品質的定義

根據ISO 8402對品質所下的定義：「一項產品或服務整體的特徵或特性，

此種整體的特徵，具有滿足顧客規定或潛在需求的能力」。而在ISO－9000 品質認證制度系統規範【48】述明品質是商品或服務之所有具有能滿足明確 的或隱含的需要能力的特性及特質。而品質的表現，在於滿足顧客需求為主，

故在製造前，即須瞭解顧客對品質要求規格及水準，在製造時，嚴格管理品 質一致性，以經濟效益成本產出適合顧客需求品項。玆將國內外各學者【37、

43、46、58、61、81】對品質的定義，整理如下表2.6所示。

表2.6 品質定義彙整表

學者(年代) 定 義

石川馨 (1972)

品質為滿足消費者的需求，而不是遵守國家之標準，

因此屬於顧客導向；定義品質還必須考慮價格，若價 格太高，即使品質再好，也無法滿足顧客。並認為產 品品質為狹義的品質；工作品質、服務品質、資訊品 質和過程品質等為廣義的品質。

Feigenbaum (1973)

品質是為到並維持某種品質水準而所支出的一切成 本，加上因不能達到該特定水準而所支出的一切成 本，也就是以最經濟的方式，使顧客獲得滿足。

Crosby (1979)

品質是指和顧客需求一致的程度，對生產來說，品質 可以在生產的過程中進行精密的控制，但服務品質並 沒有如此清楚的指標可以衡量。

表2.6 品質定義彙整表(續)

學者(年代) 定 義 Deming

(1982)

品質是「用最經濟的手段，製造出在市場上最有用的 產品」的工作表現，並強調「品質是製造出來，而非 檢驗出來的」。

Curry and Riesz (1988)

品質反映的是產品或服務的組成成分、勞力、設計及 耐久等屬性所具有的價值。

PZB (1988)

品質通常發生在服務傳遞的過程中，尤其是在顧客與 服務人員的接觸過程。因此，服務品質與服務人員的 能力有高度的相關，然而服務人員的表現態度卻不像 是實體的貨品可以容易的對品質進行控制。

Juran (1989)

品質是「為使用者之適合性」，並認為品質需考量：1、

產品符合顧客需求，2、缺陷的排除，其包含五個向度：

設計的品質、一致的品質、可用性、安全性、以及現 場使用。

陳文哲 (1991)

品質指的是製品和服務的品質或者是工作的品質而 言。廠商銷售製品主要是在銷售它的品質和機能，所 以，無論物品的品質或服務的品質都必須以滿足機能 為目的。

美國品質管制學會

(1993) 品質指某一特定的產品或服務的整體性特色與特徵。

陳耀茂(1999) 品質是能掌握未來顧客的需求。

楊錦洲 (2000)

以顧客為中心的品質定義：

(1)品質是符合規格的。

(2)品質是適合於使用的。

(3)品質是在能負擔的價格下的可接受性。

(4)品質是顧客的滿意。

Kolter (2000)

品質是產品或服務的特色得以滿足，甚至超越消費者 的需求。

資料來源：本研究整理

對於品質的定義眾說紛紜，不同的人，不同的時期，對品質所下的定義 免不了有所差距，然而綜合以上學者之論點可歸納出品質就是以經濟手段產

出適用性；品質沒有絕對的標準，必須符合需求的條件；品質就是滿足客戶 期望的特性；所以我們可以知道，品質的衡量關鍵點，與顧客使用前的期望，

使用過程及使用後知覺感受息息相關。若能符合上述種種條件的產品或服務 即是有高品質。

為了要對品質有更清楚且完整的瞭解，我們採取學者Garvin【66】的研 究，綜合各家學者的看法，從人文、經濟、行銷、經營管理的角度，將品質 的定義區分為下列五種方法：

一、卓越法(transcendent or philosophic approach)

品質是產品製造出來後本身所賦予的特質、優點，只有靠消費者實際 接觸才能感受得到。在此種看法下，品質和完美同義，是絕對的、不可妥 協的標準，即一個人的期望能獲得完全的滿足，品質的意義即由此種觀念 延伸出來。

二、產品導向法(product based approach)

品質是一精確可加以量測的變數，並反應在產品所擁有的要素、成份 及屬性上，具有相對的成本，故產品的屬性水準越高，品質越好。

三、使用者認定法(user based approach)

品質的好壞高低係根據使用者本身的判斷來認定。只要能滿足顧客需 求的產品或服務就是高品質，就是一種以使用者為基礎的方法。

四、製造導向法(manufacturing based approach)

品質乃符合設定規格標準的程度，從產品供給面來考慮，強調如欲追 求品質就必須維持從產品設計到製造完成的一系列過程中皆能符合標準以 及具有可靠度；也就是說，當產品與其所設定的標準差距愈大，品質就愈 低劣。

五、價值基礎法(value based approach)

品質係產品在可接受價格內表現出最佳成效，或是在可接受成本下，

達到標準規格的程度。此觀點並不強調產品至善的完美，而是認為品質就 是在可接受的價格或成本範圍內，提供顧客績效與滿足。