顧客滿意度之定義

學者Martin【73】指出，顧客滿意是各人在獲得經驗的期望，以及他所 感受到該經驗與實際結果之間的一致性，當所感受到的等於或超出所期望 的，便覺得滿意；反之則不滿意。Howard and Sheth【68】首先將滿意度的概 念應用在消費者理論中，其認為顧客滿意係指消費者對所購買產品的付出與 實際獲得的代價是否達到合理滿足的心理狀態。而其實顧客滿意度的研究最 早源自於1965 年 Cardozo 對顧客滿意與不滿意所進行的研究，自此之後陸續 許多關於顧客滿意度的各種理論定義與模式相繼出現，成為學術界與實務界 投入研究的方向，至今對於顧客滿意度的定義，各學者仍然存在著許多不同 的觀點；茲就有關顧客滿意度定義的相關文獻彙整如表2.13 所示。

表2.13 顧客滿意度定義彙整

學者(年代) 顧客滿意度

Cardozo(1965) 顧客滿意會增加顧客再次購買的行為，且會購買其他 的產品。

Howard and Sheth (1969)

顧客對其購買產品的付出所獲得的報酬是否達到滿足 的心理狀態。

Andrew and Withey(1976)

滿意度是一種以初始標準及數種來自內在參考點的認 知差異所形成的函數。

Hunt(1977) 一種經由經驗與評估而產生的過程。

Hempel(1977) 對於產品的取得或消費經驗中的驚喜所做的評價。

Latour(1979)

消費者滿意是產品之各項特性與消費者比較水準的函 數。當產品表現高於比較水準時會覺得滿意；反之則 不滿意。

Oliver(1981) 決定於顧客所預期的產品利益之實現程度，反映出預 期與實際結果的一致性程度。

Westbrook(1981) 顧客比較實際產品績效與先前期望的認知評價過程。

表2.13 顧客滿意度定義彙整(續)

學者(年代) 顧客滿意度

Churchill and Surprenant(1982)

一種購買與使用產品的結果，是由購買者比較預期結 果的報酬與投入成本所產生。

Swan(1982) 關於產品事前期待或其他績效比較標準，與消費後績 效之間知覺差異的評估。

Garvin(1984) 當消費者感覺到產品或服務的好處，較願意去支付代 價，也較能容忍價格之上漲。

Engel et al.(1984)

消費者使用產品後，對產品效用與購買前期望兩者差 異之一致性比較，若兩者間具有一致性，則顧客將產 生正向滿意度，反之則產生不滿意。

Day(1984) 顧客在購買後，評估他購買前預期與購買後產品實際 表現產生差距時的一種反應。

Klaus(1985) 顧客主觀評斷的消費經驗，立基於消費者的知覺與客 觀的產品特徵之間的關係。

Cadotte, Woodruff and Jenkins(1987)

顧客在購買之前的所有消費經驗，會建立一種比較的 標準。在購買之後，顧客會以所知覺的產品績效與上 述標準比較產生正向或負向的不一致，進而影響顧客 的滿意程度。

Tes(1988) 顧客對於事前預期與所認知績效的差異評估反應。

Cina(1989)

顧客滿意是因為預期與真實經驗後產生的差距所造 成，若實際經驗比原先預期好，會產生正面的態度，

若實際經驗未達預期，則會產生認知失調，進而影響 消費者對於下次購買商品或使用服務的意願。

Woodside et al.

（1989）

顧客滿意度是顧客消費後產生之整體態度的一種表 現，它反映出顧客喜歡或不喜歡的程度。

Firnstahl(1989) 服務補救雖然有時成本昂貴，但可視為改善服務傳送 系統的機會，可使更多的消費者滿意。

Dovidow and Uttal

(1989) 顧客預期被對待與他知覺被對待之間的差距。

Peter and Olson

(1990) 顧客購買前的預期被實現或超過的程度。

表2.13 顧客滿意度定義彙整(續)

學者(年代) 顧客滿意度

Yi(1990)

當產品是模糊的，顧客的期望直接與間接（經由不一 致）影響滿意；當產品是易於評估的，產品的績效直 接或間接（經由不一致）影響滿意。

Soloman (1991) 個人對其購買的產品的整體態度。

Bolton and Drew

（1991）

顧客滿意度與特定的交易和被服務經驗的全面性評估 有關，而滿意度是顧客購後經驗所賦予之特性，因此 滿意度可能會影響顧客對服務品質與購買意願之評 估。

Fornell(1992) 顧客對產品或服務的所有購買經驗之整體性評量。

石滋宜(1992)

引 述 美 國ACM 公 司 (Altanta Complaint Monitoring Company)，所做的調查認為，顧客滿意的關鍵乃在於 業者是否可以有效的處理顧客抱怨。

Selnes(1993) 滿意度是對特定交易之事後評估及判斷之看法相近。

Mano and

Oliver(1993) 顧客滿意度是一種情感性的反應過程。

Anderson, Fornell and Lehman (1994)

歸納出兩種不同的觀點來解釋顧客滿意度，「特定交 易觀點」：認為顧客滿意度是顧客對某一特定購買場 合的購後評估，可提供特定產品或服務的診斷資訊；

「累積交易觀點」則認為顧客滿意度是顧客對商品或 服務之所有購買經驗的整體性評估，是公司過去、現 在和未來績效的重要指標。

Heskett et al.

(1994)

顧客具有很強的價值導向，而價值就是指他們比較所 得到的和所花費的成本（包括價格和其他獲取服務時 所發生的成本）的結果。

Kolter(1994) 滿意是一個人的感覺水準，是產品知覺的績效與期望 之比較結果。

Parasuraman et al.

(1994)

顧客服務期望的本質及其決定因素，亦說明顧客滿意 度之形成邏輯，即顧客實際感受到的服務與預期的服 務之間的差距，決定了顧客滿意度。

表2.13 顧客滿意度定義彙整(續)

學者(年代) 顧客滿意度

Engel, Blackwell and Miniard (1995)

顧客滿意度是顧客使用產品後，對產品績效與購買前 信念兩者之間一致性的評估結果。當兩者具有一致性 時，將會獲得滿足。

Spreng, Harrell, and Mackoy(1995)

滿意度並非僅是一種情感，而是一種情感性的評價與 準認知的概念。

Ostrom and Iacobucci

(1995)

一種相對的判斷，他同時考慮一位顧客經由一次購買 所獲得的品質與利益，以及為了達成此次購買所負擔 的成本與努力。

Christo (1996)

有形補償對於消費者滿意度有一定程度之影響，但並 非是消費者滿意的必要條件；抱怨回應的時間與滿意 度成反比，尤其是消費者等待時間愈長，則與滿意度 之反向關係愈顯著。

衞南陽(1997)

高滿意是顧客在接受了所提供的服務後，實際知覺的 服務水準高於事前期望的服務水準；低滿意是顧客在 接受了所提供的服務後，實際知覺的服務水準低於事 前期望服務水準。

陳耀茂(1998)

當顧客在使用商品或服務時，會具有某種形式之期 望，在實際使用它時，會以某種形式來評價自己的期 望獲得了多少滿足。

Fournier and Mick (1999)

滿意度被觀念化成以單一交易或是針對某一產品隨著 時間的經過，所產生一系列的交互影響後所做的評估。

Kolter (1999)

顧客滿意度是一個人感受到的愉悅程度，而此種愉悅 程度的高低，來自於顧客對產品認知的效果與對產品 的期望比較後而得的。

Hernon,Nitecki，

andAltman(1999)

顧客滿意度應包含：對直接接觸之人員的滿意度；整 體服務滿意度這兩部分。

Wong(2000) 顧客滿意是一種購前期望下對產品品質的購後評價。

表2.13 顧客滿意度定義彙整(續)

學者(年代) 顧客滿意度

葉凱莉，喬友慶 (2000)

指「消費者對某一服務的事前期望與服務提供者實際 所提供的事後知覺績效」的比較過程，而滿意度是顧 客對接受此服務過程評估後，來判定產品(服務)的表現 是否如他們所期望及所想像中的那麼好，進而形成對 產品（服務）的整體態度。

楊錦洲(2001) 顧客滿意指的是顧客在接受某一特定交易或服務時，

所感受到的一種合乎我意的愉悅態度。

Peter and Olson

（2002） 消費者購買產品前的期望被達到或超過的程度。

蔡渭水(2004) 一種對產品及服務績效的預期與實際認知不一致程度 的函數；其中預期包括知覺、信念、期望與經驗。

資料來源：本研究整理

綜觀上述對於顧客滿意度的探討，我們可以知道顧客滿意度是一種個體 對於情感的主觀感覺，亦即各體之生、心理對期望實現與否的一種感受。若 預期能夠得到滿足，顧客會感覺到滿意；也就是說顧客實際感受到的服務超 過原先的預期，則產生正向差異或較高的滿足；若顧客實際感受到的服務不 如預期，就會有負向差異不滿意的感覺產生；若顧客實際感受到的服務恰好 跟預期相同，則有可能有無差異或中度滿意之反應。

所以顧客滿意度可以說是根據消費經驗和情感因素所結合的一種「知覺」

與「情感」的綜合評量。本研究認為所謂的顧客滿意就是顧客對某一產品或 服務的期望與服務提供者實際提供的知覺績效相比較之後，所產生的一種愉 快或失望的感知狀態。若實際的知覺績效達到或超過顧客本身的期望時，會 使顧客產生滿足的感覺，此時即達到了顧客滿意；反之，則產生不滿意。