服務品質之敘述性分析與差異分析

本節主要目的是想要透過問卷的衡量，從家長對公辦民營托兒所服務品 質之各個服務項目之期望程度、實際感受程度及整體滿意度(兩者之差異)三

個方面以瞭解公辦民營托兒所服務品質的現況。

此部份共有22 個服務品質選項，將回收的有效問卷，利用敘述性統計方 法，將各選項的平均值、標準差等呈現出來，並予以排序，以瞭解家長對於 各個服務項目的重視程度。

一、期望服務品質之敘述性分析

從家長對於服務品質五個構面所提供服務的期望平均數皆達到 4.5 以上如表 5.5 也就是介於重要到非常重要之間的情形來看，顯示家長認 為托兒所在各構面所提供的服務都有其必要性，並且認為能提供這些服 務是相當的重要的。

而又以教保人員具有專業之能力與知識，態度誠懇，讓幼兒及家長 相信其有能力及誠意提供良好的服務之「反應性構面」最為重視，托兒 所及教保人員為幼兒提供良好照顧及教學，且妥善的解決幼兒所發生的 問題，對孩子的需求，能盡力協助之「保證性構面」次之，緊接著是「可 靠性構面」、接下來是「關懷性構面」，而托兒所硬體設施與佈置、相 關設備的實體部分、服務人員儀容等之「有形性構面」相較於其他構面 而言重視程度沒有那麼高。

表5.5 期望服務品質之各構面平均

構 面 平均數 標準差

反應性 4.704 0.394

保證性 4.655 0.430

可靠性 4.612 0.396

關懷性 4.516 0.483

有形性 4.503 0.415

資料來源：本研究整理

接下來從各個構面細項的平均值得分、標準差，將家長對服務項目 的重視程度，依照各構面的重要程度及整體的重要程度一一排序，藉以 瞭解家長對於各項服務期望的重要程度。從表 5.6 的結果得知，各問項 的平均值皆介於4 以上至 5 之間，顯示家長對於各服務品質項目的期望

介於重要到非常重要之間。

從反應性構面來看，以問項11「教保人員在有突發狀況時能立即採 取正確的因應策略」之平均值4.750 為最高；而問項 10「教保人員會隨 時叮嚀幼兒生活常規及良好態度之培養」之平均數 4.732 次之，顯示家 長對於教保人員遇到突發狀況的危機處理能力，以避免孩子受到傷害，

以及對於教保人員能訓練幼兒生活常規及態度的培養，這兩個項目最為 重視。

從保證性構面來看，以問項15「幼兒在托育期間覺得有歸屬感、樂 於學習」之平均值4.677 為最高；而問項 17「教保人員具有解決幼兒問 題之專業知識及能力」之平均數 4.673 次之，顯示家長對於孩子的學習 過程及群體適應能力是否快樂及有歸屬感，最為重視；而對於教保人員 的專業知識及能力是否足以解決幼兒所發生的問題也相當重視。

從可靠性構面來看，以問項 7「教保人員所運用的教學方法，能引 導幼兒正確的學習」之平均值4.715 最高；而問項 9「教保人員能以身作 則，不會有不良示範」之平均數 4.714 次之，表示家長對於能讓幼兒正 確學習的教學手法最為重視，且認為教保人員的身教、言教很重要。

從關懷性構面來看，以問項22「教保人員會針對幼兒及特殊幼兒之 個別需求給予關心和注意」之平均值4.618 最高；而問項 21「托兒所總 是以幼兒之利益為最優先考量」之平均數 4.547 次之，表示家長對於幼 兒所受到的關心、注意及利益的保障這兩項最為重視。

從有形性構面來看，以問項 2「托兒所內外之整體環境規劃及佈置 相當整潔、舒適和安全」之平均值4.728 最高；問項 3「教保人員儀容合 宜、舉止親善，符合專業要求」之平均數 4.642 次之，顯示家長對於公 辦民營托兒所的環境規劃佈置最為重視，且對於教保人員儀表，舉止態 度的要求也相當關心。

整體說來，家長對於公辦民營托兒所的期望服務項目中，平均數最 高的也就是家長認為最重要的前三個服務項目分別為「教保人員在有突 發狀況時能立即採取正確的因應策略」、「教保人員會隨時叮嚀幼兒生活 常規及良好態度之培養」、「托兒所內外之整體環境規劃及佈置相當整

潔、舒適和安全」；而較為不重視的為問項1「托兒所內設有電腦、影印 機、幼兒遊樂器材等符合幼兒需求之現代化教學輔助設備」，且這個項目 在標準差的數值為0.737，是所有項目中數值最大的，表示家長對於公辦 民營托兒所內是否應具有現代化的教學輔設備的期望差異性最大。

表5.6 期望服務品質之敘述統計分析表

構面 問 項 平均數 標準差 排序 11.教保人員在有突發狀況時能立即採取正

確的因應策略。 4.750 0.452 1 10.教保人員會隨時叮嚀幼兒生活常規及良

好態度之培養。 4.732 0.458 2 12.教保人員具有高度之服務熱忱，會時時

主動注意有關幼兒的細節。 4.705 0.484 6 反

應 性

13.教保人員不會因為太忙而忽略了幼兒的

需要及感受。 4.632 0.518 12 15.幼兒在托育期間覺得有歸屬感、樂於學

習。 4.677 0.501 8

17.教保人員具有解決幼兒問題之專業知識

及能力。 4.673 0.513 9

14.托兒所提供家長與老師之間良好的溝通

及聯繫管道。 4.641 0.530 11 保

證 性

16.教保人員始終保持和藹可親的態度讓幼

兒覺得親切。 4.630 0.529 13 7.教保人員所運用的教學方法，能引導幼兒

正確的學習。 4.715 0.466 4

9.教保人員能以身作則，不會有不良示範。 4.714 0.474 5 6.托兒所以誠懇之態度面對幼兒遭遇之問

題並盡力協助解決。 4.686 0.490 7 5.托兒所會履行對家長之各方面承諾(例

如：教學內容…) 4.503 0.575 18 可

靠 性

8.托兒所教保活動之實施能按部就班依計

劃進行。 4.446 0.592 19

表5.6 期望服務品質之敘述統計分析表(續)

構面 問 項 平均數 標準差 排序 22.教保人員會針對幼兒及特殊幼兒之個別

需求給予關心和注意。 4.618 0.546 14 21.托兒所總是以幼兒之利益為最優先考

量。 4.547 0.631 15

20.托兒所有為幼兒的成長發展情形做詳細

的記錄。 4.514 0.605 16

18.托兒所會針對幼兒之個別需求給予適當

的服務方案。 4.506 0.580 17 關

懷 性

19.托兒所能因應幼兒及家長之需要訂定適

當的托育時間。 4.399 0.685 21 2.托兒所內外之整體環境規劃及佈置相當

整潔、舒適和安全。 4.728 0.472 3 3.教保人員儀容合宜、舉止親善，符合專業

要求。 4.642 0.517 10

4.托兒所有提供完整之托育服務事項說明。 4.437 0.594 20 有

形

性 1.托兒所內設有電腦、影印機、幼兒遊樂器 材等符合幼兒需求之現代化教學輔助設 備。

4.207 0.737 22

資料來源：本研究整理

二、認知服務品質之敘述性分析

從家長對於服務品質五個構面所提供服務的認知(實際感受)平均數 皆在 4 左右如表 5.7 也就是普遍分佈在滿意的情形來看，顯示家長對於 托兒所在各構面所提供服務的實際感受仍覺得是滿意的。

而又以托兒所及教保人員為幼兒提供良好照顧及教學，且妥善的解 決幼兒所發生的問題，對孩子的需求，能盡力協助之「保證性構面」滿 意程度最高；能按部就班完成所承諾之服務，且不論是服務本身或提供 的過程都能讓幼兒或家長滿意之「可靠性構面」次之；緊接著是「反應 性構面」；接下來是「有形性構面」；而以教保人員親切、用心的對待

幼兒，讓孩子感受到關心與尊重，並且能瞭解幼兒的需求，態度誠懇的 跟幼兒溝通之「關懷性構面」相較於其他構面而言滿意程度較低。

表5.7 認知服務品質之各構面平均

構 面 平均數 標準差

保證性 4.237 0.479

可靠性 4.192 0.481

反應性 4.188 0.528

有形性 4.097 0.534

關懷性 4.089 0.560

資料來源：本研究整理

接著我們從各個構面的細項平均值得分、標準差，將家長對服務項 目實際感受的滿意程度，依照各構面及整體的滿意程度一一排序，藉以 瞭解家長對於各項服務實際感受後的滿意程度。從表 5.8 的結果得知，

各問項的平均值從最低3.805 到最高 4.272 之間，顯示家長對於各服務品 質項目的認知介於普通到非常滿意之間。

在保證性構面中，以問項16「教保人員始終保持和藹可親的態度讓 幼兒覺得親切」之平均值4.272 為最高；而問項 15「幼兒在托育期間覺 得有歸屬感、樂於學習。」之平均數 4.252 次之，顯示家長對於教保人 員和藹親切的態度，感覺最為滿意；而對於孩子的學習過程及歸屬感方 面的成效也相當滿意。

在可靠性構面中，以問項 7「教保人員所運用的教學方法，能引導 幼兒正確的學習」之平均值4.243 最高；而問項 9「教保人員能以身作則，

不會有不良示範」之平均數 4.234 次之，表示家長對於教保人員的教學 方法及策略最為滿意，且對於教保人員身教、言教方面的表現感覺滿意。

在反應性構面中，以問項10「教保人員會隨時叮嚀幼兒生活常規及 良好態度之培養」之平均值4.283 為最高；而問項 12「教保人員具有高 度之服務熱忱，會時時主動注意有關幼兒的細節」之平均數4.207 次之，

顯示家長對於教保人員能訓練幼兒生活常規及態度的培養，感覺最為滿 意；而對於教保人員的熱忱及細心方面，也認為滿意。

在有形性構面中，以問項 3「教保人員儀容合宜、舉止親善，符合 專業要求」之平均數4.270 最高；問項 2「托兒所內外之整體環境規劃及 佈置相當整潔、舒適和安全」之平均值 4.241 次之，顯示家長對於教保 人員儀表，舉止態度以及公辦民營托兒所的環境規劃佈置方面的表現在 實際的成受上覺得較為滿意。

在關懷性構面中，以問項20「托兒所有為幼兒的成長發展情形做詳 細的記錄」之平均數4.128 最高；而問項 22「教保人員會針對幼兒及特 殊幼兒之個別需求給予關心和注意」之平均值 4.110 次之，表示家長對 於托兒所能為幼兒的成長表達關心、注意並且詳實記錄發展過程方面的 服務表示滿意。

整體說來，家長對公辦民營托兒所提供服務項目中的實際感受，平 均數最高的也就是家長認為實際的服務表現最為滿意的前三個服務項目 分別為「教保人員會隨時叮嚀幼兒生活常規及良好態度之培養」、「教保 人員始終保持和藹可親的態度讓幼兒覺得親切」、「教保人員儀容合宜、

舉止親善，符合專業要求」；對於服務較不滿意的為「托兒所會針對幼兒 之個別需求給予適當的服務方案」，由於收托之幼兒數眾多，大部份的托 兒所只能針對大多數的幼兒需求給予服務，所以在服務的彈性上並沒有 很大的空間。在標準差方面所有項目中數值最大的是0.706，顯示家長對 於公辦民營托兒所總是以幼兒之利益為最優先考量的滿意程度上差異最 大。

表5.8 認知服務品質之敘述統計分析表

構面 問 項 平均數 標準差 排序 16.教保人員始終保持和藹可親的態度讓幼

兒覺得親切。 4.272 0.618 2

15.幼兒在托育期間覺得有歸屬感、樂於學

習。 4.252 0.649 4

14.托兒所提供家長與老師之間良好的溝通

及聯繫管道。 4.218 0.675 9

保 證 性

17.教保人員具有解決幼兒問題之專業知識

及能力。 4.208 0.621 10