以創新擴散理論分析RFID系統的導入—以鋼鐵廠為例

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(1)國立中山大學企業管理學系碩士班碩士論文. 以創新擴散理論分析 RFID 系統的導入 Apply Innovation Diffusion Theory for Introducing RFID Systems —以鋼鐵廠為例 – A Case of an Ironworks Firm. 研究生：張銘志撰指導教授：盧淵源博士. 中華民國九十七年. 10 月.

(2) i.

(3) 中文摘要 RFID 系統在近幾年發展快速，並列為本世紀十大重要技術之一，國內政府和廠商都對於 RFID 系統有所注目，但此創新科技在應用與導入過程中卻屢遭延遲。因此本研究以 Rogers(1962)提出的創新擴散理論為架構，搭配個案來探討 RFID 系統的導入過程，研究個案為鋼鐵廠中的魚雷車車輛鑑別追蹤系統，這個系統是藉由 RFID 來取得魚雷車輛的及時資訊，然後從創新擴散過程的認知、說服、決策、實行、確認這５個階段分析出 RFID 系統在導入時廠商所考量的項目和評量的標準，以及導入後對於組織架構和文化會有何影響，進而探討廠商本身所具備的資源和條件對於像 RFID 系統這樣的創新科技在導入上是否會有影響。茲將本研究之主要研究發現歸納如下：ㄧ、規模較大、財力較雄厚的企業，對於 RFID 系統這類創新科技，公司會主動派遣員工去收集資訊和了解，待其可以廣泛應用於公司時，員工會提出計畫將創新科技引進，所以這類創新科技的先行使用者通常為大企業。二、企業在導入 RFID 系統這類創新科技時，所考量的項目中，成本通常不是最重要，而是看重其未來對於公司的助益，所以在無前例可供參考下，企業還是願意冒險，將創新科技導入企業內部。三、創新科技在使用前，沒有先例可供參考，使用者會去搜尋相關的使用實例來觀察，但因為沒有先例可尋，接受者在訂系統評估及績效評量準則上，就無法訂出一個確切的數據，只能比照目前的工作效果來衡量，所以創新科技的導入對於公司是否有顯著的提升，在導入之初是較難以衡量。. 關鍵字：創新擴散、RFID 系統、鋼鐵廠、魚雷車. ii.

(4) Abstract In recently years, RFID system has been developed rapidly and it is one of the ten most important technologies in this century. Our government (Taiwan) and the manufacture industries both are actively and positively promoting RFID system to enhance immediate reactions of corporate distribution & logistic system, and further improving the corporate operation efficiency and corporate competitive competences. In this study, we use Everett M. Rogers’s (1962) Diffusion of Innovation (DOI) Theory as our framework, with individualized case study such as torpedo car system of steel plant discussing RFID system’s five stages of its implementation process. The five stages are knowledge, persuasion, decision-making, implementation and confirmation. These are the consideration items and evaluation standards when implement RFID system. We research RFID system on its impact in organizational structure and culture, and further compare the impact of adoptive RFID system enterprises and existing resources. We summarized our research findings as following : 1. Large-scale and solid financial enterprises usually take the initiative to collect information and understanding the innovative technologies such as the RFID system. If the technology can be widely applied in the company and bring greater benefits, the employees within the company will propose recommended plans. Therefore, usually early adopters of such technology are big firm companies. 2. Enterprises whom are considering implementing this innovative technology like RFID system, the first focus is its future benefit, followed by the costs and the other factors; if the assessments revealed that can significantly enhance corporate performance, even in the absence of precedent for reference, the enterprises will still try to implement and use this technology. 3. Because the use of innovative technology companies usually lack of precedent and experience for reference, therefore before they adopted, they will survey related examples and will compare the current operation status to improve the efficiency of the forecast evaluation. In the initial stage of introduce innovative technology for a company, increasing corporate performance brought by technology usually remains in forecast period and hard to specify prediction. Key words: Diffusion of Innovation, RFID system, Steel plant, Torpedo car iii.

(5) 誌謝詞兩年研究所生涯真是時光飛逝，感覺好像才踏進校門不久就要離開這個美麗的校園。每天都可以觀山望海，悠然自得愜意的生活是台北所享受不到的，尤其是南台灣熱情的太陽，讓每一天充滿朝氣。論文的完成為研究所的生涯劃下了句點，感謝盧淵源教授在論文上的指導、口試委員郭倉義老師及林哲宏老師的建議則讓我的論文更加精緻與完善，尤其是盧老師在這一年來的照顧，最記得的事是盧老師ㄧ開始就說他不會教我們什麼，一切想學的要靠自己來，因為「藝」是用偷的，不是用教的，所以不論是論文指導、生活上的待人處世，都從跟老師的相處和課堂上偷了不少，讓我滿載而歸；盧門的碩班和博班學長也幫了我很多忙，和博班學長一起 meeting 能學到很多東西，尤其是博班的曾塍睿學長和蘇登呼學長，在論文上給了我很多建議，以及碩班的宣志、肅苹、復財學長以及博班的厚宏學長，提供了很多資料給我，還有讓我做訪談的黃國欽先生、徐顏虹先生、林子同先生這三位業界人士，讓我論文得以完成，再來就是中山企管系的每位老師和系辦助理，與每位老師和助理相處的點點滴滴以及做人做事的教導都讓我謹記在心，謝謝老師們無私的付出和系辦助理們的熱情幫忙。最後要感謝的是家人的支持與鼓勵，能讓我安心的度過這兩年求學過程的艱辛與困難，求學的路途是沒有止境的，如果我在未來有所成就，我相信那個關鍵成功因素一定是我在這裡遇到的所有師長、學長姐、同學以及每一個幫助過我的人，也期望未來你們能為我的成就感到驕傲與光榮！. 張銘志謹識于中山大學中華民國九十七年十月. iv.

(6) 目錄中文摘要.............................................................i Abstract...........................................................iii 誌謝詞..............................................................iv 目錄.................................................................v 表目錄.............................................................vii 圖目錄............................................................viii 第一章緒論.........................................................1 1.1 研究動機與背景...............................................1 1.2 研究目的.....................................................2 1.3 研究流程.....................................................3 第二章文獻探討...................................................5 2.1 RFID 系統與應用介紹..........................................5 2.1.1 RFID 系統組成 ..........................................5 2.1.2 RFID 系統的分類 ........................................6 2.1.3 RFID 系統的特性 ........................................9 2.2 創新的定義與其擴散 ..........................................10 2.2.1 創新 ..................................................10 2.2.2 影響創新的因素 ........................................12 2.2.3 創新的擴散............................................16 2.2.4 影響創新擴散的因素 ....................................22 第三章研究方法..................................................27 3.1 研究架構....................................................27 3.2 研究方法....................................................28 3.2.1 研究變數說明 ..........................................28 3.2.2 研究方法..............................................29 3.3 研究對象的選擇與資料收集、分析的方法 ........................33 3.3.1 研究對象的選擇 ........................................33 3.3.2 資料收集的方法 ........................................34 3.3.3 資料分析的方法 ........................................34 第四章個案分析..................................................36 4.1 公司簡介....................................................36 4.1.1 中鋼公司簡介 ..........................................36 4.2 鋼鐵廠魚雷車和 RFID 系統功能、作業狀況、重要性簡介 ...........40 4.3 RFID 系統的擴散過程 .........................................45 4.3.1 認知階段..............................................45 v.

(7) 4.3.2 說服階段..............................................46 4.3.3 決策階段..............................................47 4.3.4 實行階段..............................................47 4.3.5 確認階段..............................................49 4.4 以影響創新的因素來分析 RFID 系統 .............................50 4.5 以影響創新擴散的因素分析 RFID 系統 ...........................52 第五章結論與建議..................................................57 5.1 研究結果與討論..............................................57 5.2 研究建議....................................................58 5.3 研究限制....................................................59 5.4 未來研究方向................................................59 參考文獻............................................................60 中文部份........................................................60 英文部份........................................................62 附錄：訪談摘要......................................................70 訪談摘要（一）..................................................70 訪談摘要（二）..................................................77. vi.

(8) 表目錄表 2-1 表 2-2 表 2-3 表 3-1 表 3-2 表 3-3 表 4-1. 電子標籤類型 .........................................6 電子標籤類型 .........................................8 組織創新的研究方法 ..................................17 研究變數說明 ........................................29 個案研究法定義 ......................................30 個案公司受訪人員 ....................................33 影響創新擴散的因素 ..................................55. vii.

(9) 圖目錄. 圖 1-1 研究流程圖 ...........................................4 圖 2-1 RFID 運作原理 .........................................6 圖 2-2 組織創新過程模型 ....................................17 圖 2-3 創新擴散過程模型 ....................................19 圖 2-4 不同新事物採用階段採用者分層圖 ......................25 圖 3-1 研究架構圖 ..........................................28 圖 4-1 中鋼公司組織圖 ......................................37 圖 4-2 鋼品生產流程圖 ......................................39 圖 4-3 RFID 系統架構圖 ......................................41 圖 4-4 RFID 車輛偵測系統 ....................................42 圖 4-5 魚雷車調度運行流程 ..................................43 圖 4-6 鐵水調度協調作業程序 ................................45 圖 4-7 Ｓ型的擴散曲線 ......................................54. viii.

(10) 第一章緒論. 1.1 研究動機與背景創新科技的擴散，除了要考量到組織的採用狀況外，最終使用者對科技的接受與配適程度，也有著相當重大的關連(Rogers,1995)。綜觀當下，無線射頻識別 (RFID,Radio Frequency Identification)科技產業在全球正持續成長，正是探討創新科技的發展合適的樣版。據美國市調公司 ABI research 於 2007 年第一季報告顯示，2006 年全球 RFID 市場為 38.12 億美元，其中亞太地區已躍為全球最大市場，規模為 14.07 億美元。全球 RFID 市場 2007 年與 2008 年預估將分別增加至 51 億美元與 63.88 億美元；2011 年甚至可達 115 億美元，整體市場仍呈現高度成長。根據資策會對 RFID 的調查報告，資策會預估 2007 年國內 RFID 直接產值約可達 20.45 億元(台幣)，較 2006 年大幅成長 62%，2008 年產值上看 36.33 億元(台幣)，2010 年則可達 121.81 億元(台幣)，年複合成長率高達 76.3%。根據資策會的調查報告，2007 年國內 RFID 產值最大宗為標籤（TAG）佔 39%；其次為讀取器（Reader），約佔 31%；服務約佔 21%。資策會預料標籤仍是未來 RFID 產值成長的主力，預計 2010 年產值比重將達 46%。面對全球RFID技術發展趨勢與不斷創新的商業應用，台灣在經濟部與行政院科技顧問小組的推動下，「RFID公領域應用推動計畫」正蓄勢待發，未來將針對「居家與公眾安全」、「貿易通道安全」、「航空旅運應用」、「食品流通安全」及「健康與醫療應用」等五個公領域，提出RFID整合性應用先導計畫，「RFID公領域應用推動辦公室」於2006年2月27日正式啟用（行政院科技顧問小組,2006；經濟部無線射頻識別(RFID)公領域應用推動辦公室,2006）。 RFID之所以被各界廣為運用，視為識別系統的明日之星。除了系統本身的特質外，其中該系統的採用者與使用者的支持，也扮演著重要的角色。RFID系統始 1.

(11) 於二次世界大戰期間當中，被英國人所發明，當初用來做為識別敵我戰機之用。礙於早期晶片生產技術與規模無法普及之故，該技術的發展也隨著二次大戰的結束而停滯。直至近年來，半導體業的生產具經濟規模與技術精進，使得晶片的單位成本降低、體積大幅縮小，資料存取容量倍增，又遭逢全球環境的變動與SARS、禽流感等接觸型流行性傳染疾病的影響之故。RFID系統的可非近距離接觸識別特性，才再次被各界重視，進而廣泛應用在各種不同領域與用途上。雖然，RFID系統可為使用者帶來許多的方便與好處。但欲導入此系統，企業本身所需具備一定的資源基礎外。新科技的運用是否與組織欲達成的任務或目標相符，這才是新科技採用的重點。科技與任務的適配，有絶大多數起因於產業型態的屬性差異，所造成兩者間的契合程度不同(Goodhue & Thompson,1995)。經由科技與企業間的配適分析後，進而了解各產業內的業態與所服務的顧客，對於RFID系統導入後的實際運用，以評估採用此系統業者與最終使用者對該科技的接受程度，是否有用、易用以及會繼續使用。經由上述的歷程，最終才能真正有效了解企業要導入運用 RFID系統應該具備何種資源基礎，應在哪種屬性的產業導入與如何有效導入今使用者願意接受該系統。祈使RFID系統能運用在所適合的產業屬性中發展，以減少企業在RFID系統導入期與成長期中不必要的資源浪費。除了讓RFID系統能在適合的產業中充份與產業屬性搭配，以達到企業個體的最適綜效之外，將有利國家長期總體資源的整合與規劃。. 1.2 研究目的根據上述背景後，本研究從人、組織及科技間的互動觀點下，進行研究，其目的如下： 1.了解適用 RFID 系統的產業中的組織，對於該系統的導入所需具備的資源基礎，以供長期運用與發展。. 2.

(12) 2.了解自 RFID 系統導入、接受到擴散的流程。. 1.3 研究流程本研究主要針對企業在導入RFID系統時所關心的重點進行了解與分析，一方面統整過去與創新擴散有關的文獻理論，以建立導入架構；另一方面則透過個案訪談的方式了解實務界之作法，以期能在兼顧理論與實務的基礎上。本研究是運用創新流程觀點來探討RFID系統的導入，以創新擴散模型為基礎，從企業開始認知到RFID系統的存在開始，直到最終上線後的評估，將整個流程區分為五大階段來進行分析。如此不但能夠了解企業在導入系統時所關心的重點，也能發掘出影響企業決定採用RFID系統的原因，提供有意義的結論作為日後學術研究或實務執行上的參考。研究流程如圖1-1所示。. 3.

(13) 確認研究問題. 發展研究動機與目的. 文獻資料蒐集. 次級資料統整. 發展觀念性架構. 個案研究規劃. 個案公司訪談. 個案公司分析. 研究結論及建議. 圖 1-1 研究流程圖資料來源:本研究整理. 4.

(14) 第二章. 2.1. 文獻探討. RFID 系統與應用介紹. 2.1.1 RFID 系統組成 RFID 是一種非接觸式的無線射頻辨識系統，是利用無線電的識別系統，可在附著於人或物之 ID 標籤 (IC 由晶片、天線所構成)、讀取機和控制器之間進行通訊，以無線方式實施必要資訊交換。即利用無線電波來傳送識別資料，達到身份識別的目的。主要是由電子標籤 (Tag)、讀取器 (Reader) 、中介軟體與相關應用系統 (Application System) 所組成。電子標籤 (Tag)：主要是由具有類比 (Analog)、數位 (Digital) 與記憶體 (Memory) 功能的晶片，以及依不同頻率、應用環境而設計之天線所組成。其中被動式電子標籤是以讀取器所提供的能量作為本身操作所需的能源，所以被動式電子標籤可以達到體積小、價格便宜以及使用壽命長等目的。. 讀取器 (Reader)：主要是由類比控制 (Analog Control)、數位控制 (Digital Control)、中央處理單元 (單晶片或單板電腦) 以及讀取天線組所組成，讀取器可以利用相關搜尋技術或協定，達到每秒辨識數百個不同的電子標籤的辨識能力。. 中介軟體 (Middleware)：中介軟體主要是透過有線或無線的方式經由讀取器擷取或接收電子標籤之內部數位資訊，並利用這些資訊配合不同的應用需求做進一步的加值處理，也可以結合網路功能應用於生產、物流、倉儲、保全等。 RFID運作原理是先由讀取器（Reader）發射特定頻率的無線電波給發射器（Transponder），用以驅動發射器晶片之電路，再將晶片內部所儲存的資料傳回，讀取器便可以接收到資料，進行識別。其運作過程如圖2-1所示： 5.

(15) 識別. 無線電波. 讀取器 (感測器). 辨識代碼. 驅動發射器 (晶片) 圖 2-1 RFID 運作原理. 資料來源：Accenture, “Radio Frequency Identification (RFID) White Paper.” 2001, p.3. 2.1.2 RFID 系統的分類 1. 依據電子標籤是否附加電池可區分如表 2-1 所示：表 2-1 電子標籤類型主動式. 被動式. 電源. 標籤自發性電力. 透過讀取器以感應或 RF 方式傳輸. 電池. 有. 沒有. 電源持久性. 連續性. 只有在感應區產生電力. 訊號強度需求. 很低. 很高. 傳輸距離. 長距離 (100 m or more). 短距離 (3 m or less). Multi-Tag Collection. 20 tags moving at more. 20 tags moving at 3 Mph or slower. than 100 Mph 資料儲存容量. 128Kb read/write. 128 bytes read/write. 資料來源：Accenture, “Radio Frequency Identification (RFID) White Paper.” 2001, p.4. 6.

(16) 被動式 (Passive)：被動式電子標籤其能源是由讀取器提供，所以標籤上不需附加電池，所以體積小、使用期限較長，但是讀取的距離較短。. 主動式 (Active)：與被動式不同的部份是其標籤是附加電池的，系統另外增加所謂的喚醒裝置，平時標籤是處於休眠的狀態，當標籤進入喚醒裝置的範圍時，喚醒裝置利用無線電波或磁場來觸發或喚醒標籤，標籤這時才進入正常工作模式，開始傳送相關資訊，由於本身具備工作所需之電源所以傳輸距離較長，但是相對具有體積較大、需更換電池及成本較高等缺點。. 2. 依據記憶體讀寫功能可以區分為：. 唯讀 (Read-Only, R/O)：標籤晶片內的資訊出廠時已固定，使用者僅能讀取標籤晶片內的資訊而無法進行寫入或修改的程序。成本較低，一般應用於門禁管理、車輛管理、物流管理、動物管理等。. 僅能寫入一次但多次讀取 (Write-Once Read-Many, WORM)：和唯讀不同的是使用者可以寫入或修改標籤晶片內資料一次，和唯讀標籤相同也可進行多次讀取。成本較高，一般應用於資產管理、生物管理、藥品管理、危險品管理、軍品管理等。. 可重複讀寫 (Read-Write, R/W)：使用者可以透過讀取器進行標籤內晶片資訊之讀取與寫入，資料可以視需要附加或重新寫入。成本最高，一般應用於航空貨運及行李管理、客運及捷運票證、信用卡服務等。. 7.

(17) 3. 依據使用頻率的不同，可以區分如表 2-2 所示：表 2-2 電子標籤類型. 資料來源：經濟部 RFID 應用推動辦公室網站(2007). 低頻 (Low Frequency)：使用的頻段範圍為 10KHz ~ 1MHz，常見的主要規格有 125KHz、135KHz。一般這個頻段的電子標籤都是被動式的，低頻的最大的優點在於其標籤靠近金屬或液體的物品上時能夠有效發射訊號，不像其他較高頻率之標籤，在這種情況下訊號會被金屬或液體反射回來，但缺點是讀取距離短、無法同時進行多標籤讀取以及資訊量較低，一般應用於門禁系統、動物晶片、汽車防盜器和玩具等。. 高頻 (High Frequency)：使用的頻段範圍為 1MHz ~ 400MHz，常見的主要規格為 13.56MHz。這個頻段的標籤主要還是以被動式為主，最大的應用就是我們所熟知的 Smart Card。和低頻相較，其傳輸速度較快且可進行多標籤辨識，一般應用於圖書館管理、產品管理、Smart Card 等。. 超高頻 (Ultra High Frequency)：使用的頻段範圍為 400MHz ~ 1GHz，常見的主 8.

(18) 要規格有 433 MHz、868 ~ 950MHz。主動式和被動式的應用在這個頻段都很常見，被動式標籤讀取距離約 3 ~ 4 公尺左右，傳輸速率較快，而且因為天線可採用蝕刻或印刷的方式製造，因此成本較低，雖然在金屬與液體的物品上的應用較不理想，但由於讀取距離較遠、資訊傳輸速率較快，而且可以同時進行大數量標籤的讀取與辨識，因此目前已成為市場的主流，未來將廣泛應用於航空旅客與行李管理系統、貨架及棧板管理、出貨管理、物流管理等。. 微波 (Microwave)：使用的頻段範圍為 1GHz 以上，常見的主要規格有 2.45GHz、 5.8GHz。微波頻段的特性與應用和超高頻段相似，讀取距離約為 2 公尺，但是對於環境的敏感性較高，一般應用於行李追蹤、物品管理、供應鏈管理等。. 2.1.3 RFID 系統的特性 A. 數據讀取功能感應晶片只要通過讀取器，不需任何接觸，即可直接讀取訊息或數據至資料庫內，且一次可同時處理多個標籤，並可將受感應物處理的狀態寫入標籤，供下一階段處理判斷之用。 B. 標籤形狀小型化與多樣化 RFID在讀取上不受尺寸大小與形狀限制，不需為了讀取精確度而配合紙張的固定尺寸和印刷品質。故RFID標籤可往小型化與多樣型態發展，以應用在不同載體上。 C. 不受環境影響傳統上所用的二維條碼，印在紙張上易受到污損就無法識別，但RFID標籤讀取時不受水、油和藥品等污漬影響，且不易折損。無論該標籤處於黑暗或髒污的環境中，均可明確讀取與傳遞數據資料。. 9.

(19) D. 可重複使用由於RFID標籤可以反覆被覆寫。因此，標籤可回收重複使用，是相當具有環保概念的識別技術。 E. 穿透性佳 RFID標籤以紙張、木材和塑料等非金屬或非透明的材質包覆時，也可進行穿透性通訊；但若是金屬材料的話，就無法進行通訊。 F. 數據的記憶容量大數據傳輸容量會隨著記憶體規格的發展而擴大。有利於未來物品所攜帶的資料需求量愈大，標籤所能擴充容量也可隨著物品的需求增加。. 2.2 創新的定義與其擴散 2.2.1 創新「創新」一詞由Everett M. Rogers(1962)提出，他認為只要是個人或單位採行新觀念、技術或實體，就是創新。他並於1983年進一步說明，只要一個想法對個人而言是新的，便可稱之為創新。Aiken & Hage(1966)曾指出構想只要對組織內部而言是第一次採用，就算是一種創新。Bradford(2001)提到將一個被認定的新觀念成功引進某社會組織內部。只要該區域或社會組織認為這個觀念是新的，即可稱為創新。Grover ＆ Goslar(1993)認為即使該觀念已在某些區域或社會組織出現過，仍可成為其他區域或社會組織內所認定的創新。創新取決於個人或單位的認知，對相關接受單位來說，只要感覺是新的想法、作法或技術，便可稱創新。 Rogers(1995)提出創新擴散理論中，定義創新(Innovation)為一種被個人或是接受者認定是新的觀念或行為、物件。Damanpour (1996)以修辭學的角度來看，認為創新具有多重面向，可以是一種過程(process)，也可能是一種結果 (outcome)；這種內在的反應，亦可能是外在的改變。Damanpour &. 10.

(20) Gopalakrishnan(1998)認為創新一詞泛指所有新發現或新發明的事物，這些事物是過去所沒有的，常以科技性和生產性的具體事物為主。Hoyer(1997)認為從商品化的角度來看，只要是對市場而言是「相對」新的產品、服務、貢獻或是概念就可以被視為一種創新，可以是一個全新的產品或是經過新方法改進其價值的的現存產品，也可以是一種對接受者而言相對為新的流程以及政策。簡言之，就是一種新概念、製程、產品及勞務之創造、執行及接受。(Damanpour & Gopalakrishnan,1998；Damanpour & Gopalakrishnan, 2000) Boer & During (2001)針對企業與組織層面的創新，將其定義為一種產品、市場、科技、組織的結合體(Product-Market-Technology-Organization combination, PMTO-combination)。對企業而言，「新」的定義為世界上的某個角落被持續改良，與企業體緊密相關的物件。創新(innovation)是被經營的一種「過程」，該過程最後將有至少一項新事物被導入企業PMTO鏈結中。故可將創新的定義歸納為「企業採用一項在組織裡前所未見或較目前運作之概念、政策及物件較新的硬體或軟體。其中，包含企業導入做為日常營運所需之部份流程」。對於導入RFID企業而言，不論從上述各學者之觀點或Boer& During (2001)的角度切入皆能符合對創新事物的定義，故企業在RFID的運用可算是一項創新事物。故本研究以創新擴散 (Diffusion of Innovation)理論為本研究之理論基礎，進行企業對RFID運用的研究。 Thong(1999)提到目前沒有任何區分創新的方法被廣為接受，維以較常出現的分類方式分為四個面向，首先是過程或產品創新，其次是劇烈(Radical)創新或漸進式(Incremental)創新，接下來是產業科技推動或是市場需求引導，最後是計畫內與計畫外的創新；若依組織的層次分析，則可以分成技術創新、行政創新以及輔助刵新三種。再進一步細分則可從創新產品造成消費者行為模式的改變與產品本身特徵的差異程度兩方面，區分產品的新舊程度。 Robertson(1967)從產品導向的觀點依創新產品造成消費者行為模式改變程 11.

(21) 度區分創新產品為連續創新、動態連續創新及不連續創新，所謂的連續性創新就是對現有的消費型態並無多大改變，消費者仍持續過去的消費行為。通常此類型的新產品僅將現有的產品稍加改良。動態連續創新則是指此種創新產品對消費者而言，雖不改變原有消費型態與產品用途，但影響的程度比持續性創新大，這可能是創造一個新產品或是改變現有產品；至於非動態性之連續性創新是指此種創新品對消費者習慣改變最大，往往需要建立新的消費型態，這通常是人們前所未見的產品。Bell(1983)依新產品與過去產品在產品特徵上的差異程度，將創新產品分成策略性創新產品與功能性創新產品兩種，前者說明新產品僅將過去的產品稍加改變，對廠商或消費者來說，僅是輕微的變化，後者則強調此產品除具備先前產品功能外，另兼具一種新方式，以新型態呈現，對廠商或消費者都需做大幅度的改變。. 2.2.2 影響創新的因素 Vollink＆Midden (2002)提到，依Rogers(1962)認為在影響創新的因素中，新事物的創新特質，應有49%到87%的解釋量。故可知，新事物創新特質在整個擴散過程中，扮演著重要的角色。然而，在此特質中的主要因素，分別為相對利益、相容性、複雜性、可試驗性與可觀察性。並分述如下： (1).相對利益指新產品優於原有競爭產品的程度。相對於現有產品，新產品若在人們使用後得利越多，被採用的可能性會越高，發展速度也越快(Premkumar＆ Roberts,1999；Batz,Peters ＆ Janssen,1999；Lederer,Maupin, Sena & Zhuang,2000； Tang,2000； Slkye,Lou & Day,2002； Mehrtens,Cragg & Milla 2001；Min & Galle,2003)。McDade,Oliva & Pirsch (2002)提到若消費者認知到新產品具備更佳的產品優勢（例如產品功能較強）或促銷優勢（如提供減價優惠），則其相對優勢越強，越具擴散效果。Jensen(2003)則認為一般而言，這一個變項 12.

(22) 就常理判斷是比較沒有爭議的，只要相對利益高，大家都會使用，而使用後沒有好處的事物則根本沒人要用；Dunphy(1995)提到但是對於實際操作創新的難易度而言，相對利益卻是難度最高的，因為創新事物必須要能證明比市面上「所有」的替代方案或競爭者都更好才行。Jackson(1998)認為因此所謂的相對利益其實是一條潛在採用者思考「得利」扣掉「不利」的數學方程式，組織在接受新事物前一定會對可能導致「不利」因素出現的風險作出評估。Worthen(2001)認為因為當新事物的風險降低時，表示接受者不論是金錢或是訓練上所需要的程度也越小，導入新事物所需之非直接成本(indirect cost)也會降低。對企業組織而言，相對利益亦是將組織的得益減掉所需的成本，所以企業在討論「相對利益」的時候，大都都會把成本(Anderson, Thomson & Wymstra ,2000；Vollink & Midden,2002) 與風險(Batz et al.,1999；Slkye et al.,2002；Vollink et al.,2002；McDade et al.,2002)加入考量。 Lederer et al.(2000)在研究企業組織採用網際網路(World Wide Web，WWW) 時，援引先前在文獻中提到的TAM模式，研究感知到的Usefulness(相對利益)與 Ease to Use(複雜性)是否能有效預測組織採用網際網路設備與服務，研究結果發現相對利益能夠顯著的解釋組織間採用新事物的程度，相對利益越高，組織越願意採用網際網路服務；雖然相對利益與新事物複雜度兩者都會顯著的影響採用意願，但是若在實際細分，其中相對利益的預測力更高於複雜性。Williams＆ Rao(1998)對美國貨運業進行調查，研究業者採用AEI自動貨物辨識系統的意願與影響因素，該研究分為六部分，經整理後分為可觀察性、相對利益、主管對於AEI 系統的了解和組織開放程度等，最後發現感知到的相對利益對於貨運業採用AEI系統有顯著的預測力，但發現相容性在統計中，卻沒出現任何的相關。 (2).相容性新事物與採用者先前價值、需求及經驗一致的程度。即消費者認為新產品與他們目前需求、價值觀、操作經驗及先前採用經驗的相容程度。如組織採用相關 13.

(23) 科技的經驗與運用的程度會影響組織對新科技事物的態度。組織相關科技運用的程度越高，那麼接受新科技的意願也越高(Williams,Magee＆Suzuki,1998)；Teng, Grover＆Guttler(2002)對過往的創新擴散研究做統計，發現相容性是最常被驗證具有顯著影響力或預測力的新事物特質。LaRose＆Hoag(1996)在研究組織採用網際網路時也肯定相容性是影響組織採用新事物的重要變項。Mehrtens ,et al (2001) 研究美國中小企業採用網際網路的影響因素時，亦發現已經電腦化、採用IT設備的企業採用網路的意願較高。相似的結果同樣出現在其他學者如Eder＆Igbaria (2001)的研究中。這些結果相當程度驗證了相容性對組織採用新科技的影響力。近期研究則將相容性的概念由外而內延伸，Min＆Galle(2003)指出比較處於科技導向(technology- intensive)市場中企業比較願意採用新的電子銷售系統，因為創新與科技的概念已經是市場中的基本概念，因此該產業的成員對於創新概念的相容性較高，也比較願意採用新事物。然而，相容性不僅概念相容，硬體功能或科技相似性，更是科技群集的現象與相容性的中心概念。La Rose＆Hoag(1996)曾經利用科技群集(Tech-Clustering) 概念研究美國中西部233個企業體，探討科技群集現象是否會影響組織採用新事物，研究者主要研究電信設備與電腦使用率是否會影響這些企業採用網際網路，以產品創新特質與組織特質加以研究，結果發現這些採用網際網路的企業中有許多家企業有使用其他相關的電信或電腦設備，也證實了科技群集的影響性。但在產品創新特質的部分，僅有相容性有顯著的預測力，此與之前科技群集具有顯著預測力之現象相互呼應。故可得知，相容性對於組織採用新事物意願具有影響力。 (3).複雜性複雜度是使用者了解與使用新產品的相對困難程度。Jackson(1998)認為以成本的角度考量，若新事物的複雜度越高，那麼要運用新事務所需要的「職前訓練」時間就越久；從使用的角度觀之，複雜的產品遇到一般使用者經常難以發揮其真正效果與能力，甚至風險會因此被過度評估(Overestimate)。故可推之，複雜度 14.

(24) 越高的產品擴散速度越慢(Lederer et al.,2000；Tang,2000；Batz et al.,1999； Slkye et al.,2002)。就科技產品而言，目前職場中，真正有能力使用科技產品的人只有不到10%，但許多新科技都不是為其他的90%員工所設計，這就是組織中不易推行科技事物的主因；過去研究指出複雜度過高的創新事物在組織中擴散時會遇到同化的鴻溝(Assimilation Gap)，新事物在組織中的擴散進程會因使用的相對難度較高而出現停滯。並非每位成員都能無礙的操作新事物，而造成新事物的普及不如預期。越複雜的新事物對於使用者的相關使用知識的要求也越高，而且對於使用者相容性的考驗也越大(Gallivan,2001；Fichman & Kemerer,1999)。 Batz et al.(1999)以創新事物特質是否影響接受意願、接受事物的種類及使用新事物的速度為研究問題，對非洲肯亞地區的小型農業團體進行研究，探討這些組織對於農業耕作新技術與新器具的接受度，他將這些新事物區分為四大區隔進行研究，這些農耕科技使用的複雜度越高，則採用的意願則越低。Batz et al. (2003)在2003年所進行的研究也有相同的發現，故可從該研究的結果中得知，使用者所感知到的新事物相對複雜度能有效的預測使用者接受新事物。除了創新擴散理論外，科技接受模式也認為複雜性是具影響力的變項之一， Lederer et al.(2000)研究企業組織採用網際網路(World Wide Web, WWW)時，Ease to Use(複雜性)是否能有效預測組織採用網際網路設備與服務，最後複雜性對於組織間採用新事物的程度具有顯著的解釋力，組織感知到的複雜度越高則使用之意願越低。Frambach＆Schillewaert(2002)提到雖然指出創新擴散理論由於是從傳統產業領域起家，對於新科技的預測可能使不上力，但透過與科技接受模式對照下，創新擴散理論核心事物特質部分運用在高科技產品上依然有其解釋力。 (4).可試驗性 Dunphy(1995)可試驗性對組織採用新事物也具有相當重要的地位。其指新產品在有限基礎中的可試驗範圍。除了購買外，若能租賃或事先試用等方式，讓消費者試驗其效果，有助於提昇採用率。故可試驗範圍越大，新產品越易擴散。 15.

(25) (5).可觀察性新產品有形或無形的利益是可易被人觀察或描述的程度，或是可以被潛在使用者揣摩並易於將自身優點展示出來的可能性。Lowry(2002)更進一步劃分出可見性(visibility)與結果可展示性(result demonstrability)兩種內涵，前者指新事物的可見度，後者則是指施行新事物的後果可見度。基本上可觀察性越高的創新事物越容易在社會體系中擴散(Dunphy,1995；Slkye et al.,2002)。 Slkye et al.(2002)研究組織內部成員對創新事物接受度，探討使用辦公室共用軟體(Groupware)意願是否與該軟體的創新特質有關，在這項研究中，發現，除了常見的相對利益外，新事物結果展示性(可觀察性)得到顯著關聯。該軟體所能被感知到的可觀察性與組織接受新事物的意願成正比；因此可觀察度會影響使用者願意使用創新事物的意願。此結果正符合Rogers(1995)探討的新事物擴散時對於新事物特質影響採用意願的基本假設。. 2.2.3 創新的擴散創新擴散研究始由農業領域，研究重心在探討農業上的新技術如何被農人接受與採用的過程(Rogers,1995；McGrath＆Zell,2001)。傳統的創新擴散理論指出，創新的最終目的是希望新事物在社會體系中散播開來(Rogers,1995)。其中對於採用過程的定義，Rogers(1995)採用過程是「個人從第一次接觸到有關創新的訊息，至最終採用的心智過程；採用指個人成為某種產品正式使用者的決策」。 Wolfe(1994)將組織創新的研究分類為三種面向，分別為創新擴散(Diffusion of innovation, DI)、組織創新(Organizational innovation, OI)及進程理論 (Process theory, PT)研究；其中創新擴散是指研究新事物從潛在組織使用者擴散到其他組織使用者的接受過程型態，研究的課題在於時間與空間的擴散；組織創新研究則探討那些因素影響了組織採用新事物的決定，研究課題在於組織採用創新的決定因素；進程理論是研究新事物在組織內部擴散時所經歷了幾個不同的 16.

(26) 階段，其研究課題乃是組織內部的創新過程，如表2-3所示。表2-3 研究問題. 組織創新的研究方法研究方法. 創新透過一群潛在採用者. 研究焦點. 創新擴散研究(DI). 一項創新隨時間或空間. 的擴散型態為何?. 擴散的模型. 組織創新有那些決定因素? 組織創新研究(OI). 組織創新的不同因素. 組織在實施一項創新時，經過程理論研究(PT). 組織間採用一項創新的. 歷哪些過程?. 過程資料來源：Wolfe(1994),p.408. Rogers(1962)所提出的「創新—採用模型」是早期著名的模型之一。他將採用過程(Adoption Process)定義為一個人從得知創新，到最後採納創新的心路歷程，並劃分為下列五個階段： (1) 知曉階段：個人知道創新產品的存在，但缺乏相關資訊。 (2) 興趣階段：個人受到激勵，因此開始尋找相關的資訊。 (3) 評估階段：個人考慮是否採用該項新產品。 (4) 試用階段：個人小規模的試用該項新產品，以修正他對效用的估計。 (5) 採用階段：個人決定全面且正式地使用該項新產品。由於許多學者認為創新過程不該僅止於採用階段，因此相繼提出其他更為完整的創新過程模型。Wolfe(1994)便將當中屬於組織創新過程的理論加以整理，如圖五所示。他認為創新過程可劃分為九個階段，如圖2-2所示：知曉. 配合. 評估. 說服. 圖 2-2. 採用決策. 實行. 確認. 組織創新過程模型. 資料來源：Wolfe (1994),p.433 17. 例行化. 擴散.

(27) (1).知曉階段：知道創新的存在； (2).配合階段：將創新與組織的問題或機會互相配合； (3).評估階段：評估創新的成本效益； (4).說服階段：試圖影響組織對於支持或反對創新的態度； (5).採用決策階段：決定採用或拒絕該項創新； (6).實行階段：組織實行該項創新； (7).確認階段：再次檢視創新的決策； (8).例行化階段：持續實施該項創新，使它成為組織內的常態； (9).擴散階段：使全部的潛在使用者都採用該項創新。而在眾多的創新過程模型當中，最常被引用的則是Rogers 在1983 年所提出的創新擴散模型。他將創新擴散(Diffusion Process)定義為一個新構想從創新或創造的來源，散播到最終採用者或使用者的過程，如圖2-3所示。他認為這個過程可以區分為下列五個階段： (1) 認知階段(Knowledge)：指潛在採用者接觸到創新的存在，並對這項創新有一些認知。而認知的層次由低而高分別為對該項創新存在的認知、如何正確使用該項創新的認知以及對創新背後原理的認知。 (2) 說服階段(Persuasion)：指潛在採用者建立對於該項創新偏好態度的過程。而態度可分為二種，分別為對一般變化的態度以及對某項特殊變化的態度。 (3) 決策階段(Decision)：指潛在採用者接受或拒絕該項創新的行為。亦即經過認知及說服二個階段的溝通之後，對該項創新做出採用或拒絕的決策。 (4) 實行階段(Implementation)： 18.

(28) 採用者實行前述之決策。若之前的採用決策為接受，則此時採用者便開始使用該項創新；若為拒絕，則不使用該項創新。 (5) 確認階段(Confirmation)：指採用者希望能夠尋求更多資訊以強化對該項創新的採用決策。但是，相反的訊息也可能使採用者改變決定。. 圖 2-3. 創新擴散過程模型. 資料來源: Rogers(1983),p19. 同時，Rogers(1983)亦指出，在創新擴散的過程中，對於各個階段的影響因素是不盡相同的。他認為認知階段會受先前狀況及決策單位特質的影響，而說服階段則會受創新知覺特質以及溝通的來源與管道的影響。其中，先前狀況包括潛在採用者以往採行創新的經驗、現在面臨的問題和對於解決方案的需求、對採用創新的態度以及社會對潛在採用者採用創新的看法等四項；決策單位特質包括社會經濟特徵、人格變數以及溝通行為習慣等三項；創新知覺特質則包括產品相對利益、產品相容性、產品可試用性、產品可觀察性以及產品複雜性等五項。企業組織對於接受創新與否的影響因素與決定過程相較於一般研究個人接受創新的決策過程並不盡相同。傳統的創新擴散理論對於探討個人可以決定採用與. 19.

(29) 否的創新事物上有極大的解釋力，但面對較為複雜的組織層級採用決策與進用門檻高的創新事物時，其解釋力會相對下降(Gallivan,2001)。Rogers(1995)在其著作中以組織創新性為架構，探討組織接受創新的影響變數，其中有許多部分與個人採用新事物的概念亦不盡相同。「組織」(Organization)是由許多人為了達成某共同目標而聚在一起工作的集合體，有正式組織架構、成員、願景和目標組成，故擁有這些元素在透過成員間建立不同的工作內容與職務結構而形成的穩定系統，稱為組織(Robbins＆ Coulter,1999)；組織的形貌會受到使用科技、組織策略、執行結果、管理系統及組織成員等五方面形塑(Spano,Prastacos＆Poulymenakou,2002)。Rogers(1995)建立健全的組織必然擁有幾項重要的元素。首先，組織必須有一個指導其行為的最高既定目標，任何組織的建立背後都有一個必須完成的使命或目標，這個目標會影響組織建構其架構與功能方向。其次，組織中日常運行的工作會依不同職位 (Position)與職務(Role)分配給許多不同的員工去執行。職位指在組織架構圖上會出現的工作單位，即便員工職務異動或是離開組織，這個職位都不會隨之更動，而任何擔任這個職位的員工，都必須執行組織或第三者對於這個職位的期望與要求。職務就是員工依照所擔任的職位，在組織中執行應當執行的動作，依其職位與職務，組織內部的成員都會有明確的權責區分，以維持組織的運作。在權能區分後，正式的組織中，並非每個職位都會擁有相等的權力，相反的，在組織架構中，各職位之間的規範相當嚴格。規定某單位必須向某單位負責，某單位又該對誰下命令，透過組織中的權力高低建立起權力結構，確保組織的正常運行。而後，在一個已經建立好的正式組織中，必定要有一些明確的規範與作業程序以便管理組織成員的行為，這些確實執行的行為規範中包括了組織任用新進成員或是解雇表現欠佳員工的明確程序與升遷獎勵等有助於幫助協調組織運作一致化的規定。與持續強調「正式」、「權力」及「明定規範」正好相反，每個正式組織都會有非正式的元素參雜其中，例如特定的組織氣候與壓力或組織成員間 20.

(30) 社交關係。非正式的部分需要時間的累積才會出現，且能夠表現出組織的重要特質，然而有些組織還是希望透過對於這些部分加以正式化，以供每位成員可在組織內發揮最大效能。對組織而言，為了要在變動的環境中生存，組織不但得隨時關注外界環境轉變，更要對外在環境隨時發生的改變做出回應(Subramanian＆Nilakanta,1996)；面對變動如此快速的環境，組織為了增加自身效率與競爭力必須接受其運作環境上的改變(Gopalakrishnan＆Damanpour, 2000)，以求增加自身效能，以確保組織的生存。組織接受創新事物將能有效的增進其效能(Nystorm,Ramamurthy& Wilson 2002；Mcafee,2002；Porter,1996；Rogers,1995)，透過如此的邏輯辨證過程，我們可以得知，增進效能以求生存是驅動組織接受創新事物的動力。 Porter(1985)接受創新能夠刺激組織的效率與效能。Dewan(1998)研究美國市場中導入創新設備的企業，其年營業額成長率高於全美國企業的年平均成長率。從營運的觀點而言，影響組織內部效能與效率的因素是在於組織內部特質與環境的影響(Gopalakrishnan＆Damanpour,2000)。據此邏輯可推論，接受創新與否的決策與組織所面臨的環境與組織特質有密切的關聯。當我們發現組織所處的內、外部環境面臨重大變化時，組織便會考慮採用新事物，以便讓組織適應變動後的環境(Frambach＆Schillewaert,2002)。進一步研究後可發現，組織接受創新不但只是適應新環境，積極來說，是要去改變組織所處的大環境(Subramanian & Nilakanta,1996)，故有許多企業經理人會將組織引進或採用創新事物，視為一種企業再造的策略性觸媒(Hailey,2001)。利用機會改變企業的營運策略取得新的內、外在優勢。可想而知，昔日企業只要專注於降低成本便能獲利的時代已經過去 (Patterson,Grimm & Corsi 2003)，唯有不斷創新，才能掌握先機。 Kimberly(1986)組織可能是新事物使用者或發明者。同時身為發明者與使用者、新事物發展的推手甚至組織本身就是新事物(Damanpour,1996)，組織取得創新事物的來源可分為模仿、取得及內部生產(Gopalakrishnan＆ 21.

(31) Damanpour,1998)，組織取得創新的方式亦會影響組織接受的廣度與深度。模仿是指組織看到其他組織內部有良好的措施或制度，便模仿引進組織。取得則是向其他組織購買相關的新產品以改善組織內部的營運與效率，內部生產就是創新的源自於組織內部的成員，有產品或是管理上的新概念；由於內部產生的創新事物自發於組織內，不若前兩者需要針對組織內部的環境改良與適應，因此組織接受的速度與廣度會較快。目前台灣企業與RFID系統的關係應該是新事物的使用者，而導入RFID的方式絕大多數屬於「向外取得模式」，也就是向組織外的相關業者取得設備。. 2.2.4 影響創新擴散的因素擴散(Diffusion)指某事物透過特定管道，經過一段時間之後，傳達到社群中成員的過程(Rogers,1995)。依據創新擴散理論，影響創新事物擴散過程的因素可分為五個基本元素：(1).創新產品特性(2).溝通管道(3).社會體系(4).時間 (5). 接受者特性。如下所述： (1).創新產品特性 Rogers(1995)個人或組織在決定是否採用新事物時，通常會考量新事物能否帶來相對利益，新事物與先前使用經驗與概念相容度、新事物在操作上或概念上複雜度、新事物及其所帶來的效能和利益可觀察性、以及使用者在決定採用新事物前是否有機會試用等因素，並且影響其接受意願，Rogers(1995)也認為在影響創新的因素中，新事物的創新特質，應有49%到87%的解釋量(Volink＆ Midden,2002)。 (2).溝通管道創新在市場擴散的快慢與產品訊息的傳播管道有關。傳播管道大致可分非人際來源與人際來源，前者如廣告，後者如非正式意見領袖。Rogers(1995)曾比較傳播媒介與人際傳播的特性，結果發現傳播媒介對於改變認知較有力，而人際傳 22.

(32) 播對於改變態度和行為較有力。 (3).社會體系理論中提到社會體系是新產品擴散運行之環境，即指新產品發生的所在。 Rogers(1995)在這部分討論了幾個主題：第一、社會結構是否會影響新事物傳播？因為來自不同社會結構或組織的人，判斷新事物的參考架構以及接受的速度不會相同。第二、社會規範對新事物的傳播有何影響？社會規範有可能是新事物傳播的助力或阻力。第三、「意見領袖」和「改變策動者」扮演何種角色？這兩類人通常都遵守社會規範，所以他們會視社會規範而鼓吹或反對創新。第四、對新事物的決定型態如何？社會成員可能在社會結構或規範的影響下自行決定，或是社會成員達成集體共識後一致採用或拒絕新事物。 Rogers(1995)針對組織特性與決策建立方式不同，歸納出組織面臨是否採用創新事物的抉擇時的四種決策模式:任意式(Optional)、集合式(Collective)、授權式(Authority)與延續式(Contingent)。任意式決策方式是由組織中特定的個人決定整個組織是否採用或是拒絕新事物的導入；集合式是由整個組織成員共同決定導入與否；授權式為較折衷做法，少數權力較大的成員或是部分對於該事物學有專精的專家在組織授權下，有權力決定組織是否導入新事物；延續式注重組織上級單位決定採用後，組織內中下級單位所可能產生接受或抗拒的反應。 (4).時間擴散 Rogers(1995)在創新擴散模式中認為，當消費者決定是否採用新產品前會經歷五個決策階段：分別是知曉、說服、決定、施行、確定，簡單的說就是個人從接受到創新產品的訊息，歷經思考試用與否，決策到最後決定是否採用之間的五個階段；組織採用創新事物與最終導入決策的過程，一般運用在個人接受創新事物的接受模式由科層制度影響，因此兩者並不相同，而且後者也較為複雜。基本上該流程可以分成另外五個階段:議題設定(Agenda-Setting)、套用組織採用新事物決策流程(Matching)、重新定義(Redefining)、確定(Clarify)以及常規化 23.

(33) (Routinizing)；前兩者稱為前置作業階段(Initiation)，後三者稱為應用。導入階段(Implementation)：議題設定階段，當組織因為自身的問題而產生對某創新事物有需求時，就進入在組織接受創新的過程的第一階段，在這個階段中，組織一方面開始釐清自身遇到的問題與解決問題的優先順序。另外，組織則會開始搜尋組織內外是否有潛在的創新事物可以解決組織所遇到的困難。套用階段：檢視組織遭遇的問題與創新解決方案的可行性，當組織認為有某項創新事物可能解決組織所遇到的問題時，會透過一個經過設計的計畫流程，將組織的問題概念化，並且嘗試著去研究這項創新事物是否適合解決組織所遇到的問題，當然，如果經過評估後發現不適合，組織會在這個階段就會否決採用的可能性。重新定義階段：經過議題設定與套用階段後，能夠通過組織評估的創新事物將被組織引進，由於每個組織有不同的問題與架構，因此從組織外引進的創新事物必須經歷過一段類似新進員工「社會化」的過程，這個階段便稱為重新定義階段；但是新事物導入組織的社會化是雙向的，除了創新事物依照組織需求與任務改變型態外，組織的基本架構與價值觀也必須依照新事物的特質而改變，在互相磨合(Run-in)後，組織與創新事物都能發揮最大的效能。確定階段：當創新事物在組織中推廣一段時間後，組織中的成員應該都已經知道這項新事物，但新亊物為組織帶來的不確定性也會在此時顯露出來，因此，成員會開始專注在新事物的效能以與表現上。此階段，組織成員會開始對新事物的實際作用感到疑惑。如新事物的運作方式、運作的目的、能夠為組織帶來怎樣的好處與影響，更重要的，這項新事物會為成員帶來什麼影響，這都是成員在這個階段中會疑惑的，透過人際傳播的管道組織成員會互相討論這項新事物，利用這個方式，讓新事物慢慢的融入組織的架構與日常作業中，就是該階段的重點。常規化：組織引進的新事物已完全融入日常運作，並且不在具有與組織分離的特質，也不再被組織與成員視為“新”的事物，這表示該創新事物的導入過程 24.

(34) 已經進入完成階段，內化為組織的一部份。 (5).創新接收者特質無論個人或組織接受創新事物，在此模式中「知曉」階段前尚有一些影響決策的情況，如先前的使用經驗、對需求及問題的認知等。決策者本身的特質亦會影響知曉階段的訊息接收(Lal，1999)。採用者對創新本身的認知（如相對利益、相容性、複雜性等）亦在「說服」階段深具影響。在整個過程中，市場與消費者的溝通扮演相當重要的角色。 Rogers(1983)對新事物的擴散，將個人與組織接受創新性的程度分為五類，原則上創新者被認為是比較具冒險精神，也是創新性格比較高的一群人，相對跟進者與落後群被認為是較傳統保守的消費者。體創新擴散曲線中，創新者在所有接受創新性產品的消費者中佔前不同新事物採用階段採用者的2.5%、而早期採用者則是其後的13.5%、早跟進者34%，晚跟進者34%、落後群16%。. 圖 2-4. 不同新事物採用階段採用者分層圖資料來源： Rogers (1983),p.35. 創新者又稱科技投機者，係指在新科技剛萌芽時，就搶先採用者。Srinvasan, Lilen＆Rangaswamy (2002)針對預測組織接受創新事物建立新的指標，他的研究中稱這些會率先接受新事物的組織為「科技投機者」(Technological Opportunism) 此概念下，Srinvasan et al.(2002)強調組織對於組織內外出現的新科技，是否具有能夠適當的感知(Technology-Sensing capability)與回應 25.

(35) (Technology-Response capability)的能力和組織特性有正相關。對組織未來的規劃、管理階層對科技的認知與非集權式組織文化等，大致在Rogers(1995)的創新擴散理論討論範圍內。. 26.

(36) 第三章. 研究方法. 本章共分三節，第一節說明本研究之研究架構；第二節說明所採用之研究方法，包括研究設計與變數之觀念性定義；第三節說明所選擇之研究對象與資料收集的方法。. 3.1 研究架構本章節為所述及的觀念性架構之建立，乃本研究之設計與重心所在。撰寫上依創新擴散理論將系統導入流程區分為認知、說服、決策、實行、確認五個階段，並分別說明各階段之定義與內容，並作為擬定個案訪談問卷之基礎。 RFID系統發展是這幾年來新興的管理機制與系統，而隨著企業經營環境的轉變，在建立RFID系統的過程中，或有不同的策略考量。為進一步了解影響公司在導入RFID系統時的決策因素，本章將以文獻為基礎，建立理論架構，以此做為第四章個案研究之依據，以深入探討實務界之作法。在眾多創新過程模型當中，本研究擬採用最多研究所引用的創新擴散模型 (Rogers, 1983)作為基礎，以發展觀念性架構，如圖3-1所示。在此架構之下，本研究將企業導入RFID系統的過程區分為認知、說服、決策、實行與確認五個階段，分別描述企業從對RFID系統有所認識、到進一步形成支持或排斥RFID系統的態度，乃至於決定採用、實際導入及最後感受RFID所帶來的效益等過程。過程中，新的資訊會不斷地傳遞至企業內部，因此影響各階段的因素並不盡相同。. 27.

(37) 圖 3-1：研究架構圖資料來源：本研究整理. 3.2 研究方法 3.2.1 研究變數說明本研究試圖以Rogers(1995)的創新擴散模型為基礎，找出導入過程中的重要決策點及成功的關鍵因素，並參酌流通業界之實務作法，以發展一個實務與理論兼具之導入模型。表3-1則將分別依架構中的認知、說服、決策、實行與確認五個階段逐一進行說明。. 28.

(38) 表 3-1 研究變數說明認知階段. 說服階段. 決策階段. 實行階段. 確認階段. 企業如何接觸到RFID並對這項創新應用產生初步的認識，會受到先前狀況及決策單位特質的影響。因此本研究將認知階段的影響因素區分為企業環境、產業特性及企業目標三大類，以了解企業是在何種情境之下對RFID系統產生知覺。企業將根據RFID的相對利益、相容性、可試用性、可觀察性及複雜性等五項創新知覺特質的影響，組成團隊來進行評估，以形成企業內部對於採用RFID系統的態度，並據以進行決策。決策階段中，企業將做出採用RFID或拒絕採用的決定。企業若決定拒絕採用RFID系統，則結束此一創新擴散的過程，等待另一次創新擴散過程的開始；若決定採用RFID系統，則將依企業的目標與需求等因素，進行系統選擇及導入方式等決策，並進入實行階段。實行階段中，企業將依據先前的決策結果進行系統之建置與導入。為了進一步了解公司在RFID系統上的偏好與需求，是否具有獨特性，本研究將此一階段區分為系統功能及關鍵因素二部分。企業將會尋求對於採用RFID系統這項決策的強化。為了了解導入系統之後所帶來的績效提昇，企業將根據系統可能所帶來的效益，發展量化或非量化指標以進行成效評量，並決定是否應持續進行其它後續系統功能的建置與導入；抑或改變當初的決定，終止使用RFID系統。資料來源：本研究整理. 3.2.2 研究方法一.個案研究法定義針對個案研究法，有許多不同的學者提出對於個案研究法的定義，本研究將相關學者定義整理如表3-2所示。. 29.

(39) 表 3-2 個案研究法定義學者. 定義針對某些組織作廣泛、詳細審視的敘述，希望能夠捕捉. Van Horn ( 1973 ). 重要的問題複雜性，沒有使用實驗設計或控制。個案研究沒有實驗設計與實驗控制，可見得個案研究並. Buckley ( 1976 ) 沒有明顯的先前計畫，也不會去操縱或者架構研究環境。 Harrison(1988）、Kling & 詳細審視單一組織、群體或者系統、沒有變數操控、實 Iacono ( 1984 ). 驗設計或控制（單一因素）。詳細審視多個組織或環境，沒有控制變數操控實驗設計. 01son ( 1983 ). 或控制（多個個案）。. Vogel & Wetherbe 對於單一組織的審查，沒有實驗設計或控制。 ( 1984 ) 1 ．個案研究室一個實證性的研究。 2 ．在實際生活環境中研究當前的現象。 Yin ( 1985 ). 3 ．其現象與環境之間的界限並不清楚顯著。 4 ．使用多種資料來源。 1 ．在自然環境中審視一個現象。. Benbasat , Goldstein &. 2 ．使用多種資料收集方法收集相關資訊。. Mead ( 1987 ). 3 ．在研究的最初，其環境的界限並不清楚顯著。 4 ．使用多種資料來源。資料來源：本研究整理. 30.

(40) 二、個案研究法性質與特性：（一）個案研究法的性質：根據劉總翰（2002 ）之分析，個案研究法本身具有以下的重要性質： 1 ．在自然環境（Natural setting ）中從事現象的研究。 2 ．使用多種資料收集的方法。 3 ．分析單位，也就是收集的對象可能是單一個案或者是多個案的實體，例如：人、群體或者組織。 4 ．對於每個實體都深入瞭解其複雜性。 5 ．個案研究比較適合運用在問題仍屬探索性階段，探索問題的 why 或 how，尚未有前人研究可循的情況下，甚至分類性研究及假設或命題的提出“。 6 ．沒有變數操弄（Manipu1ation）、實驗設計或控制。 7 ．研究當前現象，解決當前問題。 8 ．個案研究比較適合「為什麼」或「如何做」的問題，並且可以做為未來相關研究的基礎。 9 ．研究的好壞跟研究者本身的整合能力有相當大的關係。 10 ．改變研究對象與資料收集方法可以發展一些新的假設。 11 ．個案法不預設研究變數、何者為自變數或依變數。 ( 二 ) 個案研究法的特性：陳萬淇(1995)認為，個案研究有以下幾個特性，說明如下。 1. 探討性：雖然個案提供研究者事實的狀況，但是它說明的事實是有限的，研究者在進行分析時，常常會感覺到個案本身的事實不足。研究者必須去探索事實、瞭解事實，除了蒐集以及進行資料分析外，還要去將這些事實或資料進行分類、衡量，釐清這些事實的關係，這就是個案特性的探討性。 31.

(41) 2. 診斷性：每個個案應該都有一個或幾個中心的問題，個案所面臨的問題大多是複雜的問題，這樣的問題本身的特性是「問題的定義不明確、重要的因素無法辨識、就算能夠辨識也無法具體的衡量，而且各個因素之間的關係是不明確或者純粹為研究者本身的假定。」因此，解決複雜性的問題時需要特別強調「蒐集資料以定義問題」，先決定解決問題的目標、橫樑與問題有關的因素、決定因素之間的關係。因此在尋求問題時，不僅僅要以邏輯和系統的方法來思考，也要有良好的判斷力，此為個案特性的診斷性。 3. 可行性：從事個案研究必須對於整個個案的情況有深入的瞭解，才能夠針對事實來進行診斷，尋求較為正確的問題。經過事實的探討提出問題後，必須對於問題提出解決方法或途徑，這樣的方法稱為「方案」，而且此方案必須是可以執行的與達到預期的成果，可行方案是個案的可行性特性。 4. 比較性：針對個案所發現的問題研究者可以提出解決問題的可行方案，解決一個問題的可行方案可能很多，因此必須決定採用哪一種可行方案。因此，比需要針對各個方案進行比較與分析，衡量正反的效果，才能夠做成客觀合理的決定，此稱之為個案的比較性。 5. 確定性：個案研究是一種多方面的活動，經由事實探討來瞭解實際的狀況，經由問題的診斷來判斷最需要解決的問題，經由方案的設計來得到解決的方法或途徑，經由方案的比較來對方法或途徑進行分析。最後，研究者必須從多種方法或途徑中選定一個方案，此稱之為個案的確定性。三、個案研究法適用範圍：周慧瑜（ 2002 ）提到，個案研究法的適用範圍如下： 32.

(42) ( 一 ) 尚未有很多研究或理論基礎的問題。 ( 二 ) 某些特例顯然與理論相矛盾時。 ( 三 ) 適合於捕捉個案研究中人員的知識並發展理論。 ( 四 ) 研究 How 及 Why 的問題。. 3.3 研究對象的選擇與資料收集、分析的方法 3.3.1 研究對象的選擇本研究的選取對象以國內鋼鐵業界的龍頭中鋼為例，因為中鋼身為台灣鋼鐵業界的龍頭，對於創新產品的導入應該較其他鋼鐵業者有雄厚的資本支持，故本論文以中鋼公司的魚雷車為例，來探討RFID系統在中鋼公司的魚雷車應用上的創新擴散，而中鋼的協力廠商也是本論文的訪談對象，讓本論文不只從接受者那得知訊息，也從導入者那了解整個擴散的過程。所以我們訪談人員裡包括了協力廠商的黃國欽經理，而中鋼方面則是有整個計畫專案的執行人，電控處的徐顏虹工程師，和這套RFID系統的使用者，場內運輸處的林子同工程師，這樣訪談對象就包括了擴散端的協力廠商和整個擴散過程的執行人以及創新科技的接受者。. 表 3-3. 個案公司受訪人員. 公司. 受訪者. 職稱. 訪談時間. 鼎升資訊科技股份有限公司. 黃國欽. 經理. 2008/3/11. 中鋼公司. 電控處. 徐顏虹. 工程師. 2008/4/14. 中鋼公司. 場內運輸處. 林子同. 工程師. 2008/4/14. 資料來源：本研究整理. 33.

(43) 3.3.2 資料收集的方法本研究初級資料及次級資料取得來源如下：（一）初級資料：透過觀察法與深入訪談的方式與本研究個案研究對象進行資料蒐集。在訪談的過程中瞭解個案的實際擴散模式，進而對本研究針對的問題做概括性且較為詳盡的解答。此次訪談屬於半結構式訪談，半結構式訪談可以是量化導向或是質化導向模式的半結構式訪談型式，主要是研究者利用較寬廣的研究問題作為訪談的依據，導引訪談的進行；訪談指引 ( interview guide )或訪談表通常在訪談開始前被設計出來，做為訪談的架構，但他的用字及問題順序並不用太侷限，最主要的內容必須與研究問題相符，問題的型式或討論方式則採取較具彈性的方式進行，所以研究的可比較性可能降低，但優點是它可以提供受訪者認知感受較真實的面貌呈現。研究者除現場做筆記，也以錄音機進行錄音，方便訪談後進行摘要整理，作為日後資料整理、分析與查證的基礎。. （二）次級資料：次級資料來源方面，來自相關研究的期刊、全國碩博士論文資訊網論文、相關書籍、媒體的報導：包含報紙、雜誌、網路資料，以及企業的官方網站等。. 3.3.3 資料分析的方法質性訪談的資料分析通常需要利用研究者所採用的理論架構為基礎，將問題的反應做分類。進行質性訪談後，在分析資料之前必須先進行「逐字稿的建立」；將所有訪談的口語資料、情緒反應及其相關訪談情境付諸於文字表達，建立完整詳細的逐字稿；逐字稿完成之復我們才能著手進行資料的分析，一般而言質性資料的分析方法大致分成四種「內容分析法（ Content analysis ）」、「樣版式分析法（ Template analysis ）」、「編輯式分析法（ Editing analysis ）」及「融入／結晶 34.

(44) 化分析 ( Immersion / Crystallization analysis )」 ( Mille & Crabtree , 1992 )。在訪談資料的分析中最常用的還是以內容分析法及編輯式分析法或兩者合併之分析方法為主。樣版式分析法主要是建立在既有的理論、行為模式等等架構觀念下所發展出來的分析方法，它並沒有固定的登錄手冊，而是根據理論將訪談內容作概念化的分類，並將分類結果加以詮釋，此法必須一再地回到訪談逐字稿進行文字、情境等檢視及修定，再進入詮釋的階段，將內文安插至所詮釋的架構內加以表達，所以稱之為樣版式分析法。編輯式的分析法更朝向主觀及詮釋性的分析意念，研究者根據歸納紮根原理，像編輯一般，剪輯、安排本文的呈現，直到詮釋者探尋出有意義的類別和關聯，將重新編輯過的訪談資料以不同面貌加以呈現。而本研究的分析法以樣版式分析法為主，但是從錄音的內容中做出詮釋，然後再搭配編輯式的分析法做更進一步的探尋出有意義的類別和關聯。. 35.

(45) 第四章. 個案分析. 4.1 公司簡介 4.1.1 中鋼公司簡介 (一)中鋼公司之經營理念中鋼公司第一任董事長馬紀壯先生在民國 1976 年一月二十八日中鋼半月刊創刊時，在創刊詞中所揭櫫的團隊精神、企業精神、踏實精神及求新精神等四大精神，是中鋼公司企業文化的基石，而經營理念則是中鋼公司企業文化的具體表現，中鋼公司的經營理念係於 1981 年底當時總經理傅次韓先生首次召集一級主管商討管理哲學編輯事宜，到 1984 年九月彙集而成的四大經營理念，即增進社會福祉、落實實際績效、發揮群體力量、講求人性管理。（二）、中鋼組織公司組織自董事長、總經理、執行副總經理以下設行政（A）、業務（C）、財務（F）、企劃（H）、技術（T）、工程事業（V）、生產（W）等七個部門，員工人數約 8,800 人。組織表詳見圖 4-1. 36.

(46) 圖 4-1. 中鋼公司組織圖. 資料來源:中鋼公司內部資料. 37.

(47) （三）、中鋼生產流程中鋼產品之主要生產流程係由原料處理、煉鐵、煉鋼及軋鋼所組成，流程如圖 4-2 所示： 1.原料：將進口之煤礦、鐵礦及石灰石卸運至原料堆置場，再將煤礦輸送至煉焦工場製成焦炭，將鐵礦與石灰石輸送至燒結工場製成燒結礦。 2.煉鐵：將鐵礦石、燒結礦、焦炭及助熔劑加入高爐，產生熔融鐵水與熔渣，再利用魚雷車將鐵水運至轉爐煉鋼。 3.煉鋼：高爐鐵水與廢鋼投入轉爐吹煉成鋼液，大部份再經二次精煉站處理，然後澆鑄成大、扁鋼胚。 4.軋鋼：大鋼胚製成小鋼胚後，軋製成棒鋼或再捲成盤元。扁鋼胚經過軋延，製成鋼板或由熱軋工場製成熱軋粗鋼捲。粗鋼捲可再經由精整工場製成熱軋產品或經冷軋製程生產成冷軋產品。. 38.

(48) 鋼品生產流程圖. 原料. 煉鐵. 煉鋼. 產品. 軋鋼. 生鐵小鋼胚. 生鐵鑄造大鋼胚. 條鋼. 小鋼胚工場石灰石. 燒結工場 (4 座). 條鋼工場(2座). 大鋼胚連鑄機 ( 3座). 球化線材. 線材工場退火處理場. 鋼板工場. 鐵礦. 煉焦煤. 轉爐 (6座) 煉焦工場 (焦爐8座). 高爐 (4座). 線材鋼板. 扁鋼胚熱軋工場 (2座). 熱軋厚板剪切線. 熱軋鋼板熱軋薄板剪切線. 扁鋼胚連鑄機 ( 6座). 熱軋調質重捲線(4座). 熱軋鋼片熱軋鋼捲. 酸洗塗油線. 酸洗塗油鋼捲電解清洗線調質場底片準備線. 底片. 第一酸洗冷軋線切條及重捲線. 冷軋鋼捲第二酸洗冷軋線. ⑴. 電氣鍍鋅線封盒退火. 電鍍鋅鋼捲電磁鋼片塗覆線. 電磁鋼片連續退火線 ( 2座). 熱浸鍍鋅線. 圖 4-2. 鋼品生產流程圖. 資料來源:中鋼公司內部資料 39. 連續塗覆線. 電磁及彩色鋼片熱浸鍍鋅鋼捲.

(49) 4.2. 鋼鐵廠魚雷車和RFID系統功能、作業狀況、重要性簡介. （一）魚雷車功能和RFID系統的作用魚雷車是用於鐵水調度，鐵水調度是將上游高爐產出之鐵水由魚雷車適時地運送到轉爐以供轉爐吹煉之需求；當魚雷車倒銑出空時，則須進行後續之魚雷車清渣作業與回補高爐下待出鐵之空車需求。若因下游鐵水去化遲緩造成積車，則空魚雷車供應不足，影響高爐出鐵作業，高爐將迫採緊急封孔與延遲出鐵，而魚雷車因積車而無法適時進行清渣，造成內部渣量之累積硬化，致使魚雷車車況之惡化，故適時之鐵水供應以確保煉鋼作業之順利不致造成連鑄之斷鑄與煉鋼因設備異常無法適時釋出空車，致影響高爐爐況之穩定。無線射頻識別系統係由裝置於機關車、魚雷車及砸道車上之 (1) RFID Reader (讀取器) 及 (2) RFID天線 (Antenna) 與埋設於廠外轉轍器前後位置及廠房內處理口之鐵道上之 (3) RFID TAG (識別標籤) 所組成，其系統架構如圖4-3 所示。其動作流程如下： 1. 當車輛行駛中，於行經埋設 RFID TAG 地點時，車上的RFID天線會由所發射的無線電波使得Tag被激磁。 2. RFID TAG 會送出識別碼 (ID) 。 3. RFID天線感應傳回RFID Reader讀取及解析出識別碼。 4. 藉由無線網路傳輸系統，將資料傳回行控中心之資料收集工作站。. 40.

(50) 應用伺服器. Switch Hub. 資料庫伺服器. 二號高爐電腦室. 監控操作站. 背投式大銀幕. Switch Hub. Ethernet. Control Center 資料收集工作站. Radio Modem. Torpedo Car Railroad System RFID Reader. 中繼站. Radio Modem RS-232. 配電盤 24V. 24V. Radio Modem 天線. Radio Modem 天線. Radio Modem 天線. RFID 天線. 機關車. 繼電器. 魚雷車. Radio Modem 天線. 魚雷車. 設備保護箱 RFID天線. 設備保護箱. DC Battery. RFID TAG. RFID天線. 24V. 圖 4-3. RFID 系統架構圖. 資料來源:中鋼公司內部資料. 導入RFID系統是要取代舊有的調度裝置，舊有的調度裝置是靠鐵軌的轉轍器來得知魚雷車目前在哪段鐵軌上，然後調度室再將位置用磁鐵標於白板上的配置圖，藉由這樣的方式來掌握魚雷車的現場狀況，然後調度室裡的調度員則藉由無線電對講機來指揮魚雷車，而換上RFID系統後，調度員只要在電腦前就可清楚掌握現場魚雷車的動態車況，魚雷車的行車軌跡都能被電腦清楚的記錄下來，也能減輕調度員的負擔，減少人員錯誤的可能，RFID車輛偵測系統如圖4-4所示。. 41.