研究建議

根據研究結果及公辦民營托兒所之服務現況，本節首先以幼兒家長的想 法及立場為出發點(缺口五)，分別從服務品質及如何提高家長滿意度二個方 面分別提出建議；另外再從學者P.Z.B.所提出的服務品質延伸模式中，針對 縮小缺口一至缺口四差距提出改善的方法及策略，俾提供政府主管機關及已 (欲)實行公辦民營托兒所之相關機構團體研究改進、擬定政策及評鑑之參考。

一、服務品質方面的建議

(一)提供教育訓練，加強危機處理能力

根據本研究結果發現，家長對於公辦民營托兒所提供的服務 中，以「教保人員在有突發狀況時能立即採取正確的因應策略」這 個項目被認為是期望的服務中最為重要的，並且在實際認知與期望 的差距中也被家長認為是需要改進的項目，顯示家長對於教保人員 的危機處理能力並不放心。

故此最有效的改進方法就是托兒所必須定期及不定期的給予教 保人員適當的教育訓練，使其具備高度的危機處理能力，若處理者

能在第一時間認識危機，處理得宜並且在必要的時候配合行政支 援，才能使幼兒的傷害降到最低，進而化危機為轉機；當然單憑被 動的危機處理是不夠的，還要能夠建立一系列的危機管理系統，經 由多方的相互配合，進而為幼兒、自身、團體創造更凗燦的未來。

(二)參與進修研習，增進專業成長

根據本研究結果發現，家長對於公辦民營托兒所期望提供的服 務中，對「教保人員會隨時叮嚀幼兒生活常規及良好態度之培養」

相當重視；而認為「教保人員不會因為太忙而忽略了幼兒的需要及 感受」這個服務項目的表現實際感受最差。顯示家長對於幼兒的學 習相當關切，而對於教保人員的專業照顧仍需改進。

教導及照顧幼兒是教保人員的重要職責所在，當然教保人員有 義務要實施教保活動，來教導幼兒學習。知識科技發展日新月異，

教保人員不能再用過去的知識教導現在的幼兒去適應未來的生活，

加上教保人員工作繁雜，若無適度參與進修活動，教學的成效勢必 落後，所以教保人員應多參與各種研習及進修活動，以增長自己的 知識、技能、使自己教學工作上能夠勝任愉快，培養幼兒良好的行 為，進而提高幼兒的成就表現，並且可以透過與他人的互動中瞭解 自己與他人的優點，藉此激勵自己的工作士氣，振奮服務精神，帶 動整個托兒所成為學習型的組織，提昇整體績效。

(三)建全的制度，彈性的服務方案

根據本研究結果發現，家長對於「托兒所會針對幼兒之個別需 求給予適當的服務方案」這個服務項目的實際感受並不滿意；而認 為「教保人員會針對幼兒及特殊幼兒之個別需求給予關心和注意」

這項服務的實際表現與期望落差很大，顯示家長認為教保人員對幼 兒的照顧和關心還是不夠。

公辦民營托兒所原本就以提供弱勢族群、中低收入戶之幼兒照 顧為宗旨，而教保人員是照顧幼兒的第一線人員，對於周圍環境及 幼兒行為必須具備高度的敏銳，知道幼兒的不良反應及需求；訂定 明確的規範，除了要幼兒遵守之外，更是要提醒及督促教保人員對

幼兒應盡的責任，讓每位幼兒都受到完整的關心和照顧。制度建全 後，各方面的運作就會順暢，整個托兒所的資源就能更有效的分配，

並且能將幼兒及家長的特別需求資料予以建檔，以提供家長及幼兒 更具有彈性的服務。

(四)結合社區資源，提昇環境品質

根據本研究結果發現，家長對於公辦民營托兒所期望提供的服 務中，認為「托兒所內外之整體環境規劃及佈置相當整潔、舒適和 安全」也相當重要；並且對於「托兒所內設有電腦、影印機、幼兒 遊樂器材等符合幼兒需求之現代化教學輔助設備」這個服務項目的 表現實際感受並不好，顯示家長對公辦民營托兒所的設備使用及環 境規劃並不滿意。

公辦民營托兒所的學費收取必須經過政府的審核，所以在經費 的運用上有較多的限制，但其多設置在社區或社區的活動中心，最 有效能給予幼兒舒適優良的學習設備和空間的方法就是結合社區的 資源。托兒所內的資源有限，而托兒所外的資源卻是無窮，若能夠 充分利用社區內的人力、物力、財力，以及組織、機構等的資源，

以作為學習的一部份，可學到實用和活用的知識，瞭解社區與個人 的關係，並與社區一同建立安全防護網絡，以確保幼兒能在優質及 的安全的學習環境中有效成長。

二、提高家長滿意度之建議

根據本研究結果發現，知覺服務品質與整體滿意程度具有顯著的正 向關係，也就是說當知覺服務品質越高，家長的滿意程度也就越高；而 四個知覺服務品質因素構面中又以「信賴可靠性」與「成效保證性」這 兩個構面的服務項目與家長的整體滿意程度關係最為密切，所以可以從 加強這兩個部份的服務著手。「信賴可靠性」方面要注意的是：能按部 就班完成所承諾之服務，不論是服務本身或提供的過程都要讓家長放 心。「成效保證性」方面要注意的是：教保人員的專業能力、態度能讓 幼兒及家長相信其有誠意妥善的解決幼兒的需求問題，且盡力提供良好 的服務。

另外在人口統計變項方面，家長的「教育程度」、「家庭平均每月 所得」對整體滿意的程度有顯著差異，所以托兒所可以從家庭及家長對 於托育的需求來做妥善的計劃及安排，加上定 期 或 不 定 期 進 行 家 長 意 見 調 查 ， 以 便 能 更 早 發 現 問 題 予 以 作 最 完 善 的 處 理 。 三、缺口一之建議

(一)加強市場研究

一般人對市場研究總有一些錯誤的迷思，認為必需花費許多的 金錢及時間，其實有時研究並不須花很多錢和很長的時間，對決策 也會很有幫助。例如採用電話訪談、舉辦家長座談會以及焦點團體 法等都是很好的方法。另外，也可藉由與學術單位合作的方式使得 幼兒、家長、產、官、學、研，多方都有所助益。

(二)建立親師溝通管道

想要更瞭解幼兒及家長的需求，教保人員及家長必須有良好的 互動，這樣才能使溝通和聯繫的管道更為順暢，必須保持尊重與傾 聽的態度，讓彼此瞭解雙方的努力都是為了在關心孩子並且培養幼 兒的正確價值觀，雙方都有此信念的話合作將更為愉快，所以托兒 所應該積極推動親師合作活動，例如：出版親職刊物、舉辦親職講 座、辦理家長座談會、善用家長義工、家長會等…都是強化教保人 員、家長、幼兒三者交流的好方法。

四、缺口二之建議

(一)履行對於服務品質的承諾

托兒所既然對於服務品質有所承諾，定當竭盡所能履行，除不 斷地推出能改善服務品質的有效方案外，還要能將資源有效分配在 服務品質上。雖然公辦民營托兒所的經費非常有限，在資源的分配 上可能有較多的受限，但仍是有許多的解決辦法，除了可以結合社 區的資源外，還可藉由舉辦許多的兒童活動，邀請業界或民眾共同 來參與，拓展托兒所的公共關係以獲得更多的資源和贊助。

五、缺口三之建議

(一)教保人員績效評鑑指標

要減少此一缺口的差距，托兒所除了加強教保人員的教育訓 練，給予更多的行政及教學資源的輔助之外，還必須制定教保人員 績效評鑑指標，內容包括對於幼兒照顧的一些標準作業程序，希望 教保人員能確實遵守每一項必須要注意的步驟，並以此來做為教保 人員表現是否優良的主要依據，希望能更有效提昇品質。

六、缺口四之建議 (一)加強雙向溝通

針對這個部份而言，公辦民營托兒所在許多服務的提供上都是 經由政府的管理審核，所以公辦民營托兒所的運作是按部就班的，

應該不至於會有誇大不實的情況。而家長資訊不充份方面，托兒所 可多利用網路、宣傳單、招開座談會等方式來拉近與家長的距離並 傳達托育服務內容、收費細節等…再配合政府方面的宣導，以讓家 長對公辦民營托兒所的訊息能有更進一步的認識及瞭解，以減少家 長的疑慮。