服務品質的衡量構面

表2.9 服務品質之衡量構面與模式(續)

學者(年代) 服務品質衡量構面

朱永華

(1995) 環境、等待時間、費用方面、過程方面及服務結果 Dabholker et al.

(1996) 實體方面、可靠性、人員互動、問題解決及政策 謝憶文

(1999)

產品本身的品質感受，實體環境設備佈置的氣氛感受、

以及服務組織的服務人員個人因素與整體服務流程控 管水準

Gronroos (2000)

技術或結果構面、功能或流程相關構面及後續增加之服 務實景（Binter 1992；Rust etal 1994）構面。

鄭敏吉

(2000) 反應性、關懷性、可靠性及實體性 Brady and Cronin

(2001)

1.組織的技術以及功能的品質

2.服務的產品、服務的傳遞、以及服務的環境 3.可靠、反應、同情、確實以及具體的服務經驗 陳麗品

(2002)

有形性、保證性、情感性、即時性（由反應及信賴組成）、

費用相關、專業及例外狀況 杜阿仙

(2003)

有形性、可靠性、反應性、保證性、關懷性及企業品質 形象

資料來源：本研究整理

其中最具代表性者，且最為大家所使用的當屬P.Z.B.【81】三位學者在 1985年所提出影響服務品質的十個衡量構面，故以下將根據這十個構面的定 義及說明彙整如表2.10所示。

表2.10 PZB 十項服務品質決定因素

服務品質衡量構面 定 義

可靠性 (Reliability)

包括績效和依賴度，指業者提供服務的一致性，即公司 執行服務第一次就能夠提供適當的服務。表示公司尊重 其承諾。例如表單正確、記錄保持正確及於指定時間執 行其服務等。

表2.10 PZB 十項服務品質決定因素(續)

服務品質衡量構面 定 義 反應性

(Responsiveness)

員工對提供服務的意願或敏捷度。如，服務的及時性、

立刻回答顧客的問題及提供快速服務 勝任性

(Competence)

服務人員具有提供服務所需的技術與專業知識，處理人 際關係的知識與技巧、專業支援的知識與技巧及對組織 的研發能力。如：接受服務的等待時間不會太長。

接近性 (Access)

容易接近且易於獲得服務。如：服務易於以電話接近、

接受服務的等待時間不長、作業時間便利、服務設備在 方便之處。

禮貌性 (Courtesy)

服務人員能禮貌、尊重、體貼、友善地對待顧客，包括 對消費者財產的尊重、服務人員擁有整潔的服裝儀容。

溝通性 (communication)

耐心聆聽顧客意見，並使用最適當方式和適合顧客程度 的語言與其溝通。詳細說明服務的項目與內容、服務有 關的費用、收費方式、保證能解決顧客的問題。

信用性 (Credibility)

服務提供者給顧客的信賴感、可信度和誠實。包括公司 名稱、公司信譽、服務人員的個人特質及與顧客交往時 積極推銷的程度。

安全性 (Security)

顧客在接受服務時能免於危險和疑慮。包括：人身安 全、財物安全及保密性（隱私權）。

有形性 (Tangible)

服務的實體表徵：實體設施、人員儀表、提供服務的工 具和設備等。

瞭解/熟知顧客 (Understanding/

Knowing the customer)

全心致力於瞭解顧客和其它需求。瞭解顧客的特殊 需求、提供個別的照顧、熟記老主顧。

資料來源：本研究整理

我們知道服務品質的衡量最主要是從顧客期望的服務和實際對服務的認 知差距來獲得，而影響顧客期望的服務如之前我們所提的，會受到顧客本身 的需求，以及過去的經驗與口碑和顧客口耳相傳的影響。於是P.Z.B.三位學 者將研究所得的十項服務品質決定因素與前面我們所提的服務品質觀念性架 構相結合，發展出一套「PZB知覺服務品質決定因素架構」，如圖2.3由此圖

我們可以知道，此十項服務品質決定因素將同時影響到顧客的「期望的服務」

以及「認知的服務」。

圖2.3 PZB 知覺服務品質決定因素架構 資料來源：【80】