服務的定義

根據美國行銷協會（American Marketing Association, AMA）【35】給 予「服務」的定義為「經由銷售或附帶於一般產品之銷售，所提供的活動、

利益或滿足」。而根據教育部國語辭典對「服務」的定義，為履行職務，為 大眾做事。亦可說是以滿足他人之需求的活動過程。服務可由個人或組織來 從事活動，如提供無形的資訊、專業性知識或無償性的勞務；亦可以是有償 性的，可供銷售、交換，以達供給彼此的需求。人類經濟、科技發展愈先進，

從事服務的範圍及需求愈廣泛、頻繁。玆就國內、外學者【23、32、36、41、

43、44、52、63、69、71、83】對於服務的定義整理如下表2.5示：

表2.5 務定義彙整表

學者(年代) 定 義 Regan

（1963）

直接提供滿足或者與有形商品或其他服務，一起滿足 的不可感知的活動。

表2.5 務定義彙整表(續)

學者(年代) 定 義 美國行銷協會

(1972)

直接銷售或附帶在一般產品上之銷售，而所提供之活 動、利益或滿足。

Kotler (1973)

所謂服務，是指一項活動或一項利益，由一方向他方 提供了本質上是無形的，也不產生任何事務的物權轉 變者。 是人與人間的一種無形作為或利益的傳遞活 動。

Juran (1974)

為他人而完成的工作，若服務界定在商業銷售行為的 售後服務務上，即將服務視為--產品，或連帶產品售後 的另一活動。

Buell (1984)

被用為銷售或因配合貨品銷售，而連帶提供之各種活 動（Activities）利益（Benefits）或滿足（Satisfactions）。

衫本辰夫 (1986)

服務是直接或間接以某種形態，有代價地供給需求者 所要求的事務，服務以滿足顧客的需求為前提，是達 成企業目的及利潤所採取的活動。

Chase (1987) 直接發生於顧客與服務公司間的社會行為。

William J.

Stanton (1987)

服務是指滿足需求的活動或行為。而這些行為不一定 與銷售實體產品或其他服務有所關連，且伴隨實體產 品的服務並不會轉移服務之所有權。

淺井慶三郎

（1989）

服務是指由人類勞動所產生，依存於人類行為，而非 物質的實體。

Murdick, Barry and Russel

(1990)

服務是一種經濟的活動，這些活動可能表現在時間、

地點、形式及心裡效用上。

顧志遠(1991)

一種可能會伴隨有形物品轉移，滿足人類需求的活 動，透過這個過程，創造了比原先所提供物品或服務 更大的便利及價值。

翁崇雄(1996) 有代價的為滿足他人需求，而提供的行為活動。

Kotler, Swee, Siew and Chin(1996)

服務係指一個組織提供另一群體的任何活動或利益，

它基本上是無形的且無法產生任何事物的所有權，服 務的生產可能與某一項實體產品有關，也可能無關。

表2.5 務定義彙整表(續)

學者(年代) 定 義 陳耀茂

(1997)

服務是屬於整體性的，它不但供給產品，而且還包含 價格、形象和評價等要素在內。

Beckwith

(1997) 服務只是某人對某事的一項保證，一種承諾。

Gronroos (2000)

服務是由一系列多少是無形的活動所組成之流程，這 些活動通常、但未必發生在顧客與服務提供員工與(或) 實體資源或商品與(或)服務廠商系統間的互動，這些活 動是作為顧客問題之解決方案。

薄喬萍 (2001)

服務就是公司所提供的知識、勞務或時間，藉以滿足 消費者需求的一種行為，而專門以服務為產品的公 司、行業，則稱為服務業。

楊錦洲 (2002)

服務即為(Service) 是服務提供者提供其技術、專業、

知識、資訊、設施、時間或空間等給顧客，以期為顧 客辦理某些事情解決某些問題，或者娛樂顧客，服侍 顧客，讓顧客心情愉悅，身心舒暢等等。

Lovelock, Wirtz and Keh

(2003)

服務可以是一方對另一方提供的行為或工作，過程中 可能和實體連結，但行為本質是無形的且通常不會產 生生產要素的任何所有權。

資料來源：本研究整理

由以上諸學者對服務所下的定義可知，本研究對服務之定義可歸納如 下：服務是一個或是一連串發生的活動，其目的在以設備、勞務或專業技術 提供滿足顧客的利益和需求，它可以依附於有形的產品進行傳遞，但其本質 是無形的，且服務的傳遞過程與顧客的接受關係、接觸性必須同時並存，有 互動關係，而其過程會因人、事、地、物而不同，並隨著時間不斷地變化，

無法貯存，變異性較大。因此，簡單的說「服務乃是由某人或某一組織，為 了滿足他人的利益或需求，而採取的一種活動或表現」。而此種活動是無形 與需要付出代價的，同時可能需搭配實體商品才能完成。