服務品質模式

當知覺品質高於期望品質，則服務品質的評價就高。反之，若知覺品質低於 期望品質，則服務品質的評價會低。因此，服務品質便成為業者與其競爭者 進行差異化的主要工具。

PZB【80】認為服務是一個動態的過程，故服務品質衡量不僅包括對服 務結果的評價，更應包含服務傳遞過程的評估。而顧客是服務品質的唯一決 定者，經顧客比較其事先對服務期望以及事後對服務的認知，由兩者的差距 來評定其對服務品質高低的認知，至於造成服務業無法滿足顧客需求的原因 還包含了管理者與顧客期望的差距，品質規格和服務傳送的差距，服務的傳 送與外界溝通的差距；這五項差距我們稱為服務品質的缺口，這五個關鍵的 缺口，每一個缺口的大小及方向都是服務業提供高品質服務給顧客的主要障 礙，缺口一到缺口四是來自於服務提供者，其主因與服務業的管理和組織有 關；缺口五是來自顧客方面，原因來自於顧客的期望與認知的差距，且此一 缺口是前四個缺口的函數。所以根據此一模式的概念，無論任何一種服務業，

若要完全滿足顧客的需求，提昇服務品質的水準，必須強化這五個正向的品 質缺口，突破負向的缺口【80、81】。茲將五個缺口的逐一說明如下，並彙 整如表2.8所示。

缺口一：顧客期望的服務與管理者對顧客所期望的服務品質認知的差距 (Consumer Expection-Management Perception Gap)

主要的產生原因是由於服務業的管理者對於顧客的需求不夠瞭解，無法 瞭解顧客真正所想要的品質，所發展出來的服務品質觀念，自然不能滿足顧 客所期望的價值，進而影響顧客事後對服務品質的認知。而此項缺口的形成 原因與組織中的行銷或商情分析不正確、向上溝通、管理層級數的不適當有 關。

缺口二：管理者對顧客期望的認知與服務品質規格間的差距 (Management Perception-Service Quality Specification Gap)

主要的產生原因是雖然管理者認知顧客所需要的服務品質，但因為受到 市場環境、資源條件以及經營者觀念等限制，使得服務業者缺乏了提供其所 認知的顧客所需要的服務規格的能力，進而產生了認知與實際品質規格間之 差距。此項差距的形成原因與企業對服務品質的承諾、目標設定、作業標準 化程度、可行性的認知等四項因素有關。

缺口三：服務品質的規格與實際服務傳遞間的差距 (Service Quality Specification-Service Delivery Gap)

雖然服務業者已經擬定了明確的服務規範及品質規格，但在服務傳遞的 過程中可能因為人員因素或其他不確定性的因素，使得服務在傳遞的過程 中，難以標準化的控制。此項差距的大小與團隊合作、服務人員的勝任力、

技術與設備密切配合程度、服務過程控制力、監督控制系統、服務角色衝突 及服務角色模糊等七項因素相關。

缺口四：服務傳遞與外部溝通間的差距

(Service Delivery-External Communication Gap)

服務業者常會運用廣告媒體或一些外部的溝通工具藉此傳達其所能提供 的服務，但經常過於誇大其所能提供的服務，而影響顧客對服務的期望，使 得顧客在接受實際服務時無法達到預先的期望，會降低顧客對該服務品質的 認知。造成此項缺口的大小可能來自於企業內部水平的溝通的好壞及過度的 承諾。

缺口五：顧客期望的服務品質與認知服務間的差距 (Expected Service-Perceived Service Gap)

此缺口是因為顧客事前對服務的期望與實際所接受服務後的認知有所差 異而產生。若實際認知大於期望水準，則顧客對於品質的滿意度就會提升；

反之則會使得顧客對服務品質感到不滿意。而顧客對服務品質的事前期望與 顧客本身的需求、個人過去的經驗及口頭溝通的因素有關。所以：

(1)期望的服務(ES)＞認知的服務(PS)，顧客覺得服務品質不高，不滿意。

(2)期望的服務(ES)＝認知的服務(PS)，顧客覺得服務品質尚可，滿意。

(3)期望的服務(ES)＜認知的服務(PS)，顧客覺得服務品質很高，很滿意。

表2.8 PZB 服務品質觀念性模式各缺口的意義與成因

缺口 意義、成因

意義 顧客期望—管理者認知缺口

(Consumer Expection—Management Perception) 一

表2.8 PZB 服務品質觀念性模式各缺口的意義與成因(續)

缺口 意義、成因

意義 管理者認知—服務品質規格缺口

(Management Perception—Service Quality Specification) 二

成因 ○¹ 企業對服務品質的承諾○² 目標設定○³ 作業標準化程度

○⁴ 可行性的認知

意義 服務品質規格—服務傳遞缺口

(Service Quality Specification—Service Delivery) 三

成因

○¹ 團隊合作○² 服務人員勝任力○³ 技術與設備密切配合程度

○⁴ 服務過程控制力○⁵ 督導控制系統○⁶ 服務角色的衝突○⁷ 服 務角色的模糊

意義 服務傳遞—外部溝通缺口

(Service Delivery—External Communication) 四

成因 ○¹ 水平溝通○² 過度承諾傾向 意義 顧客期望—認知服務缺口

(Expected Service—Perceived Service) 五

成因 缺口一至四的因素都會影響缺口五 資料來源：本研究整理

學者P.Z.B.【79】進一步提出缺口影響因素的延伸模式如圖2.2.3，此延 伸模式分別針對缺口一到缺口四開發出衡量構面及項目，希望能對缺口五的 衡量更為準確。故從服務品質的觀念性架構和五個缺口的描述，再次強調缺 口五和其他四個缺口之間的關係，使我們可以知道，缺口五會受到缺口一到 缺口四的影響，所以缺口五可表示為缺口一到四的函數：

缺口五＝F(缺口一、缺口二、缺口三、缺口四)

亦即組織內的各種差距的影響，各個缺口的大小及方向對服務品質皆有 很大的影響，因此服務的提供者要提昇原有的服務品質以使顧客所感覺到的 滿意程度提高，必須縮小缺口五的差距，因為顧客對服務的期望和認知間差 距，深深的決定了顧客對服務品質滿意的程度。

此外P.Z.B.【80】三位學者也將缺口五獨立出來，單獨的從顧客期望的 服務和認知服間的差距，來衡量顧客知覺的服務品質，故本研究也以此概念，

針對缺口五來探討「公辦民營托兒所幼兒家長對其服務品質的事前期望與事 後實際認知的差距」，藉此瞭解幼兒家長與公辦民營托兒所在服務品質上的 差距。

圖2.2 服務品質延伸模式 資料來源：【79】

垂直溝通

可行性認知 目標設定

水平溝通

缺口四

作業標準化程度 缺口二

服務過程控制力 技術與設備配合程度 服務人員勝任力

督導控制系統

缺口三 管理層級數

缺口一

缺口五 服務品質

可靠性 有形性

反應性

關懷性 保證性

過度程諾

企業對服務品質的承諾

團隊合作 行銷研究導向

角色衝突 角色模糊