服務品質缺口分析

經由前面的研究結果我們發現家長對於公辦民營托兒所期望與實際認知 的服務品質具有差異(缺口五)，而缺口五是由缺口一到缺口四所造成，所以 為了瞭解缺口五的形成原因，必須從缺口一到缺口四的影響因素加以分析，

因此，本研究將依據學者PZB於1988年所提出的服務品質延伸模式，及實地 訪談各公辦民營托兒所所長所得的資料加以整理，希望能找出影響公辦民營 托兒所服務品質缺口的因素。

一、缺口一分析

缺口一是顧客的期望與管理者認知的差距，產生的主要原因是服務 管理者不瞭解顧客對服務的期望所造成，使得服務業者無法滿足顧客真 正的期望與需求，因而降低了服務的品質。而造成此項缺口的影響因素 可能為：

(一)行銷研究

行銷研究可以讓我們瞭解整個市場的資訊及情報，但若使用不 當或未加以使用，都會影響服務管理者對於市場及顧客的瞭解。而

公辦民營托兒所雖然民間團體有經營權，但仍需經由政府監督，所 以在資訊的蒐集方面往往只能被動的從政府、家長口頭的反應及同 業(公辦民營托兒所)主管間的交流所獲得，鮮少是委由外部的專家學 者進行一連串有系統的研究報告，讓服務的管理者只能從小範圍的 得到家長方面的資訊，無法從大方向瞭解家長及幼兒的需求，使得 所提供的服務無法跟上社會變動及家長、幼兒需求的腳步。而服務 品質的調查也只是單方面的經由政府對托兒所評鑑而來，缺少從幼 兒及家長方面的滿意度調查，使得公辦民營托兒所與家長之間對於 服務品質的認知和期望產生了落差。

(二)垂直溝通

第一線的服務人員較能正確的判斷顧客的需求與期望，也就是 說托兒所內有實際帶領班級的教保人員與幼兒及幼兒家長的接觸聯 繫會較為緊密，所以能最快瞭解幼兒及家長的需求，然而有時教保 人員的事務繁多，除非發生了較嚴重的事件，才會向托兒所之主管 人員傳達，某些第一線教保人員認為不重要的事情可能會被忽略而 忘了向上說明，或者是事情發生並未隨即提出，等到共同的開會時 間才說出，這些訊息傳遞的不良或過時，都使得溝通的效果大打折 扣，無法更深入的瞭解家長幼兒的需求，越加大了缺口的產生。

二、缺口二分析

缺口二是管理者認知與服務品質規格間的差距，主要產生原因是業 者受限於資源條件及市場環境，無法提供顧客真正想要的服務。而造成 此項缺口的影響因素可能為：

(一)管理者對服務品質的承諾

服務提供者對於服務品質的承諾，在行動上將會提供更多的資 源分配給服務品質之工作，且會有提昇服務品質的整體性計劃，並 且會將績效的衡量考慮在服務品質之內。公辦民營托兒所面臨了 公、私雙方的壓力，對於如何能有效提昇服務品質日漸重視，但由 於內部的資源有限且教保人員的工作時間長，故對於辦理教保人員

內例行的會議來探討改善服務品質的方案。另一方面由於政府補助 的經費逐年減少，使得許多提昇服務品質的行政方案推展受而限制。

(二)可行性認知

有時管理者知道顧客的需求，但由於資源的限制或執行的困難 程度，無法滿足顧客的需求。由於社會環境及家庭結構的不斷改變，

使得家長及幼兒對於公辦民營托兒所的服務項目要求更多元化，而 托兒所的人力及資產有限可能無法對於所有家長及幼兒的需求皆能 一一配合，無形中會認為公辦民營托兒所的效率及服務熱忱不夠，

而降低了服務品質的滿意程度。

三、缺口三分析

缺口三是服務品質規格與服務傳遞間的差距，主要產生的原因是服 務管理者對服務有標準化的規範，而服務人員的服務表現無法標準化且 維持在一定的水準之上所導致的。對公辦民營托兒所而言，其組織架構 屬於扁平化，從托兒所所長到基層的教保人員都能很有效的溝通及共同 參與托兒所內的事務，以達成服務使命。而最有可能造成此項缺口的影 響因素可能為：

(一)服務人員勝任力

再好的托兒所有會有不適任的教保人員，雖然一般托兒所的教 保人員都是經過訓練與幼教相關科系的學生或有經驗的人士居多，

但如果對於公辦民營托兒所的整個體制不夠熟悉或無法適應，導致 其覺得壓力很大，不能有效控制教保活動的順利進行並充滿無力 感，對於幼兒的需求及家長的抱怨無法適當處理，自然使得服務品 質低落。

(二)督導控制系統

要有好的托育服務，教保人員是一個最重要的角色，而教保人 員的各方面表現，一直是家長及托兒所主管所關心的，到底要以何 種方式來評估教保人員的表現及績效，公辦民營托兒所較缺乏積極

的衡量指標讓教保人員及托兒所有遵循的依據。進而影響了服務品 質。

四、缺口四分析

缺口四是服務傳遞與外部溝通間的差距，主要產生原因是業者運用 廣告媒體或外部的溝通工具時誇大了其服務，而影響了顧客對服務品質 的期望。而造成此項缺口的影響因素可能為：

(一)水平溝通

由於家長所接收到的資訊不充份，所以仍有部份的家長對於公 辦民營托兒所的制度並不瞭解，認為其仍是屬於政府的單位，對於 服務的提供及收費上有了不合理的要求及期待，使得其失望也越大。

第六章 結論與建議

本研究旨在探討公辦民營托兒所幼兒家長對於其托育服務品質滿意度之 情形，透過訪談瞭解目前公辦民營托兒所之服務概況配合PZB服務品質模式 及SERVQUAL量表為主要架構，設計出服務品質滿意度之問卷對幼兒家長進 行調查，以建構出衡量公辦民營托兒所之服務品質模式，同時瞭解到家長對 於期望與認知服務品質之差距；服務品質與整體滿意度之關聯性；並從不同 人口統計變項來看其對於「知覺服務品質因素構面」及「整體滿意度」之影 響；最後尋找出造成服務品質缺口之原因，並提出改善服務品質及提高家長 滿意度相關建議，做為家長選擇托育機構、政府主管機關及已(欲)實行公辦 民營托兒所之相關機構團體未來研究、擬定政策及評鑑之參考。