服務品質（System Use）

服務品質所要擷取的是使用者對於預期服務的認知。這個議題在資訊系統中 被廣泛被討論，Seddon(1997)指出系統和資訊部門是兩種不同的實體，必須要明 確的區隔出由誰提供服務。如果服務的提供者是網站系統，則服務品質的因素像 是：明白性、可靠性、負責程度等，會重疊到系統品質；如果是由零售商提供服 務，則服務品質應該另外區隔唯一個單獨的因素。網站的服務項目包含使用者個 人化設計，例如當使用者再次上該網站時，系統可以記憶使用者之前的使用過程，

並給予不同的瀏覽協助、相關搜尋功能、回饋機制、計算機功能、匯率轉換、訂 單狀態追蹤、使用者帳戶維護、付款方式多樣化(Kardaras & Karakostas, 1999；

Schubert & Selz,2001)。

隨著遠端自我操作的應用模式逐漸被不同產業接受且廣泛運用，服務品質成 為一個評估資訊系統之要項。以網路零售商店為例，客戶可以藉由網際網路查詢 商品內涵、比對價格差異、下單採購商品、追蹤網路交易的訂單處理情形(Lucas, 1996)；而要求這類服務的快速回應、同理性、即時性、連續性、高互動性，也 成為重要的服務品質衡量指標。

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顧客對服務的期望水準與實際所提供服務水準之認知差距。 (Parasuraman ,Zeithaml

& Berry,1985) 服務品質是消費者事前預期與感知間之相互比較結果，服務

品質不但包含服務的結果，也包含服務傳遞的過程。

(Zeithaml,1985) 服務品質是能一致地符合顧客期望的程度。 (Farsad &

Elshennawy,1989) 零售業的服務品質本質上可以由三種基本品質形態來定

義：搜尋品質、經驗品質以及信用品質。

(Bolton & Drew,1991) 服務品質可分為過程品質和產出品質。 (Lethinen &

Lethinen,1991) 服務品質是一種消費者對事物所做的整體評估。 (Oliver,1993) 服務品質包括實際結果和達成該結果的過程。 (Harvey,1998) 服務品質是服務的期望和實際服務間的差異。 (Wakefield,2001) 資料來源：本研究整理

在新的模式中，資訊品質、系統品質、服務品質會影響使用者的意願及使用 者的滿意度，而使用者的意願與使用頻率及使用者的滿意度將進一步影響組織績 效，而績效產生的效益又會再度影響使用者的意願與使用頻率及使用的滿意度。

最常被用來衡量資訊系統是否有效的系統品質評估指標為:使用度（Usage）與使 用者滿意度（Gelderman,1998；張簡勉志，2002）。

Igbaria、Zinatelli、Cragg 與 Cavaye 等學者根據使用者是否出於自願使用資 訊系統而選擇衡量指標，其發現如果使用者出於自願，則會採取使用度，若是被 迫使用系統，使用者滿意度將是衡量指標（Igbaria, Zinatelli, Cragg, & Cavaye,

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1997; Baliey & Pearson, 1983；張簡勉志，2002）。因此，依法行政的公部門，其 評估電子系統品質應以使用者的滿意度感知為基準較為適當（林靜美，2006）。

綜上所述，本研究將依據DeLone and McLean（2003）的修正後之資訊系統 成功模型當中之「資訊品質」、「系統品質」、以及「服務品質」等三個構面，來

Belardo et al. (1982) Liu & Arnett (2000) Srinivasan (1985)

資訊品質 資訊相關性

Bailey & Pearson (1983) Baty & Lee (1995) Laudon & Laudon (1994) Mahmood & Medewitz (1985)

Mahmood (1987) Miller & Doyle (1987)

服務品質 需求快速回應 同理性

即時服務 後續服務 互動功能

Allen (1996) DeLone & McLean (2003)

Liu & Arnett (2000) Lucas (1996) 資料來源：本研究整理

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