因素分析

本研究之服務品質構面以學者P.Z.B.於1988年所提出的有形性、可靠性、

反應性、保證性、關懷性等五個構面為基礎架構，配合修正之SERVQUAL量 表，設計出衡量公辦民營托兒所服務品質滿意度之五個服務品質構面及22個 問項。

為加以精簡以便於日後的分析與解釋，將原有實際感受部份的五個構面

22個服務品質之問項，採用主成分分析法進行因素分析，並以最大變異法進 行轉軸，以萃取出因素。經由因素分析中之KMO(Kaiser-Meyer-Olkin)與 Bartlett檢定，KMO是指取樣的適當性量數，當KMO值越大時，表示問項間 的共同因素越多，越適合採用因素分析，若KMO值小於0.5時，較不適合進 行因素分析(Kaiser,1974)。而本研究經由驗證性因素分析結果得知(如表 5.25)，KMO值為0.973，Bartlett球形檢定結果亦達到0.000的高度顯著水準，

表示相當適合進行因素分析。

表5.25 KMO 與 Bartlett 檢定

資料來源：本研究整理

萃取出特微值大於1的因素，再以最大變異法進行直交轉軸，以求出各個 服務品質構面下衡量變項之因素負荷量，取因素負荷量大於0.5的變數作為構 面之組成因素。

經分析結果得知如表(5.26)，特徵值大於1者共有四個構面因素，且每一 項因素負荷量皆大於0.5，茲將四個構面之命名及組成分析說明如下：

一、構面一：環境有形性

在此構面中因素負荷量大於0.5者，包含了兩個變數，分別是第1題

「托兒所內設有電腦、影印機、幼兒遊樂器材等符合幼兒需求之現代化 教學輔助設備」及第2題「托兒所內外之整體環境規劃及佈置相當整潔、

舒適和安全」，將其命名為「環境有形性」，而其特徵值為4.965；解釋變 異量為22.57%；累積變異量為22.57%。

二、構面二：信賴可靠性

此一構面中因素負荷量大於0.5者，包含了六個變數，分別是第3題

「教保人員儀容合宜、舉止親善，符合專業要求」、第4題「托兒所有提 供完整之托育服務事項說明」、第5題「托兒所會履行對家長之各方面承 Kaiser-Meyer-Olkin取樣適切性量數 0.973

近似卡方分配 14211.603

自由度 231

Bartlett球形檢定

顯著性 0.000

諾(例如：教學內容…)」、第6題「托兒所以誠懇之態度面對幼兒遭遇之 問題並盡力協助解決」、第7題「教保人員所運用的教學方法，能引導幼 兒正確的學習」、第8題「托兒所教保活動之實施能按部就班依計劃進 行」，將其命名為「信賴可靠性」，而且特徵值為4.108；解釋變異量為 18.67%；累積變異量為41.24%。

三、構面三：成效保證性

此一構面中因素負荷量大於0.5者，包含了九個變數，分別是第9題

「教保人員能以身作則，不會有不良示範」、第10題「教保人員會隨時叮 嚀幼兒生活常規及良好態度之培養」、第11「教保人員在有突發狀況時能 立即採取正確的因應策略」、第12題「教保人員具有高度之服務熱忱，會 時時主動注意有關幼兒的細節」、第13題「教保人員不會因為太忙而忽略 了幼兒的需要及感受」、第14題「托兒所提供家長與老師之間良好的溝通 及聯繫管道」、第15題「幼兒在托育期間覺得有歸屬感、樂於學習」、第 16題「教保人員始終保持和藹可親的態度讓幼兒覺得親切」、第17題「教 保人員具有解決幼兒問題之專業知識及能力」，將其命名為「成效保證 性」，而且特徵值為3.562；解釋變異量為16.19%；累積變異量為57.43%。

四、構面四：同理關懷性

此一構面中因素負荷量大於0.5者，包含了五個變數，分別是第18題

「托兒所會針對幼兒之個別需求給予適當的服務方案」、第19題「托兒所 能因應幼兒及家長之需要訂定適當的托育時間」、第20題「托兒所有為幼 兒的成長發展情形做詳細的記錄」、第21題「托兒所總是以幼兒之利益為 最優先考量」、第22題「教保人員會針對幼兒及特殊幼兒之個別需求給予 關心和注意」，將其命名為「同理關懷性」，而且特徵值為1.598；解釋變 異量為7.27%；累積變異量為64.70%。

表5.26 公辦民營托兒所服務品質因素構面分析

因素負荷量 題

號 問卷內容

因素一 因素二 因素三 因素四

1

托兒所內設有電腦、影印機、幼 兒遊樂器材等符合幼兒需求之 現代化教學輔助設備。

0.854

2 托兒所內外之整體環境規劃及

佈置相當整潔、舒適和安全。 0.581 3 教保人員儀容合宜、舉止親善，

符合專業要求。 0.543

4 托兒所有提供完整之托育服務

事項說明。 0.677

5 托兒所會履行對家長之各方面

承諾(例如：教學內容…) 0.709

6 托兒所以誠懇之態度面對幼兒

遭遇之問題並盡力協助解決。 0.637

7 教保人員所運用的教學方法，能

引導幼兒正確的學習。 0.653

8 托兒所教保活動之實施能按部

就班依計劃進行。 0.618

9 教保人員能以身作則，不會有不

良示範。 0.688

10 教保人員會隨時叮嚀幼兒生活

常規及良好態度之培養。 0.685

11 教保人員在有突發狀況時能立

即採取正確的因應策略。 0.629

12

教 保 人 員 具 有 高 度 之 服 務 熱 忱，會時時主動注意有關幼兒的 細節。

0.672

13 教保人員不會因為太忙而忽略

了幼兒的需要及感受。 0.590

表5.26 公辦民營托兒所服務品質因素構面分析(續)

因素負荷量 題

號 問卷內容

因素一 因素二 因素三 因素四 14 托兒所提供家長與老師之間良

好的溝通及聯繫管道。 0.575

15 幼 兒 在 托 育 期 間 覺 得 有 歸 屬

感、樂於學習。 0.535

16 教保人員始終保持和藹可親的

態度讓幼兒覺得親切。 0.610

17 教保人員具有解決幼兒問題之

專業知識及能力。 0.602

18 托兒所會針對幼兒之個別需求

給予適當的服務方案。 0.665

19 托兒所能因應幼兒及家長之需

要訂定適當的托育時間。 0.708

20 托兒所有為幼兒的成長發展情

形做詳細的記錄。 0.667

21 托兒所總是以幼兒之利益為最

優先考量。 0.681

22 教保人員會針對幼兒及特殊幼

兒之個別需求給予關心和注意。 0.662

特徵值 4.965 4.108 3.562 1.598 解釋變異量(%) 22.566 18.673 16.190 7.266 累積變異量(%) 22.566 41.239 57.430 64.695 資料來源：本研究整理