問卷設計

本研究為量化研究，故採用問卷調查的方式，對國內目前收托於公辦民 營托兒所之幼兒家長做服務品質滿意度之抽樣調查。問卷的設計依據文獻探 討中PZB 模式、修正之 SERVQUAL 量表、服務品質及滿意度等的相關文獻 加以分析整理；還配合實際訪談及各縣市托兒所評鑑表，編定了「公辦民營 托兒所服務品質滿意度調查問卷」，以下將針對問卷內容加以說明之。

4.4.1 問卷內容

本研究問卷內容共分為三大部份：

第一部份：主要是服務品質構面之設計，主要依據P.Z.B.三位學者於 1988 年所提出之服務品質五大構面及1991 年修正後之 SERVQUAL 量表為基礎，

再配合各公辦民營托兒所訪談所得資料以及各縣市托兒所的評鑑項目，大致 上仍以原問項為主，只有少部份在語句之陳述上做了適度的變化與修改，以 建構出一份包含「有形性」、「可靠性」、「反應性」、「保證性」及「關懷性」

等五大構面共計22 個題項(如表 4.2 所示)，適合檢測出家長對公辦民營托兒 所服務品質滿意度之問卷。

表4.2 SERVQUAL 量表與本研究之服務品質問項對照表

構面 SERVQUAL 量表 本研究問卷內容

有

形 性

1.公司擁有現代化設備。

2.各項服務設施具有足夠吸引 力。

3.服務人員儀表整齊。

4.各項設施與所提供的服務相 符合。

1.托兒所內設有電腦、影印機、幼 兒遊樂器材等符合幼兒需求之現 代化教學輔助設備。

2.托兒所內外之整體環境規劃及佈 置相當整潔、舒適和安全。

3.教保人員儀容合宜、舉止親善，

符合專業要求。

4.托兒所有提供完整之托育服務事 項說明。

可

靠 性

5.對顧客的承諾能及時完成。

6.顧客發生問題，公司有解決的 熱忱。

7.公司在第一次就提供完善的 服務。

8.公司會於承諾的時間內完成 工作。

9.公司能保持記錄的準確性。

5.托兒所會履行對家長之各方面承 諾(例如：教學內容…)

6.托兒所以誠懇之態度面對幼兒遭 遇之問題並盡力協助解決。

7.教保人員所運用的教學方法，能 引導幼兒正確的學習。

8.托兒所教保活動之實施能按部就 班依計劃進行。

9.教保人員能以身作則，不會有不 良示範。

反 應 性

10.對顧客提供詳盡的業務或服 說明。

11.對顧客提供迅速的服務。

12.服務人員有服務或幫助顧客 的意願。

13.服務人員不會因為太忙而疏 於回應顧客。

10.教保人員會隨時叮嚀幼兒生活常 規及良好態度之培養。

11.教保人員在有突發狀況時能立即 採取正確的因應策略。

12.教保人員具有高度之服務熱忱，

會 時 時 主 動 注 意 有 關 幼 兒 的 細 節。

13.教保人員不會因為太忙而忽略了 幼兒的需要及感受。

表4.2 SERVQUAL 量表與本研究之服務品質問項對照表(續) 構面 SERVQUAL 量表 本研究問卷內容

保 證 性

14.服務人員的行為能讓顧客感 到信任。

15.從事交易的過程中，讓顧客 感覺安心。

16. 服 務 人 員 對 待 顧 客 很 有 禮 貌。

17.服務人員具有回答問題之專 業知識。

14.托兒所提供家長與老師之間良好 的溝通及聯繫管道。

15.幼兒在托育期間覺得有歸屬感、

樂於學習。

16.教保人員始終保持和藹可親的態 度讓幼兒覺得親切。

17.教保人員具有解決幼兒問題之專 業知識及能力。

關 懷 性

18.公司能針對不同顧客提供個 別服務。

19.服務人員會給與顧客個別關 懷。

20. 服 務 人 員 能 瞭 解 顧 客 的 需 求。

21.公司能將顧客的利益列為優 先考量。

22.公司的服務時間能符合顧客 的需求。

18.托兒所會針對幼兒之個別需求給 予適當的服務方案。

19.托兒所能因應幼兒及家長之需要 訂定適當的托育時間。

20.托兒所有為幼兒的成長發展情形 做詳細的記錄。

21.托兒所總是以幼兒之利益為最優 先考量。

22.教保人員會針對幼兒及特殊幼兒 之個別需求給予

關心和注意。

資料來源：本研究整理

第二部份：主要是瞭解家長的滿意程度，由於服務品質是形成顧客滿意 的前因，隨著顧客滿意度的提昇又會影響到整體的服務品質，所以在此部份 共有5 個題項：包括家長對於環境、服務及教保人員的整體感受；是否會向 周遭親友宣傳其口碑性；以及對於整體的滿意程度。希望能檢驗出服務品質 與整體滿意度是否有相關及其相關程度為何。

第三部份：主要是要透過公辦民營托兒所幼兒的家庭背景及家長的個人 基本資料；共計7 個題項：包括家長與幼兒關係(主要是要瞭解填答者與幼兒 間的關係；主要選項為父親、母親或是其他等三個選項)、年齡、教育程度、

職業、家庭平均每月所得、家庭子女數及家庭類型(以勾選的方式瞭解目前與

填答者同住的家人有誰?以瞭解填答者目前的家庭型態是大家庭、折衷家庭或 核心家庭…等)來瞭解不同的家庭及不同的家長特質對公辦民營托兒所的服 務品質滿意度的影響。

4.4.2 衡量尺度

本問卷的第一部份服務品質構面之衡量方面，是採取李克特尺度(Likert Scale)的五點尺度量表為衡量方式。期望的重要程度，並由受訪者依個人主觀 之意見在各問項中依個人感受之程度表示其看法從「非常重要」、「重要」、「普 通」、「不重要」、「非常不重要」，其所代表的分數分別為「5、4、3、2、1」

分；而實際感受的滿意程度，從「非常滿意」、「滿意」、「普通」、「不滿意」、

「非常不滿意」，其所代表的分數亦分別為「5、4、3、2、1」分。

第二部份的整體感受方面，也同樣的採取李克特尺度(Likert Scale)的五 點尺度量表為衡量方式，依各問項的答案從「非常滿意」、「滿意」、「無意見」、

「不滿意」、「非常不滿意」，其所表示的分數分別為「5、4、3、2、1」分。