結論

第六章 結論與建議

本研究旨在探討公辦民營托兒所幼兒家長對於其托育服務品質滿意度之 情形，透過訪談瞭解目前公辦民營托兒所之服務概況配合PZB服務品質模式 及SERVQUAL量表為主要架構，設計出服務品質滿意度之問卷對幼兒家長進 行調查，以建構出衡量公辦民營托兒所之服務品質模式，同時瞭解到家長對 於期望與認知服務品質之差距；服務品質與整體滿意度之關聯性；並從不同 人口統計變項來看其對於「知覺服務品質因素構面」及「整體滿意度」之影 響；最後尋找出造成服務品質缺口之原因，並提出改善服務品質及提高家長 滿意度相關建議，做為家長選擇托育機構、政府主管機關及已(欲)實行公辦 民營托兒所之相關機構團體未來研究、擬定政策及評鑑之參考。

(二)公辦民營托兒所之申請設立資格：公辦民營托兒所是以社會福利觀 點為出發的兒童福利機構，故受委托單位，必須是財團法人或公益 社團法人且財務及組織健全，所提供之社會福利服務項目符合法人 章程及委託之業務。

(三)公辦民營托兒所招生狀況：為了落實政府實施兒童福利的托育政 策，公辦民營托兒所優先收托弱勢家庭和有特殊需求的幼兒，並且 必須占所有收托幼兒數的一定百分比(例如：台北市為 10%)。以招生 狀況來說，私立托兒所有英語教學，但公辦民營托兒所目前還未提 供此項服務，相形之下競爭力較低，加上學習型態的多元化和家庭 少子化等現象是目前所面臨比較大的困難；但從另一方面來看，公 辦民營托兒所有政府的背書，在教學及服務上較有公信力，家長也 較放心。所以目前各托兒所的幼兒收托情況幾乎都有八、九成以上，

甚至滿額，而新成立的幾家則還在起步階段，收托兒正慢慢成長中。

(四)監督、輔導與評鑑：社會局必須定期對公辦民營托兒所的服務情形 及公資源的使用加以監督、考核，若有實施不理想的狀況要適時的 介入輔導。而其監督、考核與輔導的業務除了一般的行政及契約上 的權利之外還有數種特別約定之管制權利(如：幼兒個案資料督導 權)。以評鑑來說，評鑑對於受託單位是很重要的，評鑑優良者政府 會給予獎勵，且具有再續約之資格；評鑑結果不良者，必須在限期 內改善，否則社會局得終止或解除契約，並得請求損害賠償。

(五)經費來源與支出：公辦民營托兒所之收入來源主要為幼兒的月費、

保育費、補助收入(托育補助、收托身心障礙幼兒補助)、利息收入、

其他收入(臨時收托收入、延托收入)。公辦民營托兒所的支出可詳細 規劃為人事費、業務費、維修費、材料費、購置費等五大類，人事 費用所占的比率最高，支出的項目須依照所制定的預算明細標準，

嚴格控管。為了保障人民的權利，提供容易負擔的托育服務，在收 費的金額及項目皆需經由社會局核准，且公辦民營托兒所必須自負 盈虧，若收托的幼兒數不足時，收入的來源將受到影響。如有盈餘 時，其使用也受到限定，必須用在托兒所的需求範圍內。

(六)人事聘任：公辦民營托兒所所長是由母單位推派一位代表來擔任，

而托兒所內的人事則由所長來負責聘請專業有熱忱的教保人員，可 降低人員的流動率。而資福利方面，一律以聘用人與受聘人間的聘 僱契約為依據，所以在薪資方面必須依民間薪資行情聘請，雖然比 不上公立的托兒所，但是有提撥退職退休等一些福利，和一般私立 的托兒所比起來算是不錯，加上有社會局的監督，員工的工作會較 有保障，勞資關係也會比較和諧。

二、幼兒家長對公辦民營托兒所在知覺服務品質方面之看法 (一)幼兒家長對公辦民營托兒所期望服務品質之看法

幼兒家長對於公辦民營托兒所之服務品質期望程度相當高，認 為托兒所在各構面能提供這些服務是非常重要的(平均數皆達到 4.5 以上)。而以教保人員具有專業能力，態度誠懇，讓幼兒及家長放心 的「反應性構面」最為重視；以能為幼兒提供良好照顧，妥善解決 幼兒的問題，盡力協助孩子需求的「保證性構面」次之；而托兒所 硬體設施與佈置、服務人員儀容等的「有形性構面」重視程度較低。

整體說來，家長對於公辦民營托兒所的期望服務項目中，認為 最重要的前三個服務項目分別為「教保人員在有突發狀況時能立即 採取正確的因應策略」、「教保人員會隨時叮嚀幼兒生活常規及良好 態度之培養」、「托兒所內外之整體環境規劃及佈置相當整潔、舒適 和安全」。

(二)幼兒家長對公辦民營托兒所認知服務品質之看法

研究顯示，家長對於托兒所在各構面所提供服務的實際感受普 遍覺得是滿意的(平均數皆達 4 左右)。以能為幼兒提供良好照顧，妥 善解決幼兒的問題，盡力協助孩子需求的「保證性構面」滿意程度 最高；按部就班履行承諾之服務，提供的服務能讓幼兒或家長滿意 的「可靠性構面」次之；教保人員態度誠懇親切，讓孩子感受到關 心與尊重的「關懷性構面」相較於其他構面滿意程度最低。

整體說來，家長對公辦民營托兒所提供服務項目中的實際感受 最為滿意的前三個服務項目分別為「教保人員會隨時叮嚀幼兒生活

常規及良好態度之培養」、「教保人員始終保持和藹可親的態度讓幼 兒覺得親切」、「教保人員儀容合宜、舉止親善，符合專業要求」

(三)幼兒家長對公辦民營托兒所之「期望的服務品質」與「實際認知的 服務品質」(缺口五)具有顯著差異。

1.整體而言，家長對公辦民營托兒所認知服務品質明顯小於期望服務 品質，表示家長對於公辦民營托兒所之整體的服務品質並不是很滿 意。

2.從家長與幼兒關係來分析，對公辦民營托兒所之服務品質不滿意程 度最高(缺口五差距最大)的為幼兒母親，最不滿意的前三個項目是

「教保人員在有突發狀況時能立即採取正確的因應策略」、「教保 人員不會因為太忙而忽略了幼兒的需要及感受」、「教保人員能以 身作則，不會有不良示範」。

3.從年齡層來分析，對公辦民營托兒所之服務品質不滿意程度最高 (缺口五差距最大)的是31-40歲之家長，最不滿意的前三個項目是

「教保人員在有突發狀況時能立即採取正確的因應策略」、「教保 人員能以身作則，不會有不良示範」、「教保人員不會因為太忙而 忽略了幼兒的需要及感受」。

4.從教育程度來分析，對公辦民營托兒所之服務品質不滿意程度最高 (缺口五差距最大)的是大專學歷的家長，最不滿意的前三個項目是

「托兒所內外之整體環境規劃及佈置相當整潔、舒適和安全」、「教 保人員在有突發狀況時能立即採取正確的因應策略」、「教保人員 能以身作則，不會有不良示範」。

5.從職業來分析，對公辦民營托兒所之服務品質不滿意程度最高(缺 口五差距最大)的是從事服務性職業的家長，最不滿意的前三個項 目是「教保人員會針對幼兒及特殊幼兒之個別需求給予關心和注 意」、「教保人員會隨時叮嚀幼兒生活常規及良好態度之培養」、

「托兒所內外之整體環境規劃及佈置相當整潔、舒適和安全」。

6.從家庭平均月所得來分析，對公辦民營托兒所之服務品質不滿意程

度最高(缺口五差距最大)的是家庭平均月所得為50,001-75,000元之 間的家長，最不滿意的前三個項目是「教保人員不會因為太忙而忽 略了幼兒的需要及感受」、「教保人員在有突發狀況時能立即採取 正確的因應策略」、「托兒所內外之整體環境規劃及佈置相當整潔、

舒適和安全」。

7.從家庭子女數來分析，對公辦民營托兒所之服務品質不滿意程度最 高(缺口五差距最大)的是家中子女數為2位的家長，最不滿意的前三 個項目是「教保人員不會因為太忙而忽略了幼兒的需要及感受」、

「教保人員能以身作則，不會有不良示範」、「托兒所內外之整體 環境規劃及佈置相當整潔、舒適和安全」。

8.從家庭類型來分析，對公辦民營托兒所之服務品質不滿意程度最高 (缺口五差距最大)的是核心家庭的家長，最不滿意的前三個項目是

「教保人員不會因為太忙而忽略了幼兒的需要及感受」、「教保人 員在有突發狀況時能立即採取正確的因應策略」、「教保人員能以 身作則，不會有不良示範」。

三、衡量公辦民營托兒所服務品質滿意度之模式(知覺服務品質因素構面) 經由主成分分析法進行因素分析，萃取出特徵值大於1的四個構面因 素，分別命名為「環境有形性」、「信賴可靠性」、「成效保證性」、「同理 關懷性」，總計其累積變異量達64.70%；四個構面的信度除「環境有形 性構面」之Cronbach’s α值為0.626屬於尚可之外，其他各構面的信度分 別為0.874、0.921、0.870皆符合高信度之標準，故本研究在因素分析後 所重建之四個因素構面的內部一致性及穩定性相當良好，且具備相當的 可靠性，對於衡量公辦民營托兒所服務品質滿意度有其實用性與價值 性，可供研究發展之用。

四、家長對公辦民營托兒所的「整體服務品質知覺程度」及「知覺服務品質 因素構面」與「整體滿意度」間呈現正相關

家長對公辦民營托兒所之整體的知覺服務品質與整體的滿意度間呈 現顯著的正相關，顯示，家長對於服務品質知覺程度滿意度越高，整體 滿意度也越高。

家長對於知覺服務品質的「環境有形性」、「信賴可靠性」、「成效保 證性」、「同理關懷性」等四個因素構面與整體滿意度間均存在著顯著的 正相關。亦即家長對於知覺服務品質的「環境有形性」、「信賴可靠性」、

「成效保證性」、「同理關懷性」四個構面知覺程度越高，整體滿意度也 越高。研究顯示四個構面中又以「信賴可靠性」與整體滿意度間的相關 聯性最高，以「環境有形性」與整體滿意度間的相關聯性最低。

五、「年齡」、「教育程度」、「家庭類型」對知覺服務品質因素構面有顯著影響 研究結果顯示，人口統計變項中，不同年齡、教育程度、家庭類型 之家長對公辦民營托兒所之服務品質因素構面的知覺程度具有顯著差 異；而不同與幼兒關係的家長、職業、家庭平均月所得、家庭子女數等 四個變項則無顯著差異。

年齡方面，51-60歲的家長對知覺服務品質「環境有形性」及「信賴 可靠性」的因素構面中實際感受與期望差距最大，滿意程度最低

教育程度方面，學歷為高中職的家長對知覺服務品質「信賴可靠性」

因素構面的實際感受與期望差距最大，滿意程度最低；而大專學歷的家 長對知覺服務品質的「成效保證性」滿意程度最低。

家庭類型方面，其他家庭類型(例如：單親…)的家長對知覺服務品 質「環境有形性」及「信賴可靠性」因素構面的實際感受與期望差距最 大，滿意程度最低。折衷家庭的家長則在知覺服務品質「同理關懷性」

因素構面的滿意程度最低。

六、「教育程度」、「家庭平均月所得」對整體滿意度具有顯著影響 研究結果顯示，不同教育程度及家庭平均月所得的家長對公辦民營 托兒所之服務品質整體滿意度有顯著的差異。

教育程度方面，對公辦民營托兒所服務品質整體滿意程度最高的是 學歷為研究所以上的家長。整體滿意度最低的是國中學歷的家長。

家庭平均月所得方面，對公辦民營托兒所服務品質整體滿意程度最