第五章 實證結果與分析
5.6 不同人口統計變項對服務品質因素構面之差異
為了瞭解各個家長的不同人口統計變項與服務品質因素構面之差異為 何，本節將從與幼兒的關係、年齡、教育程度、職業、家庭平均每月所得、
家庭子女數、家庭類型等不同人口統計變項與公辦民營托兒所之服務品質因 素構面進行單因子變異數分析(One-Way ANOVA)，以明瞭不同屬性及家庭背 景的家長對各個服務品質因素構面的知覺程度是否會有不同的評價，而差異 是否顯著，以驗證研究假設 4「不同人口統計變項對服務品質因素構面之知 覺程度無顯著差異」，若不同屬性的家長對服務品質因素構面的知覺程度存在 著差異時，再進一步以LSD 最小顯著差異法進行檢定，以瞭解彼此的差異程 度。茲將研究假設4 分述如下：
假設4.1：與幼兒不同關係的家長，對公辦民營托兒所服務品質因素構面 之知覺程度，無顯著差異。
假設4.2：不同年齡的家長，對公辦民營托兒所服務品質因素構面之知覺 程度，無顯著差異。
假設4.3：不同教育程度的家長，對公辦民營托兒所服務品質因素構面之 知覺程度，無顯著差異。
假設4.4：不同職業的家長，對公辦民營托兒所服務品質因素構面之知覺 程度，無顯著差異。
假設4.5：不同家庭平均月所得的家長，對公辦民營托兒所服務品質因素 構面之知覺程度，無顯著差異。
假設4.6：不同家庭子女數的家長，對公辦民營托兒所服務品質因素構面 之知覺程度，無顯著差異。
假設4.7：不同家庭類型的家長，對公辦民營托兒所服務品質因素構面之 知覺程度，無顯著差異。
將檢定結果分析如下：
一、與幼兒不同關係的家長和公辦民營托兒所知覺服務品質因素構面之差異 分析
由幼兒的父親、母親或其他的家長對服務品質因素構面進行單因子 變異數分析，結果顯示不同與幼兒關係的家長對服務品質知覺構面無顯
著影響，彼此間的影響關係如表5.29 所示，說明如下：
(一)環境有形性
環境有形性構面中，變異數分析之F值為0.968，P值=0.380＞0.05 之顯著水準，表示幼兒的父親、母親或其他家長之變異數具有同質 性，無顯著差異。所以接受虛無假設。故父母親或其他家長對環境 有形性的知覺感受程度相似。
(二)信賴可靠性
信賴可靠性構面中，變異數分析之F值為0.824，P值=0.439＞0.05 之顯著水準，表示幼兒的父親、母親或其他家長之變異數具有同質 性，無顯著差異。所以接受虛無假設。故父母親或其他家長對信賴 可靠性的知覺感受程度相似。
(三)成效保證性
成效保證性構面中，變異數分析之F值為1.136，P值=0.322＞0.05 之顯著水準，表示幼兒的父親、母親或其他家長之變異數具有同質 性，無顯著差異。所以接受虛無假設。故父母親或其他家長對成效 保證性的知覺感受程度相似。
(四)同理關懷性
同理關懷性構面中，變異數分析之F值為1.973，P值=0.140＞0.05 之顯著水準，表示幼兒的父親、母親或其他家長之變異數具有同質 性，無顯著差異。所以接受虛無假設。故父母親或其他家長對同理 關懷性的知覺感受程度相似。
故驗證結果為：
接受假設4.1，即家長與幼兒關係的不同，對公辦民營托兒所服 務品質因素構面之知覺程度，無顯著差異(P＞0.05)。
表5.29 與幼兒關係之知覺服務品質因素構面差異分析表
構面因素 關係 平均數 標準差 F值 P值 父親 -0.490 0.597
母親 -0.428 0.648 環境有形性
其他 -0.483 0.590
0.968 0.380
父親 -0.420 0.507 母親 -0.388 0.493 信賴可靠性
其他 -0.310 0.487
0.824 0.439
父親 -0.456 0.542 母親 -0.478 0.510 成效保證性
其他 -0.337 0.442
1.136 0.322
父親 -0.471 0.624 母親 -0.420 0.586 同理關懷性
其他 -0.255 0.523
1.973 0.140
註：*Ρ＜0.5 **Ρ＜0.01 ***Ρ＜0.001 資料來源：本研究整理
二、年齡和公辦民營托兒所知覺服務品質因素構面之差異分析
將家長的年齡分為20-30 歲、31-40 歲、41-50 歲、51-60 歲、61 歲 以上分別將這五個族群對服務品質因素構面進行單因子變異數分析，彼 此間的影響關係如表5.30 所示：
(一)環境有形性
在環境有形性構面中， P值=0.047＜0.05之顯著水準，表示在環 境有形性的知覺程度方面會因家長年齡的不同而有差異存在。從平 均 數 來 看 ， 各 年 齡 層 的 知 覺 差 異 程 度 由 高 到 低 依 序 為51-60 歲 (-0.722)、20-30歲(-0.534)、41-50歲(-0.519)、31-40歲(-0.411)、61歲 以上(-0.200)，表示在知覺服務品質「環境有形性」的因素構面中51-60 歲家長的實際感受與期望差距最大，滿意程度最低；而61歲以上的 幼兒家長的實際感受與期望程度差距最小，滿意程度最高。由於F值 具有顯著性，再進一步採用LSD多重比較來看各年齡層間的差異，
結果發現，41-50歲家長的知覺服務品質感受程度顯著高於31-40歲的
家長。
(二)信賴可靠性
在信賴可靠性構面中，P值=0.021＜0.05之顯著水準，表示在信 賴可靠性的知覺程度方面會因家長年齡的不同而有差異存在。從平 均 數 來 看 ， 各 年 齡 層 的 知 覺 差 異 程 度 由 高 到 低 依 序 為51-60 歲 (-0.630)、20-30歲(-0.480)、41-50歲(-0.381)、31-40歲(-0.378)、61歲 以上(-0.033)，表示在知覺服務品質「信賴可靠性」的因素構面中51-60 歲家長的實際感受與期望差距最大，滿意程度最低；而61歲以上的 幼兒家長的實際感受與期望程度差距最小，滿意程度最高。由於F值 具有顯著性，再進一步採用LSD多重比較來看各年齡層間的差異，
結果發現，41-50歲家長的知覺服務品質感受程度顯著高於31-40歲的 家長；61歲以上幼兒家長的知覺服務品質感受程度顯著高於20-30歲 及51-60歲的幼兒家長。
(三)成效保證性
在成效保證性構面中，變異數分析之F值為1.377，P值=0.240＞
0.05之顯著水準，表示各年齡層家長之變異數具有同質性，無顯著差 異。所以接受虛無假設。亦即家長在成效保證性的知覺感受程度不 會因為年齡而有所差距。
(四)同理關懷性
在構面同理關懷性中，變異數分析之F值為0.860，P值=0.488＞
0.05之顯著水準，表示各年齡層家長之變異數具有同質性，無顯著差 異。所以接受虛無假設。亦即家長在同理關懷性的知覺感受程度不 會因為年齡而有所差距。
故驗證結果為
拒絕假設4.2，即不同年齡的家長，對公辦民營托兒所服務品質 因素構面之知覺程度，具有顯著差異(P＜0.05)。
表5.30 不同年齡之知覺服務品質構面因素差異分析表 構面
因素 年齡 平均數 標準差 F值 P值 LSD 多重比較
○2 20-30 歲 -0.534 0.652
○3 31-40 歲 -0.411 0.647
○4 41-50 歲 -0.519 0.533
○5 51-60 歲 -0.722 0.507 環
境 有 形
性 ○6 61 歲以上 -0.200 0.274
2.418 0.047* (○2 ＜○3 )
○2 20-30 歲 -0.480 0.506
○3 31-40 歲 -0.378 0.490
○4 41-50 歲 -0.381 0.517
○5 51-60 歲 -0.630 0.389 信
賴 可 靠
性 ○6 61 歲以上 -0.033 0.274
2.909 0.021*
(○2 ＜○3 ) (○2 ＜○6 ) (○5 ＜○6 )
○2 20-30 歲 -0.532 0.523
○3 31-40 歲 -0.454 0.517
○4 41-50 歲 -0.497 0.514
○5 51-60 歲 -0.395 0.393 成
效 保 證
性 ○6 61 歲以上 -0.156 0.339
1.377 0.240
○2 20-30 歲 -0.471○2 0.630
○3 31-40 歲 -0.410 0.594
○4 41-50 歲 -0.482 0.559
○5 51-60 歲 -0.489 0.575 同
理 關 懷
性 ○6 61 歲以上 -0.200 0.447
0.860 0.488
註：*Ρ＜0.5 **Ρ＜0.01 ***Ρ＜0.001 資料來源：本研究整理
三、教育程度和公辦民營托兒所知覺服務品質因素構面之差異分析
依照國小(以下)、國中、高中職、大專、研究所以上等五種不同教 育程度之家長分別對服務品質因素構面進行單因子變異數分析，彼此間 的影響關係如表5.31 所示
(一)環境有形性
環境有形性構面中， F值為1.002，P值=0.405＞0.05之顯著水準，
表示不同教育程度家長之變異數具有同質性，無顯著差異。所以接 受虛無假設。亦即家長在環境有形性的知覺感受程度不會因為教育 程度而有所差距。
(二)信賴可靠性
信賴可靠性構面中， P值=0.021＜0.05之顯著水準，表示在信賴 可靠性的知覺程度方面會因家長教育程度的不同而有差異存在。從 平均數來看，不同教育程度的知覺差異程度由高到低依序為高中職 (-0.447)、大專(-0.389)、國中(-0.364)、研究所以上(-0.219)、國小或 以下(-0.176)，表示在知覺服務品質「信賴可靠性」的因素構面中教 育程度為高中職的家長其實際感受與期望差距最大，滿意程度最 低；國小(以下)的幼兒家長其實際感受與期望程度差距最小，滿意程 度最高。由於F值具有顯著性，再進一步採用LSD多重比較來看各年 齡層間的差異，結果發現，教育程度為國小的家長其知覺服務品質 感受程度顯著高於高中職學歷的家長；且研究所以上學歷的幼兒家 長其知覺服務品質感受程度顯著高於大專及高中職學歷的幼兒家 長。
(三)成效保證性
成效保證性構面中，P值=0.002＜0.05之顯著水準，表示在成效 保證性的知覺程度方面會因家長教育程度的不同而有差異存在。從 平均數來看，不同教育程度的知覺差異程度由高到低依序為大專 (-0.493)、高中職(-0.492)、研究所以上(-0.400)、國中(-0.341)、國小 或以下(-0.099)，表示在知覺服務品質「成效保證性」的因素構面中，
大專學歷家長的實際感受與期望差距最大，滿意程度最低；國小(以 下)學歷家長其實際感受與期望程度差距最小，滿意程度最高。由於F 值具有顯著性，再進一步採用LSD多重比較來看各年齡層間的差異，
結果發現，教育程度為高中職、大專及研究所以上學歷的家長其知 覺服務品質感受程度皆顯著高於國小(以下)學歷的家長；且高中職及 大專學歷的幼兒家長其知覺服務品質感受程度顯著高於國中學歷的 幼兒家長。
(四)同理關懷性
同理關懷性構面中，變異數分析之F值為2.148，P值=0.073＞0.05 之顯著水準，表示不同教育程度家長之變異數具有同質性，無顯著 差異。所以接受虛無假設。亦即家長在同理關懷性的知覺感受程度 不會因為教育程度的不同而有所差距。
故驗證結果為：
拒絕假設4.3，即不同教育程度的家長，對公辦民營托兒所服務 品質因素構面之知覺程度，具有顯著差異(P＜0.05)。
表5.31 不同教育程度之知覺服務品質構面因素差異分析表 構面
因素 教育程度 平均數 標準差 F值 P值 LSD 多重比較
○1 國小(以下) -0.278 0.492
○2 國中 -0.366 0.585
○3 高中職 -0.470 0.631
○4 大專 -0.451 0.647 環
境 有 形
性 ○5 研究所以上 -0.375 0.654
1.002 0.405
○1 國小(以下) -0.176 0.573
○2 國中 -0.364 0.452
○3 高中職 -0.447 0.505
○4 大專 -0.389 0.484 信
賴 可 靠
性 ○5 研究所以上 -0.219 0.497
4.689 0.001***
（○3＜○1）
（○3＜○5）
（○4＜○5）
○1 國小(以下) -0.099 0.264
○2 國中 -0.341 0.548
○3 高中職 -0.492 0.520
○4 大專 -0.493 0.521 成
效 保 證
性 ○5 研究所以上 -0.400 0.437
4.274 0.002*
（○1＜○3）
（○1＜○4）
（○1＜○5）
（○2＜○3）
（○2＜○4）
表5.31 不同教育程度之知覺服務品質構面因素差異分析表(續) 構面
因素 教育程度 平均數 標準差 F值 P值 LSD 多重比較
○1 國小(以下) -0.244 0.473
○2 國中 -0.293 0.566
○3 高中職 -0.436 0.592
○4 大專 -0.461 0.602 同
理 關 懷
性 ○5 研究所以上 -0.343 0.593
2.148 0.073
註：*Ρ＜0.5 **Ρ＜0.01 ***Ρ＜0.001 資料來源：本研究整理
四、職業和公辦民營托兒所知覺服務品質因素構面之差異分析
依照白領工作者、服務性工作者、勞務性工作者、自由業、家管、
軍人、其他等七種不同職業類別之家長分別對服務品質因素構面進行單 因子變異數分析，彼此間的影響關係如表5.32 所示
(一)環境有形性
環境有形性構面中，變異數分析之F值為1.085，P值=0.370＞0.05 之顯著水準，表示不同職業類別家長之變異數具有同質性，無顯著 差異。所以接受虛無假設。亦即家長在環境有形性的知覺感受程度 不會因為職業類別的不同而有所差距。
(二)信賴可靠性
信賴可靠性構面中，變異數分析之F值為0.986，P值=0.433＞0.05 之顯著水準，表示不同職業類別家長之變異數具有同質性，無顯著 差異。所以接受虛無假設。亦即家長在信賴可靠性的知覺感受程度 不會因為職業類別的不同而有所差距。
(三)成效保證性
成效保證性構面中，變異數分析之F值為0.820，P值=0.555＞0.05 之顯著水準，表示不同職業類別家長之變異數具有同質性，無顯著