服務品質與顧客滿意度之關係

服務品質與顧客滿意度兩者之間的關係不管是在因果、範圍或是影響因 素等各方面一直以來都有著許多的爭議，國內外的專家學者亟欲澄清這兩者 存在的關係為何，所以紛紛投入研究。學者 P.Z.B.【77】的研究中強調瞭解

「顧客期望」對於服務品質的重要性，知覺服務品質及滿意度均為顧客知覺 服務水準與期望服務水準間的差距函數，所以當公司提供的服務低於顧客的 期望時，顧客則會產生不滿意的知覺。Anderson and Sullivan【50】則指出服 務品質是顧客滿意的決定性因素之一。以下將有關服務品質與顧客滿意度的 相關性研究整理如表2.14 所示。

表2.14 服務品質與顧客滿意度之關係

學者(年代) 服務品質與顧客滿意度之關係 PZB

(1985,1988)

服務品質和顧客滿意度之相關性乃是針對期望水準和認 知績效間差距的比較。

PZB 服務品質所指的期望則是依顧客情感上的認知做判斷；

表2.14 服務品質與顧客滿意度之關係(續)

學者(年代) 服務品質與顧客滿意度之關係 Bolton and Drew

（1991）

滿意度先於服務品質。其認為服務品質是顧客前期殘留 的服務品質和對目前服務水準的滿意程度所構成的函數 Cronin and

Taylor (1992)

服務品質是顧客滿意度的先行變數；

顧客滿意度則對購買意圖有顯著影響。

Oliver(1993) 服務品質是無消費的經驗下，仍可依知覺做判斷；

顧客滿意度是指必須是對產品有實際消費經驗。

Teas(1993) 服務品質乃是顧客滿意度所累積而成的；

顧客滿意度是指顧客對某種消費行為的認知。

Anderson, Fornell and

Lehmann (1994)

服務品質只對目前的服務認知，顧客滿意度包含過去及 未來的消費經驗。

服務品質不須先有消費經驗發生，顧客滿意度則相反。

顧客滿意度是價值的函數，價值則是服務品質和價格的 比值。

Lewis(1994)

服務品質與顧客滿意兩者的預期本質不同，

服務品質的預期是顧客對企業應提供的服務慾望或慾念 顧客滿意的預期是顧客對企業即將提供的服務預測。

PZB(1994)

兩者的差異主要在於採用的比較標準不同，顧客滿意係 預測的與知覺的服務之比較，而服務品質則來自期望與 認知的比較，亦即PZB模式中之缺口五(gap 5)。

Zeithaml and Binter (1996)

服務品質的衡量只專注於服務品質的構面，包括有形 性、可靠性、反應性、保證性及關懷性；

顧客滿意的範圍比服務品質更廣泛，包括產品品質、服 務品質、價格、情境因素和個人因素等。

因此，服務品質只是滿意度的影響因素之一。

Hurley and Estelami

（1998）

顧客滿意度與服務品質之構面是不同的，且兩者具有因 果關係。服務品質會影響顧客滿意度，再去影響顧客再 購意願。

資料來源：本研究整理

雖然服務品質與顧客滿意度之間的關係眾說紛紜，但Zeithaml and Bitner

【89】認為服務品質與顧客滿意度兩者的差異在於其背後的成因與結果。近 年來國內許多研究服務品質與顧客滿意度的相關文獻中可歸納出五項影響顧 客滿意度的主要因素，分別是服務、產品、價格、情境因素及個人因素，這 五項因素與Zeithaml and Bitner【89】所認為的顧客滿意度會受到產品品質、

價格、情境因素、個人因素及服務品質等因素的影響是相同的如圖2.4。

圖2.4 影響顧客滿意度之因素 資料來源：【88】

綜合上述的論述，我們可以知道服務品質和顧客滿意度此之間有相互影 響的關聯性，但滿意度所著重的範圍要比服務品質來的廣，也就是說服務品 質是顧客滿意度好壞與否的決定性前因；而顧客滿意度是服務品質的需求得 到滿足後之經驗累積。從需求理論的觀點來看，若顧客對產品或服務產生需 求時將會促使購買行為的發生，當供應者所提供的產品或服務愈能符合顧客 的需求，則顧客的滿意度將會有所提昇。學者 P.Z.B.【76】綜合學者們的意 見，提出一個整合性的觀點，也就是說對於某一項特殊的交易而言，「服務品 質」是「交易滿意」的前因，但對於整體的評量而言，累積多項交易的「顧 客滿意」將形成對廠商有關「滿意」、「服務品質」、「產品品質」及「價格」

的整體印象。如圖2.5 所示。

故本研究也採用此一觀點，即公辦民營托兒所的托育品質乃是影響家長 服務品質因素 服務品質

產品品質

價 格

顧客滿意度 情境因素

個人因素

滿意度的重要因素。所以顧客除了可藉由其對服務品質的事先期望及對服務 品質的事後知覺差距來評定其對於服務品質的滿意程度，還可依據服務品質 的缺口模式，來探討影響服務品質良窳之原因，並研擬改進的策略，以符合 顧客的需求，進而使得顧客的滿意度提高。

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圖2.5 服務品質與顧客滿意之因果關係與整體評量 資料來源：【75】

對廠商的整體印象 z 滿意

z 服務品質 z 產品品質 z 價格 服務品質的評量1

服務品質的評量1

服務品質的評量1 交易滿易1

服務品質的評量n

服務品質的評量n

服務品質的評量n 交易滿易n