究，經過文獻探討分析，定義知識管理以及職業學校，接下 來了解為何企業需要知識管理系統及現況發展、相關技術、在教育上應用現況及未來 應用上作一初步的整理，分析。為有效達成研究目的，根據文獻探討結果建構研究架 構與設計研究工具，以作為研究執行的依據。接著以質性研究方法中的個案研究，與 個案學校校長及相關組長及老師進行深度訪談以架構出目前學校的知識管理系統、相 關技術與應用，以探討知識管理系統系統在教育上之應用與發展。以下即先探討個案 研究法及介紹本研究之架構，研究方法與步驟與實施流程。 研究方法一般分為兩種: 一為量化研究(Quantitative Research)，另一為質性研 究(Qualitative Research)。Strauss 與 Corbin(1990)曾提出:質性研究為非經由統計 程序或其他量化手續，所產生研究結果的一種研究方法。它研究的範圍包括人們的生 活、行為，以及組織運作、社會運作或人際關係。 個案研究係經由觀察分析的方式蒐集相關之資料，且注重個體的研究。個案研究 對於在自然的環境、當前的事件以及尚未有先前理論基礎的問題研究相當有用，同時 也不需有實驗設計或控制，甚至也不必對於變數有所操控，以下將深入探討個案研究 法。

3.1.1 個案研究法的定義

個案研究所研究的是現代的現象，是一種研究方法、研究策略，旨在針對一個試 圖欲瞭解的複雜問題或議題,界定出與其相關的個案, 並投身於個案所處的情境場域 中,進行各式的調查與資料蒐集,且透過全面的分析與描述所蒐集到的資料,以最終對 想探究的問題或議題獲致更深入及透徹的瞭解與更明確的看法 。Yin(1994)認為個案 研究是一種實徵性的探究，主要在探討某些當代的現象，以及其所處的真實環境，特 別是當這些現象所處的背景脈絡間並不是那麼明顯得存在區隔的時候。從技術的觀點 來看，個案研究的方法允許研究者從許多不同的觀點來解釋許多不同來源的資料。

個案研究的本質，在所有個案研究類型中的主要傾向，是它試著闡明一個或一組 決策：為什麼他們會被採用、如何來執行、以及往後會有什麼樣的結果。個案可能是 個人、家庭、社區或是組織。個案研究屬於質性研究，其目的不在發現一般通用的真 理，也不是在找出事件的因果關係，而是在強調如何描述與解釋事件，以期對事件能 有全面性的暸解(林重新，2001)。而且個案研究主要是著重在什麼人(Who)、是什麼 (what)、在那裡 (where)、如何 (how)以及為什麼(why)的調查(Hedrick，Bickman， & Rog，1993)。因此個案研究是一種非常完整的研究方法，其中包含了邏輯的設計以及 特定資料的收集與分析方法，有下列特色(Merriam，1988)：第一，它能與個人的經驗 相結合，因此更生動、更具體，不僅是抽象的概念而已。第二，因經驗植基於情境中， 因此更能掌握研究對象或現象在情境脈絡下的互動關係，第三，提供更多的空間供讀 者自行發展他們的詮釋，以將個人的理解和經驗融入個案研究中，而產生通則概念。

3.1.2 個案研究的發展

個案研究的發展，傳統以來大都受精神醫學研究的影響，尤其精神分析學派的創 始人弗洛伊德（S. Freud）對一些個案的研究，乃建立了個案研究的典範。他在 1918 年 發 表 「 一 位 嬰 兒 精 神 官 能 症 的 生 活 史 」（ From the history of an infantile

neurosis），此書是其進行個案研究的結果，並藉此驗證其假設，擴展精神分析的應用。 在 1920 年代，前量化學派 (Pro-quantitative)與前質化學派(pro-qualitative) 即已爭論的非常激烈，相對於統計方法，個案研究法似乎顯得並不科學。從 1930 年代 開始，社會學日漸受到量化研究方法的影響。在科學的領域中，人們希望找到靜態、 一般化的定律來描述科學的現象，而社會學派亦希望找出適合描述社會現象的方法， 因此個案研究被批評為過於主觀，而缺乏提供客觀的證據來描述事件。到 1950 年代， 量化的研究方法變成為主宰社會學研究方法的主流，而個案研究法就變成了次級的研 究方法。 早期的個案研究，大都以精神病患為研究對象，重點也放在心理與輔導層面。教 育研究上運用個案研究，也大都著眼於學生心理問題的分析、診斷與輔導。不過自六 ○年代後，由於行為分析方法，尤其是行為改變技術的應用，逐漸採用實驗研究的模 式，期望運用個案實驗設計，以徹底達成輔導的功效。在此時間，個案研究也受「心 理學第三勢力」，尤其是現象心理學，以及文化人類學的影響，強調案主（client）生

活史及生活世界意義的詮釋，因此「質」的研究典範才逐漸受到重視，七○年代之後 則漸與個案實驗設計互別苗頭(陳伯璋，1989）。 1970 年美國哈佛大學法學院即利用此方法，訓練學生網路多媒體隨選視訊系統在 教育上之應用與發展研究思考法律原理與原則，將個案研究法應用至教學方法上，個 案研究方法才正式進入新的紀元(Armisted，l984)。

3.1.3 個案研究的目的

在個案研究當中，主要將個案研究分為下列幾種類型(Yin，1994)：

1.探索性個案研究(exploratory case studies)：在執行大規模的調查前，先進 行個案研究的濃縮集中，探索性的個案研究主要的功能在幫助找出問題和執行主要研 究所需選擇的衡量的型態。因此探索性個案研究可說是先收集資料，再定義問題，主 要是處理有關是什麼(what)形式的問題。

2.解釋性個案研究(explanatory case studies):解釋實際生活中涉入的複雜因果 關係。分析者的目標應該是要對同一組事件提出一些相互競爭的解釋，並指出在其他 狀況中要如何應用這樣的解釋。因此解釋性個案研究可說是利用個案的資料來解釋理 論。他主要是處理有關如何(how)、為什麼(why)形式的問題。

3.描述性個案研究(descriptive case studies);此研究首先描述一系列的事件， 舉出具代表性的實例，以說明該事件的情境，並發網路多媒體隨選視訊系統在教育上 之應用與發展研究現一些關鍵現象。因此描述性個案研究重點在於先提出描述性理論 以作為整體研究架構。主要是處理有關誰(who)、何處(where)形式的問題。 個案研究依其類型，雖可加以細分，但以一般情形而言，任何個案研究多涉及描 述性，探索性與解釋性目的，單獨以一項目的為努力方向的個案研究，實不多見。個 案研究法的目標，乃在於了解接受研究的單位，重複發生的生活事象（life cycle）， 或該事象的重要部分，進行深入探究與分析，以解釋現狀，或描述探索足以影響變遷 及成長諸因素的互動情形，因此，個案研究應屬於縱貫式的研究途徑，揭示某期間的 發展現象。 (王文科，1999)。個案研究以其目標為研究的方向，找出個案研究的目的 何在，以便能夠因循著目的去探究其中的道理，以下將個案研究的目的說明如下 (葉 重新，2001): 1.找出問題的原因：許多個案之所以會發生，有其原因所在，必須先找出它發生

的原困，如此才能對症下藥 。 2.提出解決問題的方法：在個案研究中找出問題的原因之後，接著提出一些方法 以及策略來解決問題。 3.提供預防措施：在個案研究中，因已對問題作深入的探討，在這樣的情況下， 自然就能了解問題的來龍去脈，也就能根據問題來提出一些有效的預防措施。 4.協助個案潛能充分的發展：在個案研究中，由於對個案有一定程度的了解，也 就對個案潛在的優勢略知一二，在這情況下，就可對此個案的優點，加以發揚，讓其 優點有機會能夠充分發展。 5.提升組織機構的績效：就是因為針對個案作深入的探討，因此對個案的全局了 解的非常透徹，對於個案所發生的問題以及該如何去解決問題等等都很清楚明白，針 對問題對症下藥，故而能提升組織機構的績效。

3.1.4 個案研究的理論性觀點與設計

個案研究的理論性觀點分為三個，說明如下(Yin，1994)： 1.個人的理論(individual theories)：主要的研究在於個人發展、認知行為、個性、 學習與障礙，以及個人對特定主題的內在互助等理論。 2. 組 織 的 理 論 (organizational theories) ： 主 要 的 研 究 在 於 組 織 的 官 僚 主 義 (bureaucracies)、制度、組織結構和功能、或組織績效的優劣等理論。 3.社會的理論(social theories)：主要的研究在於城市的發展、群體行為、文化制度 與市場功能。確認個案研究計畫後，下一步就是要設計研究的內容，典型的個案研究 的設計至少包含下列四個問題：

1、什麼樣的問題將被研究(what questions to study)

2、什麼樣的資料與我們的研究有關(What data are relevant) 3、什麼樣的資料應被收集(What data to collect)

4、如何分析這些資料(how to analyze that data) Yin(1993)提出五個個案研究設計的基本元素： 1、一個研究問題(a study's question)

2、研究命題(a study's propositions)

4、連結資料及命題的邏輯(the logic linking of the data to the propositions) 5、解釋研究發現的準則(the criteria for interpreting the findings)

Yin 同時也指出清楚明瞭理論觀點的重要性，他將研究的目的、選擇研究的主題、適 當的資料收集方法等一一說明，並解釋最終的研究報告。

3.1.5 個案研究的執行

1.單一或多重個案設計方法的選擇(single or multi-model approach):

單一和多重個案設計是設計個案研究時的主要差異。這是指在資料收集之前，就要先 決定要利用單一或多重個案研究，來回答研究的問題。單一個案設計分為整體設計和 嵌入設計兩種，整體設計是針對單一個案進行一個整體性的研究評估;嵌入式設計則認 為同樣個案可能包含一個以上的分析單元，若在走在一個個案之下還包含數個小個案 的情況下，就會使用嵌入式設計， 2.研究參與對象的選擇(participant selection):個案研究的研究參與對象，應先定 義為單一個體或群體。 3.資料的收集(data collection);在個案研究中有六種資料收集的類型，分別包括文 件(documents)、檔案記錄(archival records)、訪談資料(interviews) 、直接的觀 察資料(direct observation)、參與式的觀察資料(participant observation)與人工 製造的資料(artifacts)。依據研究的設計是單一或多重個案設計，以上討論了六種不 同的證據來源，但事實上，不同來源的證據具有高度的互補性。因此，一個真正好的 個案研究應盡可能的使用更多不同種類的證據資料來源，藉由彼此的相互佐證以提高 研究的品質。其中訪談可分為非結構式的訪談(unstructured interview)、半結構式 的訪談 (semi structured interview)和結構式訪談(structured interview)，非結 構式的訪談(unstructured interview)是日常對話，為參與者視察的一部分， 特別是 對關鍵報導人的訪談(key informant interview)，也就是透過對該領域的專家訪談已 獲取充分的資訊，在觀察的期間，只要有機會，研究者即需進行一個或多個主題的探 討。半結構式訪談(semi structured interview)為受到研究者或受訪者引導一起創造 出的開放式溝通，這些訪談是在日常生活之外所做的，這些問題、探討及提示，是以 彈性的訪談為原則所撰寫的。結構式訪談(structured interview)，比較像是問卷的 填答，用嚴格的結構式訪談計畫來引導訪談，有時也可能透過電括來引導，當有效且

具可靠度的資料已經存在時，最適合以結構式訪談來發展訪談計畫。 4.資料的分析(data analysis):資料分析包含檢視、分類、列表、或是用其他方法重 組證據，及探詢研究初始的命題（Yin, 1994）。任何調查都應該要一個一般性的分析 策略開始，也就是要先瞭解要分析什麼、以及為什麼要分析的這個優先順序。（Yin, 1994）提出以下的四種主要模式分析技術，包括類型比對(pattern-matching)、建立 解釋(explanation-building)、時間序列(time-series)、以及程序邏輯模式(program logic model)。這幾種技術都適用於單一或多重個案研究的設計中，而且每一個個案 研究也都應該要考慮到這些技術的結合而不是單獨使用。 5.報告的撰寫方式(composing report)：個案研究報告的呈現方式並沒有特別規定， 可以採書面報告的形式，也可以用口頭報告的形式。總之，只要依據研究目的及讀者 需求來決定即可。撰些報告是個案研究中最困難的階段之一，研究者應指出研究過程 的每個步驟，確定報告的讀者，建立撰寫的結構，試圖能使讀者對於整個研究設計到 結論有全盤性的瞭解，同時應指出研究的主要變數以及相關未來的研究建議。

3.2.研究架構

本研究以知識管理想關理論，佐以知識分享平台的分析，嘗試以理論導入實務的 方式，建置研究者所服務學校的知識分享平台。做為本論文研究方法的主要依據，本 論文研究內容如下： 1.介紹目前知識管理的相關理論如何以資訊系統達到管理目的。 2.引用苗栗縣網所提供的KMS管理系統來建置個案學校的知識管理系統，並以實際 的資訊系統(Knowledge Management System， KMS)來探討如何以KMS 資訊系統來達到 知識管理的目標，並簡單介紹KMS 資訊系統所應用的相關資訊技術。

3.內思高工應用 KMS 知識管理系統的實際運作情形。

3.3 研究方法與步驟

本研究關注如何在學校組織中如何進行知識管理規劃及實際導入發展之相關問 題，實際運用下列方式與流程進行研究探究，論述於下。

從文獻探討中探究知識管理的定義與範疇及近年來知識管理在教育上的應用與研究。 再分析個案學校管理平台系統所需要各項功能，做為本研究設計實務進行之架構參考。 2.焦點訪談： 本研究第一階段進行對兼任行政教師做焦點訪談，探討知識管理在行政業務上如何提 供組織績效的定義及其內涵，建立知識管理平台共同願景，進而分析學校文化，探究 各行政單位如何進行更有效的溝通管道，進行教師對管理平台的需求了解與歸納。 3.行動研究 本研究所採用的系統為透過 WEB 操作介面，以網路硬碟檔案總管方式，所建置的網頁 資料庫系統，有助於網路資源的管理蒐集，以及增加互相間的知識共享與經驗交流的 軟體。研究進行第二階段知識管理融入學校行政之實際運作情形及作績效的評估。 4.推展規劃步驟如下： 1.建置知識管理的環境 2.培育教育人員資訊應用能力：藉由不同工具，提升學習動機，了解學習狀況、分 析學習傾向，實施教學方法及評鑑並回饋教學歷程。 3.建立學習社群，強化教育創新動機 4.進行教學體系組織再造 5.建立獎勵及績效制度，為讓教育人員更積極投入知識管理，必須給適度的獎勵， 並做即時有效的績效評估。確實去落實知識管理的目的。

3.4 研究流程

依據第二章文獻探討及上述研究架構、研究方法與步驟，提出本研究之研究流程， 首先擬定研究計畫，界定研究主題之性質與範圍，並確定研究方法及實施程序。其後 經由知識管理平台的相關文獻探討，並與相關人員描繪出知識分享台的雛型及架構， 進行安裝設定，做系統效益評估，以整個研究的過程及結論來撰寫研究報告。本研究 之研究流程如圖 6 所示：