服務品質的定義

達到標準規格的程度。此觀點並不強調產品至善的完美，而是認為品質就 是在可接受的價格或成本範圍內，提供顧客績效與滿足。

表2.7 品質定義彙整表(續)

學者(年代) 定 義 Churchill and

Superenant(1982)

服務品質為消費者對於服務的滿意程度，決定於實際的 服務與原來期望之差異。

Gronroos (1982) 服務品質是由消費者事前期望的服務與接受服務後的 知覺相比較而來。

Lewis and Booms

(1983) 服務品質是由傳送的服務符合顧客期望的程度來評價。

Garvin (1984)

服務品質是一種主觀認知的品質。亦即服務品質是消費 者針對於服務主觀上的態度反應而已，並非客觀的評 估，並不能以事物的性質與特性予以量化衡量。

PZB(1985)

服務品質的產生是由消費者本身對服務的期望服務以 及實際所感受到的結果兩者相比較而來。且其評定不僅 是依據服務的結果，更包含了傳遞服務的過程。

Mill(1986) 服務品質是要保證能讓顧客感到滿意。

Behshid and

Elshennawy(1989) 服務品質是能符合顧客期望的一致性程度。

Bitner (1990)

服務品質是一種顧客對服務消費過後，是否有再次購買 服務的整體態度而言。

Gronroos (1990)

服務品質可區分為功能品質及技術品質。功能品質是指 顧客在服務的過程中所判斷的服務水準；技術品質則是 指顧客接到什麼樣的品質，對此服務結果的衡量。

Lethinen (1991)

以顧客的觀點來定義服務品質，認為服務品質可分為過 程品質與產出品質。而過程品質為在服務過程中，顧客 對此服務的主觀評價。另外，產出品質是指顧客對服務 成果的衡量。

劉常勇 (1991)

服務的品質乃由顧客的認知來決定，顧客是由服務產品 的整體來決定其滿意的程度，是一種認知期望的差距。

Heskett (1992)

服務品質之評價係由消費者的認知品質與期望品質之 間的關係而決定。當認知品質高於期望品質，則服務品

表2.7 品質定義彙整表(續)

學者(年代) 定 義 Zethaml

(1994)

服務品質是消費者事前的預期與實際感受之間的差 異，服務品質不僅包含評估服務的結果，而且包含評估 服務遞送的過程。

Anderson et.al.

(1994)

提出服務品質和顧客滿意度的因果關係，認為服務品質 為顧客滿意度之前項變因，有好的服務品質才可達到顧 客滿意度。

何雍慶、蘇雲華 (1995)

服務品質是一群具代表性消費者對於某一服務所認定 的長期且具備一定穩定程度的顧客滿意水準。

盧淵源 (1995)

服務品質就是企業為符合內外部顧客的需求與期望、提 升顧客滿意度，結合全體員工和協力廠商，共同以最經 濟有效的方式，持續追求品質改善的全面經營管理活動 林陽助

(1996)

服務品質是消費者對服務整體優越程度之評價，它是一 種認知性的品質，不同於客觀的品質。

楊錦洲 (1996)

服務品質是服務的公司、個人或機構能配合顧客的需 要、消費或負擔等能力，同時能讓顧客產生信心，以及 提供適時的、適當的滿意服務或品質。

洪順慶 (1998)

服務品質是顧客期望與顧客感受之間的差異，顧客期望 是一種績效標準或參考標準。若顧客感受和預期一致或 者超出原先的預期，則會覺得滿意。

翁崇雄 (1998)

將認知服務品質定義為消費者主觀評斷一產品或服務 的整體優良或傑出程度。

王仲三

（2002）

服務品質有兩種意義，一是瞭解客戶想要什麼，二是滿 足顧客所要的東西，甚至超越其要求之水準。

資料來源：本研究整理

綜合整理上述國內外學者對「服務品質」定義的說明，本研究認為「服 務品質」是由顧客來評估，而所評估的服務品質不單只是一種結果，還包括 了在服務過程前顧客對服務的期望、過程中服務的傳遞、過程後對服務結果 的滿意，在這一連串的過程中服務提供者必須以設備、勞務、專業技術提供 保證符合顧客所期望的品質水準，或滿足顧客的期望需求。顧客與服務人員 彼此關係是互動頻繁的，其服務執行的績效由顧客主觀認知滿意度來衡量。

當知覺品質高於期望品質，則服務品質的評價就高。反之，若知覺品質低於 期望品質，則服務品質的評價會低。因此，服務品質便成為業者與其競爭者 進行差異化的主要工具。